C. Meijers en M. de Goede - Novalink

We helpen de klant, en daarmee de bank
Achtergrond bijzonder beheer
Vóór crisis:
Risico voor banken bij hypotheekleningen klein
Beperkt tot individuele gevallen
Vrijwel altijd: executiewaarde > hypotheekschuld
Focus bijzonder beheer afdelingen – geld terughalen
Klantbelang weinig aandacht. Bij executie alleen focus op
aflossen hypotheekschuld.
Door crisis
Risico voor banken bij hypotheekleningen enorm gestegen
Groot aantal klanten (potentieel) in problemen
Vrijwel altijd: executiewaarde < hypotheekschuld
Focus bijzonder beheer afdelingen – verlies beperken
Klantbelang meer aandacht. Oprecht? Of als instrument om
verlies te beperken?
3
Klantbenadering Novalink
Novalink gestart in 2007/2008, ruim voor start crisis
Idee: bijzonder beheer moet veel meer oog hebben voor situatie klant en de klant helpen
zijn/haar probleem op te lossen
Filosofie Novalink: We helpen de klant, en daarmee de bank
Volledige operationele invulling is gebaseerd op dit uitgangspunt
Organisatiestructuur (afgestemd op optimaal proces)
Personele invulling (advies en contactvaardigheden)
Systeemkeuze en configuratie
Klantcontacten
Behandelpaden per klantgroep
Focus op persoonlijk contact
Vaste aanspreekpunten voor klanten
4
Werkwijze Novalink
In contact
komen
Probleem
analyseren
• Info uit alle
mogelijke
bronnen
• Brief,
telefoon,
sms, bezoek
• Telefoon
• Bezoek
• Budgettool
• Inzicht in
realiteit
Oplossing
zoeken
• Willen/kunnen
• Alternatieven
• Overtuigd van
van keuze
Oplossing
realiseren
Afspraak of
Regeling
• Contact indien
nodig
• Positieve feedback
bij herstel
Herstructurering
• Eigen Adviseur
• Adviesgesprek
• Compleet plaatje
Verkoop
• Regie bij Novalink
• Klant nauw
betrokken
• Restschuldafspraak
5
Resultaten aanpak
Novalink behoort tot de beste bijzonder beheer uitvoerders in de markt
Hoge herstelpercentages in eerste 30/60 dagen
Lage roll rates (2-3% beter dan volgende partij)
Elke 1% lagere roll rates betekent maandelijks 10 gedwongen verkopen minder per 1000
achterstandszaken in voorraad
Gemiddelde restschuld bij verkoop € 60.000
Totaal 120 verkopen minder: € 7.200.000 per jaar
Hoge verkoopresultaten (ca. 3% beter dan volgende partij)
Een maandelijkse instroom van 2000 achterstandszaken en een uiteindelijk verkooppercentage van
2% betekent 40 verkopen per maand
Gemiddelde verkoopprijs € 175.000, verkoopvoordeel € 5.250
Totaal voordeel betere verkopen: € 2.520.000 per jaar
Hoog incassopercentage restschulden (bijna 2x zo hoog als gemiddelde)
Tevreden klanten
6
Klantcase 2009
Aankoop woning 2009
Hypotheeksom € 200.000
Maandtermijn € 950
VT € 250
Geen NHG
Geen kinderen
Schulden
€ 2.500
Inkomen
Man: € 30.000
Vrouw: € 20.000
7
Klantcase 2012-2014
Klantbehandeling 2012 – 2014
Hypotheeksom € 200.000
Maandtermijn € 950
VT € 250
Geen NHG
3 kinderen
Schulden:
€ 40.000
Inkomen
Man: € 28.000
Vrouw: € 0
8
In de praktijk v/d hypotheekbank
Klant:
Hypotheekbank
Wij hebben een probleem: baan verloren, te weinig
inkomen om vaste lasten te voldoen en veel
schulden. Er ligt ook al beslag op ons inkomen. Wij
kunnen de hypotheek komende maand niet meer
betalen.
Ik heb een brief gekregen over een achterstand op
mijn hypotheek, maar ik kan niet betalen.
Kunnen wij een regeling treffen?
Wij kunnen de regeling niet nakomen.

U heeft nog geen achterstand op uw hypotheek. Helaas
kunnen wij niets voor u doen. Wij sturen u vanzelf een
brief als er achterstanden ontstaan.

Maar dan komen wij alleen maar verder in de
problemen.

U moet de achterstand wel betalen. Hoe kunnen we dit
oplossen?
Een regeling is geen probleem.
U moet toch betalen. Dan gaan wij beslag leggen op uw
inkomen.
Wij hebben de grootste vordering. Daardoor gaat het
grootste gedeelte van het inkomen naar ons. Is dit niet
voldoende? Dan verkopen we uw huis.
Dan dwingt u ons tot schuldsanering.



Uw achterstand loopt op. Wij gaan uw woning veilen.
Restschuld: € 100.000
9
In de praktijk van Novalink
Klant:
Novalink
Wij hebben een probleem: baan verloren, te weinig
inkomen om vaste lasten te voldoen en veel
schulden. Er ligt ook al beslag op ons inkomen. Wij
kunnen de hypotheek komende maand niet meer
betalen.
Kunnen we een afspraak maken over de betaling
van de hypotheek?

Fijn dat u belt voordat er achterstanden ontstaan!
Wij komen graag bij u op bezoek om uw situatie te
bespreken.

Natuurlijk. Maar wij gaan u eerst helpen met een
aantal andere zaken:
Budgetanalyse en budgetplan
Hulp bij aanschrijven beslagleggers met
verzoek loonbeslag op te heffen
Hulp bij terugbetaalvoorstel aan diverse
schuldeisers
Hulp bij aanvraag voorlopige teruggaaf
Begeleiding richting schuldsanering
Hartelijk dank voor al uw hulp. Zonder u hadden we
dit niet voor elkaar gekregen.

Alle beslagen zijn opgeheven en u bent toegelaten
tot de schuldsanering. U kunt niet goedkoper wonen
dan u nu doet. Wij gaan met u een regeling treffen
voor de achterstand. Zo kunt u binnen de
schuldsanering uw woning behouden.
Achterstand wordt met regeling
voldaan. Er resteert nog € 500.
10
We helpen de klant, en daarmee de bank

Download Report