Kwaliteitsjaarplan voor de jaren 2011 t/m 2015

Hahnemann apotheek BV
Kwaliteitsjaarplan voor de jaren 2011 t/m 2015
1. Doel van een kwaliteitsjaarplan
2. Profiel van de apotheek
3. Visie op verantwoorde farmaceutische zorg
4. IGZ indicatoren
5. Fouten en klachten behandeling
6. Concrete plannen voor de farmaceutische patiëntenzorg 2011 t/m 2015
7. Concrete plannen voor de eigen apotheekorganisatie 2011 t/m 2015
8. Realisatie van de plannen in 2010
9. Realisatie van de plannen in 2011
10. Realisatie van de plannen in 2012
11. Realisatie van de plannen in 2013
12. Overzicht van alle doorlopende projecten met kengetallen en data voor 2011 t/m 2015
1. Doel van een kwaliteitsjaarplan
Het doel van de vastlegging van een dergelijk jaarplan is om niet alleen heel gericht bezig te
zijn met verbeteringen van de zorg maar ook om deze verbeteringen te delen met onze
patiënten. De resultaten zoals de doeltreffendheid van onze organisatie en de geleverde zorg
alsmede benodigde mensen en middelen komen aan bod.
Het is een plan van aanpak zoals ieder bedrijf dat in feite jaarlijks maakt, waar met name de
kwaliteit van de zorg voorop staat, vandaar de naam: kwaliteitsjaarplan. Vanaf 2011 hebben
we gemeend er een 5 jaren plan van te maken en dat wel steeds jaarlijks bij te stellen omdat je
nooit alle ontwikkelingen zolang van te voren in detail kunt voorzien. Dus de meest recente
plannen en resultaten vind je dan achterin in dit overzicht.
Wij willen niet alleen zelf onze werkwijze en dienstverlening steeds verder verbeteren, maar
ook van u, als patiënt/cliënt, horen wat u van ons verwacht.
In 2004 hebben we actief een eerste enquête onder een deel van onze cliënten/patiënten
gehouden en enkele gerichte vragen gesteld over onze dienstverlening en de tevredenheid.
Tegenwoordig hebben we op onze site een kant en klaar formulier beschikbaar dat u digitaal
kunt invullen en versturen: http://www.hahnemann.nl/forms/tevredenheidsonderzoek.php
Om dit te stimuleren hebben we in 2010 en 2011 een “poll” op onze website gehad, waar een
actuele vraag gesteld werd die snel in te vullen was en waarbij gelijk een score zichtbaar
werd.
De vraag die gesteld werd was: Wat voor effect heeft de homeopathische behandeling bij u gehad?
Er is meer dan 1000 x hiervan gebruik gemaakt in een periode van 2 jaar met een score van
95% wat betreft een positief effect. En 4% geen mening en 1% negatief.
Het tevredenheidsonderzoek is in 2010 en 2011 30x en in 2012 15x en in 2013 5x. Het meest
opmerkelijke resultaat is daarbij dat de tevredenheid over de zorgverzekeraars 80% of meer
blijft. Terwijl juist de zorgverzekeraars met name korten op alternatieve geneeswijzen en
geneesmiddelen. En dat was tevens de grootste klacht. Dat duidt erop dat de patiënten niet
goed door hebben hoe ze gemangeld worden door de verzekeraars die juist de vrije hand
hebben met hun beleid voor de aanvullende verzekering zonder invloed van de overheid
daarop. De tevredenheid over de apotheek en haar diensten blijft overigens op een
uitzondering na zeer tevreden. Maar omdat de aantallen passief ingevulde enquêtes sterk
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 1 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
afnemen hebben we besloten in 2014 opnieuw een actief onderzoek onder de patiënten te
doen.
Verder mogen we nog steeds vernemen dat we met name binnen de verwachte tijd van 2
dagen leveren na ontvangst van het recept. Er wordt veel gebruik gemaakt van de vraag om
suggesties te geven om de gezondheidszorg te verbeteren. De resultaten van het klant
tevredenheidonderzoek zijn eind 2011 op de website
http://www.hahnemann.nl/forms/tevredenheidsonderzoek.php gepubliceerd (klik op enquête
in de website om het pdf bestand in te kijken). De vragenlijst blijft vooralsnog gehandhaafd.
In 2013 en 2014 hebben we ook de voorschrijvers als onze klanten betrokken in een apart
grootschalig onderzoek onder 1500 voorschrijvers. Dat onderzoek zal midden 2014 ook op de
website gepubliceerd worden. (Klanten tevredenheidsonderzoek)
2. Profiel van de apotheek
De Hahnemann apotheek is opgericht op 1 april 2000.
We zijn een openbare apotheek met een bijzondere specialisatie. Wij hebben ons
gespecialiseerd met name in de homeopathische geneesmiddelen zorg, en leveren verder
energetica en voedingssupplementen en (minder frequent) antroposofica.
Sinds 2013 is de apotheek gecertificeerd volgens de HKZ normen die voor alle openbare
apotheken gelden.
We zijn de enige apotheek in Nederland die dit op deze wijze doet. Er zijn uiteraard andere
apotheken die ook homeopathische geneesmiddelen leveren maar die leveren uitsluitend het
deel van de homeopathische geneesmiddelen dat sinds 1 juni 2002 als geregistreerd
geneesmiddel op de markt mag zijn (geregistreerde homeopathica van VSM en HEEL). Wij
leggen ons daarnaast toe op alle overige homeopathica die nog niet geregistreerd zijn en door
ons bereid worden op voorschrift van de deskundigen.
Voor 1 juni 2002 waren alle homeopathische geneesmiddelen vrij verkrijgbaar en zonder
registratieverplichting, op de markt. In de ons omringende landen geldt ook de registratie
verplichting maar wordt er iets minder rigide mee omgegaan als in Nederland. Nederland
loopt voorop bij de invoering van de EG regeling die de registratie van homeopathica voor
alle Europese landen regelt. Echter de Nederlandse opvatting van de registratie eisen voor
homeopathica gaat uit van dezelfde eisen als voor reguliere geneesmiddelen. En in de praktijk
is gebleken dat dit nooit de bedoeling is geweest, anders was er immers geen aparte richtlijn
voor de homeopathica gemaakt. Het risico profiel van reguliere farmaca is van een heel
andere orde dan van homeopathica, en dat vereist een veel beter afgestemde registratie
regeling. In België bv heeft men dat beter begrepen, maar ook daar treedt de overheid
restrictief op, zonder overleg met de belangengroepen.
Het gevolg In Nederland was dat van de een op andere dag 80% van het hele brede
assortiment van de homeopathica niet meer verkrijgbaar was (2002). Die situatie is sinds die
tijd weinig of niet veranderd, integendeel. Er zijn ook nog tot twee maal toe allerlei
homeopathische geneesmiddelen uit de handel gehaald waarvan geen inschrijving in het
register voor homeopathica (RVH) kon worden verkregen. En oktober 2011 heeft VSM meer
dan de helft van haar aantal verschillende potenties enkelvoudigen laten vervallen om
economische redenen. Het assortiment enkelvoudigen is teruggegaan van 8000 items naar
3000 items in 2014. In mei 2012 heeft zelfs de rechter beslist dat alle geregistreerde
homeopathica die met een indicatie waren goedgekeurd door het CBG niet langer deze
indicatie mogen vermelden. Dit heeft geresulteerd in zeer restrictieve wetgeving tav de
vermelding van indicaties op websites bij homeopathica. De boetes zijn enorm: variërend van
4000 euro tot 30.000 euro per geval. Dit heeft allemaal in oktober 2012 en december 2012
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 2 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
zijn beslag gekregen. De boetes worden opgelegd omdat het vermelden van een indicatie bij
een homeopathisch geneesmiddel als reclame gezien wordt.
Per 1-1-2014 is daar nog bovenop gekomen een bizarre regeling voor veterinaire
homeopathica. In feite hetzelfde als in 2002 voor humane homeopathica, namelijk dat het
alleen nog maar op de markt mag zijn als het geregistreerd is. Maar het idiote is dat het om
exact dezelfde producten gaat. Die zouden dan nu twee keer geregistreerd moeten worden 1x
met het opschrift voor humaan gebruik en de tweede keer met het opschrift voor veterinair
gebruik. Alleen als een dier ondraaglijk lijdt mag het nu volgens de wet nog behandeld
worden met homeopathica (zgn. veterinaire cascade regeling).
Nu biedt de wetgever (richtlijn 2001/83/EG artikel 3) de mogelijkheid om op voorschrift van
een deskundige (zoals omschreven in de wet) een homeopathisch geneesmiddel door een
apotheek te laten maken. Dit is het terrein waarin de Hahnemann apotheek zich
gespecialiseerd heeft. Het doel is om langs deze weg toch het brede scala van homeopathische
geneesmiddelen voor de patiënt, in samenwerking met de voorschrijver, te behouden.
Weliswaar binnen zeer strikte enge grenzen die meer het karakter hebben van censuur, dan de
bedoelde bescherming van de burger, onze huisdieren en het vee.
Omdat wij de enige openbare apotheek in Nederland zijn die zijn eigen homeopathica bereidt
is ons verzorgingsgebied van de homeopathica heel Nederland. Wij leveren voor meer dan
90% op voorschrift van een voorschrijver. Een klein deel van de omzet van de Hahnemann
apotheek bestaat uit de bekende zelfzorg homeopathica (Nisyleen, Spiroflor, Echinaforce etc)
en voedingssupplementen.
Eind 2010 hebben we ook een webshop voor de zelfmedicatie opgestart. Daar wordt
langzamerhand steeds meer gebruik van gemaakt. Dus naast onze website voor de
professionals (waar ze kunnen inloggen en recepten elektronisch doorgeven) is er een
webshop voor de patiënt om zelf te bestellen.
Inmiddels zijn er meer dan 180.000 patiënten die gebruik hebben gemaakt van onze diensten,
en hebben we contacten met ruim 3000 voorschrijvers. Sinds juli 2007 zijn de leveringen aan
collega apotheken door de inspectie geblokkeerd door een nieuwe regeling die alleen geschikt
is voor grootschalige bereiding. Bij de Hahnemann apotheek is sprake van kleinschalige
bereiding. Sinds die tijd leveren we uitsluitend aan onze eigen patiënten en niet meer aan
collega apotheken. Sinds november 2012 heeft de inspectie ons verboden bijsluiters voor
patiënten op onze site beschikbaar te hebben. Zij zien dit als reclame (zie hiervoor) en vinden
dus dat het vermeende reclame aspect zwaarder weegt dan de eisen van de WGBO (Wet op de
Geneeskundige Behandelings Overeenkomst) die ons verplicht informatie te verstrekken over
de geleverde geneesmiddelen.
Onze medewerkers zijn:
Martin Dicke, apotheker / directeur
Tom van Daal, 2e apotheker
Chris Hurkmans, manager
Joke den Toom, 1e assistente bereiden
Jose de Boer, 1e assistente recept aanname
Carine Molenaar, 1e assistente recept verwerking
Coby Valk, medewerkster, recepteerder
Anita Kaandorp, apothekers assistente, recepteerder
Ellen van der Wijngaart-Nijenhuis, apothekers assistente, recepteerder
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 3 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
Wilma poel, apothekers assistente, bereider
Mireille Hommersen, 1e assistente recept aanname en recepteerder
Margreth Meijer, medewerkster, 1e bereider
Irene Polman, financiële administratie
Wilfried Krom, medewerker, huismeester
Miranda Franse, medewerkster inpakken
Marja Menses, medewerkster, recepteerder
Monique Kaandorp, medewerkster, recept aanname
Ilona van Hattum, medewerkster bestandsbeheer
Jacqueline Karels, medewerkster, recepteerder en bereider
Dineke Nanne, medewerkster inpakken
Martha Gerstel, medewerkster, recepteerder
Lisette Verdoes, medewerkster, telefoniste, homeopathisch therapeut
Frida Romkes, medewerkster, bereider, aankomend assistente
Truus Mors, medewerkster huishoudelijke dienst
Marije Denneman, medewerkster, recepteerder
Annet Groot, apothekersassistente, bereider
Nermien Saad, studente farmacie, bereider
Leyla Mohseni, medewerkster, recepteerder
Helga de Lange, apothekersassistente, recepteerder
Ingrid Versterre, medewerkster, onderzoekster, homeopathisch therapeut.
3. Onze visie op een verantwoorde farmaceutische zorg
Omdat wij de apotheek begonnen zijn vanuit een oprechte zorg om onze steeds meer
eenzijdig gereguleerde gezondheidszorg die zich steeds minder bezighoudt met de patiënt en
steeds meer met de regelgeving, en bovendien geen oog heeft voor alternatieven, kijken wij
vanuit een andere invalshoek aan tegen wat goede en verantwoorde farmaceutische zorg is.
Het jaar 2012 zal de geschiedenis in gaan als een enorme stap terug ten koste van de
natuurlijke gezondheidszorg. Dit zijn de vier belangrijkste en ingrijpende maatregelen:
1. Vanaf 1-1-2013 een extra heffing van 21% BTW voor alternatief werkende artsen,
waarmee een flinke rem op de vrije keus gezet wordt. Reguliere zorg blijft onbelast!
2. Geen indicaties meer toegestaan op homeopathische zelfzorg producten sinds oktober 2012.
En het absolute verbod op het weergeven van indicaties in teksten die gaan over
homeopathische uitgangsstoffen. Waarmee in feite een beroepsverbod is afgekondigd.
3. Eenzelfde beperking voor voedingssupplementen sinds december 2012, waardoor de vrije
meningsuiting over wat een goed alternatief zou kunnen zijn voor reguliere medicatie volledig
verstoord is.
4. Per 1-1-2014 verplichte registratie voor alle veterinaire homeopathica. (hierboven verder
toegelicht).
Wij menen dat het belangrijkste is dat u van ons deskundigheid mag verwachten op ons
vakgebied: de homeopathische en energetische geneesmiddelen en dat wij ons niet moeten
laten ontmoedigen door bovengenoemde maatregelen, maar samen met onze klanten zoeken
naar creatieve mogelijkheden om toch binnen de wettelijke mogelijkheden aan onze
informatie plicht te kunnen voldoen. Wij zien het als onze taak de patiënt te helpen de weg te
vinden in de jungle van veranderingen met name ten aanzien van de verkrijgbaarheid, de
informatie voorziening en de vergoeding van homeopathische geneesmiddelen en natuurlijke
gezondheidsproducten. Als een middel niet meer verkrijgbaar is willen we de patiënt zo goed
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 4 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
mogelijk verder helpen met een advies. Het is daarbij niet van belang of wij zelf uiteindelijk
het gevraagde middel afleveren. Wij voelen ons voornamelijk dienstverlener. Wij leveren in
de praktijk geen reguliere geneesmiddelen en zullen ook bij voorschriften met reguliere
farmaca deze bij voorkeur uitbesteden aan collega apotheken. Wel hanteren we een apotheek
automatiserings systeem dat aansluit bij alle apotheken in Nederland (Aposys). Als een van de
eerste apotheken waren we dan ook in 2010 aangesloten op het Landelijk schakelpunt(LSP)
om het Elektronisch patiënten dossier (EPD) van informatie te kunnen voorzien. Wij menen
dat ook informatie over alternatieve geneesmiddelen steeds belangrijker wordt, ofschoon daar
in alle beschikbare systemen nog geen rekening mee gehouden wordt.
Wij zullen ons dus beijveren om de door ons verzamelde informatie en inzichten zo breed
mogelijk beschikbaar te stellen, ondanks alle tegenwerking van onze overheden. Het
uitgangspunt daarbij is de WGBO. En die wet verplicht ons o.a. alle noodzakelijke informatie
ter beschikking te stellen. In het elektronisch recept zijn daar waar er waarschuwingen zijn die
van belaag zijn voor het voorschrijven van homeopathica opgenomen voor de voorschrijver.
We lopen daarmee voorop in de informatievoorziening zowel richting de voorschrijver als
richting de patiënt.
De prijs van onze leveringen is zodanig vastgesteld dat wij alle noodzakelijke voorzieningen
daaruit kunnen betalen, waarbij winst wel noodzakelijk is maar nooit op de eerste plaats komt.
In 2008 waren we genoodzaakt, door alle gestegen kosten, onze prijzen voor het eerst in vijf
jaar bij te stellen (gemiddeld 5% prijsstijging). Ook in 2010 hebben we onze prijzen moeten
bijstellen om het hoofd te kunnen bieden aan alle extra maatregelen die noodzakelijk zijn voor
verdere automatisering. En in 2014 zijn de prijzen gelijk gehouden aan 2010. We zullen
alleen de prijzen verder verhogen als de stijgende kosten dat noodzakelijk maken, we gaan
ervan uit door verdere automatisering dat we geleidelijk steeds effectiever worden, waardoor
kostenstijgingen opgevangen kunnen worden. Sinds 2004 maken we bescheiden winst die ons
positief stemt en ons dan ook de gelegenheid geeft verder te ontwikkelen en te investeren.
Hetgeen we hier ook verder zullen toelichten.
4. IGZ indicatoren
Onder dit hoofdstuk wordt kort ingegaan op de meetmethode bij onze Inspectie voor de
Gezondheidszorg (IGZ). Al vier jaren achter elkaar wordt bij alle apotheken heel nauwkeurig
gemeten hoe verantwoord er met de belangrijkste geneesmiddelen wordt omgegaan. De
meting voor 2014 moet nog gedaan worden. Het betreft vooral die geneesmiddelen die
kunnen interacteren en risico’s vormen voor de patiënt.
Natuurlijk doen wij als apotheek mee aan dergelijke overigens verplichte controles. Maar op
een enkele vraag na zijn de meeste indicatoren niet voor onze apotheek van toepassing. Dat
neemt niet weg dat we ieder jaar zorgvuldig de bijgestelde eisen bestuderen en zoveel waar
mogelijk proberen aan te haken bij bestaande verbeter processen.
5. Fouten en klachten behandeling
Een klacht of een fout is een kans op verbetering. Net als een symptoom laat zien dat er iets
niet in orde is, een symptoom is lichaamseigen taal die we moeten leren begrijpen. Ziekte is
net zo een kans op beter worden. Daarom nemen we alle klachten heel serieus. De neiging is
er altijd om een klacht gelijk op te lossen maar het vastleggen blijkt net zo belangrijk. Dat
vastleggen doen we ieder jaar steeds beter. Zodat het lijkt dat de klachten als je gaat tellen
toenemen. In 2003 hebben we slechts 17 klachten vastgelegd en in 2010: 54 en in 2011: 79 en
in 2012: 138 en in 2013 209.
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 5 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
Dat is maximaal 0,33% van alle leveringen. Het grootste aantal klachten betreft het logistieke
proces. Levertijd, breuk, prijs, informatie of verkeerde hoeveelheid. Voor een postorder
bedrijf met 63.000 bestellingen per jaar zijn dat zeer goede cijfers. Maar we blijven een
apotheek en daar kan een fout altijd ernstige gevolgen hebben voor de patiënt. We zijn
daarom gefocust op verwisselingen. Van het totaal zijn dat er 37 op jaarbasis waarbij het
verkeerde middel is gestuurd of aan de verkeerde patiënt is geleverd. Iedere bestelling wordt
altijd tenminste op drie plaatsen gecontroleerd en door drie verschillende medewerkers
afgehandeld: bijzoeken of bereiden, aantikken, en bij verzenden. Die controles zijn erg
belangrijk om interne fouten op te sporen. Van belang is met name dat die controles zo snel
mogelijk na een vorige stap in het proces worden gedaan. Het heeft veel minder effect als je
s’middags een bestelling controleert van iemand die alleen in de ochtend werkt. Bijsturing is
dan wel mogelijk maar er wordt niet van de fout geleerd.
Daarom mogen er nergens in het proces ophopingen ontstaan omdat dat een adequate controle
vermindert. De bespreking van fouten en klachten is een vast onderdeel van ons interne
werkoverleg. En ook wordt de bespreking van fouten en klachten een vast punt voor het
functionerings gesprek de komende jaren. Verder blijkt keer op keer dat veel fouten en
klachten met een verbeterd automatiserings systeem zijn te voorkomen. Ons streven blijft er
de komende jaren op gericht om bij de bron van de bestelling: de voorschrijver, een zo
éénduidig mogelijk bestelsysteem neer te leggen en zoveel mogelijk automatische verwerking
van de gegevens. In juni 2012 is een dergelijk systeem ingebouwd in de website en de jaren
daarna zal dat verder verbeterd en geperfectioneerd worden.
6 .Concrete plannen voor de patiënten zorg in 2011 t/m 2015
Gebleken is dat patiënten zich zorgen maken om de verkrijgbaarheid van hun middelen met
name ook voor de toekomst. Recentelijk is door de sluiting van de productie bij VSM op 1
oktober 2011 ook duidelijk geworden dat die zorg terecht is. Meer dan de helft van de
presentaties van VSM (in totaal 8000) is komen te vervallen. Weliswaar blijven de hardlopers
gehandhaafd met een dekking van meer dan 80%, maar juist het verdwijnen van al die
middelen legt een grotere druk op onze apotheek met veel extra bereidings werk.
Een van onze doelstellingen is dan ook de continuïteit zo goed mogelijk te waarborgen. Dit
zullen we doen door zo verstandig mogelijk met onze overheid te verkennen hoe we deze
continuïteit kunnen waarborgen. Dat betekent concreet dat we niet alleen onze juridische
positie zo goed mogelijk verkennen maar ook onze contacten met buitenlandse apotheken
verder zullen intensiveren. Een nadeel van een buitenlandse apotheek is de lange levertijd.
Uiteraard willen we bereiken dat we zelf van de meeste niet geregistreerde homeopathica
eigen bereidingen kunnen maken zodat de patiënt binnen 24-48 uur zijn middel heeft. Omdat
we met onze overheid, tot aan hoger beroep toe, hebben vastgesteld dat we wel degelijk zelf
homeopathische grondstoffen mogen inkopen, kan dit beleid verder gecontinueerd worden.
Daarnaast is het voor de patiënten erg belangrijk van te voren te weten of een middel vergoed
wordt of niet. Helaas hebben alle verzekeraars nog steeds een verschillend beleid. Ons streven
zal erop gericht blijven om verzekeraars te beïnvloeden tot een eenduidig maar vooral
rechtvaardig beleid. De patiënten zullen ondersteund worden met foldermateriaal en gerichte
voorbeeldbrieven om hun verzekeraars op het juiste spoor te zetten. Hier holt de gestage
druppel de steen uit, is de achterliggende gedachte. Dit blijft een continu beleidspunt. In 2009
(per 1 juni 2009) is de BSN nummer registratie verplicht doorgevoerd. We zijn sinds 2009
aangesloten op het landelijk schakelpunt en kunnen dus met alle zorgverleners, indien
gewenst, data uitwisselen. (project automatisering).
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 6 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
Uit het klant tevredenheids onderzoek blijkt dat het een wens van onze patiënten is dat er
goede informatie over de voorgeschreven middelen voorhanden is. Wij zullen verder gaan
met onze contacten met de patiëntenvereniging, de voorschrijvers organisaties en de
fabrikanten om te komen tot een website waar al deze informatie per middel voorhanden zal
zijn. Dit is geen project voor een enkel jaar maar zal vele jaren duren. Tot die tijd zullen we
alle individuele vragen over de werking en het werkingsprofiel voor onze patiënten zo goed
mogelijk beantwoorden. In 2008 zijn meer dan 200 bijsluiters gemaakt wat zeer succesvol is
verlopen. Eind 2011 zijn er inmiddels meer dan 500 bijsluiters beschikbaar. In 2012 is er een
forse domper op dit project gezet door het verbod van de inspectie deze informatie
publiekelijk beschikbaar te hebben. Er zijn in 2014 nu meer dan 600 bijsluiters beschikbaar.
Het blijft wel toegestaan om in een 1 op 1 contact met de patiënt deze van de nodige
informatie te voorzien. (project bijsluiters).
Om onze klanten zo goed mogelijk te kunnen informeren is het van belang dat al onze
medewerkers thuis zijn in de specifieke kennis op het gebied van alternatieve geneeswijzen.
Al in 2006 is gestart met een serie lunchlezingen in onze nieuw ingerichte vergaderruimte.
In 2008 zijn niet minder dan 6 lezingen gegeven. In 2009 is een reeks lezingen gegeven over
natuurcosmetica en antroposofie en energetica. Ook in 2010 en 2011 is dit voortgezet met
name over antroposofie en over de mogelijk werking van potenties en potentieren. Voor 2012
t/m 2015 zullen we dit verder vervolgen. In 2012 is vooral aandacht besteed aan de interne
organisatie en kwaliteit van de processen. Hetgeen ook in 2013 vooral aan de orde is
geweest, naast een lezing over het leven van Hahnemann. In 2014 zijn weer een aantal leuke
lezingen gepland. Zo is er al een lezing over het zelfzorg handboek geweest en zullen de
tuinen van de Hortus Alkmaar bezocht worden (project interne bijscholing).
Sinds begin 2006 hebben we de beschikking over extra ruimte. Begin 2009 is weer een extra
ruimte (voor de verzending) in gebruik genomen. Bovendien kan men ons sinds 2006
bereiken via de hoofdingang van het gezondheidscentrum. De nieuwe bezoekersruimte blijft
ons uitdagen om nog intensiever met onze klanten contact te hebben. We streven ernaar dat de
patiënt het prettig vindt om bij ons te komen, in een huiskamer sfeer, om nader geïnformeerd
te worden. In 2009 is er een koffie automaat in de bezoekersruimte geïnstalleerd voor de
patiënten en gelijk ook voor de eigen medewerkers. In 2012 is er een tweede koffie automaat
bijgekomen (boven in de kantine) omdat bleek dat niet alle patiënten het prettig vinden om
ons koffie te zien drinken in een ontspannen sfeer terwijl zij zelf hier met een meer of minder
ernstig probleem komen.
Er liggen boeken ter inzage die aangeschaft kunnen worden en in 2010 is een eigen jubileum
uitgave: helende wegwijzers, beschikbaar gekomen voor de patiënten. In 2011 zijn twee
belangrijke stukken over de werking van homeopathica en het placebo effect en zelfherstel
verschenen op onze website (onder het kopje visie). In 2012 zijn verder een stuk over
informatie overdracht toegevoegd, een scriptie over het wetenschappelijke onderzoek in de
homeopathie en een scriptie over de detoxificatie op homeopathische grondslag. In 2013 is
het hoofdstuk over onderzoek in de homeopathie sterk verbeterd o.a. met een video over het
onderzoek aangaande het zelfherstel mechanisme. We streven ernaar om alle informatie ook
via onze website gratis beschikbaar te stellen. Op de website worden in de rubriek actueel per
maand de belangrijkste nieuwe ontwikkelingen besproken. (project informatie en actueel).
Verder zal er iedere twee jaar actief, naast het passief ontvangen van de ingevulde formulieren
tevredenheidsonderzoek, bij tenminste 50 patiënten het tevredenheids onderzoek via
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 7 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
telefonische benadering worden afgenomen. Er zullen ook aanvullende vragen gesteld worden
over de ervaringen met het gebruikte homeopathische geneesmiddel om ook een indruk te
krijgen van de therapeutische waarde. Dit is weer in 2014 aan de orde zowel voor onze
particuliere klanten als onze voorschrijvende klanten. (project tevredenheidsonderzoek)
Tenslotte wordt op dagelijkse basis gemeten hoe de output per dag is ten opzichte van het
tijdstip van binnenkomst van de bestellingen. We noemen dat het meten van de performance.
In 2008 was de performance gemiddeld beter dan 85%. Voor 2009 werd gestreefd naar een
performance van 90% gemiddeld. Maar we zijn niet hoger gekomen dan 80%. In 2010
kwamen we uit op 85% en in 2011 zijn we niet verder gekomen dan 83%. In 2012 was de
performance in het begin van het jaar rond de 90% maar zakte eind van het jaar af onder de
80%. En in 2013 zijn we uitgekomen op 70% gemiddeld. Via de maatregelen bij
automatisering willen we dit cijfer dringend verder verhogen (project meten is weten).
7. Concrete plannen voor de eigen apotheek organisatie voor 2011 t/m 2015
Door alle gestegen extra activiteiten voor automatisering en sterke wisselingen op de markt
(VSM gestopt met productie oktober 2011 en verbod op indicaties per eind 2012) en de
verplichtingen van de overheid is een extra apotheker een noodzaak geworden. Dit is mede
van belang omdat de huidige apotheker in 2014 met pensioen gaat. Daarom is gezocht naar
een geleidelijke invulling van taken door een collega apotheker. In 2012 heeft collega Maartje
Schwagermann het project certificering geleid en heeft dat in 2013 afgerond met een
succesvolle certificering. In maart 2013 is als 2e apotheker aangesteld Tom van Daal. (project
apotheker.
Door de toegenomen werkdruk en de vele veranderingen die er nog zitten aan te komen is het
van belang het team goed alert en gemotiveerd te houden. In 2011 is gestart met een coaching
project door een externe deskundige (SBA), dat heeft geleid tot een aantal organisatorische
verbeteringen in 2012. Dit is verder in 2013 met name op het punt van specialisatie verder
vorm gegeven. Zo is ook een nieuwe specialistische activiteit: telefonische informatie
opgestart. (project samen sterk).
Doordat de grotere toegankelijkheid van de apotheek, bezoekersruimte en de praktijkruimte
(psychotherapie naast onze apotheek) is het noodzakelijk om de beveiliging te verbeteren. In
2011 zijn er camera’s geplaatst en zijn alle toegangen beveiligd. (project beveiliging).
Het belangrijkste project is de certificering van de apotheek. We hebben ons hier laten
begeleiden door een externe trainer, oorspronkelijk van de KEMA die in 2008 vier keer ons
bezocht heeft en in 2009 en 2010 ook 4 keer heeft geadviseerd gedurende een halve dag.
Sinds 2011 zijn hier minimaal 2 dagen per maand aan besteed.
Iedere apotheek dient door middel van een kwaliteitshandboek, vastgelegde procedures,
werkinstructies en de nodige formulieren zijn kwaliteit van werken te borgen. Uiteindelijk
gaat het bij een kwaliteitssysteem om de kwaliteitscirkel: dit betekent dat een klacht de kans is
op een verbetering van de organisatie. Dit betekent dat als een patiënt met een klacht of een
probleem komt dit nooit afwijzend zal worden ontvangen, immers dan pas weet je of je
systeem van werken in orde is of niet. Het is goed vergelijkbaar met ziekte. Ziekte is een kans
om beter te worden. Zo is een klacht een kans op verbetering.
Inmiddels is het nieuwe aangepaste fysieke kwaliteitshandboek gereed en zijn de bestaande
teksten overgezet op een standaard systeem dat goed te vergelijken is met andere apotheken.
De nodige verbeteringen worden na iedere begeleidingsdag zo snel mogelijk doorgevoerd. In
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 8 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
2013 zijn we extern beoordeeld en OK bevonden. Nu gaat de periode van drie jaar in met
ieder jaar een externe controle (project: certificering)
Er is al in 2008 gekozen voor aansluiting bij het landelijk schakel punt (LSP). Dit schakel
punt geeft ons toegang tot de patiëntgegevens indien de patiënt dat zou willen. Uit een kleine
steekproef is gebleken dat de patiënten niet graag willen dat de reguliere zorgverleners in hun
gegevens kunnen kijken. Ze worden dan naar eigen ervaring gediscrimineerd. We hebben al
vele verzoeken gehad om vooral geen toestemming te geven voor inzage in hun patiënt
gegevens. Uiteraard is dat vastgelegd bij die patiënten. Toch menen we dat we op dit punt de
voorziening moeten hebben om in geval van noodzaak toegang te hebben tot alle relevante
patiënten gegevens. Het OZIS systeem (lokaal netwerk) komt niet in aanmerking omdat dit
slechts gaat om lokale patiënten terwijl wij in heel Nederland patiënten hebben. In 2009
hebben we ook onze Uzi pas gekregen en de nodige certificaten. Ook is een aparte
communicatie module van Aposys aangeschaft. Voor onze apotheek is een locale oplossing
geen oplossing omdat onze patiënten in het hele land zitten.(project automatisering).
Een groot probleem is dat al onze eigen bereidingen niet voorkomen in de Z-index (KNMP
nummering) of slechts zeer ten dele. Opname in Aposys van eigen artikelen is mogelijk maar
het grote aantal eigen artikelen (meer dan 300.000) noopt ons naar een ander systeem uit te
kijken. Aposys is een doodlopend systeem helaas. We zijn in gesprek met andere
automatiseerders en overwegen noodgedwongen een eigen systeem te maken. In 2009 is de
beveiligde website gerealiseerd maar de koppeling met een AIS blijft een groot aandachtspunt
ook voor de komende jaren. In 2013 hebben we nieuwe beveiligingscertificaten geïnstalleerd,
vergelijkbaar met het niveau dat ook banken hanteren.. (project automatisering).
Het derde aspect van de automatisering is het maken van een mogelijkheid voor het versturen
van elektronische recepten door de voorschrijvers. Sinds 2012 is het verplicht door de
inspectie om recepten getypt of elektronisch aan te leveren om fouten en onduidelijkheden te
voorkomen. Deze mogelijkheid was al ingebouwd in onze beveiligde website sinds 2011. Dus
daar waren we op voorbereid, maar in 2012 is daar ook een zoekfunctie aan toegevoegd
waarmee alle 300.000 mogelijkheden voor de enkelvoudigen eenvoudig kunnen worden
aangeklikt in het elektronisch recept. Eind 2012 is daar ook nog de mogelijkheid toegevoegd
om alle overige middelen zoals complexen en fyto’s in het recept erbij op te nemen via een
zoekfunctie. In 2013 zijn daar nog de waarschuwingen aan toegevoegd en is in feite de
medicatie bewaking een feit. Dit is een geweldige verbetering voor de voorschrijvers. Eind
2013 maakten meer dan 1500 voorschrijvers hiervan gebruik. (project automatisering)
Verder is gebleken dat er behoefte is bij voorschrijvers om de bereiding van homeopathica en
de verschillende aspecten daarbij in onze apotheek te ervaren. Er is in 2009 al een bescheiden
begin gemaakt met kleine groepen die op een zaterdag een practicum dag bij ons krijgen.
Vanaf 2010 wordt dit verder uitgebouwd naar een aparte practicum ruimte naast de
Hahnemann leerzaal die al eerder is ingericht. Het ligt in de bedoeling om geleidelijk meer en
meer tijd in onderwijs te steken voor de apotheker juist ook na het bereiken van de pensioen
gerechtigde leeftijd in 2014. (project educatie).
Tenslotte zullen we ook op bescheiden schaal wetenschappelijk onderzoek doen naar de
eigenschappen van homeopathische potenties. Het gekozen model is gepubliceerd in het boek:
Der Kosmos im Wassertropfen van Ruth Kubler. De daar gepubliceerde foto’s geven een
fascinerend beeld van de mogelijke eigenschappen van een potentie bekeken onder een
speciale belichting met een donkerveld microscoop. (onderzoeks project)
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 9 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
8. Realisatie van de plannen in 2010
1. Alle geplande lezingen zijn gerealiseerd. (6 lezingen).
2. Er is meer inzicht gekregen in onze lever betrouwbaarheid via de performance cijfers
die wekelijks worden bijgehouden. Performance lag gemiddeld in 2009 en 2010 boven de
80%. Het streven blijft 90%.
3. Project bijsluiters is in 2010 goed verder gegaan tot 300. Is een ongoing project. Dat
betekent dat er steeds ad hoc bijsluiters bijkomen.
5. Camera’s zijn geplaatst voor de verdere beveiliging en vanaf alle werkplekken
toegankelijk.
6. Certificering apotheek. Wordt vervolgd in 2011 en 2012. Kwaliteitshandboek is gereed
alleen nu nog omzetten naar een standaard handboek dat aansluit bij de standaard
werkwijze in reguliere apotheken. Daarna kan externe certificering worden aangevraagd.
7. Opzetten onderzoeks plan om meer te kunnen zeggen over de houdbaarheid van
potenties en kwaliteit water is nog niet gerealiseerd.
8. webshop gerealiseerd met extra info over al onze enkelvoudigen
9. Aangepaste werkvolgorde gerealiseerd.
9. Realisatie van de plannen in 2011
1. Alle geplande lezingen zijn gerealiseerd
2.Performance was in 2011 83%. Een en ander is nu vastgelegd als prestatie indicator en
was er in 2010 nog een dalende trend in 2011 was er een duidelijke stijgende trend.
3. Bijsluiters dit jaar afgerond tot een totaal van meer dan 500 met externe hulp.
4. Eerste nieuwsbrief is gerealiseerd bij de introductie van de nieuwe website in 2011.
5. Interne onderzoek onder de medewerkers mbv externe deskundige van SBA is dit jaar
afgerond en de keuze’s voor een nieuwe meer efficiënte aanpak en meer duidelijkheid
voor de medewerkers in 2012 zijn gemaakt. Project: samen sterk.
6. ARBO project met risico inventarisatie is dit jaar door een externe deskundige
uitgevoerd en goed afgerond, waarbij gebleken is dat we aan alle overheidseisen op dit
gebied voldoen.
7. Het actieve klanten tevredenheidonderzoek is afgerond eind 2011 en op de website
gepubliceerd. Conclusie is door de jaren heen een goede tot zeer goede score. Problemen
zijn in kaart gebracht: vergoeding gaat dramatisch achteruit. Patiënt ziet niet dat de
zorgverzekeraars eigenlijk de kwade pier zijn. Ons informatie aanbod is goed aanwezig en
bereikbaar maar komt toch niet bij de patiënt. Volgende actie/onderzoek zal meer op de
voorschrijvers gericht moeten zijn.
10. Realisatie van de plannen in 2012
1. Lezing cyclus over interne kwaliteit en organisatie is gerealiseerd. Daarnaast ook aandacht
gegeven aan de mogelijkheden van de Bowen therapie met een demonstratie.
2. De performance was in 2012 rond de 80%. Dus nog niet de gewenste 90%.
3. De bijsluiters zijn verder verbeterd en ook weer verder uitgebreid naar 600. Maar wel
helaas niet meer aanklikbaar voor de patiënt.
4. Regelmatig wordt nu de webpagina actueel gebruikt ipv het instrument van de
nieuwsbrief. In 2012 zijn er verwijzingen naar drie petities op gezet. Verder wordt de
mailing naar voorschrijvers nu actief gebruikt (via het elektronisch recept).
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 10 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
5. Nieuwe structuur in 2012 ingegaan en eind 2012 weer verder aangepast met meer nadruk
richting specialisatie.
6. Geen actief klanten tevredenheids onderzoek uitgevoerd. Wel lopen de ingevulde vragen
formulieren via de website druppelend binnen en worden verwerkt.
7. Zoekfunctie gerealiseerd in elektronisch recept voor alle enkelvoudigen incl. VSM. En
later ook zoekfunctie voor alle overige middelen.
8. Kwaliteitshandboek opnieuw gemaakt volgens het model van Maarn consult. Met de
nodige verbeteringen en controle formulieren.
9. Er zijn weer twee bureaus uitgerust met elektrische hoogte instelling om iedere werkplek
snel te kunnen aanpassen aan de individuele arbo. Verder is nu de garage beneden geheel
voor onze opslag beschikbaar en is de poort achter beter beveiligd.
11. Nieuwe procedure voor collega apotheker gestart. Mistery guest uitgevoerd.
11. Realisatie van de plannen in 2013
1. Lezing cyclus niet gerealiseerd. Alle aandacht is gegaan naar het certificerings proces en de
implementatie daarvan. Er zijn twee lezingen over het kwaliteits systeem geweest. Ook is een
lezing over Hahnemann’s leven gerealiseerd.
2. De performance was in 2013 gemiddeld 70%. Dus bij lange na niet de gewenste 90%.
3. Het project bijsluiters is in feite afgerond, er zijn wel een tiental nieuwe bijsluiters
geschreven. Er zullen alleen nog op verzoek van patiënten nieuwe bijsluiters geschreven
worden.
4. Mailing naar voorschrijvers in 2013 met actuele informatie 3x. Actuele informatie in 2013
op de website: 11x. Dit is in de plaats gekomen van een geplande nieuwsbrief.
5. Structuur verder aangepast met verdergaande specialisatie. O.a. telefonische informatie
nieuw ingesteld.
6. In 2013 geen actief klanten tevredenheidsonderzoek gedaan. Wel 5x passief vragen
formulier ingevuld. Geen nieuwe gezichtspunten of verbeterpunten.
7. Waarschuwingen gerealiseerd in elektronisch recept. Zowel bij de enkelvoudigen als de
producten van de groothandel.
8. Certificering gerealiseerd als grootse prestatie van 2013.
9. Alle bureaus zijn nu elektrisch in hoogte verstelbaar. ARBO proof. Er zijn twee nieuwe
werkplekken gerealiseerd.
10. Nieuwe collega apotheker aangesteld per 1 maart 2013. Belangrijke verbeter stap.
11. Er zijn 24 zonnepanelen geïnstalleerd en er is een elektrische auto aangeschaft die hiermee
gevoed wordt.
12. Er is een eenduidig opbergsysteem voor alle voorpotenties gerealiseerd.
13. De telefooncentrale is vernieuwd zodat beter op de behoefte van de klanten kan worden
ingespeeld met menu’s.
14. Er is een sneller internet verbinding via het beveiligde E-zorg gerealiseerd.
15. Op alle eigen bereidingen is een streepjes code gerealiseerd waarmee de identiteit kan
worden vastgesteld.
12. Overzicht van alle doorlopende projecten met kengetallen en data voor 2011 t/m 2015
Naam: Interne bijscholing
Martin /Joke
Aanleiding: vragen van patiënten en eigen personeel over aanpalende gebieden zoals
antroposofie, veilige voedingssupplementen, energetica en veilige cosmetica. Met name is
daarbij gekomen kennis van de werking van de belangrijkste middelen in de homeopathie.
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 11 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
Doelstelling: minimaal 4x per jaar een lunchlezing organiseren over de genoemde
onderwerpen.
Omvang doelgroep: alle 30 personeelsleden
Planning en acties: 1x per kwartaal een lunchlezing organiseren onder leiding van een
externe of interne deskundige over de genoemde onderwerpen
Resultaten: in 2008 en 2009, 2010, 2011 en 2012 gemiddeld 5 lezingen georganiseerd . In
2013 zijn 3 lezingen gerealiseerd.
Conclusie: Het personeel is zeer tevreden over deze bijeenkomsten en ze voorzien in een
duidelijke behoefte.
Evaluatie: het blijkt tevens dat juist ook over de homeopathie nog veel vragen zijn die
eenzelfde aandacht behoeven. Dus dit blijft vervolgd worden in de komende jaren. In 2012 en
2013 stond interne kwaliteit en bereiding centraal.
Naam: Meten is weten
Chris
Aanleiding: Is al een continue activiteit in de apotheek maar naar aanleiding van een klacht
van een arts over te late levering was er behoefte om een meer exacte uitspraak te kunnen
doen over de leverbetrouwbaarheid.
Doelstelling: In 2008 een minimale performance van 80% gemiddeld halen. In 2009 en
volgende jaren minimaal 90%.
Omvang doelgroep: alle recepten die binnenkomen (250-300 per dag)
Planning en acties: iedere dag wordt het aantal recepten voor 12 uur en eind van de dag
vastgelegd en via een gekleurde codering kan eenvoudig aan het eind van de dag geteld
worden welke zijn blijven staan.
Resultaten: in 2009 en 2010 is gemiddeld vanaf moment van meten een score van 80%
gehaald. Daarna in 2011 en 2012 richting 85% maar in 2013 gemiddeld 70%.
Conclusie: project voor 2009 en 2010 en 2011 en 2012 en 2013 niet gehaald.
Evaluatie: project in volgende jaren voortzetten en proberen verder de performance te
verbeteren.100% zal nooit lukken door afhankelijkheid van leveranciers. Streven moet 90%
zijn en dat niveau zien te continueren. In de praktijk blijkt dat de performance recht evenredig
is met het aantal recepten. Bij grote drukte is de performance direct lager (meer dan 220
recepten). Bij minder recepten merken we dat we die 90% doelstelling makkelijk halen.
Naam: Bijsluiters
Martin
Aanleiding: toenemende vraag van patiënten die geen informatie vinden in de door het CBG
goedgekeurde bijsluiters van homeopathica (o.a. bij VSM) waar niets in mag staan over de
specifieke werking
Doelstelling: Per jaar minimaal 50 bijsluiters en eind 2010 500 bijsluiters en tenslotte 600.
Omvang doelgroep: er zijn meer dan 3000 verschillende middelen waarvan 20% veel
gebruikt wordt. Dit levert dat streef getal op van 600 bijsluiters.
Planning en acties: aan verschillende homeopathische artsen is gevraagd aan dit project mee
te werken. Vooral Frans Kusse levert de teksten aan. Jan Scholten heeft zijn bijdrage
compleet geleverd. De patiënten worden via de achterzijde van de factuur en op de site op de
hoogte gehouden van deze activiteit.
Resultaten: eind 2009 200 bijsluiters en eind 2010 350 en eind 2011 500. En eind 2012 600
bijsluiters.
Conclusie: Doelstelling van 600 gehaald (mede met externe hulp).
Evaluatie: het blijkt steeds moeilijker te worden als de iets minder bekende middelen
beschreven moeten worden en dat kost ook meer onderzoekswerk. Het is zaak te blijven
motiveren. In ieder geval zal ook toestemming gevraagd worden aan bestaande auteurs hun
teksten te gebruiken. Zal verder worden aangevuld maar alleen incidenteel. Belangrijkst is nu
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 12 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
nog dat alle bestaande teksten door gerenommeerde artsen/deskundigen verder worden
verbeterd. En dat via overleg met de juristen van de KVHN en de AVIG wordt uitgezocht hoe
we ze weer beschikbaar kunnen stellen.
Naam: Beveiliging (inbraak en vandalisme)
Chris en Martin
Aanleiding: meer gebruik van de publieksruimte en wissenlende openingstijden andere
zorgverleners in centrum
Doelstelling: betere beveiliging van het pand met name in de avonduren als de andere
zorgverleners open zijn.
Omvang doelgroep: alle zorgverleners in het centrum
Planning en acties: er is een vergadering georganiseerd over het thema beveiliging en
bewegwijzering. Hier zijn afspraken gemaakt en activiteiten verdeeld over alle deelnemers.
Sturing ligt bij apotheek Hahnemann.
Resultaten: alle zorgverleners in het centrum zijn zich meer bewust van de risico’s. Vaste
afspraak voor wie wanneer afsluit en verantwoordelijk is. Er zijn camera’s geplaatst.
Conclusie: project gerealiseerd. Gelukkig zijn er geen incidenten geweest.
Evaluatie: blijft continu aandachtspunt.
Naam: Nieuwsbrief
Chris en Martin
Aanleiding: regelmatig terugkerende vragen van voorschrijvers en patiënten die een zekere
sturing behoeven.
Doelstelling: betere voorlichting en sturing voorschrijvers en patienten op regelmatig basis
van 4x per jaar.
Omvang doelgroep: 3000 voorschrijvers van verschillende disciplines, acupunctuur,
homeopathische artsen, therapeuten.
Planning en acties:Uit de regelmatige invulling van de vragenlijst op internet komen twee
dingen naar voren waar een duidelijke behoefte aan is.: 1. Een nieuwsbrief met name ook
voor de geïnteresseerde patiënten en 2. bijsluiters bij de enkelvoudige homeopathica.
Oorspronkelijk zou samen met VSM dit opgepakt worden. We hebben nu op ad hoc basis in
de VSM nieuwsbrief onder de kop van nieuws van de Hahnemann apotheek af en toe wat
geschreven. Dit werkte goed gezien de actie om bv de AGB code aan ons door te geven. Veel
respons. Maar nu VSM gestopt is wordt het tijd voor onze eigen nieuwsbrief. In de praktijk
blijkt het veel effectiever om de actueel pagina op de website goed bij te houden. En direct
mailing aan alle ingelogde voorschrijvers.
Resultaten: 1e nieuwsbrief 2011 op de nieuwe website. Gecontinueerd in 2012. Maar door
nieuw mailing systeem vanuit elektronisch recept heeft dit laatste de voorkeur.
Evaluatie: Voor de komende jaren is het zaak in ieder geval de voorschrijvers via onze
website te informeren over onze levermogelijkheden. Er zijn zoveel veranderingen dat een up
to date weergave in dit veld uiterst belangrijk is. We hebben hiervoor het geschikte instrument
nu ontwikkeld. Alleen nu nog de voorschrijvers zien te bereiken die zich nog niet hebben
aangemeld.
Naam : Informatie
Martin
Aanleiding: het valt steeds meer op dat niet het geneesmiddel maar de achtergrond informatie
en de aandacht voor de eigen gezondheid bepalend zijn voor een succesvolle behandeling.
Passieve patiënten blijven ziek en actieve patiënten gaan er beter mee om en hebben een
grotere kans op beter worden.
Doelstelling: eenvoudige teksten beschikbaar stellen voor patiënten als ondersteuning van het
actief bezig zijn met eigen gezondheid.
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 13 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
Omvang doelgroep: alle 180.000 patiënten van de apotheek en zo mogelijk alle
inwoners/patiënten van Nederland.
Planning en acties: Belangrijkste plan is nog teksten over de bereiding beschikbaar te stellen
en plaatjes..
Resultaten: Boek over zelfherstel en De helende wegwijzer zijn inmiddels gereed en
beschikbaar op internet als e-boek. Verder aparte teksten over werking placebo en de
Hahnemann truc en de werking van homeopathica. Ook de rubriek onderzoek in de
homeopathie is helemaal vernieuwd.
Conclusie: geslaagd project
Evaluatie: het is de bedoeling om nog meer soortgelijke afgeleide producten te maken die
makkelijk toegankelijk zijn. Met name zijn schoolkinderen een doelgroep omdat daar de
vorming begint en inzicht in ziekte en herstel maximaal rendement kan opleveren. Dit zal
verder met de belangenorganisaties steeds onder de aandacht gebracht worden.
Naam: Certificering
Maartje/Tom
Aanleiding: eis van zorgverzekeraars en inspectie en KNMP
Doelstelling: certificaat binnen 1 a 2 jaar
Omvang doelgroep: eigen apotheek
Planning en acties: Er is contact gezocht met de Kema als certificatie instituut die met het
HKZ model werken. (HKZ= Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de zorgsector).
Gekozen is voor het Gaper model, zoals het uitgewerkte certificatiemodel van
de HKZ heet. Oorspronkelijk zouden verzendapotheken en apotheken die geen FTO
(farmacotherapeutisch overleg) hebben niet HKZ gecertificeerd kunnen worden, wel iso
gecertificeerd. Inmiddels is dat standpunt achterhaald. Aangezien steeds meer vanuit de
verzekeraars de vraag klinkt voor HKZ certificatie is het belangrijk dat we als
homeopathische apotheek daarvoor gaan. Juist omdat de vergoeding van homeopathica al
steeds een discussie punt is. Als we ooit op het punt van vergoeding iets willen doen voor
onze patiënten is HKZ certificatie een belangrijke stap.
Het apotheekmonitor model de Value-Exelarator is aangeschaft en ingericht mbv een externe
adviseur (apotheker Van Oort). Maar omdat we daar niet alles in kwijt kunnen zal toch een
ander eenvoudiger model gebruikt worden van Maarn consult (in feite de bedenker van het
KEMA model). Als basis voor deze inrichting is het bestaande handboek gebruikt uitgebreid
met de typische procedures die voor een gewone apotheek gelden. In 2011 en 2012 is dit
verder geactualiseerd en halverwege 2013 is de certificatie aangevraagd.
Resultaten: Certificering geslaagd!
Conclusie: is behoorlijk ingrijpend en vraagt veel creativiteit omdat in onze apotheek alle
zaken net weer anders geregeld zijn. Onderhoud is nu van belang.
Evaluatie: in 2011 en 2012 en 2013 is intensief gebruik gemaakt van de ondersteuning van de
externe adviseur en de 2e apotheker. Alleen door deze extra bemanning kon dit project
gerealiseerd worden.
Naam: onderzoeks project
Martin
Aanleiding: er is niets bekend over houdbaarheid van potenties en wat de optimale water
kwaliteit moet zijn voor potenties. Kennis daarover is van belang voor verder keuze’s van
apparatuur, bewaartermijnen etc.
Doelstelling: Maken van onderzoeksplan voor de komende 2-3 jaar.
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 14 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
Omvang doelgroep: alle homeopathische potenties en water kwaliteit
Planning en acties: Er is een speciale donkerveld microscoop aangeschaft waarmee de eerste
voorlopige testen zijn gedaan. Het onderzoeks model is beschreven in het boek van Ruth
Kubler, en betreft het bij 100x vergroting bekijken van verdampte waterdruppels in een
donkerveld optiek. Vastlegging van de structuren middels foto’s.
Resultaten: de eerste resultaten zijn nog niet eenduidig en de onderzoeksmethode moet nog
verder verbeterd worden.
Conclusie: nog geen uitspraak te doen of met deze methode inzicht kan worden verkregen in
het vaststellen van de houdbaarheid van potenties of de energetische waterkwaliteit.
Evaluatie: Inmiddels is een beter camera systeem aangeschaft zodat hier mee verder
onderzoek mogelijk is zodra mankracht beschikbaar is.
Naam: Educatie
Martin
Aanleiding: de vraag van de opleidingsscholen homeopathie om onze apotheek te bezoeken
en tegelijk de behoefte om de voorschrijvers te helpen met meer rationele recepten.
Doelstelling: In 2010 minimaal 16 (4x4) artsen/therapeuten ontvangen op een zaterdag of
doordeweekse dag voor lezing en praktijk oefeningen.
Omvang doelgroep: vooral de aankomende voorschrijvers in opleiding. Dat betekent
toegroeien naar minimaal 40 voorschrijvers per jaar.
Planning en acties: het over te dragen verhaal is geschreven en is al in 2009 in een power
point presentatie beschikbaar. De praktijkruimte moet nog worden ingericht voor 4 cursisten
tegelijk.
Resultaten: In 2010 is de doelstelling ruim gehaald. Door tijdgebrek is dit project in 2011 en
2012 en 2013 stil komen te staan. Maar zal verder in 2014 weer voortgezet worden.
Naam: actief tevredenheids onderzoek onder voorschrijvers en patiënten Martin/Ingrid
Aanleiding: twee jaarlijkse cyclus
Doelstelling: Bij een geëigende steekproef omvang alle relevante vragen stellen conform
HKZ model.
Omvang doelgroep: steekproef van 1500 voorschrijvers om een resultaat van minimaal 220
ingevulde enquêtes te krijgen
Planning en acties: Tot 15 maart 2014 de ronde voor de voorschrijvers. Daarna tweede helft
de ronde voor de patiënten.
Resultaten: zullen in 2014 op de website gepubliceerd worden.
Naam: Automatisering
Chris / Tom
Aanleiding: Er gaat erg veel tijd verloren met het aantikken van gegevens die al elders
digitaal te reproduceren zijn. Op dit punt verder automatiseren moet onze performance
duidelijk kunnen verbeteren.
Doelstelling: Vergelijkbaar als in de regulier praktijk dat er elektronisch contact is tussen
voorschrijver en apotheek en in feite zijn gekozen selecties, zoals patient gegevens en middel
keuze en dosering 1 op 1 over te nemen.
Omvang doelgroep: alle 3000 voorschrijvers
Planning en acties: In 2008 is een beveiligde website gerealiseerd waarop de voorschrijvers
via hun AGB code en wachtwoord kunnen inloggen en het recept kunnen invullen. In 2012 is
de stap gemaakt dat ook de middelen eenduidig kunnen worden aangevinkt.
In 2014 zal er een database van patiënten worden opgekomen om het invoeren te versnellen.
Voorwaarde is wel dat de voorschrijver alleen zijn eigen patiënten kan zien.
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 15 van 16
2014
versie 5, maart
Hahnemann apotheek BV
Verder zal contact egzocht worden om een eigen DVD voor de voorschrijver te ontwikkelen
vanuit een bestaande beschikbaar systeem
De laatste stap is dat de gegevens in het AIS ingeschoten kunnen worden. De bedoeling si of
een website applicatie te maken of een voorsysteem voor het AIS.
Verder zal voor het nieuwe SEPA gebeuren een patiënt brief ontwikkeld worden, waarmee de
patiënt gegevens gecontroleerd kunnen worden.
Resultaten: van de beveiligde website zijn prima. Geeft veel duidelijkheid. 41% maakt
gebruik van het elektronisch recept. Nu nog de volgende stappen maken.
Conclusie: beveiligde professionele website is een goed instrument voor de sturing van de
recepten
Evaluatie: Volgens de wet is een email recept een geldig recept mits het verstuurd is over een
beveiligde website waardoor de identiteit van de afzender vast staat. Dit is gerealiseerd in
2008.
Nadeel is dat nog niet iedere voorschrijver bereid is via de beveiligde website te werken
omdat dit tijd kost. Dit betekent dat we het zo moeten maken dat het ook voordelen oplevert
voor de voorschrijver. Er wordt een tweesporen beleid gevolgd. Zowel een website systeem
als een DVD voor de voorschrijver om zijn praktijk te runnen en tegelijk daarmee recepten te
kunnen mailen.
Naam: Uitbreiden voorraden en oplossen VSM wisselvalligheid
Tom /Chris
Aanleiding: Door de overstap van VSM naar ALLOGA is de levering met een dag vertraagd.
Dit brengt onze performance en 24-48 uurs afspraken in gevaar.
Doelstelling: 80% van alle VSM middelen (aantallen) op voorraad hebben staan en in het
elektronisch recept dagelijks bijhouden wat wel en niet beschikbaar is.
Omvang doelgroep: alle 3000 enkelvoudige VSM middelen
Planning en Acties: in samenwerking met VSM een nieuw bestelsysteem ontwikkelen.
Waarbij er dagelijks beschikt kan worden over een actuele lijst van middelen die
daadwerkelijk op voorraad staan. Idem voor Holland Pharma. Samen met onze eigen voorraad
hier op ieder gewenst moment de website en webshop kunnen bijstellen.
Resultaten: Er zal in twee fasen meer dan 600 extra middelen van VSM worden opgeslagen
Dit zal maart 2014 gerealiseerd zijn. Daarna zullen de lijsten beschikbaar komen en zal er een
koppel bestand gemaakt worden.
Evaluatie: moet nog gedaan worden.
Macintosh HD:Users:martindicke:Desktop:kwaliteitsjaarplan versie 5 2011-2015-1.doc Pagina 16 van 16
2014
versie 5, maart

Download Report