Keurmerk als benchmark - Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Keurmerk als benchmark
Seminar Klantgericht Verzekeren 29 oktober 2014
Geachte aanwezigen,
Hartelijk welkom op alweer ons vierde jaarlijkse seminar over het Keurmerk Klantgericht
Verzekeren.
Overlijden bestuursvoorzitter Ieke van den Burg
Voordat wij over de inhoud van vandaag gaan praten, wil ik even met u stilstaan bij een
droevige gebeurtenis. Zoals de meesten van jullie weten is Ieke van den Burg een maand
geleden overleden. Ieke was de eerste voorzitter van onze stichting. Ze heeft een
belangrijke bijdrage geleverd aan de totstandkoming van het Keurmerk en ze was een
dragende kracht in de eerste belangrijke jaren van de stichting. Ieke was een innemend en
bijzonder mens en we zullen haar erg missen. We ontvingen de afgelopen maand diverse
berichtjes, mailtjes en kaarten als blijk van medeleven en ik wil ieder daarvoor heel hartelijk
bedanken.
Uiteraard moeten we wel weer verder en we zijn dan ook hard op zoek naar een geschikte
opvolger. Ik hoop u daarover spoedig iets te kunnen melden.
Terugblik en stand van zaken
Het Keurmerk bestaat nu vier jaar. In oktober 2010 hebben we de eerste Keurmerken
uitgereikt. In de afgelopen vier jaar hebben we veel gesleuteld aan de ontwikkeling van de
normen. Nieuwe normen, bij veel normen de lat hoger gelegd en prestatiegebieden
geïntroduceerd om te voorkomen dat de normen als afvinklijstje worden gehanteerd.
De normen worden voor 2015 niet aangescherpt. Dat wil niet zeggen dat er niets verandert.
Integendeel, we gooien onze manier van beoordelen behoorlijk om.
Maar voordat ik toekom aan de wijzigingen voor 2015 wil ik u eerst even bijpraten over hoe
we er nu voor staan. Op deze sheet ziet u de beoordelingen van de afgelopen vier jaren met
de uitkomsten:
1 van 6
Het aantal beoordelingen betreft zowel de initiële als reguliere beoordelingen. U ziet dat we
dit jaar voor het eerst sinds 2011 meer positieve dan negatieve uitkomsten hebben. Ruim
driekwart van de beoordelingen dit jaar zijn positief. Dat is mooi. Dat betekent dat de
keurmerknormen steeds meer zijn ingebed in uw organisatie. In de vier gevallen dat we tot
een herbeoordelingen hebben besloten dit jaar gaat het – net als in voorgaande jaren - om
de normen reactietermijnen en e-mailbehandeling.
Op de volgende sheet ziet u de herbeoordelingen die we hebben uitgevoerd, dit jaar alle
positief.
2 van 6
Pilotsamenwerking AFM
Eind 2013 en begin 2014 hebben we in een pilot samengewerkt met de AFM. We hebben u
daarover eerder geïnformeerd. Het betrof enkele onderdelen van de module klantinformatie
en van de module claimbehandeling voor de zes grootste verzekeraars. De pilot is positief
verlopen en krijgt een vervolg.
Dat zeg ik in enkele woorden, maar de betekenis is fors. Het is een belangrijke erkenning
voor de stichting en de professionele wijze waarop wij verzekeraars toetsen.
In het nieuwe Dashboard Klantbelang Centraal zullen wij de gehele beoordeling doen van de
module klantinformatie bij de grootste zes verzekeraars. Dat betekent dat zij voor dit
onderdeel niet worden bevraagd door de AFM.
Ook voor het nieuwe jaar kijken we met de AFM waar we de samenwerking verder kunnen
vormgeven. De insteek daarbij van zowel de stichting als de AFM is dat overlap zoveel
mogelijk wordt voorkomen. En uiteindelijk dat de AFM er bij haar toezicht rekening mee
houdt dat het Keurmerk is toegekend. Dit is ook zo in een brief van de AFM vastgelegd.
Communicatie over het Keurmerk
Ook op het gebied van de communicatie over het Keurmerk hebben we stappen gezet dit
jaar. Zo hebben we een animatiefilmpje gemaakt over het Keurmerk en dit filmpje staat
inmiddels op de sites van meer dan twintig keurmerkverzekeraars. We hebben onze website
aantrekkelijker gemaakt en onlangs een Facebookpagina geopend. Daar proberen we in
contact te komen met consumenten over verzekeringen en verzekeraars. We hebben de
Google ads campagne dit jaar uitgebreid, na de goede ervaringen vorig jaar. Internet is een
belangrijk medium voor consumenten om informatie over verzekeringen te zoeken. Uit
onderzoek dat adviesbureau IG&H eerder dit jaar publiceerde blijkt dat 80% van de
consumenten zich op internet oriënteert voor verzekeringen.
Het sitebezoek op onze website www.keurmerkverzekeraars.nl ligt door de campagne dit
jaar gemiddeld ruim boven de 2.500 unieke bezoekers per week. Vorig jaar was dat niet
hoger dan 400 per week.
We zullen in het eerste kwartaal van 2015 een nieuw onderzoek laten uitvoeren om te zien
wat de effecten van onze communicatie-inspanningen zijn op de naamsbekendheid.
Normwijzigingen in de toekomst
Zoals ik eerder aangaf, zullen we in 2015 niet veel sleutelen aan de keurmerknormen. We
zijn uiteraard wel weer met de stofkam door het handboek gegaan en hebben hier en daar
de tekst verbeterd of duidelijker opgeschreven wat we bedoelen.
Ik heb voor de zomer in een bijeenkomst bij het Verbond van Verzekeraars gesproken over
de ontwikkelingen met het Keurmerk. Ik heb toen gezegd dat we ook kijken naar andere
manieren voor keurmerkhouders om aan te tonen dat zij op een goede manier aan de
normen voldoen. Op verzoek van enkele verzekeraars, onderzoeken we of een bewijs van
een goede klantbeleving de meer kwantitatieve Keurmerknorm kan aanvullen of vervangen.
Zo onderzoeken we thans hoe een goede Net Promotor Score kan worden meegenomen bij
de beoordeling van bijvoorbeeld de norm over Telefonische bereikbaarheid. Wij zijn daarover
met enkele verzekeraars in overleg om te kijken hoe we tot een werkbare uitwerking kunnen
komen. Dat lukt echter niet voor de normen 2015.
3 van 6
Wijzigingen 2015
Morgen staat het Handboek 2015 op de website en sturen we een nieuwsbrief uit. Bij uw
vertrek vanmiddag krijgt u een handig overzicht mee van de belangrijkste wijzigingen in het
Handboek. Het betreft slechts geringe wijzigingen, omdat wij de normen niet verzwaren.
Zoals ik al eerder zei, gaat er echter wel wat veranderen in de manier waarop wij de
beoordelingen voor het Keurmerk uitvoeren. We gaan namelijk voortaan themagerichte
beoordelingen uitvoeren.
Nieuwe beoordelingsmethode
In de huidige systematiek beoordelen we verzekeraars na elkaar in een periode van twee
jaar. In de tussentijd hebben we wel een vinger-aan-de-pols gesprek, maar dat heeft niet de
waarde van een beoordeling. Een beoordeling wordt door keurmerkhouders als behoorlijk
intensief beschouwd. Dat is het ook. Onze auditors zijn meerdere dagen bij de verzekeraar
over de vloer. En er zijn veel medewerkers van de keurmerkhouder bij de beoordeling
betrokken.
In de nieuwe opzet beoordelen we per thema. En op zo’n thema toetsen we dan alle
keurmerkhouders waarop het thema van toepassing is. Daardoor krijgen we in redelijk korte
tijd een goed inzicht in hoe het gesteld is bij alle Keurmerkhouders op dat ene thema. We
kunnen dan een totaalrapport maken hoe alle keurmerkhouders op dat thema scoren. Wat
gaat goed, waar kan het beter, wat is ons opgevallen bij de beoordeling.
Daarnaast maken we een rapport per keurmerkhouder. In dat rapport geven we aan hoe hij
scoort op de verschillende normen die bij dat thema zijn getoetst. En geven we inzicht in
zijn prestatie ten opzichte van alle keurmerkhouders. We kunnen hem dan ook heel
actiegericht aangeven op welke onderdelen hij het beter moet gaan doen om ten opzichte
van de andere keurmerkhouders op dit thema beter te presteren.
Voordelen nieuwe beoordelingsmethode
Wij zijn ervan overtuigd dat deze nieuwe aanpak op drie vlakken helpt:
1. De keurmerkhouder. Hij krijgt meer inzicht en informatie hoe hij presteert ten
opzichte van andere keurmerkhouders. Benchmarking dus. De beoordelingen zijn per
thema minder intensief. We komen vaker langs voor een kortere toets. Het vaker
langskomen bevordert de borging van de keurmerknormen.
2. De AFM. De AFM doet ook themagericht onderzoek. Onze nieuwe aanpak sluit beter
aan op de werkwijze van de AFM. Daardoor kan onze samenwerking nog verder vorm
krijgen.
3. Naamsbekendheid. Omdat we een paar keer per jaar een themarapport uitbrengen
over de prestaties van keurmerkhouders verwachten we meer te kunnen bereiken
met free publicity.
Vier thema-onderzoeken in 2015
De thema’s voor 2015 zijn vastgesteld. We doen er volgend jaar vier:
1. Productthema (reisverzekering)
We beginnen met een productthema: de doorlopende reisverzekering. We hebben
hiervoor gekozen vanwege de samenwerking met de AFM. Voor de AFM toetsen we
sowieso in de komende maanden bij de grootste zes verzekeraars de klantinformatie
over reisverzekeringen. Dus het is efficiënt om dit als eerste thema te nemen.
4 van 6
2. Webtoets
We vervolgen met een onderzoek naar de websites van de keurmerkhouders. Bij veel
normen staat een publicatie eis voor de keurmerkhouder, zoals het
klanttevredenheidsonderzoek of de reactietermijnen. Deze moeten op een
gemakkelijk vindbare plaats worden gepubliceerd. Dat nemen we mee in het
onderzoek.
3. Letselschade/Kwaliteitscode Rechtsbijstand
In het derde thema kijken we vooral naar de keurmerkhouders die letselschaden
behandelen en naar de rechtsbijstandsverzekeraars.
4. Klachtenbehandeling
Het laatste thema volgend jaar gaat over de klachtenbehandeling. Ook dit thema is
afgestemd met de AFM. Dit zal namelijk een item zijn in het volgende dashboard
Klantbelang Centraal van de AFM.
Bij een thema toetsen we meestal meer dan één norm. Zo kijken we bij thema 1 over de
reisverzekering uiteraard naar norm 2 (heldere voorlichting), maar ook naar norm 5 (PAP /
PRP) en de prestatiegebieden A en B.
Straks komende de eerste twee en het laatste thema wat uitgebreider langs en leggen we
wat meer uit over planning en aanpak. We zullen steeds de keurmerkhouders tijdig
informeren wanneer het thema start en wat we verwachten van de keurmerkhouder voor
het aanleveren van informatie of het beschikbaar zijn voor een bedrijfsbezoek. Bij elk thema
ontvangen alle keurmerkhouders het themarapport. De keurmerkhouders die zijn betrokken
in het onderzoek ontvangen ook een eigen rapportage.
Dit is een nieuwe aanpak. Zowel voor ons als voor de keurmerkhouders. Er zullen dan ook
nog best wel de nodige vragen zijn. Zoals:
Zijn er dan geen ‘normale’ beoordelingen meer?
Dat klopt. De themabeoordelingen komen in de plaats van de beoordelingen die u gewend
bent. Hoewel… Bij een nieuwe aanvraag voor het Keurmerk toetsen we uiteraard wel alle
keurmerknormen in één beoordeling. En dat doen we ook in de eerste beoordeling na het
behalen van het Keurmerk. Dat zijn dus de eerste twee beoordelingen. Maar daarna niet
meer.
Zijn er dan geen ‘vinger-aan-de-pols’-gesprekken meer?
Dat klopt. Wel komen we door deze aanpak sowieso vaker langs bij de keurmerkhouder. Er
is dus meer ruimte om even bij te praten over ontwikkelingen. En zo nu en dan zullen we de
keurmerkhouder vragen om ons een rapportage over reactietermijnen of telefonische
bereikbaarheid toe te sturen.
Hoe zit het met herbeoordelingen?
Zoals velen van u in de afgelopen jaren hebben meegemaakt wordt een herbeoordeling
aangeboden op het moment dat een keurmerkhouder minder dan driekwart van de
benodigde punten scoort of bij een norm een ‘nul’ scoort.
Dat blijft zo. Dus als we een thema-onderzoek doen en constateren dat een keurmerkhouder
bij een van de onderzochte normen een ‘nul’ scoort, dan zullen wij het bestuur adviseren
met een herbeoordeling in te stemmen. Of een keurmerkhouder in totaal voldoende punten
scoort weten we na een aantal themaonderzoeken als alle normen zijn beoordeeld.
5 van 6
Wordt er nog wel een Keurmerk uitgereikt?
Na ongeveer twee jaar hebben we met de themaonderzoeken alle keurmerknormen
getoetst. Als de uitkomst dan voldoende is, reiken we het Keurmerk opnieuw aan de
keurmerkhouder uit. Hoe we dat zullen doen, bedenken we tegen die tijd.
Hoe zit het met de planning van de audit voor PIV, IA, Rechtsbijstand?
Er is een aantal normen waarbij wij eisen dat de keurmerkhouder een audit uitvoert of laat
uitvoeren. Bij de norm over letselschadebehandeling is dat de audit door de Stichting PIV. Of
de interne audit voor de Kwaliteitscode Rechtsbijstand. Of de interne kwaliteitsaudit van
norm 14. Bij al die audits staat dat de keurmerkhouder die audit eens per twee jaar dient uit
te voeren. Tot nog toe planden veel keurmerkhouders die audits voor het bedrijfsbezoek van
de stichting. Logisch. Maar die logica gaat met de nieuwe aanpak vervallen. Uiteraard
kunnen we niet verwachten dat voor het themaonderzoek in het derde kwartaal over
letselschadebehandeling iedere keurmerkhouder nog even door PIV wordt getoetst. Dus
gaan we dan gewoon uit van de meest recente rapportage.
In de komende maand zullen we de keurmerkhouders vragen om ons de planning door te
geven van de betreffende audits en ook van het klanttevredenheidsonderzoek. Vervolgens
verwachten we van de keurmerkhouder dat hij ons de uitkomst van de audit toestuurt als de
rapportage er is.
Hoe zit het met de beoordelingskosten?
Nu betaalt een keurmerkhouder een jaarlijkse bijdrage en eens in de twee jaar een bijdrage
voor de beoordelingskosten. In de nieuwe situatie wordt de jaarlijkse bijdrage verhoogd met
de helft van de beoordelingskosten. In twee jaar tijd is de bijdrage dus gelijk (los van een
jaarlijkse procentuele verhoging). Er zijn dan geen aparte beoordelingskosten meer. Bij een
eventuele herbeoordeling betaalt de keurmerkhouder uiteraard wel extra
beoordelingskosten.
Tot slot
Er zijn vast nog meer vragen. We hebben er veel over nagedacht en we zijn ervan overtuigd
dat dit een goede stap is voor het Keurmerk en de keurmerkhouders. Maar we komen vast
en zeker gedurende het traject hobbels tegen die we moeten oplossen. Daarom nodigen we
u van harte uit om met ons mee te denken. En met ons van gedachten te wisselen. We
komen graag langs om de nieuwe aanpak toe te lichten of vragen te beantwoorden.
Ik dank u voor uw aandacht en wens u een plezierige en vruchtbare middag toe.
Ron van Kesteren
Directeur Stichting toetsing verzekeraars
29-10-2014
6 van 6

Download Report