Download PDF

APDirect QMS
Introductie
APDirect QMS
Wat is APDirect QMS?
Wat is APDirect QMS?
3
 Dit is een snel en efficiënt communicatiemiddel voor agenten



om vragen en verzoeken van de klant aan Air Products te
melden
Agenten kunnen als eerste contactpunt eenvoudige klachten
en vragen van de klant beheren en oplossen
Air Products geeft agenten beslissingsbevoegdheid, binnen
de richtlijnen van de onderhandelingsregels voor agenten
Aan agenten worden klanten toegewezen en hun
belangrijkste taak is het beheer van:
 Klanten met één afleveradres
 Klanten met meerdere afleveradressen en één leveringsagent
Wat is APDirect QMS?
4
 Met dit systeem beschikt de agent over een aantal



klantspecifieke e-mailformulieren die voor verdere
behandeling naar het juiste team bij Air Products worden
doorgestuurd.
De agent ontvangt automatisch een ontvangstbewijs via email voor elk verzonden formulier. Op die manier weet de
agent dat zijn verzoek door het juiste team werd ontvangen.
Air Products commit er zich toe binnen 10 kalenderdagen na
ontvangst van de agent te reageren op deze formulieren.
Binnen 5 werkdagen front-office / 5 werkdagen back-office
Wat kunt u van ons verwachten?
5
 Aurorisatie voor het oplossen van klachten
 Wij vertrouwen op uw beslissing
 Wij zullen u klanten niet benaderen
 Continu controle op de voortgang
 Wij zullen u trainen in het onderzoeken van vragen
 Wij zullen het eenvoudig maken
APDirect QMS
Wat zijn de voordelen?
Dichterbij komen...
7
Dichter bij
de klant
Dichter bij
de markt
Agenten
dichter bij
Air
Products
Query Management
APDirect QMS ~ Voordelen
8
 Dichterbij uw Klanten?
 Betere service voor de klanten omdat u uw rol als belangrijkste aanspreekpunt beter

kunt invullen
U kunt de voortgang volgen van iedere vraag die u instuurt zo u kunt u ten alle tijden
uw klanten op de hoogte houden
 Dichterbij uw Markt?
 Snelle schakeling met sales over ontwikkelingen op de markt
 Betere interactie met Fulfil voor aanpassingen van de MRP
 Dichterbij Air Products?
 Wij geven u autorisatie en richtlijnen voor het oplossen van klachten
 Verbetering van het communicatie kanaal tussen Air Products, de agent en de klant
 Snellere reactie van het Query en Agententeam
 Beter voor u?
 Minder tijd aan de telefoon om de klacht door te geven en vervolgens terug te bellen
om de status op te vragen van de klacht
APDirect QMS
9
 Twee doelstellingen...
 Een snel en efficiënt communicatiemiddel voor agenten om
klachten van de klant en aanvragen om klantinformatie te
wijzigen, te rapporteren
 Agenten kunnen als eerste contactpunt eenvoudige klachten
en verzoeken van de klant beheren en oplossen
APDirect QMS
Het proces
APDirect QMS proces ~ Agent
11
Vraag
Agent neemt contact
op met klant
Oplossing voltooid en
agent verwittigd
Agent onderzoekt en legt
samen met de klant een
oplossing vast (indien
mogelijk)
Voorlopig
onderzoek
Einde
Rappo
rteren
Oplossing
Agent ontvangt ontvangstbewijs
automatisch en kan vooruitgang
in QMS opvolgen
Klant stelt een vraag aan de
agent
Vooruitgang
opvolgen
AP informeren
Controle en
bevestigen
Agent gebruikt QMS
om Air Products te
informeren
CSO ontvangt verzoek en beslist
over eventuele verdere acties
De agent meldt zich
aan bij de QMS via
het Agentenportaal
In de APDirect QMSschermen kan
aanmeldinformatie
worden verlangd
APDirect QMS
Onderhandelingsregels voor agenten
Onderhandelingsregels voor agenten
15
 Werkruimte voor de Agent - in combinatie met een credit factuur
Fout moet binnen de afgelopen 6 maanden hebben plaatsgevonden
 Credit factuur
Credit Note tot € 250,- incl BTW
 Saldo aanpassing
Aanpassen van het saldo tot 3 cilinders
Onderhandelingsruimte Agent – BENL
Fout of
probleem vond
plaats de
afgelopen 6
maanden
Fout of
probleem vond
plaats langer
dan 6 maanden
geleden
- En een credit
is nodig
- En een credit
is nodig
Credit factuur
is maximaal
€250,- incl BTW
Credit factuur
is meer dan
€250,- incl BTW
Afboeking van
saldo is
maximaal
3 cilinders
Afboeking van
saldo is meer
dan
3 cilinders
     
STUUR DE GEGEVENS NAAR AIR PRODUCTS OM TE ONDERHANDELEN MET
DE KLANT ALS DE OPLOSSING BUITEN UW AUTORISATIE VALT.
VULT U DAARVOOR HET APDirect QMS DOCUMENT IN
Houdt er rekening mee dat u voor uw eigenverbruik klantnummer geen onderhandelings ruimte heeft.
U kunt wel gebruik maken van QMS om een melding te maken.

Download Report