AMS VIP VLOOT - ABC Taxikeurmerk Advies

AMS VIP VLOOT
Inleiding
Om alle doelgroepen binnen de taxi branche te kunnen bedienen, is het noodzakelijk om een
volledig dienstpakket aan te bieden. Met het huidig aanbod is AMS een sterke speler binnen
het taxi segment, waarbij de aandacht op de opstap- en hotelmarkt ligt.
Waar het gewone taxi segment goed vertegenwoordigd is, bezit AMS over een kleine
marktaandeel in het business/VIP segment. Hier liggen dan ook de mogelijkheden voor AMS.
Aan de hand van dit concept wilt AMS de stap zetten om zich ook in dit segment in de kijker te
spelen. Het uiteindelijke doel is het aanboren van deze business/VIP markt en hierin
marktaandeel vergroten.
Deze handleiding is geschreven voor chauffeurs die deel uitmaken van de AMS Vip vloot. Om
aan onze opdrachtgevers een constante service te bieden is het van groot belang, dat de
chauffeurs dit protocol in acht nemen.
De handleiding is verdeeld in drie grote subdelen: de chauffeur, de limousine en het
sanctiebeleid. In de volgende pagina’s leest u hier meer over.
Wij hopen aan het einde van deze uiteenzetting een duidelijk beeld te hebben geschept voor
zowel onze chauffeurs als onze zakenrelaties en hopen een goede samenwerking te kunnen
verderzetten in de toekomst.
2
Inhoud
1. Handleiding voor de chauffeur .............................................................................................. 4
De Chauffeur ......................................................................................................................... 4
Kleding van de chauffeur ................................................................................................... 4
Uiterlijk van de chauffeur ................................................................................................... 4
Gedrag van de chauffeur ................................................................................................... 5
De limousine ......................................................................................................................... 5
De auto .............................................................................................................................. 5
Standaard voorzieningen voor de gasten........................................................................... 6
Sanctiebeleid ........................................................................................................................ 6
2. Illustratie van het verloop van een rit..................................................................................... 7
Een City Transfer .................................................................................................................. 7
Transfer Airport – hotel.......................................................................................................... 7
Transfer hotel –airport ........................................................................................................... 8
Transfer on disposal .............................................................................................................. 9
3. Afspraken tussen AMS VIP en de opdrachtgever ............................................................... 10
Wat wij van de opdrachtgever verwachten .......................................................................... 10
3
1. Handleiding voor de chauffeur
De Chauffeur
Als chauffeur van een limousine bedrijf dien je er rekening mee te houden dat je geen taxi rijdt.
De gast die in je auto plaatsneemt is wereldwijd bekend met de meest exclusieve
vervoersbedrijven en heeft dus hoge verwachtingen. Aangezien hij meer betaalt dan voor een
gewone taxi verwacht hij ook een rit in een verzorgde wagen met alle voorzieningen en
comfort, maar ook met een chauffeur die de wereld van de gast begrijpt en zich hier zo goed
mogelijk aan aanpast.
In onderstaand gedeelte zal duidelijk worden dat een limousine chauffeur zichzelf aan
meerdere richtlijnen dient te houden om binnen het bedrijf te passen. In dit gedeelte worden
volgende aspecten besproken:



Kleding van de chauffeur
Uiterlijk van de chauffeur
Gedrag van de chauffeur
Kleding van de chauffeur
Door het dragen van dezelfde, verzorgde kleding wordt de uniformiteit van het team benadrukt.
Het is dan ook van absoluut belang dat de volgende richtlijnen gerespecteerd worden:
 De werkkleding bestaat standaard uit een zwart maatpak, wit of zwart overhemd en
zwarte stropdas (eventueel manchetknopen ter aanvulling).
 Daarnaast heeft de chauffeur ter afwisseling:
 Donkerblauw maatpak met wit overhemd en stropdas
 Donkergrijs maatpak met wit overhemd en stropdas
 De schoenen zijn van zwart leder incl. zwarte veters.
 De sokken zijn het liefst helemaal zwart, eventueel zwart met een ruitpatroon
 De sobere riem dient geheel zwart te zijn op de gesp na (meestal zilverkleurig).
 Pak vertoont geen beschadigingen/tekenen van veroudering (i.e. hangende broek,
losse knopen, uitgezakte schoudervulling, glimmend door overmatig stomen etc.)
 Het pak dient uiteraard te allen tijden schoon te zijn en regelmatig zelf gestreken waar
kreuken verschijnen. Ook het overhemd dient kreukvrij te zijn.
 De stropdas mag niet te kort, lang zijn gestrikt. Tevens is de stropdas weggewerkt in de
boord van het overhemd. Er is geen randje van de stropdas onder de boord te zien en
ook de “strop” is netjes tot aan de bovenkant getrokken, het bovenste knoopje van het
overhemd is niet meer te zien.
Uiterlijk van de chauffeur
Om een zekere uniformiteit binnen de vereniging te creëren is het van belang niet alleen
dezelfde soort wagens te rijden en dezelfde kleding te dragen, maar ook de uiterlijke
verzorging in acht te nemen en de volgende richtlijnen te respecteren:
 Goed verzorgd haar, netjes geknipt. De haren dienen niet langer te zijn dan de
haargrens van de nek. Vlechten of een staart zijn niet toegestaan.
 De chauffeur heeft een algemeen goede lichamelijke hygiëne, aandachtspunten hierbij
zijn:
 Neutrale, schone lichaamsgeur
 Geen overmatig gebruik van parfum. De auto dient zo neutraal mogelijk te
ruiken.
 Verzorgde handen en kort, gelijk geknipte nagels.
 De chauffeur draagt over het hele lichaam GEEN juwelen (zichtbaar) op een eventuele
trouwring na.
 De chauffeur heeft geen zichtbare piercings en/of tatoeages.
4
Gedrag van de chauffeur
Gedrag van de chauffeur ten opzichte van de gast:
 Vraag nooit om fooi.
 Mopper niet op een gast wanneer deze later komt dan voorzien.
 Voel de gast aan: Stel jezelf zo professioneel en zakelijk als mogelijk op. Voel in welke
stemming de gast is en speel daar op in. Indien een gast niet wil praten, laat hem dan
ook echt met rust, indien een gast juist graag praat doe dan ook zeker mee.
 Spreek de gast zoveel mogelijk aan bij zijn familienaam.
 Vermijd te familiair gedrag, business is business.
 Respecteer de anonimiteit en privacy van de gast te allen tijde. Wat in de auto gebeurt
en besproken wordt is privé en dient niet met collega’s, vrienden etc. besproken te
worden.
Houding van de chauffeur tijdens het rijden:
 De chauffeur rijdt ten allen tijden met beide handen aan het stuur in de 10 voor 2
houding.
 De chauffeur heeft een rechtstaande stoelleuning en “hangt” er niet tegen aan.
 De chauffeur rijdt netjes de aangegeven snelheid.
 De chauffeur gebruikt netjes zijn richtingaanwijzer.
 Accelereren en remmen dient geleidelijk te gebeuren.
De limousine
Samen met de chauffeur is de limousine het hoofdelement bij het verlenen van een bepaalde
service voor onze gasten. Het is dan ook van cruciaal belang dat ook hierin een zekere
uniformiteit bereikt wordt zodat de gast steeds dezelfde service kan verwachten. In dit
gedeelte wordt dan ook besproken aan welke voorwaarden de auto moet doen om een
optimale, continue service te kunnen verlenen.
De auto
De modellen die in aanmerking komen voor de AMS Vip vloot zijn de Mercedes S klasse, Audi
A8, BMW 7 serie en de Jaguar XJ. De auto verkeert in een goed verzorgde staat, i.e.:
Interieur:
 Algemeen: schoon, verzorgd, fris
 Indien nodig stofzuigen
 Stofvrij dashboard
 Geen zichtbare ‘rommel’
 Niet eten, drinken, roken
 Zijvakken zijn leeg
 Geen geurverfrissers aan de spiegel
 Kofferbak: Deze ruimte is helemaal leeg. Geen schoonmaakspullen etc. (Alles op de
plaats waar normaal gesproken een reservewiel ligt.) regelmatig wordt ook het tapijt
gezogen.
Exterieur:
 Schone auto
 Schadevrij: Kleine schade (krasjes, butsen etc.) zo snel mogelijk laten repareren. Bij
grotere schade kan niet meer gereden worden.
5
Standaard voorzieningen voor de gasten
Een limousine is geen taxi, dit betekent dat de gast ook ‘waar voor zijn geld’ wilt en er dus een
aantal extra voorzieningen dienen te zijn. Bij elke rit staat het volgende ter beschikking van de
gast:
 Drankjes:
 2x mineraalwater

Snacks:
 Zorg dat er altijd wat lekkers aan boord is. Pepermuntjes, snoepjes etc.
(Deze dienen in de middenarmsteun van de passagiersstoelen te zitten.)

Hygiëneartikelen:
 Desinfecterende handgel
( Deze kunnen in de middenarmsteun van de passagier.)

Leesartikelen:
 Minimaal 1x Engelstalig kwaliteitsmagazine zoals Time of Vogue

Extra voorzieningen:
 Oplader voor minimaal iPhone/BB
 2x Stevige paraplu’s

Optioneel:
 220v omvormer
 2x nekkussen voor nachtritten.
Sanctiebeleid
Alle eerder besproken richtlijnen dienen gerespecteerd te worden, dit om een goede
samenwerking en uniforme serviceverlening te kunnen waarborgen. Volgend sancties kunnen
dan ook volgen bij het niet respecteren van de protocollen:





Een waarschuwing
Een berisping
Voorwaardelijke uitsluiting van de ritbemiddeling
Uitsluiting van de ritbemiddeling gedurende een door de AMS vast te stellen termijn
Definitieve beëindiging van de deelname aan de AMS Vip vloot
Indien er door een andere chauffeur geconstateerd wordt dat een ander lid zich niet aan een
van de regels van dit protocol houdt is deze verplicht dit te melden bij het bestuur. Hoe klein
het voorval ook is. Onze gasten eisen het totaalplaatje waar ze voor betalen. Dit betekent dan
ook dat dit protocol dient te worden nageleefd. Een AMS VIP chauffeur weet waar hij/zij voor
staat en zal dan ook moeten begrijpen dat bij het laten vallen van een van deze regels
sancties zullen volgen
.
6
2. Illustratie van het verloop van een rit
Hierbij volgt een overzicht van welke soorten ritten het meest voorkomend zijn en hoe deze
dienen te verlopen:
Soorten ritten:
 City transfer: De gast dient van punt A naar punt B binnen de stad vervoerd te worden.
Ook een transfer van of naar het centraal station valt onder de term ‘city transfer’.
 Airport transfer: De gast dient van de luchthaven naar een bepaald adres binnen de
stad of andersom gereden te worden . Voor deze transfer is een vast bedrag
vastgelegd.
 On disposal: De gast wil een chauffeur voor een langere duur en betaalt deze rit per
uur.
 International transfer: De auto dient naar het buitenland te rijden. Prijzen hiervoor
dienen vooraf berekend te worden (per km) en aan de gast doorgegeven te worden.
Indien de chauffeur op de gast dient te wachten om terug te keren naar Amsterdam
wordt de rit een ‘on-disposal’.
Onderstaande dient geheel als richtlijn gebruikt te worden. Elke rit is verschillend en elke gast
heeft een andere “aanpak” nodig. Voel hierbij zelf aan wat het beste is voor de gast.
Een City Transfer
Situatieschets: Mr. Jones heeft om 18:00 een Limousine besteld.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Je zorgt dat je om 17:50 om de hoek (niet in het zicht) van het adres staat.
Je vult je rittenstaat alvast in, zet de meter aan en klapt deze weg.
Je zet de autostoelen goed. Eigen stoel en de rechtsvoor passagiersstoel zover mogelijk
naar voren.
Je controleert of de automatten schoon zijn en of de drankjes en snacks aangevuld zijn.
Je stelt je navigatie in (indien nodig) en controleert de route. (zorg dat geluid uit staat) De
muziek (Sublime FM) zet je op laag volume.
Om 17.59 ga je voor de deur van de gast staan (wij hebben gasten en geen vrachtjes,
klanten) Indien mogelijk met de rechter achterportier voor de ingang van de gast.
Je wacht netjes buiten voor het rechter achterportier tot de gast arriveert. Zodra de gast
arriveert hou je het portier open en begroet de gast.
Je checkt met meneer of het opgegeven adres nog steeds de bestemming is.
Je rijdt naar het opgegeven adres, rustig en beheerst. (je bent geen taxi met haast maar
een limousine chauffeur)
Eenmaal bij het adres spreek je eventueel een pick-up tijd voor later af.
Je houdt de deur van meneer open en sluit deze zodra meneer is uitgestapt.
Je wenst meneer een goede avond en noemt hierbij ook weer de achternaam.
Je rijdt tot om de hoek meteen weg. Pas daar ga je de rittenstaat invullen.
Transfer Airport – hotel
Situatieschets: Mr Jones heeft via het hotel een limo besteld. Informatie werd door het hotel
verschaft.
1. Als het goed is heb je deze gegevens ontvangen: naam, vluchtnummer, tijd en
telefoonnummer.
2. Je zorgt dat het telefoonnummer klaar staat in je telefoon voor sms/bellen, en dat het
naambordje al gemaakt is op de iPad.
3. Je vult je rittenstaat alvast in, zet de meter aan en klapt deze weg.
7
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
Je zet de autostoelen goed. Eigen stoel en de rechtsvoor passagiersstoel zover mogelijk
naar voren.
Je controleert of de automatten schoon zijn en of de drankjes en snacks aangevuld zijn.
Je stelt je navigatie in (indien nodig) en controleert de route. (zorg dat geluid uit staat) De
muziek (Sublime FM) zet je op laag volume.
Je zorgt ervoor dat je al op Schiphol bent zodra het vliegtuig landt.
5/10 minuten na landing begeef je je naar binnen.
Je sms’t de gast dat je de chauffeur bent en klaar staat bij de Arrivalgate met een
naambord en dat als ze nog vragen hebben of hij/zij je niet ziet je op dit nummer kan
bereiken.
Als je na een half uur nog geen contact heb gehad kun je het telefoonnummer een
belletje geven.
Zodra de gast op je afloopt begroet je de gast met de achternaam en vraagt of je
assisteren bij de bagage.
Eenmaal aangekomen bij de auto open je eerst het rechter achterportier en vraag je de
heer of er iets van de bagage is die hij mee wil tijdens de rit(in de auto zelf). In verband
met een nee sluit je het portier en gaat daarna pas de bagage in de achterbak doen.
Eenmaal in de auto vertel je aan de gast dat A. de snacks en drinks van het huis zijn. B.
de verwachte tijd van de rit naar het hotel.
Hierna vraag je de heer eventueel muziek wil tijdens de rit (zo ja of hij nog een voorkeur
heeft qua genre) en of de temperatuur in de auto aangenaam genoeg is.
Nu pas ga je ook daadwerkelijk op weg naar het desbetreffende hotel.
Onderweg rij je netjes de maximumsnelheid, 2 handen aan het stuur en rustig optrekken
en afremmen. (je bent een limochauffeur en geen taxi met haast)
Als je op 5 minuten afstand bent van het hotel informeer je meneer dat je het hotel gaat
bellen om ze te melden dat meneer zo gaat arriveren zodat er een buitenportier klaar
staat voor openen portier/bagage.
Als je het hotel belt doe dit dan in het Engels zodat de gast ook kan horen wat je zegt
(beleefd)
Eenmaal bij het hotel rij je rustig naar de entree en “unlocked” de portieren zodat het
achterportier geopend kan worden.
De portier van het hotel zal de deur openen en zich bekommeren om de bagage.
Je zegt meneer gedag en noemt hierbij de achternaam.
Je gaat naar binnen bij het hotel en je meldt je bij de conciërge dat je de gast heb
gebracht.
Transfer hotel –airport
Situatieschets: Mr Jones heeft om 8.00 een limo naar het vliegveld besteld.
1.
Als het goed is heb je deze gegevens ontvangen: Naam, Vluchtnummer, tijd van ophalen
en kamernummer.
2. Je zorgt dat je om 7.45 om de hoek van het hotel staat.
3. Je controleert of de vlucht van meneer vertraging heeft.
4. Je vult je rittenstaat alvast in, zet de meter aan en klapt deze weg.
5. Je zet de autostoelen goed. Eigen stoel en de rechtsvoor passagiersstoel zover mogelijk
naar voren.
6. Je controleert of de automatten schoon zijn en of de drankjes en snacks aangevuld zijn.
7. Je stelt je navigatie in (indien nodig) en controleert de route. (zorg dat geluid uit staat) De
muziek (Sublime FM) zet je op laag volume.
8. Om 7.50 rijd je het terrein van het hotel op.
9. Je gaat naar binnen en meld bij de conciërge dat je Mr Jones ophaalt.
10. Vervolgens ga je naar de auto en wacht je daar totdat de portier met de koffers en de
passagier aankomt.
11. Je bekommert je om de gast en niet om de bagage.
8
12. Je houdt het rechter achterportier open en begroet meneer eenmaal met zijn
achternaam.
13. Daarna help je eventueel de portier met het inladen van de bagage.
14. Hierna vertel je de tijd dat het duurt om naar het vliegveld te komen en of het vliegtuig
vertraging heeft.
15. Nu pas ga je ook daadwerkelijk op weg naar het vliegveld.
16. Onderweg rij je netjes de maximumsnelheid, 2 handen aan het stuur en rustig optrekken
en afremmen. (je bent een limochauffeur en geen taxi met haast)
17. Eenmaal bij het vliegveld houd je de deur van meneer open en sluit deze zodra meneer
is uitgestapt.
18. Je vertelt meneer dat je een karretje gaat halen voor de bagage. (indien veel bagage)
19. Eenmaal de bagage opgeladen, sluit je de auto en loop je met meneer mee naar binnen
met de bagage tot aan de check-in balie.
20. Hier neem je afscheid en noemt hierbij de achternaam van meneer.
21. Zodra je weer in de auto zit kun je de rittenstaat invullen en is de rit voltooid.
Transfer on disposal
Situatieschets: Mr Jones heeft op 1 dag verschillende afspraken in Amsterdam. Pickup tijd is
08.00
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Als het goed is heb je deze gegevens ontvangen: Tijd van ophalen, de adressen die je af
moet gaan en telefoonnummer van de passagier.
Je zorgt ervoor dat je vooraf research heb gedaan naar de adressen die je af moet gaan.
Alternatieve routes bekeken, navigatie ingepland, evt. telefoonnummer van de adressen
die je afgaat al in je telefoon staan.
Je vult je rittenstaat alvast in, zet de meter aan en klapt deze weg.
Je zet de autostoelen goed. Eigen stoel en de rechtsvoor passagiersstoel zover mogelijk
naar voren.
Je controleert of de automatten schoon zijn en of de drankjes en snacks aangevuld zijn.
Je stelt je navigatie in (indien nodig) en controleert de route. (zorg dat geluid uit staat) De
muziek (Sublime FM) zet je op laag volume.
Om 7.59 ga je voor de deur van de gast staan, indien mogelijk met de rechter
achterportier voor de ingang van de gast.
Je wacht netjes buiten voor het rechter achterportier tot de gast arriveert.
Zodra de gast arriveert hou je het portier open en begroet meneer met zijn achternaam
te noemen.
Zodra het portier gesloten is ga je zelf zitten en sluit de deuren (centrale
deurvergrendeling)
Je checkt met meneer het schema of alles nog klopt of dat er veranderingen zijn
geweest.
Je rijdt naar het eerste opgegeven adres.
Eenmaal bij het eerste adres laat je de telefoon van meneer overgaan (nummer had je al
voorgeprogrammeerd) en evt. met een 2e telefoon. Meneer heeft nu jouw nummer(s) en
kan dus zodra hij uit de meeting/vergadering loopt jou weer doorgeven dat hij er
aankomt.
Je houdt de deur van meneer open en sluit deze zodra meneer is uitgestapt.
Je wenst meneer een goede meeting en noemt hierbij ook weer de achternaam.
Hierna rij je weg naar een rustige plaats (max 3min afstand) waar je kunt wachten tot de
volgende rit met de gast.
Zodra je gebeld wordt zorg je dat je de auto voor de ingang van het gebouw krijgt en dat
je klaar staat om de gast weer te laten instappen voor de volgende rit.
Bij de laatste bestemming neem je afscheid van meneer noem hierbij voor de laatste
maal de achternaam van de gast.
Je rijdt tot om de hoek meteen weg. Pas daar ga je je rittenstaat invullen
9
3. Afspraken tussen AMS VIP en de opdrachtgever
Wat wij van de opdrachtgever verwachten
Graag willen wij u bekend maken met onze ‘terms and conditions’ die voor ieder van onze
gasten van toepassing zijn:
 Veranderingen in vluchtnummers, telefoonnummers, ophaaltijden etc. dienen tijdig
gecommuniceerd te worden.
 Indien de gast de chauffeur niet vindt dient hij rechtsreeks contact op te nemen met de
conciërge afdeling van het hotel of met de chauffeur. Indien dit niet gebeurt zal dit
resulteren in een no-show charge.
 Wij vragen de gast zijn mobiele telefoon bij aankomst onmiddellijk te activeren
aangezien de chauffeur een sms verstuurt met waar hij de gast zal opwachten.
 De wachttijd van de chauffeur bedraagt 30 minuten na de actuele landing van de
vlucht. Indien de wachttijd langer duurt dient een extra kost (uurtarief) verrekend te
worden.
 Om een annulering bevestigd te hebben dient u een bericht te hebben ontvangen van
AMS VIP dat de aanvraag voor annulering is ontvangen.
Daarnaast wil AMS VIP van hotels het volgende vragen om naar een uniformiteit te streven en
een betere communicatie te waarborgen:




Alle aanvragen dienen via email bij AMS VIP te worden ingediend. Dit zodat beide
partijen de aanvraag ‘op papier’ kunnen bewijzen.
Wij verzoeken u vriendelijk om zo weinig mogelijk te bellen voor een aanvraag of het
doorgeven van extra informatie, dit om de veiligheid van onze chauffeurs en de gasten
tijdens het rijden te garanderen.
U kan erop rekenen dat wanneer u de email een uur voor de eigenlijke rit verstuurt
deze nog verzorgd kan worden. Enkel wanneer u geen onmiddellijk antwoord ontvangt
voor een transfer voor de dag zelf raden wij u aan ons te bellen. Ook prijsopgaven
verzoeken wij u via email te verzenden. U kan zich ervan verzekeren dat wij ons
uiterste best doen om alle e-mails zo snel mogelijk te beantwoorden. Let op, een rit is
pas bevestigd wanneer u hiervoor een email van ons heeft ontvangen.
Een mail met aanvraag voor een limo dient er als volgt uit te zien:
 Subject: Type rit (city/airport/on disposal) – Naam gast – datum van de transfer.
 In de eigenlijke email:
 Type rit
 Naam van de gast
 Aantal personen
 Gewenste auto
 Datum van de rit
 Bij een airport transfer: vluchtnummer – ingechekte bagage ja of nee –
telefoonnummer – verwachte aankomst
 Bij een transfer vanaf het hotel: de pick-up tijd vanuit het hotel, indien
mogelijk ook het kamernummer.
 Bij een on disposal: de pick-up tijd vanaf het gewenste adres, zoveel mogelijk
gegevens over waar de gast naartoe wenst te gaan.
Bij een wijziging vragen wij u de email als volgt op te stellen:
 Subject: CHANGE – Type rit (city/airport/on disposal) – Naam gast – datum
van de transfer
 In de email zelf toont u duidelijk aan wat er verandert aan de rit.
10

Bij extra informatie over een rit vragen wij u de email als volgt op te stellen:
 Subject: EXTRA INFO – Type rit (city/airport/on disposal) – Naam gast –
datum van de transfer
 In de eigenlijke email geeft u een duidelijk overzicht van de extra informatie.
11

Download Report