Rapport cliëntenaudit BOW d.d. 5 februari 2014

Rapportdatum:
5 februari 2014
Naam organisatie : Solvid Ondernemen
RAPPORT
Blik op Werk Keurmerk
Cliëntenaudit d.d. 5 februari 2014
Kiwa Nederland B.V.
Stationspark 45
4462 DZ Goes
Telefoonnummer: 0031 113 25 34 34
Fax: 0031 113 25 36 22
Internet: www.1kiwa.com
© Kiwa
Auditrapport
Organisatie
Naam
Contactpersoon
E-mail
Vestigingsadres
Postadres
Telefoon
Fax
:
:
:
:
:
:
:
Aantal vestigingen
:
Aantal dossiers
: 10
Onderzoek
Soort onderzoek
Onderdeel
Datum onderzoek
Datum rapport, versie
:
:
:
:
Auditteam
Auditor
Interviews:
Datum(s) interviews
Gesproken met
Solvid Ondernemen
Dhr. C. van den Heuvel
c.vandenheuvel@solvidondernemen .nl
Ringbaan oost 116 B, 5013 CD Tilburg
idem
0137 115143
084 2229983
Medewerkers
:
Keurmerk Blik op Werk
Cliëntenaudit
Week 5 en 6
5 februari 2014
: Marian Lacunes
[email protected]
06 22967053
:
:
Week 5 en 6
10 cliënten
Vervolgafspraken
De resultaten van de cliëntenaudit worden met de betreffende organisatie besproken tijdens de resultatenaudit die
uitgevoerd zal worden op 18 maart 2014 door Sabine Hesdal.
Verbeteracties
Beoordelingsresultaat
Auditor Kiwa
Naam: Marian Lacunes
Datum: 5 februari 2014
Handtekening:
: NVT
Review en certificatiebeslissing Kiwa
Akkoord met certificatieadvies:
Naam: …..
Datum: …..
Handtekening:
2
Resultaten cliëntenaudit
In dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische cliëntenaudit, afgenomen onder cliënten van Solvid
Ondernemen weergegeven.
De thema’s zijn afkomstig van Blik op Werk.
Gegevens van 30 cliënten zijn aangeleverd, allen met vermelding van telefoonnummer. Met alle aangeleverde cliënten
is getracht telefonisch contact op te nemen. 7 cliënten gaven aan geen tijd te hebben om het gesprek te voeren. 1 cliënt
was niet bekend met Solvid Ondernemen, was geen cliënt / klant van het bedrijf. Van 5 cliënten waren de nummers niet in
gebruik en 7 cliënten waren niet bereikbaar, gaven geen gehoor. Met 10 cliënten is uiteindelijk een gesprek gevoerd.
1.1 Voortraject/inzicht in aanpak
Cliënten gaven aan dat zij via de gemeente ( 4 cliënten ) , via netwerkbijeenkomsten ( 2 cliënten ) en via internet ( 4
cliënten ) met Solvid Ondernemen in contact zijn gekomen. De keuze voor Solvid Ondernemen lag voor 1 cliënt niet bij
de cliënt zelf. De cliënten die via internet contact met Solvid Ondernemen hebben gezocht gaven aan dat de website hen
aansprak. De werkwijze stond duidelijk beschreven. Er werd ook direct contact opgenomen op de aanvraag via internet.
Er werd adequaat gereageerd . De ondervraagden gaven aan dat zij vanaf de start een goed contact hadden met de
e
medewerkers van Sovid Ondernemen. De 1 gesprekken verliepen goed en er werden goed onderbouwde vragen
gesteld om de wensen van de cliënt duidelijk te maken. Ideeën werden van beide kanten aangedragen. Dit werd als
prettig ervaren. Er was ruimte om vragen en wensen te kunnen aangeven. Startpunt, doel en verwachtingen werden
uitgesproken. De begeleider van Solvid Ondernemen leefde zich in in de situatie en toonde meeleven in het product / de
dienst, waarbij door 1 cliënt werd opgemerkt dat aansluiting bij de branche en zorgen voor de juiste kennis van de
begeleider verbeterd zou kunnen worden. Men toonde tevens bereidbaarheid om er wat van te maken. Cliënten werden
netjes en respectvol te woord gestaan.
Afspraken werden bij 3 cliënten niet (op papier) vastgelegd.
1.2 Uitvoering
De wijze waarop het vervolg van het traject is verlopen, werd door 9 van de 10 ondervraagden positief beoordeeld. 1
cliënt was hierover zeer ontevreden. Prijs / kwaliteit was voor deze cliënt niet in verhouding.
De overige cliënten gaven aan dat de mogelijkheden over een juiste aanpak werden geïnventariseerd en besproken.
Tussentijdse terugkoppeling vond plaats tijdens de contacmomenten. ( telefonisch, via de mail en face to face contact )
9 cliënten uitten zich positief over het nakomen van de afspraken. 1 cliënt was daarover zeer ontevreden. 9 van de 10
ondervraagden vonden het traject voldoende afgestemd op de wensen en verwachtingen. 1 cliënt was daarover zeer
ontevreden. 9 van de 10 cliënten waren tevreden over de flexibiliteit van de organisatie. 1 cliënt was daarover zeer
ontevreden. ( Veel beloofd, mooie woorden maar weinig gedaan )
1 cliënt gaf aan goed op weg geholpen te zijn.
1.3 Begeleiding
7 van de 10 ondervraagden waren zeer tevreden over de begeleiding. 2 cliënten waren tevreden aangezien er niet zo
veel voor hen gedaan is door Solvid Ondernemen. Voor 1 cliënt sloot de aanpak niet goed aan. Deze cliënt was dan ook
zeer ontevreden. Cliënten waren positief over de begeleider als persoon Een aantal sterke kanten die genoemd werden
zijn: professionaliteit, snelheid, efficiëntie, flexibiliteit, enthousiasme, betrokkenheid, belangstelling, correctheid en
netheid. Het aantal contactmomenten (telefonisch, afspraken) was voor 9 van de 10 ondervraagde cliënten conform de
behoefte.
3
1.4 Afronding
Het resultaat is voor 9 van de 10 cliënten bereikt.
Cliënten hebben na het afronding nog contact gehad met de begeleider van Solvid Ondernemen. Cliënten gaven aan
dat de mogelijkheid hiervoor werd geboden en vonden dit prettig.
1.5 Communicatie en bereikbaarheid
Over de communicatie en bereikbaarheid van Solvid Ondernemen waren 9 van de 10 cliënten positief. Er was sprake
van goed onderling overleg en Solvid Ondernemen was in staat snel te schakelen.
9 van de 10 cliënten hebben een goede samenwerking en een goede communicatie ervaren.
1.6 Organisatie
Over de flexibiliteit (voor zover van toepassing geweest ) waren 9 van de 10 cliënten positief.
Cliënten waren overigens niet op de hoogte van de aanwezigheid van een privacy – of klachtenreglement.
1.7 Totaalbeeld
9 van de 10 cliënten waren tevreden en gaven daarom de volgende cijfers : 4 x een 8, 4 x een 9, 1 x een 10 en 1 x een 2
1 cliënt omschreef Solvid Ondernemen als een sociaal / commercieel bedrijf.
Een andere cliënt omschreef Solvid Ondernemen als een “mannenbedrijf “. Een “vrouwelijke touch” zou welkom zijn.
Sterke punten
Als sterke punten werden door de cliënten benoemd:
Enthousiast / meeleven in product en dienst / beleefd / behulpzaam / zakelijk contact / commercieel / adequate reactie /
professioneel / snel / efficiënt / in staat om snel te schakelen / goed onderling overleg / correctheid / netheid / plezierig /
prettig / flexibel / ambitieus / hardwerkend.
Verbeterpunten
Als verbeterpunten werden door de cliënten benoemd:
-
Zorgen voor een “vrouwelijke touch” in de organisatie
-
Zorgen voor voldoende kennis ( in de diverse branches ) bij de begeleiders.
Daarnaast als verbeterpunt vanuit de auditor:
-
Aandacht voor bekendmaking klachten – en privacyreglement
9 van de 10 cliënten waren tevreden tot zeer tevreden en gaven aan Solvid Ondernemen aan te bevelen bij anderen.
1 cliënt was zeer ontevreden.
4

Download Report