Telfort Toestelbundel Begin mei ’14 INFOPACK Kanalen Telfort Brandmanagement Remco de Vries Bart van den Berg Waar staan we nu? Marktontwikkelingen - Agressieve markt met veel campagnes - Innovaties op de mobiele markt, zoals 4G - Alle telecommunicatie in een huishouden steeds meer bij één provider ondergebracht (denk aan KPN Compleet, Ziggo Mobiel) - Belangrijke rol voor indirect, zowel retail als etail Telfort is in die markt enorm gegroeid - Telfort is van een Sim-only speler gegroeid naar een echte allrounder, met een flink afzetaandeel op handsets - Telfort is dé volumemaker binnen KPN (denk aan succesvolle acties met de iPhone 4S, S3 en S3 mini) - Het ‘verhaal van Telfort’ vertelt door het personage ‘Hans de ex-miljonair’ wordt nog steeds goed opgepakt en biedt mogelijkheden in de toekomst Telfort Toestelbundel Ontwikkelingen bij Telfort Telfort groeit mee met de markt - Introductie van 4G als VAS voor € 5,-. Zo zijn we voorbereid op de toekomst - Introductie van CombiVoordeel. Klanten die een iTV en mobiel abonnement hebben bij Telfort kunnen kiezen tussen 3 verschillende voordelen Mede dankzij deze introducties en de nieuwe Toestelbundel kunnen wij als voordeelspeler nu echt de hele markt bedienen. Er is geen klant meer waarvoor Telfort geen relevant aanbod heeft! Telfort Toestelbundel Wat doen we goed? Wat doen we nu goed? - Bij Telfort is de klant in staat om zijn abonnement volledig zelf samen te stellen - In elk gesprek bel je na 10 minuten gratis - Met Telfort ToestelLease hoef je nooit een bedrag bij te betalen voor je toestel - Je komt bij Telfort nooit voor onverwachte internetkosten te staan Wat kan er beter? - Telfort ToestelLease zorgt nog voor veel onduidelijkheid bij klanten Juist dat gaan we aanpakken! Telfort Toestelbundel Klanten zijn blij met ToestelLease ‘Toestel is niet van mij’ ‘Fijn die transparantie in betaling voor abo en telefoon’ ‘Overnamebedrag is onduidelijk’ ‘Voordelig!’ ‘Ik hoor slechte reacties op lease’ ‘Geen bijbetaling vooraf’ Telfort Toestelbundel Waarom stoppen we dan met lease? Onze klanten zijn over het algemeen blij met Telfort en Toestellease. We stoppen daarom niet met ToestelLease omdat we ontevreden zijn over het concept of de resultaten. Wel zien we dat ToestelLease een aantal uitdagingen met zich meebrengt die we moeilijk kunnen uitleggen aan de klant. Dit gaat ten koste van de door ons gewenste transparantie en duidelijkheid voor de klant. Denk hierbij aan: - Toestel is geen eigendom van de klant Overnamebedrag is onduidelijk Hoge servicekosten Wij willen de klant graag een zo duidelijk en transparant mogelijk model bieden. Daarom houden we vast aan onze huidige manier van aanbieden, maar verbeteren we de uitdagingen die ToestelLease met zich meebracht. Telfort Toestelbundel Nieuw: de Telfort Toestelbundel! In 2 zinnen: - Met de Telfort Toestelbundel combineer je ons supervoordelige Sim-only abonnement met een toestel. Je betaalt een vast bedrag per maand voor je toestel en het toestel is direct van jou! Belangrijkste uitgangspunten: - Klant is direct eigenaar van het toestel - Toestelbundel en betaling stopt automatisch na 12/24 maanden, zo betaalt de klant nooit teveel - De meeste toestellen zijn zonder bijbetaling beschikbaar, met uitzondering van specifieke dure toestellen - Behouden van transparantie: duidelijk wat de klant betaal voor zijn toestel - Behouden van maandelijkse betalingen voor toestel (vast bedrag) - Behouden van onderscheid t.o.v. Hi en KPN Wanneer? Live begin mei 2014 Voor wie? Alle nieuwe en verlengende klanten vanaf de live-datum van het nieuwe model Telfort Toestelbundel Hoe werkt een Toestelbundel? De Telfort Toestelbundel combineer je met een voordelig Sim-only abonnement! Het toestel is direct eigendom van de klant! Er zijn 28 verschillende prijspunten voor een toestel beschikbaar: 4, 6, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 22, 24, 26, 28, 30, 32, 34, 36, 38, 40, 45, 50, 55 Op basis van de inkoopprijs, bepaalt Telfort met welke toestelbundel een toestel wordt verkocht! € 18,- Samsung Galaxy S3 mini (Toestelbundel € 6,- p/mnd) € 6,- - + Sim only abo 150min + 100sms + 500MB € 12,- Ieder toestel wordt doorberekend in alle Toestelbundels, er zijn dan Toestelbundels waar de klant moet bijbetalen en Toestelbundels vanaf waar het toestel zonder bijbetaling beschikbaar is. Telfort zal zelf vrijwel altijd communiceren op een Toestelbundel zonder bijbetaling (Uitzondering: toestellen met een hoog % Bad Debt) Na 12 of 24 maanden stopt de Toestelbundel automatisch, de klant betaalt dan alleen nog voor een sim only. Zo betaalt de klant nooit teveel voor het toestel Telfort Toestelbundel Ondernemerschap voor indirect Ondernemerschap mogelijk voor indirecte kanalen - - Bij directe kanalen zal voorlopig altijd één toestelbundel per toestel worden geselecteerd (meestal het € 0,- bijbetalen punt) Indirecte kanalen hebben volledige vrijheid (met een minimale en maximale bundel), en kunnen dus een ander aanbod doen dan in de Telfortkanalen Voorbeeld: Indirecte kanalen kunnen kiezen voor een duurdere Toestelbundel, maar ook een goedkopere Toestelbundel met bijbetaling. € 22,- € 26,- 0,bijbetalen Toestelbundel: € 10,+ € 12,- abonnement OF € 16,- 0,bijbetalen Toestelbundel: € 14,+ € 12,- abonnement OF 144,bijbetalen Toestelbundel: € 4,+ € 12,- abonnement Telfort Toestelbundel Nieuwe online doorvertaling! De Telfort Toestelbundel is makkelijker online te verkopen Minder kleine lettertjes en voorwaarden (geen lease) Volledig transparant: één sim only line-up met één prijs, waar een toestel bij gekozen kan worden De klant én de dealer zijn beide in staat het abonnement volledig zelf samen te stellen Vanaf begin mei zal Telfort.nl er op een aantal punten anders uitzien, zie hiernaast een sneak-preview! Telfort Toestelbundel Reparatieproces (wijzigingen) Klanten mét ToestelLease − Klanten met Toestellease hebben getekend voor de voorwaarden die daar bij horen. Dit betekent dat deze klanten gedurende het contract en daarbuiten (zolang ze niet verlengen) gebruik mogen maken van deze voorwaarden. De reparatieservice, smartcare en het toestelretourproces blijven dus bestaan Klanten mét een Toestelbundel (begin mei) − Smartcare zoals we dat nu kennen is voor deze klanten niet beschikbaar − Klanten met een Toestelbundel kunnen vanaf begin mei gebruik maken van een reparatieformulier op onze website (Mijn Telfort) of hun toestel inleveren bij een winkel van Telfort. Het toestel wordt vervolgens ingenomen en door een partner gerepareerd, waarna de klant het weer ontvangt of kan ophalen bij het inleverpunt − Agents blijven in staat om in CCBS te zien welk toestel de klant heeft en gebruikt, dit maakt eventuele calls over reparatie en verzekeringen gemakkelijker Telfort Toestelbundel Reparatieproces (schematisch) Klant brengt toestel in winkel Klant stuurt toestel per post Status opvragen reparatie Probeer probleem op te lossen Klant vult reparatieformulier in op Mijn Telfort Klant gaat naar E-repair.nl Opgelost? Ja/Nee Klant krijgt een reparatiecode Vul met klant reparatieformulier in Klant levert toestel in bij PostNL punt Leg toestel in Teleplan-krat en geef klant kopie formulier Klant ontvangt een afleverbewijs Einde Einde Klant vult gevraagde gegevens in Klant krijgt status van de reparatie te zien Twee opties: 1. 2. Klant levert het toestel in in de winkel Klant stuurt zelf het toestel op ter reparatie Er zijn geen leentoestellen beschikbaar in de winkel. Als een klant zelf de reparatie aanmeldt dient hij/zij in te loggen in de persoonlijke Mijn Telfort omgeving. Einde Telfort Toestelbundel Nieuwe Aanvullende Toestelservice We introduceren twee typen Aanvullende Toestelservice: 1. 2. Toestelservice Schade (€ 6,50) Toestelservice Schade, Verlies & Diefstal (€ 10,-) Deze zijn niet gelijk aan Smartcare, maar nieuwe producten voor de nieuwe Telfort Toestelbundel! Anders dan bij Hi en KPN is het maandelijkse bedrag niet afhankelijk van de waarde van het toestel! Gewoon 1 prijs per type Toestelservice. Wel zo eenvoudig. NIEUW! Verzekeringsnaam Toestelservice Schade Toestelservice Schade, Verlies & Diefstal Prijs p/mnd € 6,50 € 10,00 Voorwaarden Toestelservice Schade (€ 6,50) Verlengde garantie (3e jaar) Dekking defecten buiten fabrieksgarantie Dekking schade Eigen risico (1e keer) Eigen risico (2e keer) Eigen risico (3e keer) Waarde Ja Ja Ja € 50,00 € 70,00 € 90,00 Voorwaarden Toestelservice Schade, Verlies & Diefstal ( € 10,-) Verlengde garantie (3e jaar) Dekking defecten buiten fabrieksgarantie Dekking schade Waarde Ja Ja Ja Eigen risico Schade (1e keer) Eigen risico Schade (2e keer) + 20 Eigen risico Schade (3e keer) + 40 € € € 50,00 70,00 90,00 Eigen risico Diefstal (1e keer) Eigen risico Diefstal (2e keer) + 50 Eigen risico Diefstal (3e keer) + 100 € € € 65,00 115,00 165,00 Eigen risico Verlies (1e keer) Eigen risico Verlies (2e keer) + 100 Eigen risico Verlies (3e keer) + 200 € € € 80,00 180,00 280,00 Dekking misbruik tot € 1250,Gratis blokkeren van Simkaart Ja Ja Telfort Toestelbundel Klantinzichten Positief Goed op letten! Transparant; het is duidelijk wat je voor het toestel betaalt en wat voor je abonnement Toestel is direct eigendom van de klant, en de toestelbundel wordt automatisch stopgezet na 12 of 24 maanden Sommige klanten leven met het idee dat een Toestel ‘gratis’ is. Expliciet maken van de toestelprijs kan dan nadelig zijn Noodzakelijk om altijd de totaalprijs te laten zien, ipv alleen de Toestelbundel-prijs (online/schap) Bij de meeste toestellen geen bijbetaling; desgevraagd liever geen dan wel bijbetaling Bij het tonen van totaalprijs, heeft het wel nut om de opbouw (toestel/abo) duidelijk te maken Het model past goed het merk Telfort Vooral abonnementen als losse pick & choose bundels blijven communiceren, ipv pakketten Als de klant moet bijbetalen, bv bij een duur toestel, dan is dat te begrijpen. Bijbetalen tot € 100,- lijkt geen probleem, maar liever € 50,- Als een klant moet bijbetalen voor een toestel, dient dat wel een substantieel voordeel te bieden (bijv in de maandprijs). Men heeft overtuiging minder te hoeven betalen als ze een aanbetaling doen Telfort Toestelbundel Technische specificaties (1) Bijbetalen & bad debt In principe zal een klant voor bijna alle toestellen niet hoeven bij te betalen (€ 0), uitgezonderd aansluitkosten Toestellen met een uitzonderlijke waarde zullen in de markt gezet worden met een Toestelbundel waar er bijbetaald dient te worden (denk aan de iPhone 5S of een Samsung Galaxy S5) Telfort Toestelbundel(s) We zijn flexibel in het plaatsen van toestellen in een Toestelbundel. We zullen elk toestel ten aller tijde met één Toestelbundel communiceren Er zijn in totaal 30 Toestelbundels, dit geeft ons een grote range aan mogelijke prijspunten. Stappen van 1, 2 en 5 euro. Verkopers zien het toestel in combinatie met één Toestelbundel, zij krijgen niet de optie om te kiezen Toestelbundels worden afgesloten voor de duur van het contract (12/24 mnd) en stoppen automatisch na die tijd. Na de stop van de Toestelbundel houdt de klant een Sim only abonnement over Telfort Marketing is verantwoordelijk voor het koppelen van het toestel aan een Toestelbundel Door korting (marketing) te geven op een toestel, kunnen we het toestel naar een lagere Toestelbundel plaatsen Verlengen Vanaf de introductiedatum kunnen Telfortklanten verlengen naar het nieuwe model Telfortklanten met een Sim only kunnen (net als nu) na 3 maanden overstappen naar een abonnement met toestel volgens de nieuwe voorwaarden De komende twee jaar zullen er nog klanten met Toestellease zijn die moeten kiezen voor overname, inleveren of een verlenging. Het toestelretourproces blijft dus ongewijzigd Overzicht van alle toestellen De KPNOPT (www.kpnopt.nl) zal blijven als de bron en het overzicht van alle toestellen en Toestelbundels. KPNOPT is leidend, en voedt ook CCBS met deze informatie (kanalen kunnen inzage krijgen in de KPNOPT) Telfort Toestelbundel Technische specificaties (2) Reparatie en verzekeringen Bij introductie van de Telfort Toestelbundel(s) zal door nieuwe en verlengende klanten geen gebruik gemaakt kunnen worden van Smartcare (a la lease) In de kanalen zullen twee vergelijkbare verzekeringen beschikbaar zijn: Toestelservice Schade (€6,50) en Toestelservice Schade, Verlies & Diefstal (€10) Bij introductie zullen speciale reparatieformulieren (Teleplan) beschikbaar zijn om reparaties in de kanalen af te vangen Externe kanalen Anders dan bij eigen kanalen, zijn externe kanalen zelf in staat te bepalen welk toestel met welke Toestelbundel wordt verkocht. Dit kan dus leiden tot prijsverschillen intern/extern Bij externe kanalen zal een maximale bundel worden gedefinieerd, om te voorkomen dat (goedkope) toestellen met een (veel) te hoge Toestelbundel worden verkocht Promoties Het blijft mogelijk om d.m.v. promoties onderscheid te maken tussen acquisitie/retentie en verschillende kanalen We krijgen de mogelijkheid om toestelspecifieke promoties te maken, in plaats van promoties op de gehele (lease)categorie Zakelijk Het nieuwe abonnement en de Toestelbundel(s) is ook voor zakelijke (zzp) klanten met een consumenten-abonnement beschikbaar Losse toestellen / tweedehands Het blijft mogelijk om toestellen los en tweedehands bij Telfort af te nemen met een Sim only abonnement Voorwaarden Het is verplicht om bij afname van een toestelabonnement een voice of databundel te nemen Telfort Toestelbundel Impressie van ons aanbod € 18,- € 22,- Galaxy S3 mini iPhone 4S 8GB € 32,- € 30,- € 25,- HTC One mini € 29,- (incl 150min 100sms 500mb) € 27,- LG G2 4G € 22,- € 26,- Xperia Z € 42,- € 48,99 Bijbetalen Galaxy S4 4G € 99,Bijbetalen iPhone 5C 8GB HTC One Samsung Galaxy S4 alleen incl 300-100-500 en hoger! Galaxy S3 iPhone 5S 16GB Telfort Samsung Galaxy S5 niet beschikbaar tot 12 mei wegens risico op negatieve PR door hoge pricing Toestelbundel Kleine wijzigingen aan ons abonnement Onb* BELLEN € 35,- Onb SMS Versneller 4G € 5,- € 5,7.2Mbit/s 3000 MB € 25,- Data bijkopen is nu heel gemakkelijk, een upgrade naar een nieuwe databundel gaat direct met terugwerkende kracht in! * Onbeperkt bellen is voorlopig alleen beschikbaar bij verlengingen Telfort Toestelbundel Gewijzigde businessrules Data-upsell nu veel makkelijker! - NU: verhogen van een databundel gaat in per de eerstvolgende nieuwe factuurperiode - STRAKS: verhogen van een databundel gaat direct met terugwerkende kracht in. Klant heeft meteen de extra MB’s beschikbaar (min de al gebruikte MB’s) Na het verhogen van de bundel, is de klant de opvolgende maand in staat om de databundel weer naar het originele niveau te verlagen indien gewenst Daarom is de extra 250MB bundel niet langer nodig en verwijderd. Telfort Toestelbundel Vragen? [email protected]
© Copyright 2024 ExpyDoc
