MARKETING SCORE CARD KLANTTEVREDENHEID INSTALLATIE Hoe tevreden zijn uw klanten over uw organisatie? En hoe verhoudt dit zich tot uw concurrenten? Wat zijn uw sterke en minder sterke punten? En vooral: wat moet u doen om uw klanten vast te houden? Op deze en andere essentiële vragen geeft de BouwKennis Marketing Score Card Klanttevredenheid Installatie antwoord. Voor dit onderzoek heeft BouwKennis een verdeling gemaakt van PRODUCTGROEPEN productgroepen in de installatiesector. De tevredenheid met uw De doorgemeten bedrijven zijn actief in verschillende gebieden bedrijf wordt onder uw klanten op twaalf aspecten vergeleken met in de installatiesector. De volgende tabel geeft een overzicht andere bedrijven. Zo krijgt u direct inzicht in de sterke en minder van de huidige bedrijven in de standaardmeting. Wilt u inzicht sterke punten van uw organisatie. De gemaakte vergelijking is in de mate waarin uw klanten tevreden zijn met uw organisatie, tweeledig. Uw organisatie wordt vergeleken met uw directe con- maar ontbreekt uw bedrijf in de onderstaande tabel? Neem dan currenten en met andere productgroepen. contact met ons op. ONDERVRAAGDE MARKTPARTIJEN • W-installateurs • E-installateurs • Adviseurs Klimaat Leiding Luchttechniek Verwarming Koeltechniek Boilers systeem Gebouwbeheerssystemen Warmte pompen CV-ketels Radiatoren Comap Inventum Atag Brugman Aldes Carrier Airconditioning Inventum Dyka Itho Daalderop AWB Henrad AL-KO CIAT Itho Daalderop Johnson Controls Geberit Nefit Bosch Jaga Barcol-Air Daikin Nefit Priva Henco Nibe Ferroli Radson Siemens Bergschenhoek Holland Conditioning Nibe Pipelife Intergas verwarming Stelrad Biddle IBK Compac Stiebel Eltron UNICOR Itho Daalderop Thermic Brink Climate Systems Johnson Controls Viega Nefit Vasco Holland Heating Lennox Wavin Remeha Zehnder Gea Happel LG HCTN Mitsubishi Electric (Alklima) Itho Daalderop Mitsubishi Heavy (Coolmark) J.E. Storkair Trane Orcon Western Rosenberg York Vaillant Solid Air Trox Verhulst Waterloo Honeywell Elektro Licht Groothandel Draad & Installatie Schakel- & Schakel Installatie Kabeldraag- Kabel materiaal Verdeel- matriaal kasten systemen Domotica W-installatie Blessing Donné ABB-Haf ABB Berker ABB-Haf Legrand ABB Plieger Etap Draka Attema Eaton BTicino Fagerhult Eldra Legrand GE Power Controls Busch/Jaeger Attema Niedax Berker Rensa Eaton OBO-Betterman Eaton Solar Famostar Eupen OBO-Betterman Hager Gira Hertek Nexans Wiska Legrand Jung GE Power Controls Stago Gira Technische Unie Hager Hager Thermo Noord Lightronics TKF Schneider Electric Legrand Philips Siemens Merten Legrand Jung Wasco Schneider Electric Legrand E-installatie Niko Merten Hagemeyer Peha Niko Oosterberg Peha Rexel inrichtingen Van Lien Tehalit Solar Technische Unie BRENGT IN KAART • Hoe tevreden uw klanten zijn over uw organisatie. • Hoe u presteert ten opzichte van uw concurrenten en het gemiddelde van andere productgroepen. • Wat de sterke en minder sterke punten zijn. Dit wordt overzichtelijk weergegeven in een prioriteitenmatrix. Hierin wordt de tevredenheid afgezet tegen het belang. Zo ziet u in één oogopslag welke aspecten het beste kunnen worden verbeterd of worden uitgebouwd. • Hoe loyaal uw klanten zijn. Via de Secure Customer Index worden uw klanten onderverdeeld naar loyaliteit. Dit model gaat er vanuit dat een ‘veilige klant’ heel tevreden is met het merk, de komende jaren zeker zaken blijft doen met dit merk en het merk zal aanbevelen. Prioriteitenmatrix DOORGEMETEN ASPECTEN 1 Prijsstelling Primaire aandachtspunten 2 Kwaliteit van de producten Positieve punten 80% 5 70% 3 Professionaliteit van de organisatie 10 4 4 Innovativiteit 3 5 Duidelijkheid van de documentatie 2 6 60% 9 11 8 6 Het advies van de vertegenwoordiger 50% 12 7 Betrouwbaarheid van de organisatie 7 8 Mate waarin afspraken worden nagekomen 9 Klantvriendelijkheid 30% 10 Service en de klachtafhandeling 1 11 Meedenken met de klant 12 Levertijd Secundaire aandachtspunten 6,0 Consolideren 6,5 7,0 7,5 8,0 20% Belang van het aspect 40% Tevredenheid met het aspect KOSTEN • € 2.300 per bedrijf uit een productgroep • € 1.000 per additioneel bedrijf uit dezelfde of andere productgroep BouwKennis Totaalabonnees krijgen een standaardkorting van 10% op de kosten van de gewenste informatie. CONTACTINFORMATIE Heeft u vragen over dit onderzoek van BouwKennis of heeft u vragen in Neem contact op met: het algemeen aan BouwKennis? Neem dan gerust contact met ons op. Over onze producten en diensten kunnen wij u ook altijd informeren in Maurice van Dijk E [email protected] T 010 206 69 96 een persoonlijk gesprek. Onze accountmanagers komen graag geheel vrijblijvend bij u langs om u advies op maat te verstrekken. Jacco Ridderhof E [email protected] T 010 206 69 96