Workshop 1 Un collègue a commis un vol : comment en

Workshop 1
Un collègue a commis un vol :
comment en faites-vous le constat
et comment devez-vous réagir ?
24 septembre 2014
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Simultaan vertaling
Inhoud documentatiemapje
Vraagstelling
Praktische vragen
Verloop van de dag
25.09.14 - 2
Programme de la matinée
9h00
9h30
10h15
11h15
11h30
12h00
Accueil
Voleurs en interne: qui sont-ils, que font-ils et qu’est-ce qui
les pousse à commettre cet acte?
Détecter le vol en interne et apporter des preuves
Pause
Détecter le vol en interne et apporter des preuves (suite)
Lunch
25.09.14 - 3
Programme de l’après-midi
12h00
12h45
15h45
16h00
Lunch
Sessions interactives
1. Vous soupçonnez un collègue de vol: comment aborder la
question?
2. Comment devez-vous réagir dans une situation de conflit où
un collègue devient agressif (verbalement)?
3. Quelles mesures pouvez-vous prendre pour prévenir les vols
en interne?
Informations quant aux sources et contacts de Comeos et G4S
Drink de réseautage
25.09.14 - 4
Cycle de formation sécurité des magasins 2014
Workshop 1 – Un collègue a commis un vol: comment
faites-vous le constat et comment devez-vous réagir?
Voleurs en interne : qui sont-ils, que font-ils et qu’est-ce
qui les pousse à commettre cet acte ?
5
Introduction
De Stentor, 18/01/2013
VRT Journal, 26/02/2014
Global Retail Theft Barometer, 12/11/2013
Het Nieuwsblad, 25/11/2013
6
Introduction
“Ce sont seulement les voleurs qui supposent que les autres sont aussi
des voleurs.”
Louis Paul Boon
écrivain, poète, journaliste 1912-1979
7
Introduction
•
•
•
Acceuil client
Confiance
Intégrité
•
Besoin de
personnel
8
Introduction
• Employés dans votre
organisation ont accès à
différents sortes de
valeurs
• Employés (doivent)
bénéficier d’une sorte de
confiance MAIS…
• … employés sont aussi
des humains!
• Dégât à l’image de
marque
• Pertes financières
• Abus de confiance
• Ambiance se
dégrade
• Tabou
• Humains = maillon faible
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Que font-ils?
Pierre est toujours volontaire pour comprimer les boîtes de cartons
vides et en faire des paquets. Lors du chargement il montre aussi son
enthousiasme.
Christine est toujours de bonne humeur, presque trop gentille envers
les clients. Les clients demandent d’être servi par elle. Elle préfère
aussi le travail comme cassière.
Linda a toujours une excuse lors de la tantième différence de solde ou
restitution. Pendant son shift sa mère ou meilleure copine passe
toujours.
Esther a l’habitude d’essayer des vêtements pendant ses pauses.
Mais la plupart du temps elle décide de ne pas faire l’achat, tandis que
tout le monde sait qu’elle a un faible pour des vêtements à la mode.
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Que font-ils?
Criminalité interne vs vol en interne
• Criminalité interne = concept large
- Malveillance est centrale
- < actes punissables, indésirables et nuisibles pour l’organisation
comme:
› Vol
PARTI de criminalité interne
› Détournement
› Fraude & escroquerie
› Corruption
› Vandalisme
› Transmission d’information
› Sabotage
› Agréssion physique contre collègues
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Que font-ils?
Criminalité externe vs vol en interne
• Criminalité externe
= influence malveillante d’extérieur
- Ex. Vol par client
• Vol en interne
= influence malveillante d’intérieur, plus précisément
l’appropriation du bien d’autrui avec l’élément central de l’intention
frauduleuse
- Circonstance aggravante en droit pénal (min. punition)
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Que font-ils?
Sweathearting vs. vol en interne
• Sweathearting
= une forme de vol en interne avantageux pour les deux partis,
client et employé
- La relation client est centrale, MAIS au détriment de
l’organisation
• Vol en interne
= concept plus large
- Au moins une parti a l’avantage
13
Qui sont-ils?
“Ann est déja plus de 12 ans employée. Les fois qu’elle était trop
tard ou qu’elle était malade sont exceptionnelles. Elle est toujours
disponible pour ses collègues et est connue comme quelq’un de
méticulleux. Elle reste souvent travailler plus tard et le café est
quand-même déjà prêt au matin, parce qu’ elle arrive toujours la
première. Elle est très apprécié par ses collègues et son chef.”
14
Qui sont-ils?
“Comme employeur, je suis consciens des risques
concernant le vol intern. Je revois chaque CV
consciencieusement et chaque référence a été
investigé. À ma connaissance, mes employeurs n’ont
pas de passée criminel. Ainsi, je suis confiant que
mon argent et mes biens sont sûrs.”
15
Qui sont-ils?
“Comme employeur, je paie un salaire plus élevé à mon
personnel, même si je fais partie des meilleurs employeurs au
niveau financier. Comme ça, je suis certain que mes
employés sont résistant à la tentation de me voler.”
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Qui sont-ils?
Free riders
17
Qui sont-ils?
L’employeur en tort n’existe pas
• Le comportement physique ne se laisse
pas lire
3 types:
• ‘Social engineer’
• ‘Voir voler, fait voler’
• Opportuniste
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Qui sont-ils?
Opportuniste:
Engagemant de longue période
(> 10j.)
Engagement de max. 12 mois
* d’âge moyen
* Jeune (< 25 ans)
* Homme
* Homme
* Cadre moyen (management)
* Embauchement à temps plein
* Démotivé
* Sous-payé
* Des difficultées financières
possible
19
Qui sont-ils?
Hoffman Statistiek, 2008 uit Criminaliteit in de fashion retail, Samira Marzouk, Hogeschool
van Amsterdam, 1-06-2009, p. 20
20
Qui sont-ils?
Il faut reconnaître les signes:
• Un motif frappant en fixe des pauses
• Vouloir travailler seul
• Des coups de fils secrets
• Des fautes, retours, … multiples, toujours chez les mêmes
personnes
• Il n’y a jamais une différence de caisse
• Trouver des excuses (rentrer plus tot, …)
• Non-verbal: avoir une tête rouge, se taire, être nerveux, …
• Faire des notes à côté de la caisse
• Des tuyaux de clients: pas de ticket, pas la bonne date, le
montant n’est pas correct,…
• Le départ d’un membre du personnel sans bonne raison
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Qui sont-ils?
•
•
•
•
•
•
•
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•
•
•
•
Des remarques de collègues et de clients
Des fournisseurs qui n’ont pas la commande complête
Des livraisons inhabituelles
Un mode de vie qui ne correspond pas au revenu de l’employé
Des différences arrondies et fréquentes
Des emballages ouverts dans la reserve
De la marchandise cachée dans un casier ou un espace personnel
Ne pas respecter les règles et les procédures
Des dégâts à certains articles
Un taux d’absentéisme élevé ou reduit
La même personne est toujours là en premièr ou reste le dernier
Faite confiance à votre intuition: c’est qu’il y a quelque chose
qui ne tourne pas rond
‘Winkelcriminaliteit te lijf’, Nederlandse
Boekverkopersbond, p. 7
22
Quel est le risque pour votre société?
23
Quel est le risque pour votre société?
Les dimensions de la société
• Au plus la société est grande, au plus de risque de criminalité
interne
La nature des activités
• Un secteur de logistique ou de distribution est plus vulnérable
qu’un secteur agricole
La nature des biens traités
• Un vendeur de meubles est moins vulnérable qu’un vendeur de
smartphones
Une grande rotation du personnel
• Le manque cré un piège
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Quelle est leur motivation?
Hans frime de sa nouvelle voiture, de sa nouvelle copine
(une vrai diva). Il ne peut s’empecher de toujours lui offrir les
dernières choses à la mode.
L’employeur a retiré le droit de boire gratuitement des softs du
a des réductions de dépenses de la société.
Mia se soigne moins ces dernières semaines. Pendant son travail elle fixe
le vide de temps en temps.
Frank veut avancer dans la vie, mais il rate toutes les belles promotions,
même si il travaille déjà depuis longtemps pour la société et même si son
patron est convaincu de ses capacitées.
25
Quelle est leur motivation?
Theft Cycle
° Récompense
Motivation

Opportunité
° analyse des
frais et des gains

° Nécessité

Vol
interne
Element
moral

° Analyse
Risque
de
détection
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Questions?
Il y a des questions?
[email protected]
27
Interne diefstal opsporen en
bewijs verzamelen – Wat is
wettelijk toegelaten?
Diefstal door werknemers
•
•
•
Camerabewaking
Uitgangscontroles
Ontslagprocedures
25.09.14 - 29
Camerabewaking
•
Toepasselijke regelgeving
Privacywet (8 december 1992)
Camerawet (21 maart 2007)
CAO nr. 68
25.09.14 - 30
Camerabewaking
•
Camerawet
Camera’s in voor het publiek toegankelijke besloten plaatsen (bv.
winkel)
Voorkomen van misdrijven of overlast
Niet van toepassing op werknemers
•
CAO nr. 68
Camera’s op de arbeidsplaats
Bewaken van bepaalde plaatsen of activiteiten op de arbeidsplaats
(bv. winkeldiefstal door werknemers)
Niet van toepassing op camera’s voor opleidingsdoeleinden
25.09.14 - 31
CAO nr. 68
•
Camera’s op de werkvloer zijn pas mogelijk als aan een aantal
voorwaarden voldaan is.
Doeleinden
– De veiligheid en de gezondheid
– De bescherming van goederen van de onderneming
– De controle op het productieproces
– De controle van de arbeid van de werknemer
– Meting en controle met het oog op het bepalen van het loon
– Implicaties t.a.v. rechten en verplichtingen toezichthoudend
personeel
Deze doeleinden moeten duidelijk omgeschreven zijn!
25.09.14 - 32
CAO nr. 68
Evenredigheid
– In principe geen inmenging in de persoonlijke levenssfeer van de
werknemer
– Als dit toch het geval is moet dit tot een minimum beperkt
worden
25.09.14 - 33
CAO nr. 68
•
Voortdurende versus tijdelijke camerabewaking
Voortdurend en/of tijdelijk
– De veiligheid en de gezondheid
– De bescherming van de goederen van de onderneming
– De controle van het productieproces die enkel betrekking heeft op
de machines
Enkel tijdelijk
– De controle van het productieproces die betrekking heeft op de
werknemers
– De controle van de arbeid van de werknemer
25.09.14 - 34
CAO nr. 68
•
Bewaring van beeldgegevens
Te goeder trouw
In overeenstemming met het eraan gegeven doel
25.09.14 - 35
CAO nr. 68
•
Informatie
Voorafgaandelijk
– Ondernemingsraad inlichten (opnemen in verslag)
Bij de opstart
– Ondernemingsraad inlichten
– Betrokken werknemers inlichten
Geheim camera’s plaatsen kan dus niet!
25.09.14 - 36
CAO nr. 68
De informatie moet betrekking hebben op:
– Het nagestreefde doel
– Het feit of de beeldgegevens al dan niet worden bewaard
– Het aantal en de plaatsing van de camera’s
– De betrokken periode of perioden gedurende dewelke de
camera’s functioneren
25.09.14 - 37
CAO nr. 68
•
Indien implicaties voor persoonlijke levenssfeer werknemers (in geval
van controle van het productieproces die betrekking heeft op de
werknemers en controle van de arbeid van de werknemer)
Consultatie van de werknemers
Onderzoek door ondernemingsraad naar maatregelen die inmenging
beperken
25.09.14 - 38
CAO nr. 68
•
Evaluatie en herziening
Regelmatige evaluatie door de ondernemingsraad
Toetsen aan innovaties en eventueel herziening
Geen evaluatie als er geen overlegorganen zijn
25.09.14 - 39
CAO nr. 68
•
Schending van CAO nr. 68
Geen specifieke sancties
In principe uitsluiting onrechtmatig bewijs
Maar Antigoonrechtspraak, enkel uitsluiting onrechtmatig bewijs:
– Wanneer de naleving van de betrokken vormvoorwaarden wordt
voorgeschreven op straffe van nietigheid; of
– Wanneer de begane onregelmatigheid de betrouwbaarheid van
het bewijs heeft aangetast; of
– Wanneer het gebruik van het bewijs in strijd is met het recht op
een eerlijk proces.
25.09.14 - 40
Wijziging arbeidsreglement
•
Vermelding in arbeidsreglement van:
De wijzen van meting en controle op de arbeid met het oog op het
bepalen van het loon
De rechten en verplichtingen van het toezichthoudend personeel
– Dus vermelding camerabewaking in arbeidsreglement in geval van
controle van de arbeid van de werknemer
– Geen vermelding noodzakelijk in geval van andere doeleinden
25.09.14 - 41
Aangifte bij Privacycommissie
•
Geautomatiseerde verwerking van persoonsgegevens van zodra een
werknemer in beeld komt
•
Niet naleving leidt tot onrechtmatig bewijs
25.09.14 - 42
Ontslag werknemer
•
Ontslag op basis van camerabeelden
Hoorrecht werknemer
– Gevolg toepassing Privacywet
25.09.14 - 43
Opstellen van een camerareglement
•
•
Niet verplicht, wel nuttig
Inhoud
De omschrijving van de nagestreefde doelen
Het aantal camera’s en de precieze plaatsing van de camera’s
Het feit of de beelden worden bewaard en de bewaartijd
De periode of perioden gedurende dewelke de camera functioneert
De omschrijving van de consultatieprocedure
Het hoorrecht van de werknemer
De procedure voor evaluatie en herziening
25.09.14 - 44
Camerawet
•
Invoering bewakingscamera’s in winkels
Korpschef betrokken politiezone informeren
Privacycommissie inlichten
Pictogram plaatsen
25.09.14 - 45
Stappenplan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Doeleinden bepalen
Evenredigheid toetsen
Informeren ondernemingsraad en werknemers
Eventueel consultatieprocedure
Eventueel aanpassing arbeidsreglement
Inlichten Privacycommissie
Evaluatie en eventueel herziening
25.09.14 - 46
Camerabewaking
•
Meer informatie kan je vinden op onze site
http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=8754&lng=nl
25.09.14 - 47
Contrôles de sortie
•
Réglementation applicable
Loi sécurité privée (10 avril 1990)
CCT n° 89
25.09.14 - 48
Contrôles de sortie
•
Loi sécurité privée
Champ d’application général
•
CCT n° 89
Contrôle des travailleurs
Lorsqu’ils quittent l’entreprise
Axé sur la prévention ou le constat de vols
25.09.14 - 49
CCT n° 89
•
Exécution
Au moyen d’instruments électroniques
Par un agent de gardiennage
– Entreprise externe
– Service interne
– Permis
25.09.14 - 50
CCT n° 89
•
Contrôle travailleur
Bien que le travailleur porte sur lui
– La fouille est interdite en toute circonstance !
Contrôle des bagages à main
Bien qui se trouve à l’intérieur de son véhicule
25.09.14 - 51
CCT n° 89
•
Les contrôles de sortie sur le lieu de travail ne sont possibles que s’il est
satisfait à un certain nombre de conditions.
Finalité
– Prévention ou constat de vol dans l’entreprise
– Biens employeur
– Biens travailleur
– Biens tiers
Les données obtenues ne peuvent être utilisées à d’autres fins!
25.09.14 - 52
CCT n° 89
Proportionnalité
– En principe, pas d’ingérence dans la vie privée du travailleur
– Si quand même le cas, ceci doit être limité à un minimum
25.09.14 - 53
CCT n° 89
•
Contrôle systématique versus contrôle ciblé et contrôle aléatoire
Contrôle systématique
– Système de détection électronique ou technique
– Autorisation du ministre de l’Intérieur
– Temporaire
– Principe de proportionnalité
– Accord préalable du conseil d’entreprise
25.09.14 - 54
CCT n° 89
Contrôle ciblé
– Agent de gardiennage
– Motifs valables de croire à un vol
– Sur la base de comportements, d’indices matériels et
circonstances
– Consentement individuel du travailleur
Contrôle par voie d’échantillonnage
– Agent de gardiennage
– Possibilité de contrôle sans distinction
– Accord préalable du conseil d’entreprise
25.09.14 - 55
CCT n° 89
•
Information
Préalablement et lors de la mise en oeuvre
– Consulter le conseil d’entreprise (faire figurer au PV)
L’information doit porter sur :
– le périmètre de l’entreprise,
– les risques de vol dans l’entreprise
– les mesures en vue de prévenir ces risques
– les méthodes de contrôle
25.09.14 - 56
CCT n° 89
•
Évaluation et révision
Évaluation régulière par le conseil d’entreprise
Révision éventuelle en fonction des développements technologiques
25.09.14 - 57
CCT n° 89
•
Violation de la CCT n° 89
Aucune sanction spécifique
En principe exclusion preuve obtenue illicitement
Mais jurisprudence Antigone, uniquement exclusion preuve illicite:
– lorsque le respect des conditions de forme est prescrit sous peine
de nullité ; ou
– lorsque l’irrégularité commise entache la fiabilité de la preuve ; ou
– lorsque l’utilisation de la preuve est contraire au droit à un procès
équitable.
25.09.14 - 58
Modification du règlement de travail
•
Mention au règlement de travail :
d’informations sur l’existence d’un contrôle de sortie dans le cadre de
la CCT n° 89
de la désignation de l’entreprise de gardiennage chargée des
contrôles
25.09.14 - 59
Déclaration auprès de la Commission Vie privée
•
Traitement automatisé de données à caractère personnel dès l’instant
où des systèmes de détection techniques ou électroniques sont utilisés
•
Non-respect entraîne caractère illicite de la preuve
25.09.14 - 60
Licenciement travailleur
•
Licenciement sur la base d’un contrôle de sortie au moyen
d’instruments électroniques
Droit du travailleur à être entendu
– Conséquence application loi Vie privée
•
Licenciement sur la base d’un contrôle de sortie avec l’aide d’un agent
de gardiennage
Rapport écrit à l’employeur
Copie rapport écrit au travailleur
25.09.14 - 61
Contrôle en cas de sous-traitance
•
Contrôle des travailleurs du sous-traitant possible sur la base de la loi
sur la sécurité privée
Contrôle limité au bien que le tiers porte sur lui, a dans ses bagages
ou son véhicule
Uniquement biens présentés volontairement (consentement
individuel)
Lorsqu’ils quittent l’entreprise
En vue de prévenir ou de constater des vols
Par un agent de gardiennage
25.09.14 - 62
Contrôle des clients
•
Loi sécurité privée
Soupçon de vol après observation
Uniquement biens pertinents
Uniquement biens présentés volontairement (consentement
individuel)
Avertissement contrôle possible à l’entrée du magasin
25.09.14 - 63
Plan par étapes
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Déterminer les formes de contrôle
Vérifier la proportionnalité
Consulter le conseil d’entreprise
Adapter le règlement de travail
Informer la Commission Vie privée
Procéder à l’évaluation et éventuellement à la révision
25.09.14 - 64
Contrôles de sortie
•
Vous trouverez plus d’informations sur notre site internet
http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=8755&lng=fr
25.09.14 - 65
Pauze -Pause
Ontslagprocedures
•
In het arbeidsreglement moet melding worden gemaakt van:
De straffen en de tekortkomingen die zij bestraffen
Het bedrag en de bestemming van de geldboeten indien de sanctie
bestaat in het opleggen van een geldboete
Het beroep dat openstaat voor de werknemers die een klacht willen
indienen of een opmerking willen maken in verband met de hun
betekende straffen of die deze laatste betwisten
Je mag enkel die sancties toepassen die in het arbeidsreglement
opgenomen zijn!
25.09.14 - 67
Ontslagprocedures
•
Paritair comité 202
Proberen aanwezigheid VA te garanderen tijdens gesprekken
– Telefonisch VA contacteren (2 getuigen)
– Andere VA contacteren (2 getuigen)
– Schriftelijk verslag van pogingen laten tekenen door werknemer
en getuigen
Werknemer mag zich laten bijstaan door VA tijdens gesprekken
Sanctie ten belope van 12 maanden loon als de procedure niet
gevolgd wordt en ontslag om dringende reden
Niet van toepassing in geval van betrapping op heterdaad
25.09.14 - 68
Ontslagprocedures
•
Paritair comité 312
Niet-kaderlid
– Werknemer mag zich laten bijstaan door VA naar keuze tijdens
gesprekken
Kaderlid
– Werknemer mag zich laten bijstaan door VA naar keuze of collegakaderlid naar keuze tijdens gesprekken
Sanctie ten belope van 12 maanden loon bovenop de wettelijke
opzegvergoeding als de procedure niet gevolgd wordt
Reïntegratie of verhoging verbrekingsvergoeding met 35% als ontslag
om dringende reden niet wordt aanvaard wordt
25.09.14 - 69
Ontslagprocedures
•
Zwangere werkneemsters
Enkel ontslag omwille van feiten die los staan van haar zwangerschap
Bescherming tot een maand na het postnataal verlof
Sanctie ten belope van 6 maanden loon bovenop de wettelijke
opzegvergoeding
25.09.14 - 70
Ontslagprocedures
•
Werknemers in tijdskrediet
Enkel ontslag omwille van feiten die los staan van tijdskrediet
Bescherming tot 3 maanden na het tijdskrediet
Sanctie ten belope van 6 maanden loon bovenop de wettelijke
opzegvergoeding
25.09.14 - 71
Ontslagprocedures
•
Vakbondsafgevaardigden
Enkel ontslag omwille van feiten die los staan van de uitoefening van
het mandaat
Onmiddellijk informeren vakbondsafvaardiging
(+ vakbondsorganisatie in PC 218, 302, 311 en 321)
Sanctie ten belope van minimum 1 jaar loon bovenop de wettelijke
opzegvergoeding
25.09.14 - 72
Ontslagprocedures
•
Personeelsafgevaardigden (OR en CPBW)
Informeren van de werknemer en de organisatie die zijn kandidatuur
heeft voorgedragen door middel van een aangetekende brief
– Alle feiten vermelden
– Binnen 3 werkdagen na de feiten
De zaak aanhangig maken bij de voorzitter van de arbeidsrechtbank
door middel van een verzoekschrift
– Afschrift van de brieven naar de werknemer en de vakbond
voegen
– Binnen 3 werkdagen na de feiten
25.09.14 - 73
Ontslagprocedures
Onderhandelingsprocedure
– Duurt 5 dagen (begint 3e werkdag na verzending aangetekende
brief)
– Vakbond meldt zijn standpunt
Verschijning voor de voorzitter van de arbeidsrechtbank (elke partij
afzonderlijk)
– Vastleggen datum verzoeningspoging
25.09.14 - 74
Ontslagprocedures
Verzoeningspoging
– Verzoening
– Proces-verbaal + formulier van tenuitvoerlegging (=vonnis)
– Niet-verzoening
– Melding in de beschikking
– Uitspraak over verderzetting of schorsing van de
arbeidsovereenkomst tijdens de erkenningsprocedure
25.09.14 - 75
Ontslagprocedures
Aanvatten van een gerechtelijke procedure
– Verzoek tot erkenning van de dringende reden in kort geding bij
de voorzitter van de arbeidsrechtbank
– Binnen 3 werkdagen na onderhandelingsprocedure in geval van
een niet-verkozen kandidaat
– Binnen 1 werkdag na uitspraak rechter in geval van gewone of
plaatsvervangende afgevaardigde
– Laatste verzoeningspoging + verwijzing zaak (beschikking 3 dagen
na de uitspraak)
– Pleiten binnen 30 werkdagen na de uitspraak
– Uitspraak binnen 8 dagen na sluiten debatten
25.09.14 - 76
Ontslagprocedures
Eigenlijk ontslag
– Erkenning dringende reden door de arbeidsrechtbank
– Start 3 werkdagen voor ontslag op de 3e werkdag na het
verstrijken van de termijn voor hoger beroep of op de 3e
werkdag na de kennisgeving van het arrest indien er hoger
beroep is ingesteld
25.09.14 - 77
Meer informatie
•
Op onze site vind je ook informatie over:
Controle internet- en telefoonverkeer
http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=8753&lng=nl
Geolocalisatiesystemen
http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=10383&lng=nl
Sociale media op de werkvloer
http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=9978&lng=nl
Gebruik van privé-detectives
http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=10465&lng=nl
25.09.14 - 78
Terminal A
Terminal B
Interne diefstal
BSS : - 400 bedienden waarvan 70 logistiek en 250 verkoop
30 winkels op de luchthaven
openingsuren : 7d/7d en van 4u30 – 21u (24u)
Diefstal : 2 groepen :
1/ diefstal product
2/ diefstal cash
1/ diefstal product
- logistiek & verkoop : personeel weet waar « antidiefstal » zit
- in kledij, in karren (‘lege doos’), weggestopt in winkel ter voorbereiding van diefstal, bij aankoop : niet alles wordt
betaald (vb.weggestopt in toiletzak),…
2/ diefstal : cash
- niet verwerken van aankoop bij cash-betaling (annulaties)
Interne diefstal
Enkele maatregelen :
* winkels : camera’s
* antidiefstal op kledij, parfum,…
* uitgangscontrole personeel
* 10€
* transparante zak
* controle vestiaires
* bij aankoop : geen eigen aankopen verwerken in kassasysteem
* bij aankoop : transparante « sealed bag » : ticket zichtbaar
* ticket-controle : ook ‘gift’ op ticket
* kassacontrole : verantwoordelijke 2 x shift
* controle kassaverrichtingen back-office ‘annulaties’
* controle levering
* tellen van bepaalde producten
* bespreken in Ondernemingsraad
Interne diefstal
NUL-tolerantie!
1/ gesprek met betrokkene (in aanwezigheid
van syndicaal
afgevaardigde)
2/ dossier wordt opgesteld
3/ indien diefstal : ontslag zware fout en
meestal klacht bij politie
Interne diefstal
Aparte situatie : ruil
Enkele cijfers :
* 2012 : 1 cash
* 2013 : 3 cash en 2 product
* 2014 : 3 cash en 1 product
Knowledge Center
&
ServiceDesk
25.09.14 - 86
Demo live ServiceDesk & Knowledge Center
http://www.comeos.be/default.asp?from=notif&id=8749&lng=nl
25.09.14 - 87
Programme de l’après-midi
12h00
12h45
15h45
16h00
Lunch
Sessions interactives
1. Vous soupçonnez un collègue de vol: comment aborder la
question?
2. Comment devez-vous réagir dans une situation de conflit où
un collègue devient agressif (verbalement)?
3. Quelles mesures pouvez-vous prendre pour prévenir les vols
en interne?
Informations quant aux sources et contacts de Comeos et G4S
Drink de réseautage
25.09.14 - 88
Lunch
25.09.14 - 89
Interactieve sessies
Sessions interactives
25.09.14 - 90
Cycle de formation Sécurité des magasins 2014
Workshop 1 – Un collègue a commis un vol: comment en
faites-vous le constat et comment devez-vous réagir?
Comment devez-vous réagir dans une situation de
conflit où un collègue devient agressif (verbalement) ?
David De Vos
91
Introduction
92
Agression???
93
Agression en général: causes
Influence de l’éducation et de l’environnement
La technologie
La pression du temps/travail, manque de gestion de stress
Pas de culture d’accords
Frustrations
Utilisation de substances, manque de sommeil, dépression…
94
Agression en général: conséquences
Physique: blessures
Matériel: dommage
Psychologique: peur, impuissance…
Psychosomatique: troubles du sommeil, estomac retourné,
dépression…
L’image
Atmosphère de travail…
95
Agression général: formes
EMOTIONNELLE
➡ frustration
décharger un trop
d’émotion
➡ réactionnelle
«coup de sang»,
réaction
immédiate
RATIONNELLE
➡
instrumentale:
atteindre un
objectif
PATHOLOGIQUE
➡ maladie
➡
mentale
substances
drogues, alcool,
médicaments
(action sur le
système nerveux
central)
96
Agression générale: approche
Phase 0
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 0
Déchargement de la communication: général 3XA
Attention (à la fois la vigileance – le langage du corps – autant que
compréhension)
Accorder
Assertivité
98
Déchargement de la communication
Comportement
Visible
Expériences
Vécu
Education
Personnalité
Environnement
Age
...
4 types de comportement
Je n’écoute
J’ écoute les
pas les autres
autres
Je dis ce que
je pense
AGRESSIF
ASSERTIF
Je ne dis pas
ce que je
pense
MANIPULATEUR
PASSIF
A éviter!
✓
✓
✓
✓
✓
« tutoyer »
Dévier du sujet
Se justifier
Culpabiliser l’autre
Donner trop d’explication
Technique de l’édredon
Face à des critiques mal intentionnées
et/ou non argumentées
C’est vrai... lorsqu’il s’agit d’un fait
indiscutable
C’est possible... lorsqu’une simple
opinion est émise
C’est votre opinion, cela n’engage que
vous... lorsqu’il ne partage absolument
pas l’affirmation émise.
Technique DESC
Décrire
• Décrire de manière précise la situation / le comportement qui
dérange
Exprimer
• Le sentiment qu’évoque le comportement
Suggérer
• Formuler une ou plusieurs suggestions ou demander à l’autre
de formuler une proposition
Conséquences
• Laisser entrevoir aux autres la raison pour laquelle la solution
proposée constitue un avantage
© crimecontrol
Technique du disque rayé

FAIRE DECRIRE COMPLETEMENT LE PROBLEME

JE VOUS ECOUTE, DE QUOI S’AGIT-IL? + ECOUTE ACTIVE

DIRE NON EN ARGUMENTANT

COMPTE TENU DE … IL M’EST IMPOSSIBLE…/INTERDIT DE REPONDRE
FAVORABLEMENT A VOTRE QUESTION

PRATIQUER LE DISQUE RAYE

J’ENTENDS/JE VOIS/JE RECONNAIS VOTRE INQUIETUDE

SI NECESSAIRE TECHNIQUE DE L’EDREDON
 C’EST VRAI...C’EST POSSIBLE...C’EST UNE OPINION

REPETER LA PREMIERE REPONSE SUR UN MEME TON AUTANT DE FOIS QU’IL LE
FAUT POUR QUE LA PRESSION TOMBE
 MAIS MA MISSION M’INTERDIT, AUSSI JE NE REPONDRAI PAS A VOTRE DEMANDE

REPETER AUTANT DE FOIS QUE NECESSAIRE

NE PAS S’EXCUSER DE DIRE NON

RESTER CALME ET FERME
© crimecontrol
Savoir gérer et trouver son équilibre!
Approches basées
sur:
Le problème (je m’attaque aux facteurs de stress)
Les émotions (je m’attaque aux sentiments négatifs)
La perception (voir la situation sous un autre angle)
105
Gestion de ses propres émotions
Etre conscient que la peur et la colère sont des réactions
normales → les accepter → essayer de les maîtriser et opter
pour une réaction adéquate
• Respiration: doucement et en profondément
• Se relaxer et garder le contact avec son corps
• Spécifiquement pour la peur : messages positifs, préparation
mentale et s’interroger sur son comportement de routine !
• Spécifiquement pour la colère: prendre une distance mentale et
physique
Gestion de ses propres émotions
• dialogue interne, rappel à l’ordre ou se donner des ordres
• penser à des choses plaisantes (‘pensée positive’)
• dissocier les sentiments (zone de fonction)
• être assertif
107
Agression générale: approche
Phase 0
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5
Phase 0
L’escalation de l’agression
AGRESSION
PHYSIQUE
MENACES
INSULTES
AGRESSION VERBALE
INCIVILITES
IMPOLITESSE
109
Gérer une agression verbale
Respirer calmement et laisser parler l’interlocuteur
Rapport 60 / 40, limiter, disque rayé
Faire preuve d’empathie
• Faire valoir vos droits de façon calme et neutre tout en faisant
valoir la compréhension de la situation de l’autre
Mettre à niveau (DESC)
• Expliquer à l’interlocuteur d’un ton ferme mais courtois le
mauvais effet de son agressivité sur vous et dire ce que nous
allons faire pour l’aider
Gérer l’agressivité
EMOTIONNELLE/EMPATHIE
• Se contrôler (agression vise
l’institution)
• Ecouter / Se taire!
• Montrer de la compréhension
Reconnaître la situation
• Communiquer/Expliquer les
procédures
• Rechercher une solution ou
alternatives
• Collaborer et conclure
• Important: la clôture!
RATIONNELLE/CADRER
• Refuser professionnellement et
rapidement
• Enoncer la règle (soit
professionnelle/soit perso)
• Proposer des alternatives
• Technique du disque rayé
(max 3x)
• Exposer les conséquences et les
appliquer!
111
En général: agression verbale
Plan d’évacuation émotionnel
Étape 1: calmer
Étape 2: donner des limites
Étape 3: préciser les conséquences
Étape 4: mettre fin à la conversation
112
?
Agression … une définition
“toute charge qui trouve son origine dans l’exécution du travail qui a
des conséquences dommageables sur la santé physique ou mentale
de la personne (menace ou attaque)”
AR 17 Mai 2007 relatif à la prévention de la charge psychosociale occasionnée par le
travail
Dont la violence, l’harcèlement physique, moral et sexuel.
=> Chaque organisation est obligé d’avoir une stratégie conçernant la
violence /l’agression
113
Solutions ?
TYPE A = RÉPRESSIF
• Détective privé
• Réactif: traitement administratif et
par la police
TYPE B = PRÉVENTIF
• Éviter le conflit
• Philosophie et culture d’entreprise
• Proactif: Formation & Consultancy
114
L’approche préventive: phase 0
OBSERVATION
Formation en techniques d’observation
• Langage du corps: micro-expressions
• Reconnaissance de modèles / ‘profiling’
Attitude et culture d’entreprise: e-learning, blended learning
Gardiennage, caméra…
115
L’approche préventive: phase 0
SÉCURITÉ DYNAMIQUE:
Audit / audit d’agression
• enregistrement,
• suivi,
• concertations,
• procédures de travail,
• environnement de travail,
• compétences,
• stratégie
⇒ Protocol d’agression; code of conduct; ethical guidelines…
⇒ Comme base pour formations
116
L’approche préventive: phase 0
SÉCURITÉ DYNAMIQUE
Formations: classroom, e-learning, blended…
• Formation d’attitudes (dilemme)
• Gestions de conflits et d’agression
• Techniques de conversation (suivi)
Campagnes
Remote Security Assistance (externe)
117
Questions ?
des questions ?
118
Cycle de formation sécurité des magasins 2014
Workshop 1 – Un collègue a commis un vol: comment faitesvous le constat et comment devez-vous réagir?
Session III
Quelles mesures pouvez-vous prendre pour prévenir les vols
en interne?
Maika De Baere, Training & Audit Officer
119
Principes
Mesures souvent réactives et technologiques
• CCTV vs. une gestion de stock efficace et conséquente
Nécessité d’une approche intégrale préventive
Un processus continu
Management des risques: Connaitre vos risques!
• Les mesures (3 piliers!)
• Les mesures de faible importance : moins chères – atteignent
déjà un certain objectif
120
Principes
Donner le bon exemple
Oublier les mythes:
• ‘Le patron populaire’
• ‘Ce sont mes meilleurs collaborateurs’
• ‘Je fais confiance à mes collaborateurs’
• ‘Tous mes collaborateurs sont contrôlés avant l’engagement’
• ‘Je les paie plus que je ne dois’
• ‘Je remarquerais si mon employé me volait
121
Principes
Mesures
architecturales
Plan par étapes:
• Étape 1: Identifier les risques
• Étape 2: Analyser les risques (Kinney)
Mesures
électroniques
Concept de
sécurité
totale
Security
Awareness
Mesures
organistationnelles
• Étape 3: Choisir un niveau de sécurité
• Étape 4: Implémenter les mesures (3 piliers!)
• Étape 5: Communiquer les mesures
• Étape 6: Contrôler la réalisation
• Étape 7: Evaluer régulièrement
122
Principes
Suivi !
• Faire un débriefing avec les collaborateurs
- Un avertissement
- La vérité: ° Processus de traitement
› Cfr. Le bras droit du patron (16 années)
• Supprimer l’atmosphère Tabou concernant le vol interne!
- Par ex. “le jeu du dilemme” (NL - Roterdam)
- La formation
123
Theft cycle
Theft Cycle
° Récompense
Motivation

Opportunité
° Analyse des
pertes et profits

° Besoins

Vol
interne
Elément
moral

° Analyse
Risque
de
détection
124
Etude de cas
Extrinsèque
•
Pas d’
augmentation de
salaire pour
compenser la
perte des
avantages en
nature
Intrinsèque
•
Changement voiture de
l’entreprise
•
Retrait des avantages
en nature
•
Conflit social
•
•
•
•
Des stocks
décentralisés,
toujours
accessibles (un
code), pas de
présence physique
Gestion du stock
inefficace (FIFO)
Des bons en papier
Changement
système IT en
cours
•
Un chiffre d’affaires
réduit forcément
comparé à l’achat des
biens
•
L’attirance des biens
(marques)
•
•
Une acceptation
générale du vol dans
l’équipe
Travaillent seuls
125
Motivation
Appréciez vos employés et montrez le leur
Soyez au courant de la réalité de vos collaborateurs et réagissez
•
•
•
•
Security awareness –training d’attitude
Une personne de confiance, une procédure d’alarme silencieuse
Des buts réalistes en fonction des résultats envisagés
Soyez alerte aux signaux émis par les employés
Tachez de pouvoir discuter du (risque de) vol interne
Coaching en organisation d’activités pour augmenter la motivation
• Si un employé est content de son travail, il sera plus aimable envers la clientèle
• Des programmes d’aide (conseiller en prévention/personne de confiance)
Règlement interne + induction pour les nouveaux collaborateurs
Etablir des procédures (coffre fort, clefs, entrée, sortie, la politique d’achat,
la réception de biens, …) et les faire respecter
126
L’élément moral
Un bon recrutement et une bonne sélection des nouveaux collaborateurs
• Faire emplir un formulaire de sollicitation de la société par un
candidat
• Faire un contrôle ID (CV, carte d’identité, carte bancaire, media
sociaux, Google)
• Faire un contrôle des références
• Faire un contrôle des diplômes
• Faire un contrôle de l’attestation du casier judiciaire(selon la fonction)
• Faire un contrôle anti-fraude (détective privé – selon la fonction)
• Faire un contrôle des candidatures précédentes de la société et ainsi
que les motifs de refus
127
L’élément moral
Contrôle supplémentaire pour le personnel temporaire
• Étudiants
Faire un suivi du screening des employés
• Un procès continu
Une politique d’intégrité accessible + annonce dans les offres d’emploi
Tolérance zéro pour le vol interne
CEO leading example
Awareness par des campagnes (posters, mailing)
128
Le risque de se faire attraper: Prévention
Sanctions claires + communiquer les sanctions
• Soyez clair et transparent
- ‘Cause – effet’
Partagez les responsabilités
Ne laissez pas un collaborateur travailler seul – faites des tests par
échantillonnage
Laissez des retours de biens abimés être contrôlés par quelqu’un d’autre
que le vendeur
Contrôlez les mails des collaborateurs (CCT 81)
L’obligation de prendre les jours de congé
Prévoir une personne interne et une externe pour effectuer des audits de
tous les départements
129
Le risque de se faire attraper : Répression
Répressif: utilisez des spécialistes en la matière
• Si suspicion de fraude complexe (détectives privés, ‘Big Five’)
• Contrôles de sortie/flagrant délit (agents de gardiennage)
130
L’opportunité
Enlever l’attrait du butin
Prévoir des casiers pour les employés
Contrôler la caisse (3 piliers!)
Prévoir des procédures claires concernant les déchets
• Quand – qui – oui
• Employez des boîtes transparentes ou écrasez les boîtes
• Contrôlez les containers et l’ entrepôt
Faire un check des fournisseurs/ contractants
Security awareness
Prévoir des reçus numérotés pour chaque client
131
Mesures repressives
Gardiennage
Retail
Gardiennage
Statique
Gardiennage
Mobile
Stewards/Parking
boys/Hostess
Répression
Préventif
Proactif / Réactif
Manifestations
Vol dans le
magasin, autres
délits
(pickpockets,
vandalisme)
Hold-up
Agression
IAA / patrouille
Problèmes de
parking, …
Flagrant délit
Des rondes de
contrôles
(ouverture –
fermeture)
Fermetures
132
CASH360: some evolution
CASH360 – Compents of the solution
A true end to end cash management
solution for retailers consists of five
components
• In-Store
Technology
• Cash Cycle Software
• Cash Management Services
• Monitoring and Maintenance
• Cash Security
Only G4S has all five today
CASH360
• CASH360 is provided by G4S for a monthly service fee
• No capital investment required
• CASH360 delivers:
• Lowest cost of cash management
• Improved security and reduced losses
• Simplified operating procedures
• Optimised cash cycle
• No upfront costs
• Secure cash storage
• Operating efficiencies
• Simplified processes
Questions?
Avez – vous des questions?
136
[email protected]
137
Session interactive 3:
Vous soupçonnez un collègue de
vol : comment aborder la
question ?
25.09.14 - 138
DIEFSTAL DOOR COLLEGA’S:
Hoe stel je het vast?
Hoe ga je er mee om?
Situaties in de communicatie
Comeos
24 september 2014
©
Dr. Lotte Smets
Agenda
1. Valkuilen
2. Casuïstiek
3. Interview tools
4. Contact
140
Agenda
1. Valkuilen
2. Casuïstiek
3. Interview tools
4. Contact
141
1. Valkuilen
Hoe lopen dergelijke gesprekken?
 Niet zelden hangt rond deze communicatie een ongemakkelijke en/of
beschuldigende sfeer
 Bewijs of vermoeden wordt directief / beschuldigend aangekaart met als
resultaat een verdedigende of verslagen medewerker en verminderde
bereidheid tot medewerking
 Solide bewijs altijd aanwezig?
 Kan het gesprek zodanig worden opgebouwd dat een constructieve
medewerking en afhandeling van het personeelslid mogelijk is?
Toepassing efficiënte en betrouwbare interviewmethode &
technieken mogelijk
142
1. Valkuilen
Pijnpunten gespreksvoering bij vermoeden van fraude








Hoe bewijs introduceren?
Wanneer bewijs introduceren?
Wat bij onvoldoende bewijs?
Hoe omgaan met kwetsbare situatie voor interviewee?
Wie/ wanneer interview organiseren?
Hoe omgaan met het imago van de organisatie (cfr. beschuldiging)?
Hoe lastige (beschuldigende) vragen formuleren?
Hoe een ‘win - win’ situatie creëren?
 Ontslag op eigen initiatief
 Ontslag op basis van verzamelde informatie (bewijs / bekentenis) met vergoeding van
geleden schade door interviewee
 Hoe onjuiste beschuldigingen (‘false positive’) voorkomen?
 Hoe ongekende / bijkomstige noodzakelijke en betrouwbare informatie

verkrijgen?
Hoe preventieve maatregelen optimaliseren?
Interview training voor alle partijen uitermate zinvol!
143
1. Valkuilen
Aanreiken tools en technieken
Meer comfort voor interviewer
Informatie vergarende interviewstijl
Positievere ervaring voor de interviewee
Bevestiging positief imago organisatie
Fijnere werksfeer
144
Agenda
1. Valkuilen
2. Casuïstiek
3. Interview tools
4. Contact
145
2. Casuistiek
Casus I
Een medewerker doet onmogelijke verwerkingen in het systeem. Op basis van
ervaringen uit het verleden doet dit vermoeden dat deze handelingen opzettelijk
en frauduleus van aard zijn.
De medewerker wordt uitgenodigd voor een gesprek en op basis van de
informatie bekomen door een interne controle, wordt hij (beschuldigend)
bevraagd. De medewerker geeft ontkennende antwoorden. Vragen die de revue
passeren peilen naar geld- en privéproblemen, etc. Het individu blijft ontkennen
en het vermoeden van schuld wordt hierdoor vergroot, het vragenvuur gaat
verder. Op den duur niet verder kunnend, wordt het gesprek afgerond met als
resultaat: een erg onrustige, boze en ‘gebroken’ medewerker. Het individu wordt
op non-actief gezet. Na twee dagen intensief en verdergaand onderzoek blijkt dat
er wel mogelijkheden in het systeem zijn om deze administratieve handelingen
zodanig te doen dat het op fraude kon lijkt maar het niet het geval is. Conclusie,
het bleek (waarschijnlijk) geen fraude.
 Hoe
achterhalen
of
iemand
de
waarheid
spreekt?
(belang open vragen)
Bewustwording ‘confirmation bias’ en ‘belief perseverance’
Door vermoeden van schuld wordt ontkenning niet meer als een ontkenning geaccepteerd maar
als een bevestiging van vermoeden leugenachtigheid gezien.
146
2. Casuistiek
Toepassing vraagtechnieken
 Open vragen (algemeen/gericht) – beschikbare info verhoorde
‘Kan u mij vertellen wat er toen gebeurde?’ ‘Hoe maakt u de kasadministratie op?’ ’Hoe zag de auto eruit?’
 Open vragen laten de informatiestroom circuleren (W-vragen)
 Gesloten vragen (korte respons (ja/nee)/bevestiging) – wat de
verhoorder wil dat de verhoorde moet herinneren ‘Welke kleur had de
auto?’
 Minder betrouwbaar omwille van kans op confirmeren en toegeeflijkheid
naar de verhoorder toe: gissen om medewerking te tonen.

Minder betrouwbaar omwille van meer kans op suggestiviteit besloten in de
vraagstelling.
 (Mis)leidende vragen (informatie in vraag ~ suggestie) – vb. auto
ongeluk; raken versus botsen. ‘Was het een zwarte auto?’
 Gedwongen meerkeuzevragen (voldoende opties) – Was u gisteren in
de kroeg of thuis of ergens anders?
 Dubbele vragen vermijden (meerdere antwoord elementen)
147
2. Casuistiek
Casus II
Op basis van steeds terugkerende onlogische acties verspreid over een aantal
maanden en uitgevoerd in het systeem door twee mensen in het bijzonder,
worden de personeelsleden uit een winkelfiliaal verdacht van fraude. De
winkelmanager wil duidelijkheid creëren en wil een gesprek aangaan met één van
de twee personeelsleden die de handelingen in het systeem heeft uitgevoerd. Het
interview wordt aangekondigd en het personeelslid laat weten dat hij tijdens het
gesprek een vakbonds-afgevaardigde zal meennemen.
De winkelmanager wil dit probleem aanpakken en ziet het ontslag van betrokken
personen als beste oplossing, echter niet zonder de geleden schade te laten
vergoeden. Hoewel dit niet ten koste mag gaan van de bedrijfsreputatie en/of
collegiale werksfeer.

Hoe dit aanpakken? Hoe ga je te werk? Wat zijn de eerste stappen? Hoe ziet
de opbouw van het interview eruit? Hoe met de aanwezigheid van de
vakbondsafgevaardigde omgaan?
148
Agenda
1. Valkuilen
2. Casuïstiek
3. Interview tools
4. Contact
149
3. Interview tools
Een interview-stappenplan als algemene onderbouwde methode
 Een aantal specifieke opeenvolgende (communicatie)-technieken
Belangrijke technieken







Vragen voorafgaand voorbereiden
Toepassing alternatief scenario’s model
Contact (‘rapport’)
Vrije reproductie (‘free recall’)
Toepassing vraagtechnieken
Samenvatten
Strategie
 Bevragen/ doorvragen per thema
 Omsingelen
 (Positieve) confrontatie
 ...
 En veel meer
150
3. Interview tools
(Positieve) confrontatie
 Confronteren = de wijzen waarop discrepanties worden besproken en de
interviewee de kans wordt geboden om deze te verklaren
 Confronteren op basis van:



Tegenstrijdige versies interviewee
Versie interviewee tegenstrijdig met informatie afkomstig van andere bronnen
Verbaal gedrag tegenstrijdig met non-verbaal gedrag
 Doel: geoorloofde druk opbouwen (zwak  sterk)
 Methode:

In neutraal bewoording discrepantie voorleggen en uitnodigen tot het geven van een
verklaring

Niet over motiveren, overtuigen met pressie of strijd en discussie aangaan
151
Agenda
1. Valkuilen
2. Casuïstiek
3. Interview tools
4. Contact
152
4. Contact
Dr. Lotte Smets
Lanista bvba
Training - Coaching - Counseling
[email protected]
+32 (0)498 109 132
www.lanista.be
153
Dr. Lotte Smets - UGent - Lanista bvba
154
Workshops & Seminars
•
•
Workshop Winkel Veiligheid
21/11/2014 – Workshop 3: Slachtoffer van winkelcriminaliteit: wat
nu gedaan?
Workshop Payments Update - 27/11/2014
25.09.14155
- 155
Networking Events 2014
•
Social Selling: gebruik van social media in e-commerce - 14/10/2014
•
Voor iedereen : Grote Mercuriusprijs 2014 - 5/11/2014
25.09.14 - 156
Nationale koopzondag
•
WANNEER ?
Op 5/10/2014
Alle vragen / info : [email protected]
25.09.14 - 157
Dank u voor uw aandacht !
Merci pour votre attention !

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