Wat kunnen een fintech innovator (anno 2007) en een coöperatieve grootbank (anno 1864) van elkaar leren? Daniël Horn en Maarten van Eerde, management consultants bij KPMG, in gesprek met Ronen Assia, Chief Product Officer en cofounder van eToro (via Skype) en Paul Dirken, directeur directoraat Bedrijven Rabobank Nederland. Over het belang van extreme eenvoud en ‘follow the customer’. 26 / FS Update Magazine 16 / April 2014 PERSPECTIEF Fintech ontmoet coöperatieve bank © 2014 KPMG Advisory N.V. © 2014 KPMG Advisory N.V. April 2014 / FS Update Magazine 16 / 27 PERSPECTIEF Paul Dirken Daniël Horn Management consultant KPMG Advisory Maarten van Eerde Management consultant KPMG Advisory in gesprek met: Paul Dirken Directeur directoraat Bedrijven Rabobank Nederland Ronen Assia Chief Product Officer en cofounder eToro Ronen (l) en Yoni (r) Assia ‘F intech disruptors’ tarten met hun technologische innovaties en extreme klantgerichtheid de gevestigde finan ciële orde. Dankzij de convergentie en onder linge samenhang van vier technologieën – mobile, social media, cloud computing en advanced data analytics – is een ‘perfect storm’ ontstaan, zegt Paul Dirken. ”De samenkomst van deze krachten leidt tot innovaties die de wereld van de financiële dienstverlening op zijn kop zetten. Nieuw klantgedrag en nieuwe technologieën staan daarbij aan de basis van nieuwe businessmodellen. eToro is daarvan een mooi voorbeeld.” Met meer dan 3 miljoen geregistreerde klanten in 200 landen is eToro ‘s werelds grootste online retailbeleggersnetwerk dat trading, gamification, social media en ‘the wisdom of crowds’ combineert. Volgens het magazine ‘Fast Company’ is eToro een van de tien meest innovatieve bedrijven in de financiële sector. “ De ‘perfect storm’ heeft een grote impact op financiële instellingen.” ‘Consumenten willen extreme eenvoud’ Transparantie, het democratiseren van trading en een superieure klantgerichtheid – dat waren de drijfveren achter de oprichting van eToro in Tel-Aviv in 2007. De broers Yoni (CEO) en Ronen Assia en David Ring (CTO) wilden een einde maken aan de complexiteit rond ‘online trading’. Co-founder Ronen Assia: “Consumenten willen extreme eenvoud en gemakkelijk online kunnen communiceren, kijken, vergelijken en traden. eToro biedt dat.” Het bewaren van die eenvoud is cruciaal maar niet eenvoudig, zegt hij, vooral daar waar het gaat om het garanderen van veilige online identificatie, cybersecurity en het voldoen aan regelgeving. “Je kunt eenvoudig een nieuwe chatfunctie ter beschikking stellen aan klanten, maar het optuigen van een financiële instelling is een geheel ander verhaal.” eToro is officieel geregistreerd op Cyprus en staat onder toezicht van de Cyprus Securities Exchange Commission en voldoet aan de relevante weten regelgeving binnen de EU waaronder MiFID. In Nederland vallen de activiteiten onder het toezicht van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). UX Center, Rabobank hoofdkantoor De corebusiness van een bank Fintech challengers zoals eToro hebben het bankenland schap flink opgeschud, zegt Paul Dirken. Zozeer zelfs dat banken in Nederland en daarbuiten zichzelf de fundamentele vraag stellen: wat is onze core business? Kredietverschaf fing? Voorzien in spaarmogelijk heden? Het verzorgen van veilig, efficiënt betalings ver keer waar door je ook aan ‘cross sell’ kunt doen? Eén ding is zeker. De ‘perfect storm’ heeft een grote impact op financiële instellingen. Paul Dirken: “Mede door de enorme internetdichtheid in Nederland verwachten onze klanten 24/7 beschikbaarheid van services, via internet en via hun mobiele telefoon. Als Rabobank zijn we nu bezig om werkelijk te kunnen doorgronden wat de klant behoeften zijn. We willen een perfecte klantervaring bieden, offline en online, terwijl we tegelijkertijd kosten willen besparen en het aantal bankfilialen terugbrengen. Dat be tekent veel standaarddiensten virtueel maken, zodat de klant die op ieder moment en overal zelf kan regelen. Tegelijkertijd willen we er als Rabobank zijn voor de klant op het moment dat de klant specifieke vragen heeft of persoonlijk advies nodig heeft. Dat vraagt om een slim samenspel tussen virtualiseren en persoonlijk ad viseren. Daarnaast werken we continu aan onze toe ge voegde waarde door klanten met elkaar en met ons te verbinden.” Consumenten willen extreme eenvoud en gemakkelijk online kunnen communiceren, kijken, vergelij ken en traden. ‘Het draait om interactie met klanten’ Maarten van Eerde is nieuws gierig naar het krachten veld waarin banken zich op dit moment bevinden. Dirken: “Terwijl de druk van regelgeving en compliance toe neemt – met de daarbij behorende kosten – moet je de business blijven ontwik kelen en je klanten zo goed mogelijk bedienen. Tegelijker tijd moet de snelheid van innovatie en dienstverlening aan klanten omhoog omdat klanten dit van ons verwachten.” Daarnaast werken banken hard aan het terugwinnen van vertrouwen van klanten. “Onze core business is niet het verkopen van producten, maar het helpen van mensen bij het realiseren van hun plannen. Het aanbieden van financiële diensten draait dus altijd om interactie met klanten. In die relatie is vertrouwen cruciaal.” Fintech: financial technology: technologie die zich richt op activiteiten op het gebied van financial services; to disrupt: ontwrichten, verstoren 1 28 / FS Update Magazine 16 / April 2014 © 2014 KPMG Advisory N.V. © 2014 KPMG Advisory N.V. April 2014 / FS Update Magazine 16 / 29 PERSPECTIEF Ronen Assia, Chief Product Officer/co-founder eToro Met meer dan 10 jaar ervaring in interaction design, is Assia verantwoordelijk voor product development en het interaction design van het eToro trading platform en de software. Drs. P.H.J.M. (Paul) Dirken, Directeur directoraat Bedrijven Rabobank Nederland Werkt sinds 1987 voor de Rabobankorganisatie en maakte ondermeer deel uit van de directie van Rabobank Tilburg en van leasedochter De Lage Landen. Ook was hij directeur Corporate Clients van Rabobank Nederland en directie-voorzitter van Rabobank Den Haag en omgeving. Rabobank won vorig jaar de ‘Customer Centric DNA Award 2013’. “ Het aanbieden van financiële diensten draait dus altijd om interactie met klanten” Chatfunctie als communicatiekanaal Aan de basis van interactie staat de klantbehoefte. Hoe weten eToro en Rabobank wat die klantbehoefte is gezien het grote klantenbestand van beide, vraagt Daniël Horn. Bij eToro vormt de chatfunctie het belang rijkste communicatiekanaal, zowel via een online medewerker als via het social trading platform zelf. Assia: ”Chats worden geregistreerd en je kunt ze managen binnen de workflow. Als we alle 3 miljoen ge brui kers te woord zouden moeten staan, hadden we een callcenter no dig van 1000 medewerkers. Dat is niet realistisch.” Customer service 30 / FS Update Magazine 16 / April 2014 Dichtbij de klant Bij de Rabobank wordt voortdurend aan klanten en aan de ledenraden gevraagd wat hen bezighoudt. Dit gebeurt onder meer in het User Experience (UX) Center in het hoofd kantoor in Utrecht. Hier heeft de bank een huiskamersetting na ge bootst waar klanten producten en diensten kunnen testen op gebruiks vriendelijkheid en gebruikersgemak. Paul Dirken: “Waar het op neerkomt is dat je dichtbij de klant wilt zijn, via persoonlijk contact, bellen, chat, internet of callcenter. Dit wil je geïntegreerd aanbieden zodat de klant een optimale dienstverlening ervaart.” Natuurlijk moet je daarbij durven experimenteren wetende dat niet alle experimenten succesvol zullen zijn. Als voorbeeld van een geslaagde innovatie noemt hij Rabo banks MyOrder. Met deze app op de mobiele telefoon kunnen con sumenten zelf gemakkelijk bestellen en betalen, offline en online. Startups: behoefte aan guidance Behoort een samenwerking tussen een bank en een fintech innovator in de toekomst tot de mogelijkheden? In het Verenigd Koninkrijk is Rabo bank al partner in de London FinTech Accelerator, een initiatief van startupbootcamp.org voor fintech startups, zegt Daniel Horn (zie link bij Verder lezen). Paul Dirken: “We durven veranderingen wel aan, maar er zijn nog wel de nodige belemmeringen op het gebied van wet- en regelgeving en compliance.” Ronen Assia ziet een samenwerking met een bank als incubator wel voor zich. “Startups en investeerders hebben echt behoefte aan een para plu die kennis en guidance © 2014 KPMG Advisory N.V. www.rabobank.nl www.rabobank.nl/MyOrder www.etoro.nl www.fintech50watchlist.com > eToro www.youtube.com > vul in: ‘NOAH12 London - eToro, Ronen’ (uitleg over het kopiëren van het trading-gedrag van een succesvolle trader tijdens de NOAH 2012 Conference in Londen) Maarten van Eerde & Daniël Horn vormt het hart van het bedrijf. “We kelijks zijn er meetings met Customer Service, Engineering en Product Management om te begrijpen wat de topics en issues zijn.” eToro werkt bijvoorbeeld met een Q&A van 30.000 vragen in 20 talen waarmee het 80 tot 90% van alle inkomende klantvragen kan beantwoorden. “Na tuurlijk zijn er ook wel klachten, maar vaak gaat het daarbij om kleine zaken zoals een onduidelijkheid in een ver taling. Deze feedback is cruciaal. We zijn in staat om verbeteringen snel door te voeren.” Verder lezen: biedt. Het embedden van compliance en regelgeving behoort nu eenmaal niet tot het sexy gedeelte van een fintech onderneming, maar is wel nodig.” Kennis van die materie zou eToro in de beginfase in 2007 veel tijd en beginkapitaal hebben bespaard, aldus Assia. ‘Continuous services en connected devices’ Paul Dirkens advies aan eToro: “‘Keep it simple’ en voeg waarde toe voor je klanten. ‘Learning by doing’ en probeer je business gaandeweg te verbeteren en te leren van je fouten. Houd focus op je klanten, lever onmiddellijk en kom je beloften na.” Het specialisme van eToro zou echt tractie krijgen als het bedrijf op een sterk platform gaat acteren voor een breder publiek, verwacht hij. Dirken: “De nicheoplossing wordt dan onderdeel van een grotere, geïntegreerde customer journey.” Ronen Assia onderschrijft dit en citeert Ray Ozzie, de Chief Software Architect van Microsoft (2010) die de wereld na de desktop PC beschrijft. Assia: “We gaan naar een ‘tijdperk van continuous services en connected devices’ (zie link bij Verder lezen). Assia voorziet een verschuiving van mobile naar TV evenals de groei van ‘the internet of things’ waarbij apparaten via internet met elkaar in verbinding staan en automatisch data uitwisselen. Ook cryptomunten zoals BitCoin – die e-Toro ook accepteert – zullen in de toekomst breder geaccepteerd worden verwacht hij. Zover is het nog niet. Assia: “Essentieel is de vraag: hoe verbind je klanten en systemen veilig, begrijpelijk en efficiënt met de online diensten die je biedt? Dat is de grote uitdaging.” © 2014 KPMG Advisory N.V. http://ozzie.net > Docs > Dawn-of-a-new-day www.startupbootcamp.org/accelerator/fintechlondon.html > London FinTech Accelerator www.kpmg.nl > topics > startups blog.kpmg.nl > startups http://execio.co/fintech/ Reageren? Daniël Horn Management consultant KPMG Advisory [email protected] Maarten van Eerde Management consultant KPMG Advisory [email protected] April 2014 / FS Update Magazine 16 / 31
© Copyright 2024 ExpyDoc
