formule Service heeft de toekomst volgens sneakerformule COACH. Nee-verkoop is er niet meer bij. Wat voor model je ook wilt, de winkelmedewerker gaat voor je op zoek. Ondertussen kun je een Brisk – de nieuwe dorstlesser van Lipton Ice Tea – drinken in de loungecorner en luisteren naar een live dj. Zo blijven de winkels ook in de toekomst relevant, meent directeur Jos van der Wolk. DOOR: MARGOT VISSER COACH N et als zoveel retailers heeft ook COACH vaak te maken met gemiste verkoopkansen. De jongerenformule, onderdeel van retailservice-organisatie Euretco, wil een einde maken aan aankopen die om wat voor reden dan ook niet doorgaan. Het winkelpersoneel gaat haar uiterste best doen om een artikel voor de klant te vinden, waar het ook vandaan gehaald moet worden. “Ons uitgangspunt is niet wat we niet hebben, maar wat we kunnen doen voor een klant”, stelt Van der Wolk. “Staat je maat er niet tussen? Wij gaan het regelen. Heb je een bijzondere kleur in gedachten? Wij kijken waar we die kunnen vinden. Heb je een sneaker gezien die niet standaard in ons assortiment zit? Wij gaan er achteraan. Dát verstaan wij onder service.” Openheid, transparantie en eerlijkheid zijn daarbij heel belangrijk, vult marketingmanager Kirsti Boessenkool aan. “Wij richten ons op jongeren tussen dertien en 29 jaar. Zij weten heel goed wat waar te koop is en hoeveel het kost. Dan kun je hen maar beter open en transparant benaderen. In ons nieuwe winkelconcept is de traditionele toonbank daarom vervangen door een servicedesk, waar een winkelmedewerker samen met de klant kan zoeken naar het gewenste 18 artikel. Prijzen, voorraden, overal zijn we open en eerlijk over. Vindt een klant een product ergens goedkoper, dan kunnen wij besluiten om in de prijs mee te gaan.” Deze stap naar ‘winkels-nieuwestijl’ was volgens haar onvermijdelijk. “Online wordt een steeds belangrijker aankoopkanaal. Dan kun je niet meer doorgaan met je winkels zoals je altijd hebt gedaan. Door onze service te verhogen, willen wij ervoor zorgen dat het voor onze doelgroep relevant blijft om naar onze winkels te gaan.” Maar meer service is niet het enige wat de Euretco-formule wil bieden. Beleving is een minstens zo belangrijk aspect, vertelt Van der Wolk. “Voor sneakers geldt dat je bent wat geen winkel ‘Vindt een klant een product ergens goedkoper, dan kunnen wij besluiten in de prijs mee te gaan’ je draagt. Daar wil je graag over praten met gelijkgestemden. Wij willen dat onze doelgroep de winkel als een soort ‘honk’ ziet. Natuurlijk hopen we dat ze hun aankopen bij ons doen, maar we willen ook graag dat ze zomaar even langskomen. Om het nieuwste model sneaker te bekijken, of om met vrienden af te spreken en een uurtje gezellig door te brengen. We hebben een loungecorner waar ze een Brisk kunnen drinken als ze moeten wachten tot ze worden geholpen. Ze kunnen de nieuwste modellen bekijken op het interactieve scherm of ze kunnen gewoon even lekker rondhangen.” Dj-booth De nieuwste vestiging aan de Rotterdamse Oude Binnenweg heeft de primeur van de nieuwe ‘shopping en service experience’. Het is de vijftigste winkel van de franchiseformule die eind september vorig jaar opende. Sensationele blikvanger is de ‘dj-booth’, die samen met een podium boven de volle breedte van de winkel zweeft. Hier krijgt jong dj-talent de kans om te laten zien wat ze in huis hebben. “We zijn begonnen met optredens op vrijdagavond en zaterdag”, vertelt Boessenkool. “Maar we kregen zoveel aanvragen dat we nu al tot en met woensdag dj’s laten draaien.” MAART 2014 | maar jeugdhonk Meerdere franchisenemers willen de dj-booth graag toevoegen aan hun winkel. “Het lukt niet in ieder pand, maar waar het kan, rollen we het graag uit. Wanneer muziek live wordt gedraaid zorgt dat voor veel meer beleving. We zijn er erg enthousiast over. Het past helemaal bij wat we willen uitdragen.” Alles wat COACH doet is gestoeld op de vier core-values van de formule: fun, sharing, challenging en standing out. Het hoofdkantoor in Hoevelaken vertaalt deze waarden naar events en activiteiten en bewaakt de tone of voice. Volgens Van der Wolk maakt COACH hiermee het verschil in de markt. “Wij pakken dit groots aan. Zo hebben we onze Hero-campagne, waarmee we een jaar langs middelbare scholen touren. Deze ‘heroes’, aansprekende jonge mensen, geven workshops aan de jongeren waarin ze vertellen hoe je kunt worden wie je wilt zijn. Dat je best je brood kunt verdienen als hiphopdanser of dj. De jongeren krijgen een leuke ervaring, wij hopen dat ze daarna graag eens bij een COACH-winkel naar binnen stappen.” In de benadering van de jonge doelgroep speelt social media een belangrijke rol. “We hebben een centrale Facebookpagina waarmee we alle winkels bedienen”, vertelt Boessenkool. “Iedere dag is er een nieuwe update, veelal gerelateerd aan sneakers, maar niet ‘in your face’. Het gaat dus niet alleen over ‘We hopen medio 2014 een webshop gerealiseerd te hebben’ EURETCO ONLINE Twee jaar geleden richtte Euretco de afdeling online op, waar nu hard wordt gewerkt aan het centraal ontwikkelen en optimaliseren van de online activiteiten. Doel is om zowel de Euretco-formules als de aangesloten zelfstandig ondernemers zo goed mogelijk te faciliteren. “Allereerst willen we de basisinfrastructuur op orde hebben”, vertelt Euretco’s manager online Rik Klercq. “We ontwikkelen onze websites en webshops op een centraal platform. Dat levert schaal- en synergievoordelen op. Als we iets voor Euretco Fashion testen, kunnen we dat bijvoorbeeld ook inzetten bij Euretco Sport. Een belangrijke eis is responsive design: de website of -shop moet geschikt zijn voor elk apparaat.” De eerste formulewebshop draait inmiddels. De ambities reiken echter verder, volgens Klercq. “Uiteindelijk willen we volledige omnichannelretailing aanbieden. Dat betekent onder meer ook het koppelen van centrale en lokale voorraden. Daarin hebben we nog veel stappen te zetten. We nemen er de tijd voor: zorgvuldigheid is belangrijker dan snelheid. Belangrijk is dat we een webshop neerzetten waar zowel onze ondernemers als hun klanten enthousiast van worden.” | MAART 2014 ‘new arrivals’ en ‘actiemodellen’, maar over onderwerpen als muziek, festivals en activiteiten. Lokaal kunnen onze franchisenemers specifieke aanbiedingen doen die alleen in hun regio te zien zijn. Want een extra koopzondag in Middelburg is niet relevant voor iemand in Leeuwarden.” Verbinding Alle kanalen staan in verbinding met elkaar, benadrukt ze. “Jongeren zien ons op school, we vragen hen zich aan te melden op Facebook en vervolgens benaderen wij ze met een korting van een lokale winkel. Ondernemers zouden dit nooit zelf op deze manier kunnen oppakken. Het heeft heel veel voeten in de aarde, maar we pakken dat graag op. Wij hebben een echte hands-on mentaliteit.” Duidelijk is dat de omnichannelbenadering centraal staat binnen COACH, maar wat nog ontbreekt is een webshop. “Daar zijn we laat mee”, geeft Van der Wolk toe. “Dit heeft allerlei oorzaken, waaronder de recente fusie van Intres en Euretco. We zijn er hard mee bezig en hopen medio 2014 een webshop gerealiseerd te hebben. Onze focus ligt nu vooral op het e-commerce- en futureproof maken van onze winkels.” 19