REACTIE NECKERMANN.COM We vinden het erg vervelend te

REACTIE NECKERMANN.COM
We vinden het erg vervelend te moeten lezen dat Kassa mail ontvangt van ontevreden
neckermann.com klanten.
N.a.v. de uitzending zijn er 110 reacties bij ons binnen gekomen op het speciaal hiervoor
aangemaakte mailadres: [email protected].
Van deze 110 klachten zijn inmiddels 67 personen gecompenseerd volgens de
coulanceregeling en de schrijnende gevallen regeling die we in Kassa kenbaar hebben
gemaakt.
25 gedupeerden hebben zich gemeld over vervallen garanties. Voor deze klanten
proberen we de fabrikant gegevens te achterhalen.
Er zijn nog ongeveer 15 klachten in behandeling waarvan het traject nog loopt omdat we
of niet voldoende informatie hebben of op een reactie wachten.
De uiteindelijke deadline waarop gedupeerde klanten van het faillissement van het oude
neckermann.com een klacht bij ons kenbaar kunnen maken loopt op 15/10/2014 af zoals
ook vermeld staat op onze website.
Ontevreden klanten over keuze en categorie:
Wij hebben ons inziens de gedupeerden conform de compensatieregeling een
onverplichte maar passende tegemoetkoming geboden. Deze tegemoetkoming: de
compensatieregeling en compensatiepot schrijnende gevallen, bestaat uit
neckermann.com tegoedbonnen welke inwisselbaar zijn bij het nieuwe neckermann.com.
Aan deze bonnen zijn voorwaarden verbonden zoals looptijd en de te kiezen categorie.
Ondanks dat klanten kunnen kiezen uit bijna 10.000 artikelen uit de categorie mode,
wonen en slapen zijn er helaas ook klanten die we hiermee niet tevreden kunnen stellen.
Het afwikkelen van klachten kost veel tijd en brengt bijbehorende kosten met zich mee
die wij ons als recent doorgestarte organisatie maar beperkt kunnen permitteren. Dit is
de reden dat we voorwaarden stellen aan onze compensatieregeling. Wij hopen op begrip
van de klant hiervoor. Neckermann.com wil nogmaals benadrukken dat we onze uiterste
best doen om - voor zover mogelijk - de gedupeerden te compenseren.
Ontevreden looptijd bonnen:
De klanten die zich gemeld hebben n.a.v. de uitzending Kassa hebben een bon
ontvangen welke tot 30 november 2014 inwisselbaar is. Alle tegoedbonnen die
momenteel nog in omloop zijn en nog niet zijn ingewisseld, zijn ook verlengd tot 30
november 2014.
Tegoedbon werkt niet:
Als webwinkel zijn we in hoge mate afhankelijk van techniek en net als ieder ander
bedrijf hebben we te maken met incidentele storingen. Wij betreuren het dat klanten die
zich bij Kassa hebben gemeld hiermee te maken hebben gehad. Op het moment dat een
tegoedbon niet werkt (wat diverse oorzaken kan hebben) probeert onze afdeling
klantenservice onze klant zo goed mogelijk te helpen.
Van de klanten die de tegoedbon wel hebben gebruikt is het slechts bij 2 mensen niet
gelukt de bon te gebruiken omdat zij het betaalproces hebben onderbroken. Hierdoor
werd de bon ongeldig voor een 2e gebruik. In deze gevallen ontvangen de klanten een
nieuwe tegoedbon.
Klanten die een bestelling hebben betaald waarvan de tegoedbon niet heeft gewerkt
krijgen het bedrag t.w.v. de tegoedbon gecrediteerd. Dit crediteren vergt administratieve
handelingen wat enkele dagen kan duren maar deze klanten worden te allen tijde
behandeld en gecrediteerd.
Mensen die bij het nieuwe neckermann.com bestelden:
Incidenteel hebben bestellingen vertraging opgelopen. We proberen hierbij klanten zo
goed mogelijk te informeren wanneer ze hun bestelling mogen verwachten maar kunnen
helaas van te voren niet inschatten wanneer een technische storing opgelost wordt.
Wij zijn van mening dat we de gedupeerden die zich n.a.v. de Kassa uitzending hebben
gemeld op de juiste manier compensatie hebben geboden. We zijn hard aan het werk om
ons serviceniveau zo optimaal mogelijk te laten verlopen en kijken vol vertrouwen naar
de toekomst van neckermann.com.

Download Report