En dan nu de wonden likken

AMSTERDAM. Met één nederige brief op
haar website wist ING gisteren de gemoederen te bedaren. Een week lang was de
bank het mikpunt geweest van hevige kritiek van klanten, politici, consumentenbelangenorganisaties, privacygroepen en
toezichthouders. Omdat zij het volgens velen bizarre idee had om betaalgegevens
van klanten inzichtelijk te maken voor adverteerders. Informatie over het betaalgedrag van klanten is privé en daar dient een
bank dus onder geen beding mee de boer
op te gaan, luidde de kritiek.
Maar na een ‘open brief ’ aan haar 4,2
miljoen onlineklanten, ebde de boosheid
snel weg. Directeur Nick Jue van ING Nederland bood zijn excuses aan voor „de onduidelijkheid die is ontstaan” over de plannen. En voor „de onrust waartoe dit heeft
geleid”. En hij zei dat vanwege alle zorgen
de bank heeft besloten haar plannen voor
een eerste test eind dit jaar af te blazen.
De Consumentenbond, die begin deze
week nog een brief naar ING-bestuursvoorzitter Ralph Hamers stuurde om hem
op te roepen uit principe af te zien van de
plannen, reageerde tevreden. De bond
En dan nu
de wonden
likken
Analyse
Privacy
Een week nadat ING aankondigde dat ze klantgegevens
beschikbaar wilde stellen aan adverteerders, zet de bank het plan
alweer in de ijskast. „Lawaai” had de bank wel verwacht, niet dat
de reacties zo heftig zouden zijn.
sprak van „goed nieuws”. Toezichthouder
AFM, die eveneens harde kritiek had geuit
aan het adres van ING, had het over „een
positieve stap”. En Tweede Kamerleden
spraken van „een verstandig besluit”. Op
Twitter had gisteren nauwelijks nog iemand het over ING.
Tevredenheid
Maar was die tevredenheid terecht? Wie de
brief van Jue goed leest, ziet dat ING vooralsnog de plannen zeker niet definitief zal
schrappen. Jue zei weliswaar dat er „voorlopig geen proef zal plaatsvinden”. Maar
hij zei tegelijkertijd dat dat is omdat ING
eerst nog eens goed wil praten met alle belanghebbenden: toezichthouders, belangenorganisaties en vooral klanten – dat had
de bank vooraf toch onvoldoende gedaan,
erkende Jue. Als na die gesprekken blijkt
dat klanten toch „voldoende voordeel zien
van een dergelijke aanvullende dienstverlening”, dan zet ING de plannen alsnog
door, aldus Jue. Dat is geen afstel dus, maar
uitstel.
Een woordvoerder van ING zegt dat de
bank er nog steeds van overtuigd is dat het
plan goed kan zijn voor consumenten.
„Het kan hen helpen geld te besparen en financieel gezond te worden”, een thema
bank heeft hij al een paar keer gesproken
over de strategische mogelijkheden ervan.
Big data zou een onderdeel zijn van de toekomst van de banken, en dus ook van ING.
Om die reden is een maand geleden een
speciaal team opgericht dat de mogelijkheden moet gaan verkennen. Hamers mag
dan gelden als bankier van de nieuwe generatie die meer bezig is met het belang van
de klant dan zijn voorgangers, maar dat wil
niet zeggen dat al zijn ideeën in goede aarde vallen bij die klant.
waarmee de bank zich in reclamecampagnes probeert te onderscheiden. Volgens de
woordvoerder zijn er ook „veel klanten die
interesse hebben” in de dienst – als tenminste goed wordt uitgelegd wat het plan is.
Volgens de woordvoerder hebben veel
mensen een verkeerd beeld gekregen omdat in media de plannen onjuist zouden
zijn uitgelegd). Ook binnen ING zelf valt te
vernemen dat betaaldata vermarkten iets
is waar de bank serieus op inzet.
Dat is ook logisch, want betaaldata zijn
in potentie een goudmijn voor banken. Het
is intieme informatie over het koopgedrag
van mensen die vrijwel nergens anders
verkrijgbaar is voor bedrijven die willen
adverteren. Zelfs niet bij Google of Facebook. Als je ze goed kunt analyseren met
gebruik van supercomputers én kunt omvormen tot de juiste, handzame informatie
(het ontginnen van big data, zoals dat
heet), zijn bedrijven bereid daar grif voor
te betalen. En nu de verdienmodellen van
banken structureel onder druk staan door
allerlei regelgeving, zijn de banken naarstig op zoek naar manieren om geld te verdienen.
Het is geen geheim dat Ralph Hamers, de
nieuwe topman van ING, zelf een pionier is
van het gebruik van die big data. Binnen de
Boze klanten aan het loket
Veelklanten
liepen er
niet w eg,
maar op de
beurs daalde
IN G w el800
miljoen euro
in w aarde
EERDERE B LU N DERS
Jue zegt alweer sorry
N ick Jue b o o d g isteren zijn excuses aan voor „de onduidelijkheid die is ontstaan” over de plannen van ING om klantgegevens te
gebruiken voor gerichte advertenties aan klanten.
Hetw as nietd e eerste keer d at
d e d irecteur van IN G N ed erland
d o o r hetsto fm o est. Vorig jaar
maakte Jue op televisie al zijn „welgemeende excuses” voor een grote computerstoring, waardoor
ING-klanten plotseling rood stonden omdat bedragen dubbel waren afgeschreven.
In 20 12 m o estJue zich vero ntschuld ig en na een interview in
de Telegraaf, waarin hij sprak
over ontslagen ING-werknemers. Hij zei toen: „Ik ben een
keer uitgescholden door een
vrouw die – volgens haar
door mij – haar baan verloor
toen de postkantoren werden gesloten. Ik zei het
natuurlijk niet, maar
dacht toen wel: Maar jij
hebt wel elke avond
met je dikke kont op
de bank Goede tijden,
slechte tijden zitten
kijken, terwijl ik iedere avond nog
aan het werk
ging.”
Waarom ING haar plannen heeft uitgesteld? De woordvoerder zegt dat de bank
toch wel is overvallen door de reacties. Dat
er „lawaai” zou ontstaan, had de bank verwacht. Maar dat de reacties zó extreem
zouden zijn, had ING niet voorzien. Ook intern was er felle kritiek. Loketmedewerkers die zich geconfronteerd zagen met
honderden boze klanten vroegen zich af
waarom zij niets wisten van de plannen. En
er was kritiek op de timing van de bekendmaking (vlak na een grote storing in het betaalverkeer) en over de volgorde der dingen: het plan was slechts één keer voorgelegd aan een testpanel van zo’n 100 klanten van de bank.
Boze bankmedewerkers vroegen zich ook
af waarom de top van de bank, net nu de
klanten weer wat meer fiducie begonnen
te krijgen in ING, in banken in het algemeen, met zo’n omstreden plan moest komen. Financieel zou de schade meevallen,
er zouden niet heel veel klanten zijn weggelopen – al verloor ING afgelopen week
wel 840 miljoen euro aan beurswaarde
(een koersdaling van 2 procent). Maar als
het om vertrouwen ging had de bank drie
stappen terug gezet. De reputatieschade is
voorlopig niet voorbij, zegt merkendeskundige Rik Riezebos van kennisinstituut
Eurib. „Bij elke discussie over privacy de
komende tijd zal ING genoemd worden.”
Zo bezien is het uitstel vooral ook een
poging de schade te beperken. De bank
neemt even gas terug, zodat de gemoederen wat kunnen bedaren, om daarna weer
gestaag verder te gaan. Maar ING was dan
ook wel behoorlijk hard van stapel gelopen. Een teken wellicht van de enorme ambities van de bank. Binnen ING leeft sterk
de wens om de andere grootbanken van
Nederland, ABN Amro en Rabobank, op
concurrentiegebied te verslaan. Mede
daarom wil ING voorop lopen in big data.
Dat gevoel leeft extra sterk omdat ING nu
nagenoeg weer op eigen benen kan staan
en niet meer van de staat afhankelijk is, zoals ABN. Of middenin een herziening van
de strategie zit, zoals Rabobank. ING is bijna klaar met het aflossen van de staatssteun en de drastische, opgelegde afslankoperatie en snakt naar vrijheid.
‘Geen interesse winkeliers’
ILLUSTRATIE STUDIO NRC
Door onze redacteur
Chris Hensen
Een andere verklaring voor het uitstel kan
ook nog zijn dat ING nog beter wil uitzoeken of bedrijven eigenlijk wel geïnteresseerd zijn om voor de analyses van betaalgegevens te betalen. De bank zelf zegt
reeds een test te hebben gedaan onder een
aantal grote bedrijven (welke en hoeveel
wil zij niet zeggen). Daar was de reactie positief, aldus een woordvoerder. Maar een
voorlichter van Detailhandel Nederland,
de brancheorganisatie voor winkeliers,
zegt dat de ondernemingen die zijn organisatie vertegenwoordigt (circa 100.000)
„geen enkele interesse hebben” in het
plan. „Klanten van de bank zijn ook klanten van winkeliers. Als die klanten boos
zijn, is een winkelier natuurlijk ook niet
geïnteresseerd.”
Alles zal afhangen van de exacte analyse,
weten marketingdeskundigen. Hoe persoonlijker en intiemer die is, hoe hoger de
waarde. Want via andere kanalen kunnen
adverteerders nu ook al wel aan informatie
komen. Een individueel profiel waarin iemands koopgedrag tot op de bodem is uitgeplozen, is de heilige graal in advertentieland. Dat is ING voorlopig nog lang niet van
plan. Maar bij ING zijn ook mensen die alweer verder denken dan de plannen die er
nu liggen. Ondertussen biedt het uitstel
een mooie time-out. Een pauze waarin iedereen er nog eens goed over kan nadenken.

Download Report