第５章デジタルレファレンスサービスの効果的な運営に向けての諸提案その１：デジタルレファレンスサービスを指向した要員配置に関する考察 1 デジタル環境下におけるレファレンスサービス体制の整備  デジタル環境における利用者の実態に即応したレファレンス体制の整備は喫緊の課題  サービスを支える図書館の要員体制は、アウトソーシングの進展もあり横ばい・減少傾向  サービスの綿密な分析  効果的な要員配置の視点の重要性 2 デジタルサービスを指向したレファレンスデスクの要員配置－実際篇       「サービスの階層化」「グレード分け」がキーポイント専任職員と非専任職員との協調の必要性専門職の図書館員の援助や従事を必要としないであろうサービスや仕事からの解放レファレンスライブラリアンのパフォーマンスの向上電子的情報サービス、レファレンスサービスに専念できる余裕の創出嘱託職員、アウトソーサーの活用 3 準専門職・非専門職層の活用  準専門職、嘱託職員クイックレファレンス・日常的な質問への回答専門職への質問の選別・回送  専門職込み入った、高度でかつ奥の深い質問への回答準専門職層の回答状況の把握  アウトソーサー定型的な国内ILL業務、相互利用サービスなどへ適用 4 レファレンスライブラリアンのパフォーマンスの向上  レファレンスライブラリアンは本来業務に専念  高度なレファレンス質問への回答  Webサイトで提供するサービスの推進  主題専門性の追求  利用者と情報資源を仲介するﾌﾟﾛﾌｪｯｼｮﾅﾙを志向 5 デジタルレファレンスを円滑に遂行するうえで担当者に求められる４つの機能の分析－理論篇－ McClennenとMemmottらが提唱デジタルレファレンスを運用するうえでの図書館員が果たすべき４つの機能の分析  非同期型サービスを念頭  中・大規模図書館向けの提案小規模館では、同一の担当者が複数の機能を兼務  ４つの任務・役割に大別  A.フィルタリングとトリアージ機能担当者 B.質問回答者 C.管理者 D.コーディネーター 6 デジタルレファレンスに求められる４つの機能（１）ﾌｨﾙﾀﾘﾝｸﾞとﾄﾘｱｰｼﾞ機能       質問のろ過（フィルタリング）機能の必要性明白でない質問、回答基準からはずれた質問、繰り返しの質問、全くのスパムメールは回答前に除去されるべきノイズ除去後の質問の仕分け（トリアージ）主題、利用者の属性、質問の難しさの程度によって質問を選別し回答者へ振り分ける質問の選別。所蔵調査か、事項調査か回答者が主題専門家向けであるべきかゼネラリスト向けであるか 7 デジタルレファレンスに求められる４つの機能（２）質問回答機能      回答業務はレファレンス担当者の定型的な役割最も時間を消費する仕事であり、サービスの中心フィルタリングとトリアージ機能がうまく働けば、質問の難易度は高まる協同デジタルレファレンスへの参画自館では経験することができそうもない高度で挑戦的な質問との接点時間管理の側面（非同期型のデジタルレファレンス）質問箱の点検頻度、回答処理に要する平均所要時間、質問への応答時間について規定 8 デジタルレファレンスに求められる４つの機能（３）管理者機能      管理者は、回答者、フィルタリング＆トリアージ担当の仕事に道筋をつける問題の解決、方針の策定を行い、サービスの一貫した円滑化を推進管理者は回答の迅速な処理状況について確認する任務がある滞留している質問があれば、一掃する義務がある監視のタイミング質問箱の定期点検、回答前後のチェック、事例データベース格納段階、統計情報収集段階 9 デジタルレファレンスに求められる４つの機能（４）コーディネーター機能  デジタル環境下におけるレファレンスサービス全体の鳥轍図を手掛けるコーディネーター  サービス方針の策定デジタルレファレンスソフトウェアの選定作業工程の確定図書館職員へのフィードバック新入職員の研修職員の人事配置に対しての決定責任 10 非同期型サービスの活用  電子的情報サービスの提供は大学図書館の中核的なサービスへ  Eメール（非同期型）サービスへの誘導  レファレンスデスクへの要員配置が困難な時間帯・時期・地域への対処  夜間や週末、学期の合間への対応、分館での高度なレファレンスサービスへの対処 11 デジタルレファレンスサービスを指向した要員配置（１）       有限の資源（ヒト・モノ・カネ）にてこ入れ図書館員の専門知識の向上、情報資源の拡充、サービスの改善を図っている途上周到な要員の配置計画の必要性要員配置においては、「サービスの階層化」の視点が重要専門職と非専門職との協調図書館員を軽微なサービス業務から解放、デジタルサービスに専念できる体制の整備 12 デジタルレファレンスサービスを指向した要員配置（２）     デジタルレファレンスサービスの円滑な業務の流れを促進レファレンス質問を適切に割り振り、転送する担当者を常置デジタルレファレンスサービスの展開は、新しい挑戦の連続サービスの綿密な分析、効果的な要員配置の実現が必要不可欠 13 第５章デジタルレファレンスサービスの効果的な運営に向けての諸提案その２：レファレンスライブラリアンの専門的な能力を高める研修の必要性について 14 デジタル環境が図書館員に与える影響質問回答サービス過程でのインタビュー特に非同期型レファレンスにおけるインタビューの困難・不十分  レファレンス回答作成にかかる時間の公平性限られた時間内で優先順位、調査・回答作成にかかる時間配分の決定  サービス業務のなかで多くの負担感を抱える専門的能力の向上が必要とされる 15 レファレンスサービスの変化デジタル環境下におけるレファレンス →デジタル技術の素地の要求  事例ﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽ・オンラインチュートリアル・パスファインダーの充実 →利用者自身の情報収集の独立性即答質問件数の減少専門的な質問の増加と対応できる高度な知識の要求  16 専門性向上のために必要な能力 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. アクセス能力：適切な情報源へのアクセス知識：情報源・ツール・情報技術・専門分野など伝達：利用者への質問回答・同僚との知識の共有教育：ガイダンス等での利用者教育評価：ツール・情報源・レファレンスサービス協働：同僚・他館・その他組織マーケティング：利用者のニーズの調査意識：サービス・責任・知識の更新・自己研鑽への意識 17 専門性向上のための研修活動の重要性について＜伝統的＞・レファレンスインタビュー・ツール・蔵書の知識＋＜デジタル時代＞・デジタル技術・情報源・コミュニケーション技術・マネジメント能力・利用者教育利用者へ最も効果的なサービスを提供するために・伝統的レファレンスを基礎デジタル環境の有効活用・自己研鑽・分科会活動の意義の再確認・専門性向上に責任 18 レファレンス研究分科会研究発表 End 19