ソフトバンクＢＢのカスタマサポートシステ
ム
ソフトバンクBB株式会社
技術戦略室 AIチーム
稲葉 輝
要約
• 2001年に商用サービスを開始したYahoo! BBは、常時接
続、高速、低価格のサービス、斬新なシステムと営業戦
略などによって、短期間に多くの顧客を集めた。
• しかし、それゆえに当時は顧客対応体制に遅れをとった
ことは否めない。
• こうした中で顧客対応の最前線たるコールセンタ部門に
おいては、組織体制の再構築をはじめ、顧客の受電履歴
システム、対応フローのシステム化など努力を重ねてき
た。
• この中でR&D部門である技術戦略室は、知識情報処理の
技術を取り入れたツール（CSツールと公称）を独自開
発してコールセンタに供給し、事態の改善に成果を挙げ
てきた。
• 本講演では、そのCSツールの開発経過と構成の紹介を
通して、顧客対応システム構築における知識情報処理の
重要性を説明する。
Ｙａｈｏｏ! ＢＢの商用サービス開始
• 全国規模のIPネットワーク
－筒井CTOによる斬新な発想の転換
－実現コストを激減
• 回線提供事業者＋ISPサービス
－インフラ、プラットフォーム、
コンテンツ一体化の垂直統合型
－シンプルな契約関係
－ワンストップ型
筒井多圭志（つつい たかし）
ソフトバンクBB株式会社 取締役 CTO
（Chief Technology Officer 最高技術責任者）
ネットワーク技術者たちの間で、筒井氏の名前
を知らない者はいない。東京大学工学部に入学
しつつも、京都大学医学部へ転部し、臨床医とし
て免許を獲得したという異色の経歴。大学院と
オーバードクターで、10年ほどの間AI（人工知能）
の研究に没頭した後、出版したADSL技術に関す
る著作「ADSL-Asymmetric Digital
Subscriber Line」（丸山学芸図書）では、その革
命的な視点と緻密な分析で、当時の通信技術者
たちに大きな衝撃を与えた。2000年、ソフトバンク
孫社長の招きでADSLサービスの立ち上げに参
画してからは、技術の総責任者として、当時は誰
も実現できなかった世界最先端のフルIP広域
ローカルエリア・ネットワークを構築。今回のBB
Mailでは、ソフトバンクBBで数百人の通信技術
者たちを統括するその筒井氏にインタビュー、孫
社長をして「天才」と言わしめる技術者の横顔をレ
ポートする 。
Yahoo!BBネットワークについて知りたい方へお勧め
Yahoo! BBのサービス展開
2001/09 Yahoo! BB商用サービスを開始
（問い合わせはEメールのみで受付）
2001/11 電話による問い合わせ窓口を開設
2002/04 BBフォン商用サービス開始
2002/05 Yahoo! BBモバイル無料試験サービス開始
2002/08 Yahoo! BB12M商用サービス開始
2002/09 接続回線数100万を突破
10/1 CSツールVer.1 リリース
2002/12 Yahoo!BB12M＋無線Lanパック
1/6 BBCATVサポートツールリリース
2003/03 BBフォンステーション販売開始
都内23区でBBケーブルTV商用サービス開始
4/30 BBフォンサポートツールリリース
2003/07 Y!BB26Mの商用サービス開始
7/30 各ツールを統合したCSツールVer.2の設計着手
諸般の事情で、2004/02 リリース予定 2004/08 リリースとなった。
Yahoo! BB顧客数推移表
5000000
4500000
4000000
3500000
3000000
2500000
2000000
1500000
1000000
500000
0
急拡大の歪み
•
•
•
•
•
ADSLが開通しない！
センター側DBのクラッシュ
積滞
コールセンターへの電話がつながらない
たらいまわし（？）、解決の遅れ
→ 新サービスゆえに対応技術が未熟だった
ＣＳツール導入以前
１００万ユーザを迎えたころ
• コールセンター要員の急激な増員
• テクニカルを担当するバックグラウンド体制
もパンク寸前
• オペレータの教育が追いつかない
• フロントーテクニカルの連絡ミス、取り違え
の発生
• 次々に投入される新サービスの対応と周
知の遅れ
一言で表すなら
• 電話応対要員（経験の浅いオペレータ）
と技術対応要員（専門職）が別々
• 煩雑で混乱を招きやすいフロー
フロントとバックの役割分担の再構築が必要だ
• 基幹システムとバックボーンの設計に携
わっていた筒井CTOは、コールセンタの
フロントとテクニカルのバックとのシス
テム連携の不備を指摘、コールセンタで
カバーする部分と後方の技術部門との区
分けサポートフローを組みなおす。
• 同時にこれをカバーするシステムの構築
を指示し、CSツール開発が開始された。
• 初期版は2ヶ月後にリリース、順次機能が
追加され今日にいたる。
ＣＳツール導入後
一言で表すなら
コールセンターのインテリジェント化
コールセンターで解決できる！
• 受電時にオペレータがその場でオンラインで
顧客の回線状況を確認し、応対が可能
＝テクニカル部門へのエスカレーション減少
＝対応時間の減少
＝連絡ミスが発生する機会そのものを減少
・故障診断機能の搭載により、
経験の浅いオペレータでも顧客対応が可能
＝教育コストの減少
トータルコストの減少
前後して開発、提供してきたシステム
AIチームでは同じ技術基盤で
–
–
–
–
–
–
–
定時監視自動帯域調整
定時監視モデム故障診断
BBフォンサポートツール
BBTVサポートツール
CSツール(FTTH)
工事部門向け携帯WebCSツール
Abuse対応システム
などを開発しており、これらの幾つかの統合化
が課題となった
ＣＳ部門からの要望書
ＣＳツールVersion2開発により期待できる効果について
•
対応時間を短縮することが可能
– 複数ツールを起動する必要が無い為、起動に要する時間の短縮が可能
– 的確なアドバイス表示により、特別なスキルが無くても顧客対応が可能
※ツール使用部署全てに見込まれる効果
•
対応精度を高めることが可能
– アドバイスメッセージを表示させることにより、間違った判断を減らすこ
とが可能
– 一人の顧客に対する対応回数を減らす効果も期待できる
•
複数のツールを一本化したことにより、ツールの研修時間の短縮が可能
•
今後、カスタマーサービス本部テクニカルサービス部で
マルチスキル化を推進するにあたり、利用ツールの一本化を進めて
おくことで、マルチスキル化の導入コスト削減も可能に
– マルチスキルとは、現在は「回線トラブル担当」「BBフォン担当」「PC関
連担当」と役割が分担されているものを、一人のオペレータが全て対応で
きるようにする
– マルチスキル化によるメリットは、顧客満足度の向上やオペレータ教育・
管理コスト削減
CSツールVer.2へ
•
•
•
•
•
•
•
ADSL、BBフォン、BBTVの各ツールの統合
視覚化の強化
故障診断機能の強化
アドバイス機能の充実
新機器投入、新サービス投入に対する即応
回線調整、機器への諸設定による解決機能
顧客情報保護、セキュリティ機能の強化
ＣＳツールサマリ画面
電話を受けると回線状況を即確認
• コールセンターのオペレータが電話を受
け、顧客の認証を行ったあと最初に開か
れる画面である。
• 各機器間の通信状況、設定値などが確認
できそれらの取得値から推論できる故障
や問題点をアドバイスとして表示する。
• 必要に応じてオンラインでオペレータが
顧客と話しながら機器のリセット、回線
の調整などをおこなうことができる。
ＣＳツールモデム情報画面
モデムの故障診断
• ユーザ宅内機器の設定値、接続情報はユーザ
サポートにおいて欠かすことができない。
• コールセンタ側から各LEDの点滅状況を把握し
たり、ファームバージョンを取得することに
よって問題の切り分けを容易にする。
• この画面ではモデム独自の故障診断ルールが
実装され、オペレータに判断を提供する。
• この画面でもモデム各種設定をリモートで
おこなうことができる。
利用状況と課題
• このほか、DHCP、DSLAM（局側集合モデム）、宅内
STBなどの情報取得、遠隔操作、故障診断をおこなう。
• 現在では、CS部門ばかりではなくバック部門を含め一
日に１万を超える利用をされている。
• 新しい技術であるADSLは展開してから認識される要素
も多く、これら経験則に近い知識の迅速なシステムへの
とりこみが続けられている。
• CTS（コールトラッキングシステム）やIVR（音声自動
応答装置）との統合による効率化、省力化の課題がある
が、究極にはコールのないコールセンターを目指すべき
であろう。
ＣＳツールはエキスパートシステム
• エキスパートシステム（専門家システム）とは、
特定分野の専門家の持つ知識をシステム化し、
必要に応じてそれらの知識を利用できるように
したものを指す。
• Yahoo! BBのCSツールは機器からの情報収集の
手順、方法、およびそれら収集された事象をも
とに推論し、故障診断をおこなう機能を実装し
たADSLエキスパートシステムである。
• オペレータ側はそれらの複雑な手順、判断方法
の詳細を知ることなしに利用することができる。
故障診断はルールベース
• 診断技術は様々なものが提案され、実務
に適用されているが、本システムでは前
向推論プロダクションシステムと述語論
理ベースの後ろ向推論を組み合わせた判
断をインプリメントした。
• 200項目におよぶ基本事象（機器からの取
得値とDBの登録値）と数百のルール駆動
により診断をおこなう。
機器状態診断
ネットワーク機器
ルール集合
事実集合
知識の提供
専門家
ルール駆動エンジン
データベース
診断
故障診断ルールの一部
•
% MODEM
•
•
•
•
•
•
% CPEより取得したCA-IPと実際のCA-IPが一致するか
if,
judge_linkup,
wm('CA-IP登録一致', 'no', 1.0),
then,
w_ad('VRY消灯（CA-IP登録ミス）').
•
•
•
•
•
% リンク不安定 [adsl log]コマンドの[The re-train is X time.]でXの値が5回以上
if,
wm('re-train', N, 1.0), N >= 10,
then,
w_ad('リンク不安定').
•
•
•
•
•
% 携帯発信設定確認 VOIP FLGの値が1か
if,
wm('携帯VOIP発信', 0, 1.0),
then,
w_ad('携帯発信設定確認').
•
•
•
•
•
% BBフォンサポートツール管理画面のファームバージョンと同一か
if,
wm('最新FW_TRIO', 'no', 1.0),
then,
w_ad('ファームアップ_TRIO').
機器情報収集は機器との会話
• 機器情報の取得(Telnet, Snmp)の手順と状
況による応答は自動会話システムとみな
すことができる。
• 応答のやりとりは記号列であり、記号の
組み合わせから意味を読み取る技術は翻
訳などの自然言語処理技術から容易に応
用できる。
• 当然のことながら、手順、パスワードな
どのシステム秘匿化は情報漏えいの強力
な対策でもある。
機械との会話
・ああいえばこう言って
・こういわれればこれも
聞いて
・これじゃなかったらこ
の操作を加えて
・それでもちがえば少し
やすんでからまた聞く
。。。。。。。
発話
ネットワーク機器
応答
問答ルール
シナリオ
取得データ集合
操作知識の提供
専門家
会話発話応答エンジン
目的の情報
まとめ（知識情報処理の重要性-1）
• ADSLのサービス展開のような新しい技術に迅速
に対応するためには、対応要員への教育徹底が
必要であった。
• 特にYahoo! BBは、顧客数が急拡大し、しかも
顧客も対応側も未経験であったことから当初は
混乱と対応の遅れを生じた。
• また、新サービスや新知識を約二千人規模のオペ
レータに瞬時に徹底することは不可能でもあった。
• エキスパートシステムによる展開が必然であった。
まとめ（知識情報処理の重要性-2）
• 収集した事実をもとに専門家から収集し
た判断ルールを駆動し、診断や結論を導
くシステムは、ADSLに限らず、均一な
商品知識、状況把握、判断の迅速な適用
を求められる様々な業界のユーザサポー
ト部門、コールセンターシステムに不可
欠のものとなるであろう。
Ｐｒｏｌｏｇによるインプリメント
• CSツールなど一連のシステムは論理型言語Prolog
をベースに開発された。ソフトバンク. BBでは十
数台のProlog推論サーバーが稼動し、業務効率化
の一翼を担っている。
• Prologによるエキスパートシステム、言語処理な
どの知的システムの開発は1980年代にICOTの主
導のもと、多くの事例がある。
• しかしながら、当時のCPU能力、ネットワーク環
境、サーバ・クライアントの未分離、RDBシステ
ムの普及前であったことなどから、十分な展開を
見ていなかった。
• これらの条件の整ってきた今こそ有効な展開が可
能となっている。
<定言三段論法＞
fatal(X):- man(X).
man(ソクラテス).
% 人間であれば必ず死ぬ（規則節） 大前提
% ソクラテスは人間である（単位節) 小前提
?-man(ソクラテス).
yes
% ソクラテスは人間か？（質問）
% はい。
?-man(X).
X = ソクラテス
yes
% 人間は誰か？ 変数
% ソクラテスです。
% はい。
?-fatal(ソクラテス).
yes
% ソクラテスは死ぬか？
% はい。
?-fatal(稲葉).
no
% 稲葉は死ぬか
% いいえ
閉世界仮説
結論
ＰｒｏｌｏｇＣＧＩ
１）「最も美しい女神のみが真実を述べている」という規則を論理式として現す。
「最も美しい女神」はその主張は必ず真である。
「最も美しい女神でないもの」はその主張は必ず偽である。
すなわち、「ある女神が最も美しい」の論理値とその主張内容の論理値は等しい（同値）
ということをこのルールは定めている。これを論理式で表す。これを、各女神の言明の論理値と仮に呼ぶ。
女神Ｘの言明： Ｘの論理値⇔Ｘの主張の論理値
２）よって、各女神の言明はつぎのようにあらわすことができる。
女神Ａ：「最も美しいのはＢではない」 A⇔￢B
女神Ｂ：「最も美しいのはＣではない」 B⇔￢C
女神Ｃ：「私が最も美しい」
C⇔C
３）各女神の言明の論理積が真であるものが解である。
(A⇔￢B)∧(B⇔￢C)∧(C⇔C)
４）これは真理値表をもちいて機械的に解くことができる。
A B C ￢A ￢B ￢C A⇔￢B B⇔￢C C⇔C (A⇔￢B)∧(B⇔￢C)∧(C⇔C)
-------+----------------+------------------------------++--------------------------①TFF | F T T | T
F
T
||
F
②FTF | T F T | T
T
T
||
T
解
③FFT | T T F | F
T
T
||
F
★よって、最も美しい女神はＢということになる。
％Ｐｒｏｌｏｇプログラム
hypo('A',true,fail,fail). hypo('B',fail,true,fail). hypo('C',fail,fail,true).
%% 問い合わせ
?- hypo(Ans,A,B,C), (A eq not B) , (B eq not C) , ( C eq C ).
Ａｎｓ ＝ Ｂ
参考ＨＰリンク
人工知能学会のＨＰ
http://www.ai-gakkai.or.jp/jsai/
第五世代コンピュータアーカイブス
http://www.icot.or.jp/ARCHIVE/HomePage-J.html
ＩＮＡＰ２００５
http://inap.dialogengines.com/
慶応大古川研究室
http://bruch.sfc.keio.ac.jp/index.html
神戸大学 Prolog ホームページ
http://bach.istc.kobe-u.ac.jp/prolog/
ソフネック株式会社
http://www.sofnec.co.jp/
ソフトバンクＢＢ株式会社
http://bb.softbankbb.co.jp/
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