X CATEDRA DE CONTABILIDAD Y ADMINISTRACION “AGUSTIN REYES PONCE” PONENCIA: PROTOCOLO DE INVESTIGACION “Análisis de la Responsabilidad Social y su relación con la Competitividad, en empresas Hoteleras familiares”; Apartado temático del Proyecto U. de O. - U. de Manizales / México – Colombia. Interrelaciones de Calidad de Vida Laboral, Capital Humano y Responsabilidad Social en la Competitividad de Empresas Familiares Hoteleras; análisis de contrastes” INTEGRANTES CUERPO ACADEMICO “TECNOLOGICO ADMINISTRATIVO” DR. LUIS DAVID PEREZ CASTRO [email protected] DR. ANDRES GUTIERREZ MARQUEZ [email protected] DRA-. ELIZABETH SOTELO CAMPOS [email protected] UNIVERSIDAD DE OCCIDENTE UNIDAD MAZATLAN MAZATLAN, SINALOA A 4 DE MAYO DE 2015 1 RESUMEN: Actualmente, a nivel internacional el turismo se considera una de las acciones más importantes debido al impacto directo que tiene en los países o regiones que lo promueven y de manera creciente se presenta como una actividad preponderante en sus economías. Esta actividad, compuesta por flujos de paseantes y en general movilidad humana eventual, tiene significantes repercusiones en aspectos no únicamente económicos sino también culturales al promover la interacción de sujetos de diversas civilizaciones y ser un vínculo directo para conocer tradiciones, usos y costumbres diferentes. Actividades que requieren de infraestructura y superestructura de atención. La actividad turística del sector hotelero familiar, en el Municipio de Mazatlán, forma parte importante de su economía. En los últimos años el sector ha experimentado un crecimiento constante, siendo el sector con mayor crecimiento directa e indirectamente, y que en el mundo se considera como una actividad de múltiples implicaciones económicas y socioculturales. La Responsabilidad Social como una herramienta de gestión en las empresas, permite el uso de alternativas para reducir los diversos impactos que genera en su entorno (interno y externo) la actividad turística, con la interacción de todos sus actores principales; empresas, trabajadores, sociedad y clientes. Palabras Clave: Responsabilidad Social, Empresa Hotelera Familiar, Turismo, Competitividad. INTRODUCCIÓN: La actividad turística es clave en el desarrollo económico de muchos países, el Consejo Mundial de Turismo y Viajes señala que es una industria superior a la del automóvil, el acero, la electrónica y la agricultura. (Castro Gómez, 2013), y de acuerdo a la Organización Mundial de Turismo (OMT), a nivel mundial se estima que esta actividad crecerá un 3,3% de media anual hasta 2030, con incrementos entre 40 y 42 millones de viajeros al año hasta la fecha señalada. (UNWTO, 2013). De vital importancia en los procesos de prestación de servicios, resulta una adecuada atención y satisfacción de expectativas de sus clientes, a efecto de generar una percepción favorable que permita continuar con el usufructo de la actividad de manera creciente y ordenada. La competencia es voraz y vertiginosa, el comportamiento de la demanda es altamente sensible a todo tipo de inhibidores en la motivación de viaje y en la consideración de ser una necesidad relativamente 2 fácil de cubrir encontrando opciones sustitutas. Por este motivo, los elementos de cuidado y responsabilidad deben hacerse extensivos a todo el proceso de atención en la permanencia del turista, sea ésta breve o prolongada. La Responsabilidad Social se caracteriza por ser la integración voluntaria de las preocupaciones éticas, económicas, sociales y ambientales en la gestión de los negocios. Esto se hace cuando los intereses y las expectativas de sus colaboradores internos y externos forman parte de sus procesos decisorios y por tanto influyen en la gestión de la empresa. Es un enfoque de la gestión organizacional que se fundamenta en el principio de satisfacer las demandas de sus clientes, pero buscando gestionar las expectativas de otras partes interesadas en lo que realiza la empresa. Busca que la empresa desarrolle capacidades de escucha, atención, comprensión y satisfacción de expectativas legítimas de los diferentes actores que contribuyen a su desarrollo. Lo anterior implica el desarrollo de un modelo de gestión empresarial diferente al fundado en la visión de Milton Friedman (Friedman, 1970), de una empresa que se reduce a sus aspectos meramente mercantiles, donde la preocupación central es el lucro, y diferente también a las formas de gestión fundadas en el marketing, donde las empresas participan en eventos de beneficencia con la finalidad de ver incrementado su valor de marca o de obtener alguna ventaja frente a los competidores. El concepto de Responsabilidad Social, emerge en el proceso de ciudadanización que ha sufrido la sociedad de nuestro tiempo frente a la paulatina crisis que ha experimentado el ―Estado de Bienestar‖, trasladando a la sociedad una gran diversidad de tareas que antes eran de su exclusiva competencia. Esto ha abierto un espacio en el cual la empresa es un actor fundamental, pero que asumida desde la perspectiva tradicional, no aporta al movimiento ciudadanizador, antes al contrario este movimiento cada más vigoroso de una sociedad más informada y organizada se convierte en fuente de escrutinio, de forma tal que la acción hasta hace poco eminentemente privada de las empresa se convierte en parte del debate público, por el impacto que esta tiene en la vida social. 3 En la actualidad, la Responsabilidad Social, aun es un concepto en construcción, que constantemente se replantea en función de las experiencias y reflexiones de los actores de este proceso. El Libro Verde (Comunidad, 2002), ―Fomentar un Marco Europeo para la Responsabilidad Social Empresarial‖, publicado en 2001 por la Unión Europea establece que es: la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y medioambientales en sus operaciones comerciales y sus relaciones con sus interlocutores. Para el Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI, s/f), ONG mexicana que ha desarrollado un proceso de evaluación y certificación de empresas del país, ―La Responsabilidad Social Empresarial es cumplir integralmente con la finalidad de la empresa en sus dimensiones económica, social y ambiental en sus contextos interno y externo. Esta responsabilidad lleva, por tanto, a la actuación consciente y comprometida de mejora continua, medida y consistente que permite a la empresa ser más competitiva no a costa de, sino respetando y promoviendo el desarrollo pleno de las personas, de las comunidades en que opera y del entorno, atendiendo las expectativas de todos sus participantes: inversionistas, colaboradores, directivos, proveedores, clientes, gobierno, organizaciones sociales y comunidad‖. Las líneas directrices de la OCDE (OECD, 2000) -elaboradas en 1976 y revisadas en el año 2000- para empresas multinacionales, contienen recomendaciones sobre aspectos sociales y ambientales realizadas por 33 gobiernos a compañías internacionales procedentes de países miembros o con operaciones en sus territorios. En la actualidad es el único código de conducta multilateralmente adoptado. Aunque las líneas directrices no definen expresamente el concepto de responsabilidad social corporativa, entre sus objetivos se menciona el de ―potenciar el aporte de las empresas multinacionales al desarrollo sostenible‖ para ―garantizar una coherencia entre los objetivos sociales, económicos y ambientales‖. Como puede observarse, es un concepto que busca tener una visión integradora de los ámbitos económico, social y ambiental, a partir de desarrollar un modelo de gestión empresarial responsable, con un profundo sentido ético, que le permita responder de manera objetiva y extensa a las necesidades y expectativas de los grupos que hacen posible su existencia y su desempeño exitoso. 4 Dentro de las distintas propuestas y aportaciones científicas sobre la Responsabilidad Social, se destacan la de Garriga y Melé (Garriga, 2011), quienes establecen distintas categorías de trabajos en función de la naturaleza de las teorías que analizan, resultando cuatro grupos claramente definidos: — Teorías instrumentales: asumen que la única responsabilidad de las empresas es la generación de riqueza, por lo que cualquier supuesto de actividad social es aceptado por estas teorías únicamente en el caso de que ésta contribuya a dicho cometido. — Teorías políticas: señalan el poder social de las empresas, especialmente en su relación con la sociedad y el ámbito político, aceptando dichas empresas ciertas cargas o derechos sociales, y adoptando una postura de cooperación con la sociedad en general. — Teorías integrativas: en las que se defiende la interdependencia que existe entre las empresas y la sociedad, por lo que, según estas teorías, las demandas de la sociedad deberían estar integradas en las empresas. — Teorías éticas: según las cuales, al estar los valores éticos integrados en la relación entre empresa y sociedad, las empresas deberían aceptar su responsabilidad para con la comunidad por encima de toda consideración. Cada empresa, de acuerdo a su tamaño, giro y cadena de valor, podrá observar cuales son los beneficios al aplicar desde la planeación estratégica las estrategias de RS para la obtención de resultados adecuados de acuerdo a las políticas de Responsabilidad Social en una empresa, considerando aspectos éticos, morales y de gestión del conocimiento, éstas deberán integrarse desde el proceso de formulación de la estrategia en la empresa, para que sean una herramienta de mayor utilidad en el logro de los objetivos globales de la misma. La actividad de la Responsabilidad Social en la empresa del sector hotelero, se puede estudiar desde la premisa del isomorfismo institucional cuyo significado, proviene del latín iso-morfos; ―igual forma‖, y se establece como un proceso imitador que obliga a una unidad en una población a parecerse a otras unidades que enfrentan las mismas condiciones ambientales (Morgan, 2008), y que mediante el proceso de globalización, han acelerado el desarrollo de una identidad basada en una combinación de identidades del mundo y la realidad de las empresas, que 5 están sujetas a un proceso constante de conformación o reconstrucción debido entre otras cosas a las exigencias del entorno que se encuentra en constante cambio, ya sea por los procesos de globalización o por las exigencias del entorno local y que obliga a las empresas a realizar cambios tecnológicos, económicos, o inclusive de modelos culturales que pueden generar cambios en la identidad organizacional en la búsqueda de hacerlas más competitivas al transformarse porque adquieren los valores producto de la interacción y adaptación al entorno. Ligado a esta teoría, la teoría de los Stakeholders (Freeman, 1984), determina el éxito del proceso de institucionalización ya que respondería a los intereses creados con todos los grupos de interés en el proceso de la empresa. En lo general y de acuerdo con (Porter, 2006), los partidarios de la RS han recurrido a cuatro argumentos para presentar su tesis: ―Obligación moral, sustentabilidad, licencia para operar y reputación‖. El argumento moral –aducir que las empresas tienen el deber de ser buenas ciudadanas y de ―hacer lo correcto‖- es prominente en los objetivos de Business for Social Responsibility, la principal asociación de actividades de RSC sin fines de lucro en Estados Unidos. Pide a sus miembros ―lograr el éxito comercial en formas que honren los valores éticos y respeten a las personas, las comunidades y el ambiente natural‖. La sustentabilidad enfatiza la tutoría ambiental y comunitaria. Una definición fue desarrollada en la década de los 80 por el primer ministro noruego Gro Harlem Brundtland y usada por World Business Council for Sustainable Development: ―satisfacer las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para cubrir sus propias necesidades‖. La noción de licencia para operar se deriva del hecho de que toda empresa necesita permiso tácito o explícito de los gobiernos, comunidades y muchos otros stakeholders para hacer negocios. Finalmente la reputación es utilizada por muchas empresas para justificar iniciativas de RSC bajo el argumento de que mejorarán la imagen de una empresa, fortalecerán su marca, elevarán la moral e incluso incrementarán el valor de sus acciones‖. Lo real en la práctica diaria, es que la empresa y la sociedad se necesitan mutuamente por ello es necesario que se cree un valor compartido entre ambos. 6 En el programa de medio ambiente en el turismo de la ONU (Ruiz, 2008), se establece que el desarrollo de un turismo sustentable deberá lograr las necesidades de los turistas actuales y de las regiones anfitrionas, al mismo tiempo, proteger e incrementar las oportunidades para el futuro, administrando los recursos de tal manera que se satisfagan las necesidades económicas, sociales y estéticas, mientras que al mismo tiempo se mantenga la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la biodiversidad y los sistemas de apoyo de vida. Por su parte la Organización Mundial del Turismo (Ruiz, 2008), establece que el turismo sustentable deberá de: i) Hacer uso óptimo de los recursos ambientales que constituyen un elemento clave en el desarrollo turístico. Manteniendo procesos ecológicos esenciales y ayudando a conservar la herencia natural y la biodiversidad. ii) Respetar la autenticidad socio-cultural de las comunidades, conservando su herencia cultural de vida y construcción y sus valores tradicionales, para así contribuir al entendimiento intercultural y la tolerancia. iii) Asegurar operaciones económicas viables de largo plazo, proveyendo de una distribución justa de los beneficios económicos-sociales a todos los involucrados en la actividad, incluyendo un empleo estable, oportunidades de ingreso, servicios sociales a las comunidades y contribuir a la reducción de la pobreza. La RS toma forma en el sector turístico al analizar el concepto de Turismo Responsable, el cual se define de la siguiente manera: ―El conjunto de iniciativas integradas en normas, restricciones, estímulos, programas y compromisos, los cuales son asumidos por los agentes sociales de la actividad turística: turistas, población local, organizaciones empresariales, gobierno, y organizaciones no gubernamentales. Estas iniciativas pretenden reducir la incertidumbre sobre los impactos negativos que registra esta actividad y contribuir al desarrollo, bienestar y mejoramiento de la calidad de vida de las personas que viven en las comunidades receptoras de turismo (Santana, 2010)‖. De acuerdo con el Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO, 2013), durante los últimos años el turismo a nivel mundial se ha transformado, particularmente por cuatro tendencias reconocidas en la literatura internacional: 7 1. La diversificación de nuevos mercados de turismo y turistas. El crecimiento económico de algunas regiones del planeta han propiciado el surgimiento de una nueva clase media, detonando el crecimiento del turismo, así como el surgimiento de nuevos destinos. 2. Nuevos modelos de negocios basados en el uso de tecnologías, principalmente internet que a través de las redes sociales y el comercio electrónico han motivado nuevos modelos de negocios y promoción turística. 3. Turistas más conscientes. Cada vez más turistas prefieren adquirir servicios que se provean de forma sustentable y que cuiden su entorno natural. 4. Más viajes pero más cortos. El turismo se ha visto impactado por la reducción de precios en el transporte, principalmente el aéreo, lo que ha reducido las distancias entre destinos y logrado una mayor frecuencia en viajes, pero de menor duración en promedio. Algunos de los problemas recurrentes que comenzaran a sufrir a mediano plazo, algunos de los principales destinos turísticos del país, de acuerdo con un estudio que realiza el Instituto Mexicano para la Competitividad (IMCO, 2013), son: • Desabasto de agua • Problemas de disposición de basura • Depredación de la cobertura vegetal • Crecimiento urbano acelerado • Falta de planeación urbana • Política turística rebasada (desgastada) • Mayor competencia • Concentración del desarrollo e inversión urbana en las zonas turísticas Después de analizado lo anterior, algunas premisas que se desprenden para analizar en el sector turístico hotelero y que podemos mencionar: 1. Conocer las diferentes variables que presenta un destino turístico donde se establecen acuerdos de actuación entre los agentes sociales interesados en el sector hotelero. 2. Definición de los stakeholders y las cadenas de valor en el sector hotelero. 8 3. Relaciones y acuerdos entre los agentes sociales del turismo: turistas, empresas, ONG´s, gobiernos municipales, estatales y federales, estableciendo las reglas. 4. Cuáles son las prácticas de RS que se pueden aplicar en el sector hotelero y sus alcances con los stakeholders. 5. El estudio de modelos gestión de Responsabilidad Social en el sector hotelero. 6. Comparabilidad de resultados obtenidos, antes y después de la aplicación de una gestión socialmente responsable. 7. Posibilidad de discutir la implementación de observatorios de Responsabilidad turística en los diferentes destinos turísticos, para monitorear el comportamiento de los agentes sociales implicados, en términos sociales, económicos y medioambientales. 8. Involucramiento de las universidades de la localidad que faciliten el aprendizaje del paradigma de Responsabilidad Social, con proyectos de investigación. 9. Búsqueda de financiamiento de programas internacionales que permitan apoyar la actividad de la Responsabilidad Social en el sector hotelero. 10. Profundizar en los aspectos culturales de los destinos turísticos como una dimensión a explorar para la definición e implementación de la RS. 11. Identificar una relación jerárquica con los Stakeholders para la determinación de una valoración de las estrategias por cada uno de los grupos de interés, buscando una mayor eficacia en su aplicación. 12. Identificar las barreras en la implementación de las prácticas de RS, en las empresas del sector hotelero. 13. Profundizar en el conocimiento empírico sobre el concepto de RS en el sector hotelero y otros subsectores de la industria turística. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN Pregunta Principal: 9 ¿Cómo se interrelaciona la responsabilidad social (RS) con la competitividad de las empresas familiares del sector hotelero (CEFH)? Preguntas Secundarias: 1. ¿Qué modelo teórico permite identificar las relaciones entre RS y CEFH? 2. ¿Cuáles son los factores determinantes de RS que influyen en la CEFH? 3. ¿Cómo se relacionan RS y la CEFH? OBJETIVOS General Identificar las relaciones de la responsabilidad social con la competitividad de las empresas de familia del sector hotelero en el municipio de Mazatlán. Específicos Construir un modelo teórico para la comprensión de las relaciones entre RS, Competitividad y empresa familiar hotelera. Analizar los factores determinantes de la Responsabilidad Social que influyen en la competitividad de la empresa familiar hotelera. Identificar relaciones entre la Responsabilidad Social y competitividad de las empresas de familia del sector hotelero. Identificar las diferencias y/o similitudes que existen entre RS y competitividad de las empresas familiares hoteleras del municipio de Mazatlán, Sinaloa. Proponer estrategias y recomendaciones pertinentes para la mejora de la RS y competitividad de las empresas familiares hoteleras de México y Colombia. JUSTIFICACION: En las condiciones actuales de competencia de mercado, el empresario en general debería observar que la conducción socialmente responsable de una empresa genera decisiones de negocios mejor informadas, construye fidelidad en los clientes, enriquece la imagen corporativa y de marca del negocio y contribuye, en forma cuantitativa, a su rentabilidad en el largo plazo. Cada vez más, los clientes y la sociedad en general esperan, e incluso exigen, que las empresas jueguen un rol importante en el desarrollo y aumento de la calidad de 10 vida de sus trabajadores, de su comunidad y del país. Las empresas deben reconocer que las políticas y prácticas corporativas socialmente responsables son un imperativo comercial y que las empresas líderes transforman esto en ventaja competitiva. La gestión de la misma no debe quedarse en mera gestión en el ámbito operativo, sino que debe integrarse en la gestión estratégica como un elemento más a considerarse como generador de ventajas competitivas. Ante todo esto, la idealidad de una empresa socialmente responsable sería que paralelamente a que se preocupa por generar utilidades para los accionistas, de la misma manera se preocupa por mejorar las condiciones de vida de sus trabajadores, en función de sus necesidades y las posibilidades de la empresa, mediante el mejoramiento continuo de la calidad de vida de la comunidad, lo que originaria un mayor impacto en la imagen ante los turistas. De lo anterior se infiere que, tal como lo menciona (Reyno, 2006): ―De este nuevo enfoque nace la teoría sobre la existencia de una responsabilidad de la empresa hacia el conjunto de la sociedad, responsabilidad social entendida como una responsabilidad integral, esto es, económica, política, ambiental y social, según la cual la empresa, en el ejercicio de su función, ha de tomar conciencia de los efectos reales y totales de sus acciones sobre el entorno, adoptando una actitud positiva hacia la consideración de los valores y expectativas del mismo‖. El compromiso con la comunidad debería ser uno que les permita alcanzar el logro de los objetivos económicos y sociales de la empresa, de tal manera que pueda servirse de los ambientes internos y externos, pero a la vez sepa mantener el equilibrio de los mismos, retribuyéndole en varios sentidos, asumiendo la responsabilidad de ir más allá del cumplimiento de la ley, ya que cuando sólo cumple con lo obligatorio, ofrece lo mínimo que puede esperarse de ella. En paralelo a esta situación, observamos cada vez más en el mercado estrategias, como los distintivos y certificaciones, que buscan asegurar que los impactos generados en la industria por sus procesos de transformación de materia prima y 11 los desechos generados, sean minimizados con el cumplimiento de ciertos indicadores. Los diversos impactos ambientales por emisiones, desechos, uso de agua y energía; los derivados de las prácticas de contratación de personal, entrenamiento de sus trabajadores o derivados de las políticas de diversidad y discriminación; los ocasionados por el tipo de insumos utilizados en la producción; los derivados de las prácticas con los proveedores, impactos en el mercadeo y la publicidad de los productos, etc., son elementos que obligan a estudiar más a fondo cómo asume la empresa su compromiso con la comunidad. Un avance adecuado no se lograría si no existe un compromiso de las partes involucradas (Stakeholders: propietarios de la empresa, ejecutivos, operarios, gobierno, la sociedad, los proveedores, clientes, instituciones bancarias, etc.) en todo el proceso de producción o de servicios y en los entornos interno y externo de las empresas. Es necesario entonces entender el papel tan importante que toman las partes interesadas en el proceso y que todas tengan un compromiso con la RS. Sobre todo, es importante reconocer el hecho de que la empresa es creada para generar ganancias a los propietarios, pero esto, no debe ser motivo para olvidar los impactos que se generan en el entorno de la misma, o bien dicho en otras palabras, el accionar de la empresa debe ser de forma racional y no de forma irracional y que cause impactos negativos en la comunidad y en su entorno. En el caso de las empresas del sector hotelero, el compromiso es de suma trascendencia, por la importancia que este sector tiene en la economía de una comunidad, por los residuos que generan sus procesos, por la cantidad de stakeholders que se relacionan con los mismos, por la mano de obra utilizada en sus procesos de servicio, que en su gran mayoría es eventual, entre otros. MARCO TEORICO PRELIMINAR Se ha ponderado en primera instancia la importancia de entender el concepto y conocer los antecedentes de la RS como un elemento fundamental. Esta nueva forma de comprender la gestión de la empresa conlleva necesariamente un cambio de cultura en sus propietarios, administradores y trabajadores, y esto tendrá que generar un proceso para implementar las estrategias requeridas para lograr los 12 objetivos enmarcados en esta dinámica. Indispensable también es entender que estos nuevos procesos conllevan un cambio organizacional, de tal manera que los procesos y estructura organizacional se adapten a las nuevas necesidades de la organización. Habrá que analizar, entonces, cuáles son los procesos, estrategias y cambios organizacionales requeridos, los impactos en los ámbitos de la empresa y un elemento muy importante relacionado con la visión de que la Responsabilidad Social conlleva necesariamente una ventaja competitiva en el mercado. La RS es entendida, pues, de manera general, como un proceso que conduce a la calidad en el servicio, el cuidado con el medio ambiente, la disminución de la rotación en el personal, el incremento en la fidelidad del trabajador y de los clientes hacia la misma, entre otras cosas. Es necesario analizar en el marco teórico la relación de aspectos tan importantes como la Ética, la cultura en la organización, los cambios organizacionales que implica este proceso, las estrategias para lograr el cumplimiento de los objetivos de la empresa, los impactos generados con su actividad y la relación que estas estrategias guardan con la competitividad de la organización en el mercado. Lo que es importante identificar es que la empresa trabaja de manera general en tres niveles de actividad que la conectan con la sociedad: el primero lo conforma el fin y objetivo principal de la empresa, que es generar las utilidades requeridas por los inversionistas, dado que si este objetivo no se cumpliera no se tendría posibilidad de atender los siguientes. El segundo nivel tiene que ver con la atención que la empresa debe prestar a todos las partes interesadas que tengan alguna relación con su actividad empresarial (stakeholders), buscando el equilibrio en el binomio ganar-ganar que le permita mantener una respetuosa, honesta y fructífera relación con ellos. Y el tercer nivel de trabajo de la empresa tiene que ver con los aspectos que si bien puedan o no tener relación directa con la actividad que realiza la organización, son importantes para un mayor contacto con la comunidad en la que realiza sus actividades, y éstos tienen que ver, por ejemplo, con el respeto por el medio ambiente, el mejoramiento del entorno social y responder directamente ante los impactos que provoca su actividad en la comunidad, entre otros. 13 En resumen, la empresa, a través del mercado, recibe de la sociedad lo que ésta paga por los bienes o servicios que la empresa le proporciona. Pero la sociedad le entrega algo más sin lo cual la empresa no podría funcionar: un mercado de consumidores, una estructura jurídica que protege su interés, trabajadores con instrucción, técnicos y profesionales preparados, paz y seguridad social, servicios públicos de todo orden. La importancia, entonces, de la empresa en el desarrollo es evidente, y las expectativas de los consumidores sobre el papel que aquella debe desempeñar en la comunidad son cada vez mayores. La realidad social, económica y política de nuestro país y del mundo entero, está pidiendo a la empresa que se transforme y modernice para responder a las nuevas necesidades y demandas sociales, con un real sentido de subsidiaridad, una participación mayor en la atención de los más débiles o necesitados y de problemas importantes de carácter general. Y de aquí surge la pregunta: ¿qué debe hacer la empresa ante esta situación? ¿Cuál es su responsabilidad social? Se afirma de manera común que la empresa, como célula fundamental de la vida económica en una sociedad, debe dedicarse sólo a proporcionar bienes o servicios a la misma en forma eficiente y a remunerar adecuadamente a quienes le aportan capital o trabajo. Sin embargo, la empresa es también una célula de la vida social. Está constituida por seres humanos y para los seres humanos y, por ello, no sólo no ha de vulnerar sus valores fundamentales, sino que debe promoverlos y, junto con otros agentes sociales, contribuir al desarrollo pleno de la sociedad. De ahí se desprende su responsabilidad social. Al mismo tiempo, para obtener utilidades de manera sostenible y proyectar su supervivencia en el mediano y largo plazos, la empresa no puede mantenerse ajena a la realidad social. Su participación es indispensable. Es por ello que seguramente, en los próximos años, la RS dejará de ser cuestión de elección y buena voluntad de los ejecutivos y pasará a constituirse en un elemento indispensable para las empresas que deseen mantener la competitividad en el mundo globalizado. En el caso de las empresas hoteleras familiares como en la mayoría de las empresas en lo general, el sentido de la propiedad, adquirida en muchos casos a lo 14 largo de varias generaciones, no es igual al de un inversionista que ha comprado para hacer un negocio o especular. Esta característica también puede ser un detonante en la búsqueda de la competitividad con estrategias de RS por el sentimiento de apego a la propiedad de la familia. La época que vivimos se caracteriza por la sociedad globalizada, gracias a los cambios acelerados en la comunicación y la velocidad en la generación de nuevos conocimientos, y está produciendo un nuevo tipo de consumidor. Se observa de manera general que a éste ya no sólo le interesan el precio y la calidad misma del bien o producto que compra; también le está interesando quién lo produce y qué tan responsablemente se maneja con su entorno. Por ello, y para adecuarse a esa nueva demanda, las empresas requieren de una nueva concepción de gerencia, que supone combinar el cuidado de los efectos que provoca en el medio ambiente con una estructura y dinámica organizacional que aliente la productividad laboral, además de una alianza con la comunidad sobre la cual influye la empresa. Así pues, la noción de competitividad tiene hoy un componente adicional. Ya no basta responder a la pregunta: ¿qué producir?, o ¿cómo hacerlo técnicamente? Ahora es indispensable responder a esta interrogante: ¿cómo impacta producir un servicio en el sector turístico familiar en el entorno? Actualmente, el sector hotelero está inmerso en profundas transformaciones derivadas de los cambios sociales, tecnológicos que se están presentando en todo el mundo y que conllevan una gran dosis de competitividad que obliga a ser creativos e innovar sus estrategias para no perder posicionamiento en los mercados turísticos, actuando con responsabilidad ante los impactos generados en el entorno.. La responsabilidad es esa capacidad para responder por nosotros mismos y por nuestros actos, nuestros aciertos y errores, nuestros derechos y obligaciones, así como la capacidad de exigir y ayudar a los que lo necesiten. Desde la revolución industrial, las responsabilidades en materia económica, política, social y cultural, han sufrido una metamorfosis, los papeles de los actores que han intervenido históricamente (Estado, mercado, organizaciones, sociedad), se han mezclado, perdiendo las fronteras que identifican el accionar de cada uno, 15 provocando que en términos generales no haya respuestas definitivas sobre el equilibrio necesario para que cada una de estas instancias funcione adecuadamente. En nuestra opinión, esta es una de las razones que han permitido el desequilibrio en los ingresos entre propietarios de empresas y trabajadores, el desgaste excesivo de los recursos naturales, la contaminación ambiental que tanto daño hace a la vida en general y el crecimiento de la pobreza extrema en el mundo, entre otros. Los modelos neoliberales trajeron consigo la idea de que el orden social se crea a sí mismo. En ese sentido, la sociedad es una creación social, producto de la voluntad política, la cual maneja la valoración moral de los comportamientos. Los actos buenos o malos son definidos por los efectos positivos o negativos de los comportamientos sobre el interés general. Es del conocimiento general que una sociedad considera a la empresa como un elemento fundamental en su economía. En paralelo, es entendida como una comunidad de trabajo que tiene trascendencia en una sociedad adecuadamente organizada y con ideas de crecimiento y modernidad. Un objetivo importante del razonamiento ético es obtener información suficiente que permita la toma decisiones y la actuación en formas moralmente responsables. Las empresas son moralmente responsables de los impactos perjudiciales que generan con sus acciones ante la sociedad, cuando: La toma de decisiones se dio, a sabiendas de que era un acto moralmente malo o perjudicial para la sociedad. Así, es necesario comprender que la empresa, por ley, es una persona dotada con personalidad propia y suficiente capacidad para realizar sus actos. La empresa posee, por tanto, personalidad jurídica que le capacita para ejercer sus actividades. Se especifica así en el Código Civil, Título II. De las personas morales artículo 25, inciso III. El principio general de no dañar a otros permite la vida en sociedad y es una de sus principales reglas. En el Código Civil se maneja la responsabilidad como una situación de resarcir el daño provocado a otros y el Código Penal considera las sanciones represivas. 16 Montuschi indica que en lo concerniente a la cuestión de la responsabilidad debe distinguirse, en primer lugar, tres nociones de responsabilidad: ―La responsabilidad causal, la responsabilidad legal y la responsabilidad moral. La responsabilidad causal está presente cuando el agente, directamente por sus acciones o indirectamente (a través de acciones de terceros sobre los cuales ha ejercido influencia) ha producido determinado estado de cosas. La responsabilidad legal implica que el agente debe cumplir con determinados requerimientos que la ley estipula (obligaciones legales) y debe enfrentar penalidades por ofensas‖ (Montushi, 2010). La lucha de las empresas por tener éxito en la sociedad cada vez es más difícil, y lo es más cuando la comunidad la percibe como causante de daño ambiental, de pobreza o de privilegios. Las corporaciones pueden ser consideradas como ―personas morales‖, en el sentido de poder tomar decisiones racionales y morales por sí mismas; pueden también asumir responsabilidades morales hacia terceros y deberían rendir cuenta de sus acciones y responder por los resultados de las mismas. Sin embargo, esta cuestión es muy controvertida y se han planteado al respecto posiciones ciertamente divergentes, ya que se considera que la empresa está formada por personas y son éstas las que toman las decisiones. Por otra parte, es posible observar que ante las diversas situaciones donde la empresa sea involucrada, la sociedad no cuestiona o reconoce a las personas, sino que es la empresa la que se posiciona por las decisiones. Incluso, lo podemos reforzar por el hecho de que la mercadotecnia sirve fundamentalmente para posicionar un producto o bien el nombre de una empresa. En esos momentos no se considera al individuo. Por tanto, el investigador de este trabajo considera que es la empresa la que debe responder ante la sociedad por los impactos ocasionados en el entorno interno y externo. HIPOTESIS Existe una relación directa entre la Responsabilidad Social y la Competitividad que desarrollan las empresas hoteleras de régimen familiar. 17 METODOLOGIA Considerando el objetivo general descrito y los específicos, la investigación a realizar tiene un carácter esencialmente explicativo con ligeras aportaciones prescriptivas, el esquema integral de análisis, los instrumentos de investigación a utilizar y la participación de múltiples actores en la descripción de la realidad funcional percibida se diseñarán única y específicamente para este proyecto. El abordaje exploratorio con enfoque cuantitativo de hoteles de 5, 4 y 3 estrellas en la localidad, será la primera etapa que permita llegar a generalizaciones válidas para la compresión y determinación de patrones de funcionamiento, pero la obtención de información a detalle mediante metodología cualitativa se contempla como la opción comprensiva con características explicativas que forman el eje central de la discusión metodológica a proseguir. Sin premisas rígidas derivadas del exceso de consideraciones hipotéticas que restrinjan la conducción inicial del estudio, es posible anteponer, como elementos centrales las estructuras y tipos de formas organizacionales que se reflejan en el funcionamiento de actividades relacionales que se presentan en los procesos de prestación de servicios de las empresas del sector. A partir de esta premisa, el sentido que la organización del servicio refleje en términos de eficiencia productiva, constituye el objeto fundamental de investigación principalmente en lo relacionado a la dimensión competitiva del servicio. Postulados básicos de investigación para la realización de este proyecto se tomará en cuenta lo siguiente: a) La utilización de datos es relativo a las empresas, estructura organizativa, forma organizacional de funcionamiento y personas; b) El uso de múltiples cuadros de referencia teórica (conceptuales, de racionalidad competitiva y socio-humanísticos) para explicar el desenvolvimiento singular y grupal de los individuos; de tal forma que la explicación aporte elementos de comprensión con mayor énfasis en la organización interna e interacciones sociales a partir de las personas y la coordinación de funciones; c) En el plano metodológico este análisis supone una capacidad, para incitar a los diversos actores (operativos, mandos medios, directivos y empresarios de los diversos hoteles), de considerar el rol que juegan en la construcción de la realidad del funcionamiento; d) como grupo de investigación, será menester profundizar en la interpretación de detalles para 18 comprender los hechos y situarse en el constructo social y percepción vivida de los entrevistados. El esquema de análisis desarrollado, necesariamente contendrá ciertos límites considerando su carácter transversal y disponibilidad de tiempo programado para su realización, pero también esos límites implicarán ámbitos de estudio no abordados en el dimensionamiento organizativo de la empresa prestadora de servicio. Para el desarrollo de esta etapa del proyecto, también llamada la fase técnica, ya que trata sobre los procedimientos de observación, recolección, registro y el análisis de la información empírica, se establecerán inicialmente algunas premisas que justifican la comprensión de un desarrollo adaptativo, fundamentalmente en la etapa de acopio de información empírica. La investigación de campo se inscribirá en lo que podemos llamar un sistema recursivo, en donde los avances y regresos, los replanteamientos y las adaptaciones permitirán su viabilidad. Los tipos de análisis a desarrollar son: a) Identificación de categorías de análisis: desglose de unidades de análisis tomando en cuenta las siguientes variables: • Tipo de instalación hotelera: 5, 4 y 3 estrellas • Categorías y variables de análisis RS Ética Calidad de vida laboral Marketing responsable Compromiso con la comunidad Medio ambiente Prácticas laboral y derechos humanos Transparencia y cumplimiento normativo Relaciones con stakeholders. b) Determinación del tamaño de muestra, confiabilidad, error en la estima y aplicación de instrumentos: 19 Prueba piloto con 50 cuestionarios distribuidos acorde a la significancia relativa de cada sector por categoría establecida, para considerar comportamiento estadístico normal en el acercamiento de exploración para determinar el tamaño de muestra total mediante la fórmula: n= Z^ 2 (p) (q) / e^2 El diseño y definición de los instrumentos utilizados para el abordaje cuantitativo inicial, serán producto de las reflexiones conjuntas sobre los reactivos necesarios para obtener información que permita dar respuesta y satisfacer a las interrogantes y objetivos de investigación planteados, la extensión de cada instrumento considerará la disponibilidad de tiempo para su respuesta, las actitudes esperadas en relación a las preguntas, la obligatoriedad de atención a los cuestionamientos y la expectativa de información consciente sobre la forma organizacional vigente. • Distribución y aplicación del resto de encuestas por estrato identificado c) Aplicación de entrevistas semi-estructuradas: Dirigidas a personajes claves como representantes del sector, líderes gremiales, mandos operativos y medios, directivos y empresarios d) Muestreo aleatorio estratificado de huéspedes: Para conocer su percepción sobre el servicio otorgado y consecuentemente sobre la organización de los mismos e) Consulta de fuentes secundarias: Como fuentes secundarias se analizarán los registros periodísticos y observaciones de las diversas fuentes de información turística sobre las formas de operar servicios y funcionamiento interno de los hoteles. 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