M-TIC-ST-01 SISTEMA SOPORTE SYSAID

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SISTEMA DE SOPORTE SYSAID
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1. OBJETIVO: Establecer una mesa de ayuda que dé respuesta a los requerimientos
relacionados con el área de sistemas; permitiendo brindar un servicio oportuno,
eficiente, continuo e independiente de la ubicación de los usuarios internos y externos
de la a alcaldía de Popayán.
2. ALCANCE: Inicia con el reporte de la incidencia en el sistema de soporte SysAID, la
cual posteriormente es tramitada por el administrador del sistema, posteriormente se
genera el soporte interno, vía visita técnica o de forma remota y finaliza con el cierre
del requerimiento.
3. ASPECTOS GENERALES: La finalidad de una mesa de ayuda es constituirse en un
único punto de contacto entre los usuarios y el área de sistemas para satisfacer los
requerimientos de servicio y resolver problemas referentes a la gestión y solución de
incidentes informáticos, mediante la formalización y estandarización de los métodos y
procedimientos de trabajo y la difusión de las políticas que regulan su aplicación.
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GUÍA DE APOYO EN EL USO DEL SISTEMA DE SOPORTE SYSAID.
Una “mesa de ayuda” o “help desk” es un recurso de información y asistencia para resolver
problemas con computadoras y productos similares, el soporte interno provee soporte
(helpdesk) a sus funcionarios vía visita técnica o de forma remota.
Un helpdesk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir
ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus
peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único
número de ticket.
Formas de Ingreso:
Por medio del icono en el escritorio
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O por medio de la página WEB de la Alcaldía Municipal de Popayán
(www.popayan.gov.co).
Desplazarse hacia la parte de abajo de la página por medio de la barra lateral.
Hacer click en el link “Soporte Técnico.”
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Se muestra la siguiente imagen:
Ingresar el nombre de usuario, primer nombre y primer apellido del funcionario
separado por un punto (.).
Ejemplo:
Si el funcionario se llama Julián Jair Pérez Rivera, el nombre de
usuario es julian.perez
La contraseña, si el usuario no la ha cambiado, es 1234.
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Después de ingresar el nombre de usuario y la respectiva contraseña, se
muestra la siguiente imagen:
Para solicitar un soporte técnico se debe hacer clic en el enlace “Enviar un
Incidente”.
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En las siguientes imágenes se muestra la forma de enviar los requerimientos para el
soporte técnico:
Las categorías son :
Estación de Trabajo: haciendo referencia a los inconvenientes que se
pueden presentar con el computador por ejemplo problemas con el ratón,
teclado, monitor, impresora, etc.
Servicios: requerimientos para los servicios de red, correo electrónico,
instalación de video beam, revisión de memorias, solicitudes relacionadas
a portal web de la alcaldía.
Software Institucional: abarca todas las aplicaciones que se utilizan en la
alcaldía como Finanzas Plus, Orfeo, SysPredial, ICA, Antivirus,
Herramientas Ofimática (Word, Excel, PowerPoint), etc.
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Escoja la segunda categoría dependiendo de la primera categoría para continuar con
la relación que identifica su problema.
En la tercera categoría de acuerdo a la escogencia de las dos anteriores se desplegara
la información para la selección de lo más relacionado a su requerimiento.
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En el titulo colocar la secretaria/oficina en donde se solicita el soporte.
En la descripción dar una breve reseña del inconveniente.
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Después se da clic en Enviar
Este mensaje se despliega cuando se ha enviado correctamente la solicitud del
soporte.
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Cuando el soporte se ha prestado a satisfacción, el funcionario debe cerrar la solicitud
realizada seleccionando Ver Solicitudes de Servicio Antiguas.
Aparecen las solicitudes realizadas por orden de fecha, se hace clic en el más reciente
o en la que no se encuentre cerrada (closed).
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Se hace clic en Agregar una Nota para cerrar el caso o solicitud realizada.
Se escribe la nota donde se deja constancia de que el soporte se atendió y se
hace clic en Agregar.
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4. CONTROL DE ACTUALIZACIONES:
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Fecha Publicación
17 de Abril de 2015
Descripción del Cambio
Manual de Usuario aplicativo SYSAID (Mesa de Ayuda)

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