FAX送信先：03-3459-1704／事務局宛参加申込要領会員制度のご案内 ◆参加費用（※1名あたり・消費税込み）区分申し込み参加費（消費税込み）コンタクトセンター推進協議会会員１２９,６００円企業情報化協会会員１４０,４００円一般１６２,０００円公益社団法人企業情報化協会（IT協会）は、法人を対象とした会員制度を設け、セミナー参加料割引をはじめ各種サービスを提供しております。会員外の方はこの機会に是非ご入会ください。資料請求先：顧客ネットワークセンター TEL 03（3434）6677（直通）公益社団法人企業情報化協会（IT協会）では、個人情報の保護に努めております。詳細は小会のプライバシーポリシーをご覧ください。（http://www.jiit.or.jp/privacy）今回、ご記入いただきました皆様の個人情報は、本催し（カンファレンス・セミナー・研究会）に関する確認・連絡および各種諸手続きのため機密保護契約を締結した業務委託先（事務局協力会社および郵便物発送業者）に預託することがありますのであらかじめご承知おきください。複数申込割引参加費用（2名以上申し込み参加の場合、追加１名につき）区分申し込み参加費（消費税込み）コンタクトセンター推進協議会会員９０,７２０円企業情報化協会会員９８,２８０円一般１１３,４００円第４期個人情報の取扱いについて ※１上記には原則、参加者交流会（懇親会）費用を含みます。（第１・２・４回会合） ※２第３回現地交流会議に際しては、別途25,000円(宿泊費等含む)をご請求させて頂きます。 ※３第３回現地交流会議への移動手段は、東京⇔スパリゾートハワイアンズの無料送迎バスを利用します。鉄道等ご利用の場合は別途貴社にてご負担を頂きます。～マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して～サービス・ホスピタリティ研究会お問い合わせ・お申し込み先公益社団法人企業情報化協会（IT協会）〒105-0011 東京都港区芝公園3-1-22 日本能率協会ビル ◆参加申込方法 TEL:03-3434-6677 FAX:03-3459-1704 本申込書に必要事項をご記入の上、上記あてご送信ください。折り返し、郵送にて参加証と請求書をお送りいたします。 ◆ホームページからお申込みができます http://www.jiit.or.jp E-mail：[email protected] ◆参加料支払方法請求書が届き次第、指定銀行の口座にお振込ください。お支払は、原則として開催日前日までにお願い申し上げます。（ただし貴社の規定による、開催後のお支払も可能といたします。）当世一流と言われているホテル、百貨店、観光、テーマパークなどのエクセレントサービスから 100年以上にわたって存続している長寿企業のおもてなしのこころまで、今昔100年の物差しの中でサービス・ホスピタリティとは何かを考察します参加証・請求書は派遣責任者様にお送りします。送付先を他にご希望の場合は、通信欄にご記入ください。第４期サービス・ホスピタリティ研究会ふりがなふりがな会社名（正式名称）事業所名参加対象参加申込書該当欄へチェックを入れてください □ コンタクトセンター推進協議会会員〒 □ 企業情報化協会会員会場会期所在地 ● ● ● ● ● コンタクセンター責任者お客さま相談室責任者 CRM・マーケティング責任者 SI企業・アウトソーサー責任者総務・人事・教育責任者第１・２・４回会合：東京プリンスホテル現地交流会議：常磐興産株式会社スパリゾートハワイアンズ □ 一般電話番号（市外局番からご記入ください）ふりがな所属役職名派遣責任者（） FAX番号（市外局番からご記入ください） Eメールメール配信ふりがな〒）電話（） FAX （） Eメール所在地 ※派遣責任者と異なる場合のみご記入ください。ふりがなメール配信 □ 希望する □ 希望しない 2015年7月〜10月（期間中4回開催）所属役職名氏名参加者（所属役職名氏名参加者 □ 希望する □ 希望しない〒電話（） FAX （委員長） Eメール所在地 ※派遣責任者と異なる場合のみご記入ください。メール配信アメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社 □ 希望する □ 希望しない取締役兼ワールド・サービス・ジャパン副社長通信欄萬年良子氏公益社団法人企業情報化協会 http://www.jiit.or.jp/ ～マニュアルから一歩抜け出した顧客対応を目指して～第４期サービス・ホスピタリティ研究会研究討議テーマ・内容 ※プログラム内容は変更される場合がありますのであらかじめご了承ください。 2015年7月31日(金) 第１回講演１講演２『三越のもてなし』『茶の湯もてなしの風景』 ‐暁の茶事の現場を通して‐ 開催の目的技術は日進月歩で進捗し、市場ニーズは目まぐるしく変わっています。将来の成長が確約されたかのように思われたマネジメント手法も短期間で終わってしまうケースが見受けられます。そうしたことからいえば、多くの企業はいまだにマネジメントの方向性を探しあぐねているようです。このような外部環境において、顧客満足度が高いといわれている企業は、変化の波を先取りしてどのような顧客第一主義のしくみを組織的に作り上げてきたのでしょうか。本研究会では、ＣＳの評判企業から最新サービス事例を学ぶとともに、現地訪問によって「顧客満足度経営の要諦」から「顧客接点におけるサービス・ポスピタリティとは何か」までを、「トップマネジメントとのディスカッション」「育成担当者とのディスカッション」「現地見学会」を通じて吸収し、自らの顧客対応改善・改革に活かしていくことを主眼として開催いたします。第４期 ▼第1・２・４回会合基本スケジュール 14：00 14：10～14：20 14：20～15：10 15：20～16：10 16：10～16：50 16：50～17：00 17：10～18：30 集合・自己紹介コーディネーターによる問題提起講演１講演２ディスカッションコーディネーターによるまとめ参加者交流会（懇親会）第２回講演１講演２『新しいホテルのあり方を求めて』『なだ万のおもてなしについて』 ‐庭のホテル東京のおもてなし‐ 創業180年以上。“老舗はいつも新しい”を掲げ、歴史と新たな食文化を融合させる日本料理店開業後半年でミシュランガイドに掲載され、二つ星を獲得。国内外問わずコアなリピート客を擁する株式会社UHM 庭のホテル東京（左から）代表取締役総支配人木下彩氏第３回株式会社なだ万代表取締役会長谷田部二郎氏執行役員レストラン事業本部第二営業部長大貫一敏氏 2015年9月25日(金)～26日(土) 企画委員会委員一覧現地交流会議委員長萬年良子 2015年8月27日(木) 質疑応答説明員によるフラ・ミュージアム見学（３～４班で行動）懇親会フリー ―宿泊― 自由解散サービス・ホスピタリティ研究会文学博士(日本文化史) / 茶道正教授元法政大学国際日本学研究所客員研究員石田雅彦氏営業本部三越日本橋店営業運営担当近藤紀代子氏東京駅集合後、直通無料バスで移動スパリゾートハワイアンズ到着館内見学(館内着着用) 講演（常磐興産斎藤一彦会長） 16：15～17：15 18：00～20：00 20：00～翌朝 NPO法人茶の湯文化研究所青山会株式会社三越伊勢丹 ▼第3回会合現地交流会議特別スケジュール 10：00 13：00 13：30～14：20 14：45～15：35 15：45～16：15 おもてなしの源流「茶の湯文化」の普及事業を始め、生涯にわたり文化的な社会の実現を目指す古くは江戸の呉服店「越後屋」として創業以来３４０年以上、今も成長を続ける日本における百貨店業界のパイオニアアメリカン・エキスプレス・ジャパン株式会社取締役兼ワールド・サービス・ジャパン副社長副委員長坂部千恵子全日本空輸株式会社成田空港支店副支店長兼 ANAエアポートサービス株式会社 VIPサービス部部長早乙女晴子味の素株式会社品質保証部お客様相談センター専任部長講講演後には、斎藤一彦氏への質疑応答の場を設けています。演『炭礦から観光へ』コーディネーター川上直美委（２０１５年５月現在）代表取締役会長斎藤一彦氏員海野晃子松島美夏エヌエヌ生命保険株式会社コールセンター部アシスタントマネージャーあいおいニッセイ同和損害保険株式会社コンタクトセンター事業部品質管理グループ課長補佐澤田幸子株式会社アイティ・コミュニケーションズ伊藤珠美アスクル株式会社茂木淳子 SMBC日興証券株式会社鞍川由希子澤田敬子 NRIシステムテクノ株式会社品質・生産革新部第２グループ主任 NTTコミュニケーションズ株式会社第一営業本部ダイレクトマーケティング部門主査酒主有希株式会社NTTソルコ蓮沼さや香工藤恵利子株式会社エフタイム第２営業統括部第１営業部アシスタントエム・ユー・コミュニケーションズ株式会社第一事業本部第三コンタクトセンターセンター長オムロンフィールドエンジニアリング株式会社ビジネスインフラ本部東部カスタマサポート部東京コンタクトセンタ松永明子 ‐スパリゾートハワイアンズの挑戦‐ 株式会社ファンケルファンケル大学研修部コンタクトセンターグループ課長人財マネジメント本部本部長カスタマーサービス&エンゲージメント統括部長ダイレクトサービス企画管理室笠井美津子大口夏子そんぽ２４損害保険株式会社ダイレクトアドバイスセンターコールセンター長ダイキン工業株式会社サービス本部東日本コンタクトセンター修理受付グループサブリーダー大森澄子大和証券株式会社植村真実子佐々木哉子チューリッヒ保険会社ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター課長東京海上日動火災保険株式会社営業企画部マーケティング室コールセンターグループ課長株式会社東京海上日動コミュニケーションズコンタクトセンター・業務ユニットマネージャー株式会社トッパンコミュニケーションプロダクツ BPOセンタープロモーション運用部 3チーム QCリーダー田中雅子木之村博子 COE開発本部 CCO部門事業企画担当小櫻千里株式会社オリエントコーポレーション和田恵里子奥田亜由美オルビス株式会社顧客情報管理・CRM推進部部長花王株式会社生活者コミュニケーションセンター生活者コミュニケーション部教育運営室室長オリコカードセンター副所長池田愛実山田陽子カブドットコム証券株式会社営業本部営業推進部営業二課長代理関電システムソリューションズ株式会社コーポレート統括本部総務部総務グループアシスタントマネージャー酒井貴美子北島広美グラクソ・スミスクライン株式会社カスタマー・ケア・センターセンター長小林製薬株式会社信頼性保証本部お客様相談室お客様対応１グループ課長関根紀子サイボウズ株式会社執行役員カスタマー本部長勝又佳代子株式会社資生堂お客さまセンター藤谷博子大東純子新日本製薬株式会社お客様満足室室長全日本空輸株式会社客室センター客室乗務二部乗務第四課 Inflight Manager 倉谷かおりソニー銀行株式会社吉田佳代竹内奈穂ソニー生命保険株式会社カスタマーセンター管理課主任損害保険ジャパン日本興亜株式会社コールセンター統括部企画グループ課長代理東京コンタクトセンター部東京ダイレクトサポート課次長假屋ゆう子鳥居薬品株式会社英かほる株式会社日本能率協会コンサルティング取締役信頼性保証グループリーダーカスタマーセンターセンター長中田京子株式会社バンダイ小田絵里子奥村優美株式会社日立インフォメーションアカデミービジネス研修部上席インストラクタ株式会社ファンケルファンケル大学研修部コンタクトセンターグループトレーナー中本ひさのフェデラルエクスプレスコーポレーション石原聖子富士ゼロックス株式会社小林優子富士通コミュニケーションサービス株式会社角田緑株式会社ミキモト石井麻由美三菱電機ライフサービス株式会社築地勢津子株式会社三菱東京UFJ 銀行村田るりヤフー株式会社山﨑裕子花沢亜希子ヤマトコンタクトサービス株式会社経営戦略部品質向上推進担当係長株式会社LIXIL セールス＆マーケティング本部カスタマーサービス部サービス改革推進室コミュニケーション推進グループチームリーダー株式会社りそな銀行コンシューマービジネス部島根カスタマーセンターマネージャー株式会社ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ経営戦略部 WOWCOM College 認定トレーナー槙野睦子本店営業部カスタマーセンターマネージャー川勾君恵 “企業存続” “地域経済の疲弊” “天災”という危機を乗り越えたモノとは…。ピンチをチャンスにする力･ホスピタリティ･働くことへの高いモチベーション維持を学びます。常磐ハワイアンセンターの第１号社員として入社。地域経済の再活性化への貢献が認められ、観光庁より「観光による地域再生のカリスマ」に選定されている。施設見学施策を視覚で学び取る、現地交流会議ならではのプログラムです。常磐興産が基幹事業を転換して50年、日本有数の国産リゾートに成長したスパリゾートハワイアンズ。平成２５年度来場者数は東日本大震災前の水準を上回る１５０万人と、回復以上の発展を遂げています。その顧客に愛される秘訣と、ルーツ・歴史を探ります。現地懇親会参加者同志の情報交換など交流を深めます。プロダクトマネジメント部相談センターチームリーダーカスタマーサービス部本部長第４回 2015年10月30日(金) CS品質本部 CSマネジメント部グループ長ゼネラルマネージャー広報宣伝部CSセンター部長湘南支社業務部総務課コールセンター次長 CS本部本部企画部 T&S （順不同・敬称略）講演１『歓喜のホスピタリティ・マネジメント』講演２『Low Cost Carrierの挑戦』 ‐お客様にもう一度選ばれる組織づくり‐ １００年以上の現場体験で培ったホスピタリティに基づく、独自の理論で人材育成支援を提供 ANAホールディングス100%出資の低コスト航空会社（LCC）。親しみやすい身近な空の旅を創出している株式会社 JTBコーポレートソリューションズバニラ・エア株式会社代表取締役社長田邊徹氏ホスピタリティマネジメント事業部長内倉広輔氏代表取締役社長石井知祥氏（左から）