B-１ ≪改訂これまで我流でクレーム対応をしてきた担当者と、新任者にぜひ受けていただきたい講座です！！版≫ クレーム対応で疲弊しない担当者になるために学ぶスーパースピードスキルアップセミナー明日から使える大人気講座ばかりです！！地区開催日会場難波市民９月 9 日（水）学習センター大阪９月 8 日（火）１日目第 1 講座 10:15～ 13:00 （※途中休憩あり）受講料 1名７，５６０円地区大阪と東京で開催開催日会場東京 9 月 15 日（火）９月 16 日（水）ちよだプラットフォームスクエア『クレーム対応は誠意だけで解決するものではありません。心理学を使った初期対応成功の手順とテクニック』クレーム対応を成功させるためには、やらなければいけないことと、してはいけないことがあります。なぜやらなければならないか、なぜやってはいけないかを心理学を入れながら解説します。そのために、納得度と理解度が高まり、実務で使うことも、後輩に教えることもやりやすくなります。例『クレームは誠意だけで解決するものではない』『クレーム対応成功のカギは 2 つ』『最初に主導権を取るために』『申し訳ございませんは 1 通話に 3 回まで』『相手の最初の質問には答えない』など。１日目第２講座 14:00～ 16:45 （※途中休憩あり）受講料 1名７，５６０円『クレーム対応専用のフレーズ・トークを増やすボキャブラリートレーニング』お客様対応時の折々に使用する印象的なトークをたくさんご紹介します。例｢このたびはご期待を損なっておりますようで申し訳ございません｣「しかるべき対応をと思いますので」「ひとつご提案がございます。」「このご指摘も私共の製品に高い興味をお持ちいただいているからこそと、むしろ感動しております」｢お気づかい｣｢お心遣い｣｢配慮｣｢心苦しい｣｢はがゆい｣｢言葉もみつかりません」などの言葉を言えるように練習をします。２日目第１講座 10:15～ 13:00 （※途中休憩あり）受講料 1名７，５６０円『その時、頭が真っ白にならないために覚えておきたい大人気講座!! 言いがかり対応トーク』「社長を出せ!」「消費生活センター訴える!」「誠意を見せろ!」「詐欺でしょ！」「長い電話に対して」「５分で来い！」「２３時に来い！」「暴言を繰り返す電話に対して」「体調をこわした」等の言いがかりに対しての応酬話法をご紹介します。 B-2 ≪ 改訂２日目版≫ 第２講座『新種悪質クレーマー対応と決裂の条件＆長引かないメール対応』 14:00～ 16:45 ない対応システムづくりが進んでいます。その取組みの早かった企業は、悪質クレーマーに苦しめられ（※途中休憩あり）ることが少なくなりました。しかし、病的・高齢などのクレーマーには厳しい対応が難しい。どこまで受講料 1名７，５６０円向き合うのが企業として好ましいのかの判断に困っていることと思います。そのために知っておきた現代では、悪質クレーマーが介入できないような体制づくりや、悪質クレーマーにとってメリットのい、キーワードや決裂をしても良い相手の条件、そのタイミングをお話しします。さらに、長引かないメールのための手法をお教えします。＜講師プロフィール＞中村友妃子㈲カスタマーケアプラン代表年間２００本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者スキル指導を行っている。著書『あなたが担当でよかった！～クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』（すべて青春出版社より発刊）。『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』（秀和システム刊）。消費者関連専門家会議会員・日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員・消費者支援機構関西会員・日本電信電話ユーザ協会登録講師・日本消費者協会認定消費生活コンサルタント・ＣＳスペシャリスト検定協会認定ＣＳスペシャリスト検定ベーシックコース講師・日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級・日本仲裁人協会自主交渉援助型メディエーター・米国 NLPTM 協会 NLPTM マスタープラクテイショナー田村綾子㈲カスタマーケアプランコミュニケーション事業部事業部長日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者／HDI 公認カスタマ・サポート・スペシャリスト／日本経営協会公認講師／コーピングインスティテュート認定コーピングコーチ／メンタルヘルスマネジメントⅡ・Ⅲ種取得／消費者力検定 1 級習得／日本キャリア開発協会認定キャリアカウンセラー養成講座受修了。日本仲裁人協会自主交渉援助型メディエーター。大手生命保険会社、大手製菓会社での人事教育研修業務を経て現職。クレーム対応をはじめ、メンタルケア、コーチング、ビジネスマナーに関する講演は、官庁、自治体、病院、企業、大学など多数。著書に『クレーム対応のプロとメンタルケアのプロの初コラボで実現した“心を疲れさせない技術”』（平成 20 年 10 月発売／青春出版社刊／共著）、『田中ウルヴェ京流本番に強くなるコーピングの教科書』（平成 20 年 10 月発売／インデックスコミュニケーションズ刊／製作協力）がある。平成 24 年 6 月に講話音声ＣＤ『職場でのストレスを解消するセルフメンタルケア《お客様・取引先篇》《先輩・上司篇》《仕事・仕事量・業務篇》』（日本経営合理化協会）発売。 B-３Ｃ－3 ≪改訂お申し込み方法 ≪①メールでのお申し込み版≫ 改訂 ②ＦＡＸでのお申し込み版≫ 件名は「セミナー申し込み」とご記入ください <お申し込み用紙＞に必要事項をご記入の上御社名・部署名・ご担当者名・請求書送付先ご住所・ FAX 番号０３-５４０８-０６２７までご参加を希望される講座・ご受講者名をご記入の上、ご送信ください。 [email protected] までご送信ください。 ※お電話でのお問い合わせ電話：03-5408-0527（担当：有限会社カスタマーケアプラン田村） *申込書またはメールが届きしだい、会場地図と請求書をお送りいたします。 *申込の締め切りは各講座の開催日前日までとなります。*お振込は御社のご都合の良い期日にお願いいたします。受講料 1 講座 1 名７，５６０円 ◆最低催行人数５名 ◆申込締切部署名御社名請求書開催日の 2 日前〒送付先ご担当者名 TEL FAX 大阪会場申し込用紙 1 日目 2 日目東京会場第１講座格言で覚える初期対応成功の法則 7,560 円９/８９/８９/15 ９/15 第2 正しい言葉遣い９/８９/８９/15 ９/15 講座ﾌﾚｰｽﾞ･ﾄｰｸ･ﾎﾞｷｬｸﾌﾞﾗﾘｰ 7,560 円第１講座言いがかり対応トーク 7,560 円９/9 ９/9 ９/16 ９/16 第2 講座新種悪質クレーマー対策 7,560 円９/9 ９/9 ９/16 ９/16 カスタマーケアプラン（以下、当社）では、下記の通り個人情報の取り扱いをおこなっております。 ◇ご記入いただいた内容は、お客様との連絡、契約の履行、履行請求、講演・セミナー等のご案内・出席者の状況や受講料の確認・個人情報保護体制の維持のため施設入出記録に利用します。 ◇当社の保有する開示対象個人情報の利用目的の通知、開示、内容の訂正・追加または削除・利用の停止・消去に応じます。 ◇個人情報を記入する必要事項の一部又は全部をご提供いただけない場合は、必要な連絡や情報が提供できない場合がありますのでご了承ください。有限会社カスタマーケアプラン個人情報管理責任者代表取締役中村友妃子