A-１ ≪改 訂 これまで我流でクレーム対応をしてきた担当者と、新任者にぜひ受けていただきたい講座です！！ 版≫ クレーム対応で疲弊しない担当者になるために学ぶ スーパースピードスキルアップセミナー 明日から使える大人気講座ばかりです！！8 月東京と大阪で開催 ※スーパースピードスキルアップセミナーの 9 月の開催はありません。次回は 10 月に開催する予定です。 大阪 開催日 会場 東京 開催日 会場 1 日目 8/22(月) 難波市民学 1 日目 ８/26(金) ちよだﾌﾟﾗｯﾄ 2 日目 8/23(火) 習センター 2 日目 ８/29(月) ﾌｵｰﾑｽｸｴｱ １日目 第 1 講座 10:15～ 13:00 （※途中休憩あり） 受講料 1名 ７，５６０円 １日目 第２講座 14:00～ 16:45 （※途中休憩あり） 受講料 1名 ７，５６０円 ２日目 第１講座 10:15～ 13:00 （※途中休憩あり） 受講料 1名 ７，５６０円 『クレーム対応は誠意だけで解決するものではありません。 心理学を使った初期対応成功の手順とテクニック』 クレーム対応を成功させるためには、やらなければいけないことと、してはいけないこ とがあります。なぜやらなければならないか、なぜやってはいけないかを心理学を入れ ながら解説します。そのために、納得度と理解度が高まり、実務で使うことも、後輩に 教えることもやりやすくなります。 例『クレームは誠意だけで解決するものではない』『クレーム対応成功のカギは 2 つ』 『最初に主導権を取るために』『申し訳ございませんは 1 通話に 3 回まで』『相手の最 初の質問には答えない』など。 『クレーム対応専用のフレーズ・トークを増やすボキャブラリートレーニング』 お客様対応時の折々に使用する印象的なトークをたくさんご紹介します。例｢このたび はご期待を損なっておりますようで申し訳ございません｣「しかるべき対応をと思いま すので」「ひとつご提案がございます。」「このご指摘も私共の製品に高い興味をお持ち いただいているからこそと、むしろ感動しております」｢お気づかい｣｢お心遣い｣｢配慮｣ ｢心苦しい｣｢はがゆい｣｢言葉もみつかりません」などの言葉を言えるように、練習をし ます。 『その時、頭が真っ白にならないために覚えておきたい 言いがかり対応トーク』 「社長を出せ!」 「消費生活センター訴える!」 「誠意を見せろ!」 「詐欺でしょ！」 「長い電 話に対して」 「５分で来い！」 「２３時に来い！」 「暴言を繰り返す電話に対して」 「体調 をこわした」等の言いがかりに対しての応酬話法をご紹介します。 A-２ ≪ 改訂 ２日目 版≫ 第２講座 『新種悪質クレーマー対応と決裂の条件＆長引かないメール対応』 14:00～ 16:45 ない対応システムづくりが進んでいます。その取組みの早かった企業は、悪質クレーマーに苦しめられ （※途中休憩あり） ることが少なくなりました。しかし、病的・高齢などのクレーマーには厳しい対応が難しい。どこまで 受講料 1名 ７，５６０円 向き合うのが企業として好ましいのかの判断に困っていることと思います。そのために知っておきた 現代では、悪質クレーマーが介入できないような体制づくりや、悪質クレーマーにとってメリットの い、キーワードや決裂をしても良い相手の条件、そのタイミングをお話しします。 さらに、長引かないメールのための手法をお教えします。 ＜講師プロフィール＞中村友妃子 ㈲カスタマーケアプラン代表 年間２００本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者スキル指導を行っている。著書『あなたが担当でよかった！ ～クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』 『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』 『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技 術』 （すべて青春出版社より発刊） 。 『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』 （秀和システム刊）。消費者関連専門家会議会員・日本消費生活 アドバイザーコンサルタント協会会員・消費者支援機構関西会員・日本電信電話ユーザ協会登録講師・日本消費者協会認定 消費生活コンサルタ ント・ＣＳスペシャリスト検定協会認定 ＣＳスペシャリスト検定ベーシックコース講師・日本電信電話ユーザ協会認定 電話応対技能検定指導 者級・日本仲裁人協会 自主交渉援助型メディエーター・米国 NLPTM 協会 NLPTM マスタープラクテイショナー お申し込み方法 ① メールでのお申し込み件 名は「セミナー申し込み」とご記 ②ＦＡＸでのお申し込み 入ください。御社名・部署名・ご担当者名・請求書送付先ご住所・ <お申し込み用紙＞に必要事項をご記入 ご参加を希望される講座・ご受講者名をご記入の上、 の上 FAX 番号 06-6421-4646 [email protected] までご送信ください。 までご送信ください。 ※お電話でのお問い合わせ 電話：06-6421-4440（担当：有限会社カスタマーケアプラン 中村） *申込書またはメールが届きしだい、会場地図と請求書をお送りいたします。 *お振込は御社のご都合の良い期日にお願いいたします。 受講料 1 講座 1 名 ７，５６０円 ◆最低催行人数５名 開催日の４日前 部署名 御社名 請求書 ◆申込締切 〒 送付先 ご担当者名 TEL 1 日 目 2 日 目 FAX 申し込み用紙 大阪会場 受講者氏名 東京会場 第１ 初期対応成功の法則 ８/22（月） ８/26（金） 講座 7,560 円 第2 ﾌﾚｰｽﾞ･ﾄｰｸ･ﾎﾞｷｬｸﾌﾞﾗﾘｰ ８/22（月） 8/26（金） 講座 7,560 円 第１ 言いがかり対応トーク 8/23（火） ８/29（月） 講座 7,560 円 第2 新種悪質クレーマー対策 ８/23（火） 8/29（月） 講座 7,560 円 受講者氏名 カスタマーケアプラン（以下、当社）では、下記の通り個人情報の取り扱いをおこなっております。 ◇ご記入いただいた内容は、お客様との連絡、契約の履行、履行請求、講演・セミナー等のご案内・出席者の状況や受講料の確認・個人情報保護体制 の維持のため施設入出記録 に利用します。 ◇当社の保有する開示対象個人情報の利用目的の通知、開示、内容の訂正・追加または削除・利用の停止・消去に応じます。 ◇個人情報を記入する必要事項の一部又は全部をご提供いただけない場合は、必要な連絡や情報が提供できない場合がありますのでご了承ください。 有限会社カスタマーケアプラン 個人情報管理責任者 代表取締役 中村友妃子
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