ÖPNV-Marketing Seite 1 Vorlesung ÖPNV-Marketing Hochschule Heilbronn Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr Sommersemester 2015 Manuel Bosch Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 2 Vorstellung geboren 1983 in Viersen von 10/2004 bis 02/2008 Studium an der Hochschule Heilbronn: Verkehrsbetriebswirtschaft und Logistik mit Schwerpunkt Personenverkehr Praxissemester bei der Stuttgarter Straßenbahnen AG (SSB), Bachelor-Thesis bei der Fa. Jasper in Hamburg seit 12/2007 im Unternehmensbereich Marketing & Vertrieb der SSB, aktuell Fachbereichsleiter Ertragssteuerung / Einnahmensicherung freier Berater im Netzwerk convia v.a. zu Wettbewerbsthemen im ÖPNV freier Journalist in Fachmedien zu den Themen ÖPNV und SPNV Lehrbeauftragter der Hochschule Heilbronn ? Und wer sind Sie? Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Termine 19.03. 08:00 - 13:00 A412 26.03. 08:00 - 13:00 A412 23.04. 08:00 - 13:00 X209 21.05. 08:00 - 13:00 A412 18.06. 08:00 - 13:00 A412 Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Seite 3 ÖPNV-Marketing Material & Kontakt Folienskript abrufbar in ILIAS oder unter http://www.manuelbosch.net/hhn (wird sukzessive ergänzt) Kontakt per E-Mail an [email protected] Kontaktmöglichkeit zum Semestersprecher? www.newstix.de (aktuelle Pressemitteilungen aus ÖPNV & SPNV) Fachzeitschriften „Der Nahverkehr“ und „stadtverkehr“, Fachzeitung „Nahverkehrs-Nachrichten“ Weitere Internetportale, Tages- und Wirtschaftspresse www.mobi-wissen.de (Begriffserläuterungen rund um den Nahverkehr) Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Seite 4 ÖPNV-Marketing Thematische Einordnung 1. Semester: Einführung in die Verkehrsbetriebswirtschaft 3. Semester: ÖPNV / SPNV – Grundlagen zu Rahmenbedingungen, Organisation, Planung, Betrieb, Technik 4. Semester: ÖPNV-Marketing 4. Semester: Nahverkehrs- und Raumplanung 4. Semester: Rechtliche Aspekte ÖPNV/SPNV 6. Semester: Verkehrsmanagement 6. Semester: Fahr- und Dienstplangestaltung 6. Semester: Schienenfernverkehr Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Seite 5 ÖPNV-Marketing Themenübersicht 1. Marketing-Grundlagen 2. Marketing im ÖPNV 3. Analyse und Planung 4. Der Marketing-Mix im ÖPNV 4.1 Produkt- und Ausstattungspolitik 4.2 Prozesspolitik 4.3 Personalpolitik 4.4 Preispolitik 4.5 Distributionspolitik 4.6 Kommunikationspolitik 5. Marketing-Controlling Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Seite 6 ÖPNV-Marketing Seite 7 Was ist ÖPNV-Marketing? Woran denken Sie bei „ÖPNV-Marketing“? ? Sie sind dran … Bitte bringen Sie beim nächsten Mal eine Werbung o.ä aus der ÖPNV-Branche mit und stellen Sie diese kurz vor. Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 8 1. Marketing-Grundlagen Marketingansätze Marketing als Unternehmensfunktion: betriebliche Funktion zur marktlichen Verwertung der Produkte eines Unternehmens Marketing als Konzept marktorientierter Unternehmensführung: Ausrichtung aller betrieblichen Funktionen auf die Anforderungen aktueller und potenzieller Märkte Marketing als Konzept für das Management von Austauschprozessen und -beziehungen: Ausrichtung des Handelns an den Bedürfnissen aller relevanten Anspruchsgruppen Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Tragweite des Ansatzes ÖPNV-Marketing Seite 9 1. Marketing-Grundlagen Marketing als Managementprozess Analysephase Analyse der Marketingsituation Festlegung der Marktsegmente und der Marketingziele Formulierung der Marketingstrategie Planungsphase Bestimmung des Marketingbudgets Festlegung der Marketingmaßnahmen Realisierungsphase Kontrollphase Umsetzung der Marketingentscheidungen Kontrolle der Marketingergebnisse Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 10 1. Marketing-Grundlagen Der Marketing-Mix • • • • • Distributionskanäle Marktabdeckungsgrad Lage der Bezugsorte Warenbestände Warenlogistik Distribution/ Vertrieb (place) • • • • Listenpreis Rabatte Zahlungsziele Finanzierungskonditionen Preis (price) Kunden Zielgruppe Produkt (product) Kommunikation (promotion) • • • • Werbung Persönlicher Verkauf Verkaufsförderung Public Relations Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch • • • • • • • • • Leistungskern Qualität Ausstattung Extras Styling Marke Verpackung Packungsgrößen Sekundärleistungen ÖPNV-Marketing Seite 11 1. Marketing-Grundlagen Erweiterung des Marketing-Mix Preispolitik Produktpolitik Produktpolitik Preispolitik Vertriebspolitik Kommunikationspolitik Personalpolitik Kommunikationspolitik Vertriebspolitik Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Prozesspolitik Ausstattungspolitik ÖPNV-Marketing Seite 12 1. Marketing-Grundlagen Erweiterung des Marketing-Mix Zusätzliche Komponenten des Marketingmix Personalpolitik Mitarbeiterkompetenz Mitarbeitermotivation Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter Ausstattungspolitik Vermittlung eines Images der Leistungsfähigkeit Mitarbeiterloyalität schnelles Zurechtfinden des Kunden kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter angemessene räumliche Nähe zu den Kunden Schaffung einer dienstleistungskonsistenten Atmosphäre Prozesspolitik Fehlerfreiheit von Prozessen Kostengünstigkeit von Prozessen Flexibilität von Prozessen Transparenz von Prozessen für den Kunden angemessene Zeitdauer von Prozessen Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 13 2. Marketing im ÖPNV Besonderheiten von Verkehrsdienstleistungen Immaterialität: hohes wahrgenommenes Kaufrisiko, Erfahrungs-/Vertrauensqualität Simultanität von Produktion und Absatz: fehlende Lagerbarkeit, enge Verknüpfung von Zeitpunkt und Nutzen Prozesscharakter: Mobilitätsketten über verschiedene Verkehrsmittel und Anbieter, Schnittstellen Einbeziehung des externen Faktors: direkter intensiver Kundenkontakt, begrenzte Standardisierbarkeit Nachfrageschwankungen: zeitliche und räumliche Schwankungen, Unpaarigkeit Kostenintensität: hohe Investitionen und Fixkosten, Bereitstellungs- gleich Produktionskosten Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing 2. Marketing im ÖPNV Rahmenbedingungen verschiedene beteiligte Akteure: Aufgabenträger/Besteller, Verkehrsunternehmen, Tarifverbünde keine kurzfristigen Aktivitäten: Genehmigung von Linien und Tarifen erforderlich; Betriebs-, Beförderungs-, Fahrplan- und Tarifpflicht öffentliche Finanzierung: Angebot („Produkt“) und Tarife („Preis“) überwiegend defizitär Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Seite 14 ÖPNV-Marketing Seite 15 2. Marketing im ÖPNV Entwicklung von Marketing im ÖPNV früher (20. Jahrhundert) künftig (21. Jahrhundert) - kein „Marketing“ im eigentlichen Sinne - Marketing mit allen Instrumenten des Marketing-Mix - höchstens Werbung, in der Regel Image-orientiert, und reine Tarifinformation - Umsatz im Fokus der Werbung - Verkauf von Tickets als „hoheitliche“ Aufgabe - Technik-getriebene Produktgestaltung - Wandel vom Verkauf zu einem aktiven Vertrieb - Kundenanforderungen im Fokus der Produktentwicklung - finanzieller Druck führt zu Anreizen für Umsatzwachstum - keine Anreize für Umsatz, Defizitausgleich am Jahresende Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 16 3. Analyse und Planung Aufgabe und Handlungsfelder Aufgabe des Marketings ist es, den Umsatz des Unternehmens zu steigern. Handlungsfelder Auf welchen... 1 Märkte identifizieren Märkten mit welchen... 2 Kunden/Umsatztreiber analysieren Kunden mit welchen... Produkten/ Maßnahmen 3 Marketingmaßnahmen identifizieren und planen in welchen... Kanälen ... wollen wir erfolgreich sein? 4 Media- und Vertriebs-Mix anpassen/optimieren 5 Ergebnisse messen/Controlling Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 17 3. Analyse und Planung Erforderliche Daten Umsatzdaten Nachfragedaten Kundenmeinung - aus dem eigenen Rechnungswesen - Fahrgastzahlen aus eigenen Zählungen - Zufriedenheit bzw. Beschwerden - eigenes Vertriebscontrolling - zeitliche und räumliche Nachfrageverteilung - Verkehrsmittelwahlverhalten - ggf. ergänzt um Daten aus dem Tarifverbund - Umsatz-/Absatzanteil aller Vertriebskanäle - soziodemografische Daten Daten aus eigenen Quellen Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Marktforschung ÖPNV-Marketing Seite 18 3. Analyse und Planung Identifikation der Märkte Schüler Pendler Fahrgeld Senioren Fahrgastmarkt Fahrgastmarketing ... Umsatz Betriebsergebnis Besteller Verbundfinanzierung Ausgleichsz. Schüler Investitionszuschüsse ... Kosten Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Bestellermarkt Bestellermarketing ÖPNV-Marketing Seite 19 3. Analyse und Planung Analyse von Kunden und Umsatz Schüler Pendler Preis/Yield Fahrgeld (ct/Pkm) Senioren x Bef. Pers. Menge x (Pkm) ... Reiseweite Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 20 3. Analyse und Planung Fahrgast- und Bestellermarketing Fahrgastmarketing Bestellermarketing - Ziel: Fahrgeldeinnahmen steigern - Ziel: Sicherung der Bestellerentgelte (bzw. öffentlichen Mittel jeder Art) - Fokus: Aktivierung bestehender und potenzieller Fahrgäste - Zielgruppen: Segmentierung nach verschiedenen Kriterien möglich - Fokus: Beziehungspflege, Image - Zielgruppen: Eigentümer, Städte, Länder, Bund, auch Presse Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 21 3. Analyse und Planung Zielgruppen allgemein ÖPNV-Captives Wahlfreie IV-Captives - sind auf ÖPNV angewiesen - können ihr Verkehrsmittel ohne objektive Zwänge frei wählen - sind auf PKW angewiesen - z.B. kein PKW, kein Führerschein Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch - z.B. zur beruflichen Nutzung, wegen der Arbeitszeiten etc. ÖPNV-Marketing Seite 22 3. Analyse und Planung Zielgruppen nach Nutzungshäufigkeit Gelegenheitskunden Stammkunden - nutzen den ÖPNV nur gelegentlich - nutzen den ÖPNV regelmäßig (täglich) - insbesondere für Einkauf und Freizeit - insbesondere für Beruf und Ausbildung Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 23 3. Analyse und Planung Zielgruppen nach Nutzungszweck Berufsverkehr Ausbildungsverkehr Freizeitverkehr - ÖPNV-Nutzung für den Weg zum/vom Arbeitsplatz - ÖPNV-Nutzung für den Weg zur/von der Ausbildung - ÖPNV-Nutzung für den Weg zu/von Freizeitaktivitäten Senioren Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 24 3. Analyse und Planung Marketing-Ziele ökonomische Ziele vor-/außerökonomische Ziele - Absatz - Kaufverhalten - Umsatz - Bekanntheitsgrad - Marktanteil - Kundenzufriedenheit - Deckungsbeitrag / Gewinn / Rendite - Weiterempfehlungsbereitschaft - Wiederkaufrate - Verwendungsverhalten - Informationsverhalten - Image - Einstellungen Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing 4. Der Marketing-Mix im ÖPNV Marketing-Mix Produktpolitik / Ausstattungspolitik Prozesspolitik Personalpolitik Preispolitik Distributionspolitik Kommunikationspolitik Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Seite 25 ÖPNV-Marketing Seite 26 4.1 Produkt- und Ausstattungspolitik Produktgestaltung im ÖPNV Verkehrsangebot Haltestellengestaltung Fahrzeuggestaltung - Linienführung - Sitzgelegenheiten - Standorte von Haltestellen - Wetterschutz - Anzahl und Komfort der Sitzplätze - Betriebs- und Fahrzeiten (Takte, Reisegeschwindigkeit) - Barrierefreiheit - Serviceeinrichtungen - Informationsangebot - Abstimmung mit anderen Angeboten Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch - Klimatisierung - Barrierefreiheit - Service im Fahrzeug - Informationsangebot - optische Anmutung ÖPNV-Marketing Seite 27 4.1 Produkt- und Ausstattungspolitik Determinanten der Produkt- und Ausstattungspolitik im ÖPNV Kundenanforderungen Politische Anforderungen Betriebliche Anforderungen - Erreichbarkeit der Angebote - Vorgaben des Bestellers/ Eigentümers - verfügbare Kapazitäten - Takte und Reisezeiten im Vergleich mit IV - Verknüpfung von Angeboten - Fahrzeugausstattung im Vergleich mit IV - Vorgaben des Nahverkehrsplans - verkehrspolitische Entscheidungen mit Auswirkung auf ÖPNV Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch - Werkstattstandorte - Umlauf- und Dienstplanung - InstandhaltungsAufwand ÖPNV-Marketing Seite 28 4.1 Produkt- und Ausstattungspolitik Maßnahmen der Produktpolitik Quelle: Sterzenbach, S. 51 Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 29 4.1 Produkt- und Ausstattungspolitik Beispiele für Maßnahmen Quelle: Sterzenbach, S. 51 Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing 4.2 Prozesspolitik Elemente der Prozesspolitik Prozessdauer Komfort Information Sicherheit Produktpolitik: Grundsätzliche Planung und Ermöglichung der Beförderungsleistung Prozesspolitik: Tatsächliche Durchführung der Beförderungsleistung Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Seite 30 ÖPNV-Marketing Seite 31 4.2 Prozesspolitik Prozessdauer: Bestandteile Quelle: Sterzenbach, S. 67 Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 32 4.2 Prozesspolitik Prozessdauer: Möglichkeiten zur Beeinflussung Fußwegzeit: Lage der Haltestellen, Beschaffenheit der Zuwege Wartezeit: objektiv: Taktdichte, Informationen vor Reiseantritt; subjektiv: Informationen an der Haltestelle Beförderungszeit: objektiv: Fahrzeuggeschwindigkeit, Haltestellenabstände und -gestaltung, Fahrwege/Vorrangschaltung; subjektiv: angenehme Atmosphäre, Infotainment Umsteigezeit: Abstimmung der Fahrpläne, bauliche Gestaltung von Verknüpfungspunkten Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 33 4.2 Prozesspolitik Komfort Haltestellen: im Wesentlichen beeinflusst durch die Ausstattung, zusätzlich: Sauberkeit/Zustand Beförderung: beeinflusst durch die Ausstattung, zusätzlich: Sauberkeit/Zustand, Heizung/Lüftung, Fahrverhalten, Auslastungsgrad, Pünktlichkeit Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 34 4.2 Prozesspolitik Information vor der Fahrt (zu Hause, unterwegs) an der Haltestelle im Fahrzeug - Fahrplanbuch, Netzplan, Linienfahrplan - Fahrplan, Netzplan, Umgebungsplan als Aushänge - optische Information: Linie, Ziel, Haltestellen - telefonische Auskunft - dynamische Informationsanzeiger - Internet bzw. mobile Applikationen - Beratung in Kundenzentren - akustische Information: Haltestellen - Wegeleitsysteme - Umsteigehinweise, Anschlussverbindung - Sonderinformationen (Baustellen/Umleitung) - Sonderinformationen (z.B. Verkehrslage) Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 35 4.2 Prozesspolitik Sicherheit Technische Sicherheit („safety“) Persönliche Sicherheit („security“) - Sicherheit vor Unfällen - Sicherheit vor Kriminalität (Belästigung, Übergriff, Raub) - Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben - technische Sicherheitssysteme bei Fahrzeugen und Infrastruktur - Notfallkonzepte mit Behörden - Fahrerschulungen - objektiv keine Häufung im ÖPNV, subjektiv wird aber Unsicherheit empfunden (insb. abends) - transparente und helle Gestaltung von Haltestellen und Fahrzeugen - Personalpräsenz (Fahrer, Stationswarte, Prüf-/Sicherheitsdienst) - Videoüberwachung, Sprechstellen, Notrufeinrichtungen Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing 4.2 Prozesspolitik Qualitätsmanagement: Ansatz und Aufgabe Erstellung der Dienstleistung unterliegt Schwankungen (siehe Besonderheiten von Dienstleistungen und Prozesspolitik) unterschiedliche Sichtweisen von Dienstleister und Kunde DIN-Norm EN 13816 definiert einen Qualitätsregelkreis für den ÖPNV: „Leistung“ des Unternehmens und „Zufriedenheit“ des Kunden Messung von „Leistung“ und „Zufriedenheit“ soll Abweichungen und Übereinstimmungen aufzeigen Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Seite 36 ÖPNV-Marketing Seite 37 4.2 Prozesspolitik Qualitätsmanagement: Regelkreis Quelle: DIN EN 13816 Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 38 4.2 Prozesspolitik Qualitätsmanagement: Vorgehen 1. Schritt: Identifizierung der Kundenerwartungen 2. Schritt: Betrachtung rechtlicher, politischer, finanzieller, technischer Zwänge 3. Schritt: Ermittlung bestehender Qualitätsstufen 4. Schritt: Zieldefinition und Aufstellung messbarer Qualitätskriterien 5. Schritt: Messung der Leistung mit geeigneten Methoden und Häufigkeit 6. Schritt: Korrekturmaßnahmen zur Verbesserung der Leistungsqualität 7. Schritt: Beurteilung der Kundenwahrnehmung 8. Schritt: Ableitung von Maßnahmen, um Differenzen zwischen erbrachter und wahrgenommener Qualität abzubauen Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 39 4.2 Prozesspolitik Qualitätsmanagement: Kriterien Verfügbarkeit (Umfang hinsichtlich Raum, Zeit, Häufigkeit) Zugänglichkeit (Zugang zum ÖPNV inkl. Schnittstellen) Information (Informationen vor und während ÖPNV-Nutzung) Zeit (Zeitbedarf für ÖPNV-Nutzung) Kundenbetreuung (Serviceelemente, Individualisierung) Komfort (Ausstattung von Fahrzeugen und Infrastruktur) Sicherheit (technische und persönliche Sicherheit) Umwelteinflüsse (Auswirkungen der ÖPNV-Nutzung auf die Umwelt) Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing 4.2 Prozesspolitik Qualitätsmanagement: Messungen Messung der Leistung Auswertung betrieblicher Statistiken zu Verspätungen, Störungen etc. möglichst kontinuierliche und automatisierte Erhebung, z.B. durch das Rechnergesteuerte Betriebsleitsystem Messung der Zufriedenheit Kundenzufriedenheitsmessungen (z.T. kontinuierlich bzw. als Benchmark: ÖPNV-Kundenbarometer) Testkundeneinsätze („silent shopping“) Beschwerdemanagement spontane Marktforschungen zu Einzelthemen Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch Seite 40 ÖPNV-Marketing Seite 41 4.2 Prozesspolitik Qualitätsmanagement: Entstehung von Kunden(un)zufriedenheit Quelle: Stauss/Seidel, S. 60 Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch ÖPNV-Marketing Seite 42 4.3 Personalpolitik Personalpolitik Bedeutung der Personalpolitik Handlungsfelder der Personalpolitik - intensive Interaktion zwischen Personal und Fahrgästen - Stärkung der Kundenorientierung - Fahr-, Prüf- und Servicepersonal entscheidende Kundenschnittstelle - erheblicher Einfluss des Personals auf Wahrnehmung der Kunden - z.T. erklärungsbedürftige Angebote und Tarife erfordern personalbedienten Service - Blickwinkel des Kunden, nicht des Betriebs einnehmen - Aufgabe des Unternehmens und damit der Mitarbeiter verdeutlichen („nicht Bus fahren, sondern Fahrgäste befördern“) - „vom Beförderungsfall zum Kunden“ - Motivation und Kompetenzen regelmäßig stärken Hochschule Heilbronn | Verkehrsbetriebswirtschaft und Personenverkehr | Sommersemester 2015 | Manuel Bosch
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