X [iks] Umfrage Vernetzte Services - [iks] Institut für Kommunikation

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Vernetzte Services!
Online-Umfrage
März/April 2015
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
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Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
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X [iks] Umfrage „Vernetzte Services"
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Vernetzte Services
Wie wird sich die Bedeutung einer intelligenten Service-Vernetzung
verändern?
gleich bleiben
8%
stark zunehmen
50%
zunehmen
42%
Stichprobe = 121
X [iks] Umfrage „Vernetzte Services"
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Vernetzte Services
Welche Kanäle im Service wären gut geeignet für eine intelligente
Vernetzung?
Social Media/Streaming Dienste
20%
Apps/Messenger
18%
Chats/Foren
23%
E-Mail/Internet
25%
Telefon/Telefax
15%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
X [iks] Umfrage „Vernetzte Services"
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Vernetzte Services
Wie wichtig würden dabei bestimmte Aspekte intelligenter
Servicenetze sein?
Open-Service-Strategien
Kunden-Experten-Kollaboration
Synchrone-Asynchrone
Kommunikation
Künstliche Intelligenz
8%
58%
25%
8%
8%
75%
17%
25%
33%
sehr wichtig
8%
17%
50%
33%
Application-Frameworks
8%
42%
42%
User Generated Content
8%
58%
33%
8%
33%
wichtig
unwichtig
sehr unwichtig
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
X [iks] Umfrage „Vernetzte Services"
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Vernetzte Services
Welche wären die größten Herausforderungen einer intelligenten
Servicevernetzung?
Proaktive Lösungen
20%
Digitale Kompatibilität
18%
Echtzeit-Angebote
18%
Integrierte Anwendungen
15%
Kontext-basierte Systeme
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
X [iks] Umfrage „Vernetzte Services"
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Vernetzte Services
Welche Aufgaben im Service könnte eine intelligente Vernetzung
zukünftig am besten erfüllen?
Support-System
25%
Dienstenutzung
11%
Produktkonfiguration
11%
Anwendungsunterstützung
25%
Informationsbereitstellung
28%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
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Vernetzte Services
Welche Kundeneffekte könnten sich durch intelligente Servicenetze
ergeben?
Erhöhung des Kundennutzens
23%
Verbesserung der
Kundeninteraktion
30%
Vervielfältigung der
Kundenkommunikation
13%
Vereinfachung der
Kundenlösungen
25%
Anpassung an Kundenszenarien
13%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
X [iks] Umfrage „Vernetzte Services"
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alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und
unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form
von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
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