Berliner Patientenfürsprechertag 2015 Zusammenarbeit von Patientenfürsprecher und Beschwerdemanagement am Beispiel des Katholischen Klinikums Essen. Vorstellung der Pläne zur Gründung eines Bundesverbandes für Patientenfürsprecher 18.03.2015 Datum Mitarbeitereinführungstag 1 Zur Person Detlef Schliffke Patientenfürsprecher des Philippusstift, Sprecher der Patientenfürsprecher des Katholischen Klinikums Essen Vorsitzender des Patientennetzwerkes in Essen Mitglied in der Gesundheitskonferenz in Essen Referent in der Patientenhochschule („Mündiger Patient“) http://gesundinessen.de/patientenhochschule/ Oliver Gondolatsch Leiter der Abteilung für Marketing und Kommunikation und des Lob /Beschwerdemanagements (Katholischen Klinikum Essen), Kfm. Leiter MVZ Essen-Nord-West 1. Vorsitzender Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen Aufbau der Patientenfürsprecher Detlef Schliffke Birgit Hagen Gisela Juschka A42 Bottrop Marien hospital Haus Berge Philippus stift Oberhausen Gelsenkirchen St. Vincenz Krankenhaus Bochum A40 Elisabeth-KH AKK Steele Mülheim Krankenhäuser in Essen Uniklinik Essen Knappschafts-KH Ev. Huyssens Kl. Essen-Mitte Kl. Essen-Mitte AKK Rüttenscheid KKE andere Kliniken A52 Ev. Werden Kliniken Essen-Süd St. Josef Kupferdreh St. Josef Kliniken Essen-Süd MediClin Fachklinik Rhein-Ruhr Fachklinik Kamillushaus Ruhrland klinik Velbert Hattingen Komplementäre Einrichtungen / Angebote Schlaganfall verbund Essen NETZ Herzinfarkt verbund Essen Neurologisches Therapiezentrum AphasikerZentrum NRW DysphagieZentrum Schlaganfall büro Ruhr OCEN Stroke Unit CPU Trauma netzwerk Psychiatrische Tagesklinik Institutsambulanz für Psychiatrie - PIA - Gesundheits zentrum SPZ Sozialpsych. Zentrum Westdeutsches Magen Endoskopisches Kompetenz Darm-Zentrum Tagesstätte Borbeck zentrum Brust zentrum Beratungsstelle Betreutes Wohnen Prostata zentrum MVZ Innere Medizin Labormedizin Stützpunkt Beratung und Betreuung für ältere psychisch kranke Menschen Zentrum für Joborien tierung Zertifizierungen Zertifikat Zertifizierung durch KTQ-Verbundzertifizierung KTQ Brustzentrum DIN EN ISO 9001:2000 Westdeutsches Magen-Darm-Zentrum DIN EN ISO 9001:2000 Gefäßzentrum Marienhospital Dt. Gesellschaft für Gefäßmedizin und Gefäßchirurgie Stroke Unit Deutsche Schlaganfall-Gesellschaft (DSG) Chest Pain Unit (CPU) Philippusstift Dt. Gesellschaft für Kardiologie (DGK) Chest Pain Unit (CPU) St. Vincenz KH Dt. Gesellschaft für Kardiologie (DGK) Onkologisches Centrum Essen-Nord Dt. Gesellschaft für Hämatologie und Onkologie (DGHO) Traumazentrum Philippusstift Dt. Gesellschaft für Unfallchirurgie Traumazentrum St. Vincenz KH Dt. Gesellschaft für Unfallchirurgie Hypertonie-Zentrum DHL Dt. Hochdruckliga e.V., Dt. Gesellschaft für Hypertonie und Prävention Beratungsstelle Dt. Kontinenzgesellschaft Dt. Kontinenz-Gesellschaft e.V. MRSA-Qualitätssiegel MRE-Netzwerk Nordwest Angehörigenfreundl. Intensivstation Philippusstift Pflege e. V. Multikanalbeschwerdemanagement EMail Intranet, Erfassungssoftware Fon MultikanalBeschwerdemanagement im KKE Brief / Briefkasten Protokoll Facebook, Twitter, G+ Persönlicher Kontakt Website Aufbau des Beschwerdemanagements und Zusammenarbeit mit den PatientenfürsprecherInnen Beschwerdemanagementkonzept mit Definition von stimulierter und schriftlicher Beschwerde – Multikanal Beschwerdemanagement Beschwerden werden strukturiert nach dem Beschwerdemanagementprozess abgearbeitet, die Einbindung der Patientenfürsprecher ist dort festgelegt. Regelmäßige Beschwerdemanagementschulungen – Teilnahme der Patientenfürsprecher möglich, regelmäßig Fallkonferenzen Beschwerden werden vermehrt stimuliert und abgeholt – Anbringung von Briefkästen auf jeder Stationen – Zugang der Patientenfürsprecher durch Schlüssel zu allen Briefkästen möglich. Stimulierte Beschwerde Aufbau des Beschwerdemanagements und Zusammenarbeit mit den PatientenfürsprecherInnen Checkliste für den Umgang mit Patienten Mitarbeiter-Knigge – Patientenfürsprecher können sich auf diesen KKE-Knigge berufen Screening/Controlling der Beschwerden – u. a. auch im Internet Berichtswesen im Internet -> Aufnahme der Rückmeldung der Patientenfürsprecher Aufbau Beschwerdemanagement Homepage-Beschwerdeportal Lob und Tadel Erfüllung der KTQ-Anforderungen Kundenorientierung seit 2011 Thema in den Führungskräftekonferenzen des KKE Schnittstelle zur Versicherung FKK Versicherung Instrumentenset der PatientenfürsprecherInnen Handzettel - Patientenfürsprecher Patientenfragebogen – Stimulierte(s) Lob/Beschwerde Beschwerdeprotokoll Visitenkarten für die Patientenfürsprecher Einbindung in alle Kommunikationswege im KKE Kommunikationswege im KKE Eigenes Telefon (Aufführung in Telefonlisten) Eigene E-Mail Adresse Informationen zu den Patientenfürsprechern im Intranet und Internet Zugang der Patientenfürsprecher zum Intranet und den Beschwerdestatistiken Rundschreiben (Intranet und Papier) Vorstellungsrunde bei den Chefärzten und Stationsleitungen Möglichkeit der Einberufung von Fallkonferenzen Katholisches Klinikum Essen l_..._~t':;;,o"'::_.._.;:.:_:.„._.._...,._.. _.._„._.,,_.„.,,_..._..._..„,._.. _.'W'„_.....„.J • ~~~~ ~ ~ [I .. ,~, · , ~ $uerli:" . . ~ u.j ~ . ~ . 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EfOf'l'MIAg$~ der P3llenteM«h$ChUle °"""""" ~ ~~~~ °""""" 27.02.201$ t fnto der A b teilungen Moir„eung u nd Kommun1l'1bon <!t • Hclil'r1~ !„U1Ur.uitl ~.,_lt „tt:I ~ Konl31t1 ~ 9 [ ~ lntn!net r- .., 1 !:" ~ ITI TctcfontJuctl 1 Gtllen Sit tlntn N"""'"' od« eintMJmmer Ht ~i ~ Sala bCll\nOc: n uth ~ J oes Kt<!: R•umitietv\er\lf!O'Cn Se$1;1M'e!'Oepro!D&Oll ] \CIAb1 PACS Log„ KOmmentar zur E8M und GOA Org.aCard \'leb 27,02.201$ l l nfQ dtrAbteilung tur Qu;1libbmö1n otgtmtnL Arbtitssich trhtit und OkoJog.it Rote Liste Therapleemplehlungen cser Dom.Jl.pOlheke Oie neue Vertann."l9Sanwei5ung "KomplUcauonsverstcherung Dei aus&ancltschen se11>s11antem" ls.1 eh)e:Stelll ßllt~ ICsefll AWMF Letllnlen Unef'Yr\lnsdl:e AnnelmlneM'll'kungen melden 27,02.201$ 1lnfQ der Medl " inischen Klinik II Or*'le.ßeslelSysiem oer Oom-ApOtfle~ Or*'le.ßeslelSySlem Hlll-~om Dienstplan MK u M:Mz 20tS un1enoctMJngsvet:zelCfln1S ttyg1ene1nst1tU1 AnlOrderungen Ha10wa1e Mltaftlel[erro uno aogange Fonootar Slertiefaltan1etge 21.02.2016 / Rundschr•lb•n 041'2016 E.i1te-H11rc.Kuts Demenz: • Kommunika1ion url<I Umgang (811te Rauman0tn.1ng am 27.04.2015 beathtto) 28.02.201& I lnlo des BGM Auss1e11ung 1um Thema .,Aeht:sttm.telt' U.02.201$ I Info derAbteilung Mar1ltting und Kommun1kauon Modeme ~veffllhren bei Ourehblurungssiorungen In oen 8elinen kloCt<Tet Oispon91?Jung von K1ankeflt1aflSQOf~n E„welsungsmodul Philippusstin E„welsungsmodul KKEN e1nwe1SaJngSmoc:1u1 Gastzugang $10rme1Ge1oml1.1lar PH StormttcJeJormusar MH StormttcJeJormusarVK ~ !....~. ~~ ~ !....~. ~ 'II verwcrsaste Katholisches Klinikum Essen O.lci .:;n,IV!I kl!M!ttn f~ ~„ ~Konwnienn • ~ .._llHtn X ~ „ f.iJ • „ „ Sde • :'! Skhtrl'.tit • + S.1.chw•rdem• rugem.n.t. ~)- • ~.., ..,.."'""'~' .. ·~~,.... !:::.:·:::·:::::::.~~~~~.....rt------------------------------------~ • „. „ ........ „ i~~~ll!Ell!Ell!Ell!ll!:lll.'!lll!:lt.t4 JO&i='a ~~~~·~~~;::;;;;;: ,.......,.„- te1W1ltliclw1tfM.O-JW111~...,QllJOlll „--...o LI ~ t!# ~ll:"'W"f.'UJ 1„ ~ 0-lo-•• ··~ ~-„--""""„.„ flc:= ::J ~ , : •~ !! ~----~ „ ~ StAAl'SffTI" „„~fl'll„~ .' „,_, , .. „ tn1 - .Oend'l!..__CMI ""::_„.. . . . . . . _.. . _„„„.. „„.. . „„ •. vnO J111r-..... !IJ~Mnclw•......_lf!O~Gttcll..o.W4H2-0l;;lir1M101l ~ll r.i)~M:fl-•lm!l.....__.~~O.Mt.u10!r.iti..l:Nll ' ' fD a..dlh-11„.m...la._...t.......,ftad>-.S.lir$1~ 0-1t.o1:0I) ,01 iJJ.w.- ...... ~ o. ~ 9'Y 99: .._.„~ ..... Klw!M.hal~„„„.,....:01i m•·1e11-•-- ~· , ··~, ~ 1#Y!J ~ II(. o.t.."' 0- .„ " ~ V-•• rtm' trmo6 Sc... W Aalftle• UI0'9111 (i) l t - l(J<L • • MU [$) 41) Jubeh~•llol \llld Ol 4!1- 6elf9U°'i'.........,_1 w ~oc„„ ......-1con..... ~n ~<loliÖr\lol 0....tt.l'fl ' (t1 W ~oc11„,i....-1con....i~n ~<loiiörlloS 0....1t.1'fl ' <t1 ~ 8el!leellet1n CetufldMll IJ) hritltlr-Mn<lef•~-"'~Bffc"-ll!IQetr.WO..•• O!HrWl2012 ( 0 1 fD ~,...H114tf•~lill4~~0.Mh• Jlh 1012 (0) W ~ocni,,.e......ci t.-iMU (0) Ue1v...-.r11em.,..oeme~1 ---!~ liil lrrltmff llt lldlbweffft d iil 1me.- 8•oi(lll - d 1111 •~8••0Clll•-- d a;J Chetdllo "914•1'4.... 8o w°"'"-'~°"*_. !lJ 1'1 16i"'OIEfJ &tt<MI~ LJCl-S 1Hdc.tll$WH WI L lnle~• tlel'ld!I-- elft ·~nen UM 1(11f'lftk~lli 8e~!CIM I Ou•1UolHH-f'llll"OM und J•l!rn.u1~ lfl1 ($) w .l.lflo„_,......'°''......,..,.,.-$cl>l-...6•~ ,o, !D ~n*'•........,.lon....ot~n ~dolir•1 "4 0....tt.1'°1 1 (0J IJ) hritltlr-Mn -..c1n) ONl\lll 20'-11 <lef •lhMMill~..:1 ~ 8"c~ ( 0 1 IJ} ~n ......_, 0...tl.al 1'1J11... abnluloerlen-cl .....--.. ~.,. (OJ f.D ~n """"" 1 0..tWMll*' ~lfttuloorlon-cl l(:h.._ ~do (0J ~ IW!l.tOl l~\lncll.ot! (2 .fJ ~"fl•.OU~ I (!) t........... - . . . _ OE • oo;i 4 ' 16lti 10.02.JOH These: Nur ein Freund macht sich die Mühe sich mit einem auseinanderzusetzen. 19 Umsetzungsbeispiele Umsetzungsbeispiele Umbau Stationen Neue Speisenversorgung Qualität Menükarte mit 18 bzw. 27 Menüs täglich zur Auswahl Menüabfrage 6x/Woche statt 5x/Woche Verkürzung der Zeit „Aufnahme Menüwunsch bis Mahlzeit“ Erfolgsbeispiele Borbecker Nachrichten 2014 Modellprojekt NRW Pflichtlektüre für jeden Patientenfürsprecher Fazit: Hand in Hand zum Wohl der Patienten. 29 Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen Gründung eines Bundesverband aus Vorläufernetzwerk „Netzwerk Beschwerdemanagement“ Tagungen und Kollegialer Austausch – Anlaufstelle bei Fragen zur täglichen Praxis Hilfestellungen durch den Bundesverband Benchmark und Vorlagen www.bbfg-ev.de Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e. V. (BPiK) – Vorhaben, Stand und Ausblick Verein ist in der Gründungsphase Satzung und Anmeldeantrag Arbeitskreis Leitlinien Hilfestellungen Unsere Botschaft: Lassen Sie uns gemeinsam für die Stärkung der Rolle der Patientenfürsprecher und damit für die Patienten und deren Rechte einsetzen! Werden Sie Mitglied! Danke für Ihre Aufmerksamkeit und ein herzliches Glück auf. Detlef Schliffke Patientenfürsprecher des Philippusstift Fon Fax Mail Web 0201 6400-2023 0201 6400-1390 [email protected] http://www.kk-essen.de/patienten/patientenfuersprecher.html Diplom-Kaufmann Oliver Gondolatsch 1. Vorsitzender Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (www.bbfg-ev.de) Leiter Marketing und Kommunikation. Kfm. Ltg. MVZ Essen-Nord-West Katholisches Klinikum Essen GmbH Fon Fax Mail Web Web 0201 6400-1020 0201 6400-1029 [email protected] www.kk-essen.de http://gesundinessen.de/patientenhochschule/