CASE STUDY AXA VERSICHERUNG Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen www.aptean.com CASE STUDY AXA VERSICHERUNG 2 AXA ist einer der führenden Anbieter für finanzielle Absicherung mit 51,5 Millionen Kunden und über 110.000 Mitarbeitern weltweit. In Großbritannien beschäftigt AXA mehr als 4.500 Mitarbeiter, die in erster Linie Produkte aus den Bereichen Kfz-, Haus-, Reise und Gewerbeversicherungen an Privat- und Geschäftskunden verkaufen. DER KUNDE VORTEILE AXA Versicherung • Reduzierung der Bearbeitungszeit für die Bestätigung von Beschwerden auf 24 Stunden BRANCHE • • Financial Services Beschwerden können nachverfolgt werden, um festzustellen, wie viele innerhalb des kritischen Zeitraums gelöst werden PAYS OU RÉGION • • International LÖSUNG Um AXAs Fähigkeit zur aktiven Bearbeitung der Kundenfeedbacks zu verbessern und zu beschleunigen, wurde Respond EFM installiert. Die Anwendung liefert außerdem Performance-Management-Daten für Berichterstattungszwecke. Im gesamten Unternehmen erhielten 650 Benutzer, insbesondere in den Call-Centern, einen Zugang zu Respond EFM. www.aptean.com Berichterstellung zur Ermittlung von Trends, Risiken und möglichen Kosteneinsparungen • Prozessoptimierungen, die dem Unternehmen bis zu 4 Millionen Dollar einsparen • Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 2% innerhalb des ersten Jahres CASE STUDY AXA VERSICHERUNG AXA ist einer der führenden Anbieter für finanzielle Absicherung mit 51,5 Millionen Kunden und über 110.000 Mitarbeitern weltweit. In Großbritannien beschäftigt AXA mehr als 4.500 Mitarbeiter, die in erster Linie Produkte aus den Bereichen Kfz-, Haus-, Reise und Gewerbeversicherungen an Privat- und Geschäftskunden verkaufen. AXAs Kundenbindungscharta spiegelt die Markenwerte Fürsorge, Unterstützung und Effizienz wider, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Aber wie wird diese Unternehmenskultur technologisch gestützt und in der Unternehmensstrategie umgesetzt? Bei der Kundenbetreuung war AXA schon immer gut aufgestellt, denn man hat verstanden, den Kunden zuzuhören und ihre Feedbacks anzunehmen. Zur Automatisierung und Verbesserung der Bearbeitungsprozesse für Beschwerden und Feedbacks hat AXA im gesamten Unternehmen das Beschwerde- und Feedback-Managementsystem von Respond EFM implementiert, um Beschwerden und allgemeine Rückmeldungen an allen Stellen mit Kundenkontakt zu erfassen. Als Alison Blackmore zur Leiterin der Kundenbetreuung ernannt wurde, wollte sie den Nutzen des Systems maximieren und die Feedback-Daten zum Ausbau von AXAs Wettbewerbsvorteil nutzen. Sie erklärt: „Wir benötigten ein zuverlässiges System, das einen direkten Zugang zum Beschwerdefallmanagement bietet und in der Lage ist, gut strukturierte Berichte zu erstellen. All diese Kriterien erfüllt Respond EFM perfekt.“ DIE LÖSUNG VON RESPOND EFM Um AXAs Fähigkeit zur aktiven Bearbeitung der Kundenfeedbacks zu verbessern und zu beschleunigen, wurde Respond EFM installiert. Die Anwendung liefert außerdem Performance-Management-Daten für Berichterstattungszwecke. Im gesamten Unternehmen, insbesondere in den Call-Centern, erhielten 650 Benutzer 3 der Lösung von “ Dank Respond konnten wir die Messlatte bezüglich der Kundenfeedbacks höher legen. Durch die Berichte hilft uns das System, Trends zu ermitteln und Risiken aufzudecken. Respond EFM erstellt Berichte auf allen Unternehmensebenen, von monatlichen Gruppenberichten bis hin zu Vorstandsberichten für den CEO, der damit den Wandel von oben steuern kann. Alison Blackmore Leiterin Kundenbetreuung einen Zugang zu der browserbasierten Anwendung von Respond EFM, mit der sie beim Kundenkontakt Beschwerden und Feedbacks erfassen und aufzeichnen können. Dank der Alison Blackmore sagt: „Die Produktsuite von Respond EFM intuitiven, benutzerfreundlichen Respond EFM Software war hat die Erfassung von Beschwerden und Feedbacks im ganzen nur eine kurze, unkomplizierte Schulung erforderlich und das Unternehmen verbessert. Wir können die Probleme nun besser System war sofort einsatzbereit. verstehen und genau kontrollieren, wie wir Daten erfassen und wie unsere Reaktionszeiten sind.” www.aptean.com CASE STUDY AXA VERSICHERUNG BESSERES BESCHWERDEMANAGEMENT UND EFFIZIENTERE BERICHTERSTATTUNG Jeden Monat erreichen AXA rund 1.200 Beschwerden in vielen verschiedenen Geschäftseinheiten, die mit dem Kunden im Kontakt stehen. Beschwerden und Probleme 4 von Respond EFM Trends ermittelt und Prozessänderungen ermöglicht, dank der sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Reparatur eines Fahrzeugs um ganze drei Tage verringert. Derartige Umstellungen führen nicht nur zu größeren Kosteneinsparungen bei AXA, sondern sorgen auch dafür, dass der Kunde sich bei der Versicherung gut aufgehoben fühlt. nötig, automatisch über das Respond EFM System an das GRÖSSERE KUNDENZUFRIEDENHEIT Kundenbetreuungsteam weitergeleitet. AXA hat die strategischen Vorteile erkannt, die eine werden, wenn möglich, gleich auf der Ebene der Geschäftseinheit bearbeitet und Eskalationen werden, sofern Erfassung von Kundenerfahrungen zur Verbesserung des Alle erfassten Feedbacks, ob Beschwerde, Lob, Anfrage oder Services bringt. Vorstand und CEO haben erkannt, dass das allgemeine Bemerkung, werden automatisch vom Respond Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden eine höhere EFM System an das Kundenbetreuungsteam in der AXA- Qualität liefert. Der CEO sieht, dass das Unternehmen ernorm Zentrale übermittelt. davon profitiert, den Kunden zuzuhören und dadurch den Blackmore fährt fort: „Die Lösung von Respond EFM zu Kundenservice verbessert, wie bereits durch die Erhöhung der implementieren, war eine kluge Entscheidung. Wir sind jetzt Kundenzufriedenheit um 2 % innerhalb eines Jahres bewiesen in einer viel besseren Position, um unsere internen Service- wurde. Level-Vorgaben einzuhalten. Unsere Bearbeitungszeit für die Blackmore fährt fort: „Dank der Lösung von Respond EFM Bestätigung von Beschwerden beträgt 24 Stunden. Außerdem konnten wir die Messlatte bezüglich der Kundenfeedbacks kann die Bearbeitung von Beschwerden bezüglich Schaden- höher legen. Durch die Berichte hilft uns das System dabei, oder anderen Fällen nach 20 oder 40 Tagen überprüft Trends zu ermitteln und Risiken aufzudecken. Respond werden, um zu sehen, wie viele innerhalb des angestrebten EFM erstellt Berichte auf allen Unternehmensebenen, von Zeitraums aufgeklärt wurden.” monatlichen Gruppenberichten bis hin zu Vorstandsberichten AXA nutzt Respond EFM außerdem zur Berichterstellung, für den CEO, der damit den Wandel von oben leiten kann.” um Trends, Risiken und Möglichkeiten zur Verbesserung der Die Leiterin der Kundenbetreuung würde in Zukunft gerne Kosteneinsparungen zu ermitteln. Mit diesen Informationen ist das System und dessen Funktionen erweitern, um eine AXA in der Lage, Probleme aufzudecken, Abhilfemaßnahmen bessere Vorstellung über die Erwartungen ihrer Kunden einzuleiten und die Auswirkungen dieser Änderungen im Blick zu bekommen. zu behalten, wovon das Unternehmen unmittelbar profitiert. Sie erklärt: „Jetzt kommt eine ganz neue Generation Alison Blackmore sagt: „Der Zugang zu Kundeninformationen auf uns zu. Menschen, die mit ihren Mobiltelefonen ist nun im Hinblick auf das Verständnis der Kundenposition Nachrichten verschicken, wollen bestimmt auch andere wesentlich besser als vorher. Wir nutzen Respond EFM nicht Produkte und Services. Ich hätte gerne die Möglichkeit, nur als Feedbackmanagement-Tool, sondern auch, um unsere diese Informationen zu erfassen und getrennt von den Prozesse zu optimieren und bessere Produkte und Leistungen Beschwerden zu speichern.” auf den Markt zu bringen. Dank Respond EFM können wir dort, wo es nötig ist, in Aktion treten und die Auswirkungen „Beschwerden zu bearbeiten und unsere Vorgehensweise zu unserer Handlungen beobachten.” verbessern, ist eine Sache. Aber das Feedback zur Entwicklung neuer Produkte zu nutzen—einschließlich Verbesserungen der Durch die Analyse der von Respond EFM erfassten Servicebereitstellung und innovative neue Kontaktkanäle—ist Daten wurden Prozessverbesserungen ermittelt, die dem ebenfalls von großem Wert für uns. Dank der Informationen Unternehmen innerhalb eines Jahres umgerechnet 2 und Analysen, die wir von Respond EFM bekommen, wird Millionen Dollar einsparen. Im Bereich des Kfz-Technik- dies möglich.” Service beispielsweise wurden aufgrund der Datenanalyse www.aptean.com CASE STUDY AXA VERSICHERUNG Alles in allem versorgt die Lösung AXA mit wichtigen Daten für Produkt-, Prozess- und Serviceverbesserungen, erhöht die Rentabilität und senkt Kosten. 5 ÜBER RESPOND EFM Respond EFM gilt als marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerde- und Feedbackmanagement. Das Indem AXA den Kunden zuhört, Feedbacks erfasst und die in Produktangebot von Respond EFM stellt Unternehmen jeder Respond EFM gesammelten Informationen analysiert, kann Größe eine skalierbare Infrastruktur für das Beschwerde- das Unternehmen Änderungen vornehmen, um den Kunden und Feedbackmanagement zur Verfügung. Respond EFM die gewünschte Servicequalität zu bieten, und seinen treuen ermöglicht es Unternehmen, sowohl das Kundenerlebnis Kunden so den bestmöglichen Service zukommen lassen. zu verbessern, als auch umfassende Informationen zu übermitteln, um Veränderungen voranzutreiben und die Geschäftsmethoden zu verbessern. Respond EFM ist eine bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine höhere Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse und Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und Rentabilität ermöglicht. Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software 9000 Kunden weltweit entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mit unseren anspruchsvollen und flexiblen Branchen-Lösungen befähigen wir Menschen und Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen. Für mehr Informationen, besuchen Sie bitte www.aptean.com www.aptean.com Copyright © Aptean 2012. All rights reserved.
© Copyright 2025 ExpyDoc