Fallstudie: Axa Versicherung

CASE STUDY
AXA VERSICHERUNG
Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM
konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen
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AXA VERSICHERUNG
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AXA ist einer der führenden Anbieter für finanzielle Absicherung mit 51,5 Millionen Kunden
und über 110.000 Mitarbeitern weltweit. In Großbritannien beschäftigt AXA mehr als
4.500 Mitarbeiter, die in erster Linie Produkte aus den Bereichen Kfz-, Haus-, Reise und
Gewerbeversicherungen an Privat- und Geschäftskunden verkaufen.
DER KUNDE
VORTEILE
AXA Versicherung
•
Reduzierung der Bearbeitungszeit für die Bestätigung von
Beschwerden auf 24 Stunden
BRANCHE
•
•
Financial Services
Beschwerden können nachverfolgt werden, um
festzustellen, wie viele innerhalb des kritischen Zeitraums
gelöst werden
PAYS OU RÉGION
•
•
International
LÖSUNG
Um AXAs Fähigkeit zur aktiven Bearbeitung der
Kundenfeedbacks zu verbessern und zu beschleunigen,
wurde Respond EFM installiert. Die Anwendung liefert
außerdem Performance-Management-Daten für
Berichterstattungszwecke. Im gesamten Unternehmen
erhielten 650 Benutzer, insbesondere in den Call-Centern,
einen Zugang zu Respond EFM.
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Berichterstellung zur Ermittlung von Trends, Risiken und
möglichen Kosteneinsparungen
•
Prozessoptimierungen, die dem Unternehmen bis zu
4 Millionen Dollar einsparen
•
Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 2% innerhalb des
ersten Jahres
CASE STUDY
AXA VERSICHERUNG
AXA ist einer der führenden Anbieter für finanzielle
Absicherung mit 51,5 Millionen Kunden und über 110.000
Mitarbeitern weltweit. In Großbritannien beschäftigt AXA
mehr als 4.500 Mitarbeiter, die in erster Linie Produkte aus
den Bereichen Kfz-, Haus-, Reise und Gewerbeversicherungen
an Privat- und Geschäftskunden verkaufen.
AXAs Kundenbindungscharta spiegelt die Markenwerte
Fürsorge, Unterstützung und Effizienz wider, die den
Kunden in den Mittelpunkt stellen. Aber wie wird diese
Unternehmenskultur technologisch gestützt und in der
Unternehmensstrategie umgesetzt?
Bei der Kundenbetreuung war AXA schon immer gut
aufgestellt, denn man hat verstanden, den Kunden zuzuhören
und ihre Feedbacks anzunehmen. Zur Automatisierung und
Verbesserung der Bearbeitungsprozesse für Beschwerden
und Feedbacks hat AXA im gesamten Unternehmen das
Beschwerde- und Feedback-Managementsystem von Respond
EFM implementiert, um Beschwerden und allgemeine
Rückmeldungen an allen Stellen mit Kundenkontakt
zu erfassen. Als Alison Blackmore zur Leiterin der
Kundenbetreuung ernannt wurde, wollte sie den Nutzen des
Systems maximieren und die Feedback-Daten zum Ausbau von
AXAs Wettbewerbsvorteil nutzen.
Sie erklärt: „Wir benötigten ein zuverlässiges System, das
einen direkten Zugang zum Beschwerdefallmanagement bietet
und in der Lage ist, gut strukturierte Berichte zu erstellen. All
diese Kriterien erfüllt Respond EFM perfekt.“
DIE LÖSUNG VON
RESPOND EFM
Um AXAs Fähigkeit zur aktiven Bearbeitung der
Kundenfeedbacks zu verbessern und zu beschleunigen,
wurde Respond EFM installiert. Die Anwendung
liefert außerdem Performance-Management-Daten für
Berichterstattungszwecke. Im gesamten Unternehmen,
insbesondere in den Call-Centern, erhielten 650 Benutzer
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der Lösung von
“ Dank
Respond konnten wir
die Messlatte bezüglich
der Kundenfeedbacks
höher legen. Durch
die Berichte hilft uns
das System, Trends
zu ermitteln und
Risiken aufzudecken.
Respond EFM erstellt
Berichte auf allen
Unternehmensebenen,
von monatlichen
Gruppenberichten
bis hin zu
Vorstandsberichten für
den CEO, der damit
den Wandel von oben
steuern kann.
Alison Blackmore
Leiterin Kundenbetreuung
einen Zugang zu der browserbasierten Anwendung von
Respond EFM, mit der sie beim Kundenkontakt Beschwerden
und Feedbacks erfassen und aufzeichnen können. Dank der
Alison Blackmore sagt: „Die Produktsuite von Respond EFM
intuitiven, benutzerfreundlichen Respond EFM Software war
hat die Erfassung von Beschwerden und Feedbacks im ganzen
nur eine kurze, unkomplizierte Schulung erforderlich und das
Unternehmen verbessert. Wir können die Probleme nun besser
System war sofort einsatzbereit.
verstehen und genau kontrollieren, wie wir Daten erfassen
und wie unsere Reaktionszeiten sind.”
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AXA VERSICHERUNG
BESSERES
BESCHWERDEMANAGEMENT
UND EFFIZIENTERE
BERICHTERSTATTUNG
Jeden Monat erreichen AXA rund 1.200 Beschwerden
in vielen verschiedenen Geschäftseinheiten, die mit dem
Kunden im Kontakt stehen. Beschwerden und Probleme
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von Respond EFM Trends ermittelt und Prozessänderungen
ermöglicht, dank der sich die durchschnittliche
Bearbeitungszeit für die Reparatur eines Fahrzeugs um ganze
drei Tage verringert. Derartige Umstellungen führen nicht nur
zu größeren Kosteneinsparungen bei AXA, sondern sorgen
auch dafür, dass der Kunde sich bei der Versicherung gut
aufgehoben fühlt.
nötig, automatisch über das Respond EFM System an das
GRÖSSERE
KUNDENZUFRIEDENHEIT
Kundenbetreuungsteam weitergeleitet.
AXA hat die strategischen Vorteile erkannt, die eine
werden, wenn möglich, gleich auf der Ebene der
Geschäftseinheit bearbeitet und Eskalationen werden, sofern
Erfassung von Kundenerfahrungen zur Verbesserung des
Alle erfassten Feedbacks, ob Beschwerde, Lob, Anfrage oder
Services bringt. Vorstand und CEO haben erkannt, dass das
allgemeine Bemerkung, werden automatisch vom Respond
Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden eine höhere
EFM System an das Kundenbetreuungsteam in der AXA-
Qualität liefert. Der CEO sieht, dass das Unternehmen ernorm
Zentrale übermittelt.
davon profitiert, den Kunden zuzuhören und dadurch den
Blackmore fährt fort: „Die Lösung von Respond EFM zu
Kundenservice verbessert, wie bereits durch die Erhöhung der
implementieren, war eine kluge Entscheidung. Wir sind jetzt
Kundenzufriedenheit um 2 % innerhalb eines Jahres bewiesen
in einer viel besseren Position, um unsere internen Service-
wurde.
Level-Vorgaben einzuhalten. Unsere Bearbeitungszeit für die
Blackmore fährt fort: „Dank der Lösung von Respond EFM
Bestätigung von Beschwerden beträgt 24 Stunden. Außerdem
konnten wir die Messlatte bezüglich der Kundenfeedbacks
kann die Bearbeitung von Beschwerden bezüglich Schaden-
höher legen. Durch die Berichte hilft uns das System dabei,
oder anderen Fällen nach 20 oder 40 Tagen überprüft
Trends zu ermitteln und Risiken aufzudecken. Respond
werden, um zu sehen, wie viele innerhalb des angestrebten
EFM erstellt Berichte auf allen Unternehmensebenen, von
Zeitraums aufgeklärt wurden.”
monatlichen Gruppenberichten bis hin zu Vorstandsberichten
AXA nutzt Respond EFM außerdem zur Berichterstellung,
für den CEO, der damit den Wandel von oben leiten kann.”
um Trends, Risiken und Möglichkeiten zur Verbesserung der
Die Leiterin der Kundenbetreuung würde in Zukunft gerne
Kosteneinsparungen zu ermitteln. Mit diesen Informationen ist
das System und dessen Funktionen erweitern, um eine
AXA in der Lage, Probleme aufzudecken, Abhilfemaßnahmen
bessere Vorstellung über die Erwartungen ihrer Kunden
einzuleiten und die Auswirkungen dieser Änderungen im Blick
zu bekommen.
zu behalten, wovon das Unternehmen unmittelbar profitiert.
Sie erklärt: „Jetzt kommt eine ganz neue Generation
Alison Blackmore sagt: „Der Zugang zu Kundeninformationen
auf uns zu. Menschen, die mit ihren Mobiltelefonen
ist nun im Hinblick auf das Verständnis der Kundenposition
Nachrichten verschicken, wollen bestimmt auch andere
wesentlich besser als vorher. Wir nutzen Respond EFM nicht
Produkte und Services. Ich hätte gerne die Möglichkeit,
nur als Feedbackmanagement-Tool, sondern auch, um unsere
diese Informationen zu erfassen und getrennt von den
Prozesse zu optimieren und bessere Produkte und Leistungen
Beschwerden zu speichern.”
auf den Markt zu bringen. Dank Respond EFM können wir
dort, wo es nötig ist, in Aktion treten und die Auswirkungen
„Beschwerden zu bearbeiten und unsere Vorgehensweise zu
unserer Handlungen beobachten.”
verbessern, ist eine Sache. Aber das Feedback zur Entwicklung
neuer Produkte zu nutzen—einschließlich Verbesserungen der
Durch die Analyse der von Respond EFM erfassten
Servicebereitstellung und innovative neue Kontaktkanäle—ist
Daten wurden Prozessverbesserungen ermittelt, die dem
ebenfalls von großem Wert für uns. Dank der Informationen
Unternehmen innerhalb eines Jahres umgerechnet 2
und Analysen, die wir von Respond EFM bekommen, wird
Millionen Dollar einsparen. Im Bereich des Kfz-Technik-
dies möglich.”
Service beispielsweise wurden aufgrund der Datenanalyse
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AXA VERSICHERUNG
Alles in allem versorgt die Lösung AXA mit wichtigen Daten
für Produkt-, Prozess- und Serviceverbesserungen, erhöht die
Rentabilität und senkt Kosten.
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ÜBER RESPOND EFM
Respond EFM gilt als marktführende Unternehmenssoftware
für Beschwerde- und Feedbackmanagement. Das
Indem AXA den Kunden zuhört, Feedbacks erfasst und die in
Produktangebot von Respond EFM stellt Unternehmen jeder
Respond EFM gesammelten Informationen analysiert, kann
Größe eine skalierbare Infrastruktur für das Beschwerde-
das Unternehmen Änderungen vornehmen, um den Kunden
und Feedbackmanagement zur Verfügung. Respond EFM
die gewünschte Servicequalität zu bieten, und seinen treuen
ermöglicht es Unternehmen, sowohl das Kundenerlebnis
Kunden so den bestmöglichen Service zukommen lassen.
zu verbessern, als auch umfassende Informationen zu
übermitteln, um Veränderungen voranzutreiben und die
Geschäftsmethoden zu verbessern. Respond EFM ist eine
bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine höhere
Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse und
Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und
Rentabilität ermöglicht.
Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software
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Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen.
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