55. ÖRV FRÜHJAHRSKONGRESS „CHANCEN FÜR DIE REISEBÜROS“ Die Einführung von Beratungshonoraren bei Kuoni Schweiz Gianni Moccetti Vice-President Sales Projects Kuoni Schweiz Bad Waltersdorf, 24. April 2015 Beratungshonorare – die Zeit ist reif…. … Das Thema wird in der Schweiz von den Medien aufgenommen. Ein Beispiel die Aargauer-Zeitung - Kommentare von Kunden zum Bericht. «Alle wollen das Beste und natürlich darf es nichts kosten. Wir müssen endlich begreifen, dass ein Mehrwert auch MEHR kostet». «Unsere Gesellschaft ist unverfroren… Im Reisebüro will man die Beratung und bucht dann im Internet!». «Die Beratungs-Kosten finde ich richtig und fair». «Gute Arbeit kostet etwas, gewöhnt Euch die ‚Geiz ist Geil‘ Haltung ab». «Finde ich gut und in Ordnung. Schliesslich haben die Berater auch ihre Zeit investieren müssen, sich das Wissen anzueignen». … Aber auch der Schweizer Reise-Verband hat mit einer SensibilierungsKampagne stark geholfen, das Bewusstsein der Konsumenten für dieses wichtige Thema zu schärfen. … Aber auch der Schweizer Reise-Verband hat mit einer SensibilierungsKampagne stark geholfen, das Bewusstsein der Konsumenten für dieses wichtige Thema zu schärfen. … Aber auch der Schweizer Reise-Verband hat mit einer SensibilierungsKampagne stark geholfen, das Bewusstsein der Konsumenten für dieses wichtige Thema zu schärfen. Beratungshonorare – wo stehen wir heute? Was sind die Voraussetzungen? Wir müssen unsere Stärken und unseren Mehrwert für den Kunden kennen und vertreten – die Kundenkenntnis ist wichtiger als die Produktekenntnis! 1. Selbstbewusstsein Sind Sie sich bewusst, dass Sie über eine grosse Palette an Wissen über Land und Leute aber auch und vor allem über Ihre Kunden verfügen? Machen Sie es sich immer bewusst – eben, «selbst bewusst». 2. Selbstwertgefühl Da wir unseren Beruf mit Passion ausüben haben wir uns jahrelang (überall) tendenziell «unter Preis» verkauft. Es ist den meisten Mitarbeitenden nicht richtig bewusst, wie wichtig sie für ihre Kunden sind. Nicht gleich abheben aber trotzdem: rufen Sie sich immer wieder den Wert Ihrer Arbeitsleistung in Erinnerung. 3. Selbstvertrauen Wenn Selbstbewusstsein und Selbstwertgefühl vorhanden sind und dem wirklichen Können entsprechen, dann ist der Schritt zur Argumentation für und zur Einforderung von Beratungshonoraren sehr klein. Schlussfolgerung : Let’s do it! Beratungshonorare – die Begründungen…. Begründung und Argumente zur internen Motivation und gegenüber unseren Kunden. Beratungshonorare – erste Schritte… Klärung und Anpassung der Begriffe. Begriff neu Begriffe alt Beratungshonorar • • • • Offertengebühr Beratungsgebühr Bearbeitungshonorar Bearbeitungspauschale Für die Beratung oder Offerte, wird neu immer verlangt, aber angerechnet. Servicehonorar • • • • • • • • • Auftragspauschale Servicepauschale Buchungsgebühr Buchungshonorar Auftragsgebühr Auftragshonorar Honorar Flug (CHF 90.– oder CHF 150.--) Bearbeitungsgebühr Pro Buchung, wird immer verlangt. Zweck Beratungshonorare – Anpassung des Beratungs- und Verkaufsprozesses. Der angepasste Beratungs- und Verkaufsprozess. Bedürfnisabklärung Kostenlos Beratung/Offerte Service bis zur Buchung Beratungshonorar Nach Bedürfnisabklärung (ca. 15 Minuten) für alle Kanäle (Telefon, E-Mail, physisch) Beratungshonorar wird bei Buchung nicht angerechnet Entsteht keine Buchung, wird das Beratungshonorar verrechnet Buchung Servicehonorar Servicehonorar Grundservice ab CHF 60–100 (früher Auftragspauschale) Flug CHF 90-150 (früher Flugpauschale) Weitere Dienstleistungen wie z.B. Visa, Musical etc. • Honorar ist der neue Oberbegriff und löst die heute bekannten Begriffe ab. • Neu Unterteilung in nur noch zwei Kategorien «Beratungshonorar» und «Servicehonorar» Differenziertes Vorgehen/Kommunikation, auf die Kunden abgestimmt. Passant B Kunde C+ Kunde A+ Kunde B Kunde • Stammkunde • Stammkunde Voraussetzung: Kunde muss im Gespräch immer identifiziert werden Voraussetzung: Kunde muss im Gespräch immer identifiziert werden Voraussetzung: Kunde muss im Gespräch immer identifiziert werden Geeigneter Zeitpunkt zur Kommunikation Beratungshonorar kann in den verschiedenen Phasen thematisiert werden: • 1. Phase Inszenierung USP • 2. Phase nach Durchführung Reisekompass • 3. Phase nach Beratung in Aussichtstellung von 2-3 Angebote, vor konkreter Präsentation der Vorschläge • Small Talk bei der nächsten Reiseplanung das Beratungshonorar thematisieren • Feedbackgespräch • Jahrescall • Analog Passant in den 3 Phasen • Kunden-Loyalisierungspakete (Jahresgebühr etc.) • Feedbackgespräch • Jahrescall Sonstige Infos • Entscheidung Beratungshonorar oder Servicehonorar, abhängig von der Komplexität der Reise oder schriftlicher Ausdruck/Offerte (nach Ermessen) Kunden-Loyalisierungspakete: • Kundenkarte - 1 Beratung kostenlos • Marketingaktivität - 1 Beratung gratis Kunden-Loyalisierungspakete: • Jahresgebühr (à la Concierge) • A+ Karte • Kundenkarte - 1 Beratung kostenlos • Marketingaktivität - 1 Beratung gratis Kunde • • • Neukunde Laufkunde Passant Beratungshonorare – sehr wichtig: die gezielte Schulung der Mitarbeitenden mit konkreten Vorschläge z.B. zu sicherem Argumentieren bei Einwänden. Beratungshonorare – bei Kuoni Schweiz eine Erfolgsgeschichte – bald auch in Oesterreich? Wir wünschen Ihnen allen (und uns :-))…weiterhin viel Erfolg!
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