Gianni Moccetti

55. ÖRV FRÜHJAHRSKONGRESS
„CHANCEN FÜR DIE REISEBÜROS“
Die Einführung von
Beratungshonoraren
bei Kuoni Schweiz
Gianni Moccetti
Vice-President Sales Projects Kuoni Schweiz
Bad Waltersdorf, 24. April 2015
Beratungshonorare – die Zeit ist reif….
… Das Thema wird in der Schweiz von den Medien aufgenommen. Ein
Beispiel die Aargauer-Zeitung - Kommentare von Kunden zum Bericht.
«Alle wollen das Beste und natürlich darf es nichts kosten. Wir müssen
endlich begreifen, dass ein Mehrwert auch MEHR kostet».
«Unsere Gesellschaft ist unverfroren… Im Reisebüro will man die Beratung
und bucht dann im Internet!».
«Die Beratungs-Kosten finde ich richtig und fair».
«Gute Arbeit kostet etwas, gewöhnt Euch die ‚Geiz ist Geil‘ Haltung ab».
«Finde ich gut und in Ordnung. Schliesslich haben die Berater auch ihre
Zeit investieren müssen, sich das Wissen anzueignen».
… Aber auch der Schweizer Reise-Verband hat mit einer SensibilierungsKampagne stark geholfen, das Bewusstsein der Konsumenten für dieses
wichtige Thema zu schärfen.
… Aber auch der Schweizer Reise-Verband hat mit einer SensibilierungsKampagne stark geholfen, das Bewusstsein der Konsumenten für dieses
wichtige Thema zu schärfen.
… Aber auch der Schweizer Reise-Verband hat mit einer SensibilierungsKampagne stark geholfen, das Bewusstsein der Konsumenten für dieses
wichtige Thema zu schärfen.
Beratungshonorare – wo stehen wir heute?
Was sind die Voraussetzungen?
Wir müssen unsere Stärken und unseren Mehrwert für den Kunden
kennen und vertreten – die Kundenkenntnis ist wichtiger als die
Produktekenntnis!
1. Selbstbewusstsein
Sind Sie sich bewusst, dass Sie über eine grosse Palette an Wissen über
Land und Leute aber auch und vor allem über Ihre Kunden verfügen?
Machen Sie es sich immer bewusst – eben, «selbst bewusst».
2. Selbstwertgefühl
Da wir unseren Beruf mit Passion ausüben haben wir uns jahrelang
(überall) tendenziell «unter Preis» verkauft. Es ist den meisten
Mitarbeitenden nicht richtig bewusst, wie wichtig sie für ihre Kunden sind.
Nicht gleich abheben aber trotzdem: rufen Sie sich immer wieder
den Wert Ihrer Arbeitsleistung in Erinnerung.
3. Selbstvertrauen
Wenn Selbstbewusstsein und Selbstwertgefühl vorhanden sind und dem
wirklichen Können entsprechen, dann ist der Schritt zur Argumentation
für und zur Einforderung von Beratungshonoraren sehr klein.
Schlussfolgerung : Let’s do it!
Beratungshonorare – die Begründungen….
Begründung und Argumente zur internen Motivation und gegenüber
unseren Kunden.
Beratungshonorare – erste Schritte…
Klärung und Anpassung der Begriffe.
Begriff neu
Begriffe alt
Beratungshonorar
•
•
•
•
Offertengebühr
Beratungsgebühr
Bearbeitungshonorar
Bearbeitungspauschale
Für die Beratung
oder Offerte, wird
neu immer
verlangt, aber
angerechnet.
Servicehonorar
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Auftragspauschale
Servicepauschale
Buchungsgebühr
Buchungshonorar
Auftragsgebühr
Auftragshonorar
Honorar Flug (CHF 90.–
oder CHF 150.--)
Bearbeitungsgebühr
Pro Buchung, wird
immer verlangt.
Zweck
Beratungshonorare – Anpassung des
Beratungs- und Verkaufsprozesses.
Der angepasste Beratungs- und Verkaufsprozess.
Bedürfnisabklärung
Kostenlos
Beratung/Offerte
Service bis zur Buchung
Beratungshonorar
Nach Bedürfnisabklärung
(ca. 15 Minuten)
für alle Kanäle
(Telefon, E-Mail, physisch)
Beratungshonorar wird bei
Buchung nicht angerechnet
Entsteht keine Buchung,
wird das Beratungshonorar
verrechnet
Buchung
Servicehonorar
Servicehonorar
Grundservice ab CHF 60–100
(früher Auftragspauschale)
Flug CHF 90-150
(früher Flugpauschale)
Weitere Dienstleistungen
wie z.B. Visa, Musical etc.
•
Honorar ist der neue Oberbegriff und löst die heute bekannten Begriffe ab.
•
Neu Unterteilung in nur noch zwei Kategorien «Beratungshonorar» und «Servicehonorar»
Differenziertes Vorgehen/Kommunikation, auf die Kunden abgestimmt.
Passant
B Kunde
C+ Kunde
A+ Kunde
B Kunde
• Stammkunde
• Stammkunde
Voraussetzung: Kunde muss
im Gespräch immer
identifiziert werden
Voraussetzung: Kunde muss im
Gespräch immer identifiziert
werden
Voraussetzung: Kunde muss im
Gespräch immer identifiziert
werden
Geeigneter
Zeitpunkt zur
Kommunikation
Beratungshonorar kann in den
verschiedenen Phasen
thematisiert werden:
• 1. Phase Inszenierung USP
• 2. Phase nach
Durchführung
Reisekompass
• 3. Phase nach Beratung in
Aussichtstellung von 2-3
Angebote, vor konkreter
Präsentation der Vorschläge
• Small Talk bei der nächsten
Reiseplanung das
Beratungshonorar
thematisieren
• Feedbackgespräch
• Jahrescall
• Analog Passant in den 3
Phasen
• Kunden-Loyalisierungspakete
(Jahresgebühr etc.)
• Feedbackgespräch
• Jahrescall
Sonstige Infos
• Entscheidung
Beratungshonorar oder
Servicehonorar, abhängig
von der Komplexität der
Reise oder schriftlicher
Ausdruck/Offerte (nach
Ermessen)
Kunden-Loyalisierungspakete:
• Kundenkarte - 1 Beratung
kostenlos
• Marketingaktivität - 1
Beratung gratis
Kunden-Loyalisierungspakete:
• Jahresgebühr (à la Concierge)
• A+ Karte
• Kundenkarte - 1 Beratung
kostenlos
• Marketingaktivität - 1
Beratung gratis
Kunde
•
•
•
Neukunde
Laufkunde
Passant
Beratungshonorare – sehr wichtig: die
gezielte Schulung der Mitarbeitenden mit
konkreten Vorschläge z.B. zu sicherem
Argumentieren bei Einwänden.
Beratungshonorare – bei Kuoni Schweiz
eine Erfolgsgeschichte – bald auch in
Oesterreich? Wir wünschen Ihnen allen
(und uns :-))…weiterhin viel Erfolg!

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