SAP CLOUD CUSTOMER SUPPORT FÜR SAP SUCCESSFACTORS, SAP BUSINESS BYDESIGN UND SAP CLOUD FOR CUSTOMER SUPPORT-ANGEBOTE Um die Support-Angebote weiter in Übereinstimmung mit dem SAP-ONE-Support-Modell über alle Lösungen und Deployment-Optionen hinweg abzustimmen, hat SAP ihre Support-Angebote dahingehend erweitert, zwei Support-Level für SAP Cloud Services anzubieten: SAP Enterprise Support, cloud editions und SAP Preferred Care, gültig ab 15. April 2015. SAP Enterprise Support, cloud editions ist in den Subskriptionsgebühren für SAP Cloud Services enthalten. Im Rahmen des SAP-ONE-Support-Modells mit SAP-Support für Cloud Services und On-Premise-Lösungen legt SAP den Schwerpunkt der Support Services auf die folgenden vier Prinzipien: Mission Critical Support, Wissensvermittlung, Zusammenarbeit und Innovation sowie Wertrealisierung. Gegen eine zusätzliche Gebühr können Auftraggeber SAP Preferred Care als Add-on, wenn und soweit für die jeweiligen SAP Cloud Services verfügbar, erwerben, um SAP Enterprise Support, cloud editions zu ergänzen. SAP Enterprise Support, cloud editions und SAP Preferred Care sind nicht für alle SAP-Cloud-Service-Angebote oder für Services von Dritten, die über SAP erworben oder von SAP bereitgestellt werden, erhältlich. SAP Enterprise Support, cloud editions und SAP Preferred Care sind derzeit für die folgenden SAP Cloud Services verfügbar: SAP SuccessFactors, SAP Business ByDesign und SAP Cloud for Customer. Für Fragen zu diesen neuen Support-Angeboten stehen SAP-Vertriebsbeauftragte oder SAP-Partner zur Verfügung. In der folgenden Tabelle werden die Services beschrieben, die in SAP Enterprise Support, cloud editions und SAP Preferred Care enthalten sind. Die in der folgenden Tabelle verwendeten Begriffe werden in der unten stehenden Tabelle „Hervorgehobene Begriffe“ näher erläutert. Beschreibung SAP Enterprise Support, cloud editions Embedded Engagement Support mit Schwerpunkt auf der Interaktion mit dem Auftraggeber und auf der Behebung von Fehlern (Issues). SAP Preferred Care Ein Add-on für SAP Enterprise Support, cloud editions, das ein „High-Touch“-Modell mit Schwerpunkt auf strategischer Anleitung und individualisierten Best Practices enthält, um die Benutzerakzeptanz zu verbessern und die Wertrealisierung voranzutreiben (die folgende Darstellung umfasst SAP Enterprise Support, cloud editions). Mission Critical Support Mission Critical Support rund um die Uhr 7 Tage die Woche für Supportfälle mit Priorität P1 und P2 (nur Englisch) Non-Mission Critical Support für Supportfälle mit Priorität P3 und P4 (nur Englisch) während der Geschäftszeiten Customer Interaction Center 24x7 Priorisierte Bearbeitung von Supportfällen rund um die Uhr 7 Tage die Woche Montag bis Freitag 08:00–18:00 Uhr (lokale Zeitzone), mit Ausnahme der lokalen Feiertage Englisch Global Support Backbone Montag bis Freitag 08:00–18:00 Uhr (lokale Zeitzone), mit Ausnahme der lokalen Feiertage In verfügbaren Sprachen, wie unten angegeben Durchgängige Supportfähigkeit in hybriden SAP-Landschaften Support an Release-Wochenenden durch Customer Success Manager Derzeit für den SAP-SuccessFactors-CloudService verfügbar. SAP kann diesen nach eigenem Ermessen für zusätzliche SAP Cloud Services zur Verfügung stellen Wissensvermittlung Zugang zur SAP Enterprise Support Academy Meet-the-Expert-Sitzungen Informationen zu Release-Updates Self-Service über Web und Community Personalisierte, an die Umgebung des Auftraggebers angepasste Informationen zu Release-Updates Zusammenarbeit Zugang zum Expertenpool des SAP Support Advisory Center SAP-Cloud-Service- und prozessbezogene Anleitung Wöchentlicher Kontrollpunkt SAP Support Cloud Edition deDE.v.4-2015 Ausgewählte Customer Success Manager für die Beratung zu Technik und Produktnutzung, Best Practices und operativer Exzellenz (innerhalb der Region des Auftraggebers) sowie personalisierte Beratung und Anleitung für Personalwirtschaftszyklen hinsichtlich Performance, Goal Management und Entschädigung Meeting mit dem Auftraggeber, um die Problemverfolgung, das Reporting sowie Page 1 Support per Internet und Plattform für Social Business Collaboration Support per Chat (auf Englisch) während der Geschäftszeiten für Non-MissionCritical-Supportfälle, wie von SAP verfügbar gemacht SAP Enterprise Support Report Cloud Edition Hilfestellung und Best Practices zu überprüfen Derzeit für den SAP-SuccessFactorsCloud-Service verfügbar. SAP kann diesen nach eigenem Ermessen für zusätzliche SAP Cloud Services zur Verfügung stellen. Derzeit für den SAP-SuccessFactors-CloudService verfügbar. SAP kann diesen nach eigenem Ermessen für zusätzliche SAP Cloud Services zur Verfügung stellen. Innovation und Wertrealisierung Durch SAP vorgeschlagene proaktive Prüfungen zur Optimierung der Implementierung Informationen zur Aktualisierung der Produkt-Roadmap Self-Service über Web und Community Personalisierte, an die Umgebung des Auftraggebers angepasste Informationen zur Aktualisierung der Produkt-Roadmap, wie angefordert Onsite-Meeting mit dem Auftraggeber zur Besprechung folgender Themen: Kontrollpunkt, Zyklusplanung, Herausforderungen und Einführungsplan (Adoption Plan) Regelmäßige Account-Überprüfung und Planung Überwachungskomponenten Aktualisieren der Testinstanz Self-Service über das Internet zur Initiierung der Aktualisierung der Testinstanz des Auftraggebers bis zu zwei Mal pro Jahr Personalisierte Hilfe bei der Verwaltung der Aktualisierung von Testinstanzen bis zu zwei Mal pro Jahr Inhalte für die Wissensvermittlung und Zeitpläne zu den Sitzungen finden Sie im SAP Support Portal im Abschnitt SAP Enterprise Support Academy. Planung, Verfügbarkeit und Auslieferungsmethodik liegen im Ermessen von SAP. Support für SAP Enterprise Support, cloud editions hinsichtlich Wissensvermittlung und Innovation sowie Wertrealisierung, wie oben angegeben, erfordert eine Anforderung seitens des Auftraggebers und wird remote geleistet. Zu den Remote-Support-Services gehört beispielsweise die Unterstützung des Auftraggebers bei der Evaluation des Innovationspotenzials der jeweils aktuellen Updates und Technologieinnovation sowie wie diese für die Geschäftsprozessanforderungen des Auftraggebers implementiert werden können, oder Hilfestellung in der Form von Wissenstransfer-Sitzungen. Planung, Verfügbarkeit und Auslieferungsmethodik liegen im Ermessen von SAP. SPRACHEN SAP bietet über die „OneSAP“-Supporttelefonnummer „CALL-1-SAP“ (zu finden im SAP Support Portal unter https://support.sap.com/supportprograms-services/programs/one-support-program.html), in folgenden Sprachen mehrsprachigen telefonischen Support an: Englisch; Deutsch während der oben genannten Support-Betriebszeiten für Deutschland; Spanisch während der oben genannten Support-Betriebszeiten für Spanien, Lateinamerika, Mittelamerika und Länder im karibischen Raum; Französisch während der oben genannten Support-Betriebszeiten für Frankreich und Québec, Kanada; Chinesisch (Mandarin) während der oben genannten Support-Betriebszeiten für China; Japanisch während der oben genannten Support-Betriebszeiten für Japan; und Portugiesisch während der oben genannten Support-Betriebszeiten für Brasilien. Auftraggeber können Support für die Behebung von technischen Problemen in den oben genannten nicht englischen Sprachen erhalten, indem sie die SAP-Supportorganisation für eines der obigen Länder kontaktieren. Jeglicher Support durch einen Drittanbieter oder durch SAP außerhalb der angegebenen Call-Center für den in diesem Absatz beschriebenen mehrsprachigen Support findet nur auf Englisch statt. KONTAKTAUFNAHME MIT DEM SUPPORT Ab dem Wirksamkeitsdatum des Vertrags eines Auftraggebers über Cloud Services kann dieser Auftraggeber sich an die SAPSupportorganisation als direkten Ansprechpartner für Support Services wenden. Die derzeit bevorzugten Wege der Kontaktaufnahme mit der SAP-Supportorganisation für SAP Enterprise Support, cloud editions sind in der folgenden Tabelle dargelegt. SAP Cloud Service Kontaktkanäle SAP-SuccessFactors-Cloud-Service SAP Support Portal unter https://support.sap.com. SAP Business ByDesign Im jeweiligen SAP Cloud Service eingebettet: • Für Endnutzer: Das „Help Center“, auf das von jedem Bildschirm aus zugegriffen werden kann, • Für Key-User: Das Work Center „Anwendungs- und Benutzerverwaltung“. Zusätzlich: „Business Center für Cloud-Lösungen“ unter http://businesscenter.sap.com/. SAP Cloud for Customer SAP Support Cloud Edition deDE.v.4-2015 Page 2 Auftraggeber, die SAP-Preferred-Care-Services abonniert haben, können sich über den zugewiesenen Customer Success Manager direkt an SAP wenden. REAKTIONSSTUFEN BEI VOM AUFTRAGGEBER ÜBERMITTELTEN SUPPORTFÄLLEN SAP reagiert auf übermittelte Supportfälle (auch als „Fälle“, „Meldungen“ oder „Störungen“ bezeichnet) wie in der folgenden Tabelle dargelegt. Priorität P1 Definition Reaktionsstufe Sehr hoch: Ein Supportfall ist mit der Priorität „Sehr hoch“ einzustufen, wenn die Störung sehr schwerwiegende Auswirkungen auf normale Geschäftsoder IT-Prozesse hat, die in Verbindung mit Kerngeschäftsprozessen stehen. Dringende Arbeiten können nicht ausgeführt werden. Erstreaktionszeit: Innerhalb von einer Stunde nach Einsendung des Supportfalls. Dies wird in der Regel durch folgende Umstände verursacht: - Ein produktiver Service ist vollständig ausgefallen. - Unmittelbar bevorstehende Produktivstarts oder Upgrades können nicht abgeschlossen werden. - Die Kerngeschäftsprozesse des Auftraggebers sind ernsthaft beeinträchtigt. Problembehebungsziel: Für Probleme muss SAP innerhalb von vier Stunden entweder (i) eine Lösung, (ii) eine Behelfslösung oder (iii) einen Aktionsplan bereitstellen. Laufende Kommunikation: Einmal pro Stunde, sofern nicht anders durch den SAP-Support mitgeteilt. Eine Behelfslösung ist nicht für jeden Umstand verfügbar. Der Supportfall bedarf der sofortigen Bearbeitung, da die Störung gravierende Verluste zur Folge haben kann. Bei einem Produktivstart oder Upgrade muss die Ursache für die Verzögerung derart sein, dass es zu gravierenden Verlusten käme, wenn diese Ursache nicht vor dem Produktivstart beseitigt würde. P2 Hoch: Ein Supportfall ist mit der Priorität „Hoch“ einzustufen, wenn normale Geschäftsprozesse stark beeinträchtigt werden. Notwendige Aufgaben können nicht ausgeführt werden. Dies wird durch fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktionen im SAP-Service verursacht, die unmittelbar benötigt werden. Der Supportfall muss so schnell wie möglich bearbeitet werden, da eine anhaltende Fehlfunktion schwerwiegende Auswirkungen auf den gesamten produktiven Geschäftsablauf haben kann. P3 Mittel: Ein Supportfall ist mit der Priorität „Mittel“ einzustufen, wenn normale Geschäftsprozesse beeinträchtigt werden. Die Störung wird durch fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktionen im SAP-System verursacht. Erstreaktion: Innerhalb von vier Stunden nach Einsendung des Falls bei Auftraggebern mit SAP Enterprise Support, cloud edition, und innerhalb von zwei Stunden nach Einsendung des Falls bei Auftraggebern mit SAP Preferred Care. Laufende Kommunikation: Alle sechs Stunden einmal, sofern nicht anders durch den SAP-Support mitgeteilt. Problembehebungsziel: Nur für Auftraggeber mit SAP Preferred Care muss SAP für Probleme innerhalb von drei Geschäftstagen entweder (i) eine Lösung, (ii) eine Behelfslösung oder (iii) einen Aktionsplan bereitstellen. Erstreaktion: Innerhalb von einem Geschäftstag nach Einsendung des Falls bei Auftraggebern mit SAP Enterprise Support, cloud edition, und innerhalb von vier Geschäftsstunden nach Einsendung des Falls bei Auftraggebern mit SAP Preferred Care. Laufende Kommunikation: Alle drei Geschäftstage einmal bei einem nichttechnischen Problem und alle zehn Geschäftstage bei einem Produktfehler, sofern nicht anders durch den SAP-Support mitgeteilt. P4 Niedrig: Ein Supportfall ist mit der Priorität „Niedrig“ einzustufen, wenn die Störung keine oder nur geringe Auswirkungen auf die normalen Geschäftsprozesse hat. Die Störung wird durch fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktionen im SAP-System verursacht, die nicht täglich oder nur sehr selten benötigt werden. Erstreaktion: Innerhalb von zwei Geschäftstagen nach Einsendung des Falls bei Auftraggebern mit SAP Enterprise Support, cloud edition, und innerhalb von einem Geschäftstag nach Einsendung des Falls bei Auftraggebern mit SAP Preferred Care. Laufende Kommunikation: Einmal pro Woche, sofern nicht anders durch den SAP-Support mitgeteilt. Folgende Typen von Supportfällen sind von den oben beschriebenen Reaktionsstufen bei vom Auftraggeber übermittelten Supportfällen ausgeschlossen: (i) Supportfälle, die ein Release, eine Version und/oder Funktionen der SAP Cloud Services betreffen, die speziell für den Auftraggeber entwickelt wurden (einschließlich ohne Einschränkung Entwicklungen von SAP Custom Development und/oder von mit SAP SAP Support Cloud Edition deDE.v.4-2015 Page 3 verbundenen Unternehmen); (ii) Supportfälle, die nicht auf eine Störung, sondern auf eine fehlende Funktion („Entwicklungsauftrag“) zurückzuführen oder einer Beratungsanforderung(„How-to“) zuzuordnen sind. VERANTWORTLICHKEITEN DES AUFTRAGGEBERS Um Support gemäß diesem Vertrag zu erhalten, müssen Auftraggeber qualifizierte, Englisch sprechende Ansprechpartner („Ansprechpartner des Auftraggebers“, bzw. „Key-User“) für das SAP Support Advisory Center und den Mission Critical Support benennen. Auftraggeber dürfen zwei Hauptansprechpartner (wie im Folgenden definiert) und zwei stellvertretende Ansprechpartner pro Produktpaket benennen. Nur autorisierte Ansprechpartner des Auftraggebers dürfen die SAP-Supportorganisation kontaktieren. Mindestens einer der Hauptansprechpartner und der stellvertretenden Ansprechpartner des Auftraggebers ist ein Anwendungsadministrator. Anwendungsadministratoren sollten die Admin-Schulung von SAP absolviert haben, die im SAP Support Portal in der SAP Enterprise Support Academy zu finden ist. Die Auftraggeber übermitteln die Kontaktangaben (insbesondere die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer), über die der Ansprechpartner des Auftraggebers bzw. sein bevollmächtigter Vertreter jederzeit erreichbar ist. Auftraggeber aktualisieren ihre Ansprechpartner für einen SAP Cloud Service je nach den Gegebenheiten entweder über das SAP Support Portal unter https://support.sap.com oder das „Service Control Center“, das in den SAP Cloud Service eingebettet ist. SAP kann sich von Zeit zu Zeit von Auftraggebern die Richtigkeit der Informationen bestätigen lassen, die die Auftraggeber gemäß den Bestimmungen dieses Vertrags bereitstellen. Damit Auftraggeber Support Services gemäß diesem Vertrag beziehen können, müssen sie bei der Lösung von Supportfällen in angemessenem Umfang mit SAP kooperieren und über ausreichende technische Kenntnisse und Fähigkeiten hinsichtlich der Konfiguration der SAP Cloud Services verfügen, um SAP relevante Informationen zum Reproduzieren und Beheben des aufgetretenen Fehlers liefern zu können, z. B. Instanznamen, Benutzernamen, Formularnamen und Screenshots. HERVORGEHOBENE BEGRIFFE Im Folgenden finden Sie nähere Erläuterungen der oben verwendeten hervorgehobenen Begriffe: Customer Interaction Center 24x7 Eine globale Einheit in der SAP-Supportorganisation, die der Auftraggeber kontaktieren kann, um über die genannten Kanäle allgemeine supportbezogene Anfragen zu stellen Customer Success Manager Ein bestimmter SAP-Kundenbetreuer, der als Hauptansprechpartner für das laufende Management zugewiesen ist, leistet Aufsicht über den Supportfall und bietet technische Anleitung und Betreuung. Stellt personalisierte Informationen zu Release-Updates und Hilfestellung für Einführung und Nutzung zur Verfügung. Durchgängige Supportfähigkeit Support für Störungsfälle, die in integrierten Geschäftsszenarios auftreten, die sowohl aus SAP Cloud Services als auch aus anderen SAP-Produkten mit einem gültigen Support-Vertrag bestehen. Global Support Backbone Die Wissensdatenbank und das Extranet von SAP, über die SAP ausschließlich für Auftraggeber und Partner Inhalte und Services zur Verfügung stellt. Zum Global Support Backbone gehört auch das SAP Support Portal unter https://support.sap.com. Produktivstart Der Produktivstart markiert den Zeitpunkt, ab dem, nach der Einrichtung der SAP Cloud Services für einen Auftraggeber, die SAP Cloud Services von diesem Auftraggeber gemäß seinem Vertrag über diese Services zur Verarbeitung von produktiven Daten im Produktivmodus und für die Ausführung seiner internen Geschäftsvorgänge genutzt werden können. Lokale Zeitzone Die örtliche Zeitzone des Auftraggebers am Unternehmenssitz des Auftraggebers Meet-the-ExpertSitzungen (MTE) Live-Webinare mit Schwerpunkt auf SAP Enterprise Support Services und den SupportAspekten der neuesten SAP-Technologien. In der Mediathek der SAP Enterprise Support Academy stehen aufgezeichnete Sitzungen zum Selbststudium im eigenen Arbeitstempo bereit. Mission Critical Support Globale Supportfallbearbeitung durch SAP für Störungen, für die gemäß diesem Vertrag Support geleistet wird und die Priorität 1 oder Priorität 2 aufweisen, einschließlich ServiceLevel-Vereinbarungen für Erstreaktion, laufende Kommunikation und Störungsbehebungsziele (wie oben in der Tabelle für Reaktionsstufen dargelegt) Überwachungskomponenten Überwachungskomponenten und -mittel für Systeme zur Überwachung verfügbarer Ressourcen und zur Erfassung von Systemstatus-Informationen der SAP Cloud Services. Nichttechnisches Problem Ein gemeldeter Supportfall, der keinen Fehler im betreffenden SAP Cloud Service darstellt und zu dessen Behebung kein Entwickler oder IT-Personal benötigt wird. Produktpaket Eine Kombination von SAP Cloud Services, sofern vorhanden, die ein Auftraggeber im Rahmen seiner Bestellung von SAP Cloud Services abonniert Informationen zur Aktualisierung der Produkt-Roadmap Produkt-Roadmaps, die SAP ihren Auftraggebern im Rahmen des Supports allgemein zur Verfügung stellt. Informationen zur Aktualisierung der Produkt-Roadmap werden lediglich zu Informationszwecken bereitgestellt, und SAP ist nicht verpflichtet, zukünftige Produkte, Features oder Funktionen, die in den Informationen zur Aktualisierung der Produkt-Roadmap beschrieben werden, bereitzustellen. SAP Support Cloud Edition deDE.v.4-2015 Page 4 Aktualisieren der Testinstanz Bis zu zweimal pro Jahr, auf schriftliche Anfrage seitens des Auftraggebers, führt SAP eine Aktualisierung der Testinstanz des SAP Cloud Service des Auftraggebers mit den zum jeweiligen Zeitpunkt aktuellen Einstellungen, Updates und Konfigurationen durch, um die Produktivinstanz des SAP Cloud Service des Auftraggebers zum Zeitpunkt dieser Aktualisierung widerzuspiegeln. Support an ReleaseWochenenden Customer Success Manager und das Preferred-Care-Leadership-Team bieten an dem Wochenende, an dem das vierteljährliche Produkt-Release vorgenommen wird, Preferred Care an, um Störungsfälle der Priorität P1 (Sehr hoch) und P2 (Hoch) für Störungen, die ggf. nach einem solchen Release auftreten, zu beheben. Informationen zu Release-Updates Allgemein verfügbare dokumentierte Zusammenfassungen, Webinare und Videos, die SAP bereitstellt, um Auftraggeber über Änderungen in neuen Produktversionen zu informieren und ihnen entsprechende Anleitungen zu geben SAP Cloud Service Jeder SAP Cloud Service, der in einer entsprechenden Order Form genannt wird SAP Enterprise Support Academy Inhalte und Services in verschiedenen Formaten, mit denen verschiedene Lernformen und bedürfnisse unterstützt werden, von der Ad-hoc-Problemlösung bis zum strukturierten, langfristigen Wissenserwerb SAP Enterprise Support Report Cloud Edition Ein Report, der den Status von Support Services und hierin vereinbarten Leistungen analysiert und dokumentiert. SAP Support Advisory Center Eine globale Einheit in der SAP-Supportorganisation für Anfragen in Bezug auf Mission Critical Support SAP Support Cloud Edition deDE.v.4-2015 Page 5
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