Serie Reiseleitung (Folge 1) Erste entscheidende Phase: Abreise Für den Kunden ist der erste Eindruck entscheidend: So wie die Reise beginnt, so wird der Rest der Reise wohl aussehen. Deshalb müssen die einzelnen Phasen der Abfahrt sorgfältig vorbereitet werden: Welche Aufgaben kommen auf den Reiseleiter zu? Welchen Problemen kann er vorbeugen? Wie ihnen begegnen? Sehr wichtig für den atmosphärischen Fortgang der gesamten Tour: eine gelungene Abreise. Unsere neue Serie Rechtzeitig zur anstehenden Aus- und Fortbildungssaison startet die Bus-Fahrt einen Kursus für Reiseleiter, Busfahrer, Ausbilder und Chefs, die Reiseleiter und Busfahrer einsetzen und ausbilden. Die Themen dieser Artikelreihe reichen von A wie Abfahrt über Notfälle und Qualitätssicherung bis Z wie Zertifikat. Denn der Kursus ist auch konzipiert für die Vorbereitung auf das Reiseleiter-Zertifikat des BTW und der Hochschule Bremen. Dieses schließt die Lücke der in Deutschland fehlenden offiziellen Reiseleiter-Berufsausbildung (weder als Lehrberuf noch als Studium). Dieser Qualifikationsnachweis für Reiseleiter wurde unter der Leitung von RDA-Hauptgeschäftsführer Dieter Gauf entwickelt. B 28 Gauf ist auch federführend für die Realisation dieser Serie. Unter seiner Führung werden Reiseleiterexperten künftig jeden Monat in der Bus-Fahrt Bausteine zur Aus- und Fortbildung von Reiseleitern liefern. Dabei werden Reiseleiteraufgaben aus den Fächern Organisation, Landeskunde, Methodik, Didaktik, Reiserecht und Tourismuskunde behandelt sowie Standard- und Extremsituationen beschrieben und Optimierungen besprochen. Zur Vertiefung des Kursus wird das Seminar „Qualifizierte Reiseleitung“ der RDA-Akademie empfohlen. Die nächste Prüfung für das Reiseleiter-Zertifikat findet am 28. und 29. Januar 2008 in Bremen statt. Reisevorbereitungen vor der Abreise. Vor dem ersten Kontakt mit dem Kunden muss sich der Reiseleiter psychisch vorbereiten. Selbstmotivation ist hier unerlässlich, denn nur wer sich auch mit den negativen Gegebenheiten des Berufsbildes arrangiert, ist ein guter Reiseleiter und vermittelt Urlaubsfreude. Ein qualifizierter Reiseleiter wirkt bereits bei der Vorbereitung der Reise mit. Durch ein Gespräch mit dem zuständigen Sachbearbeiter über Route, Aufgaben, Schwierigkeiten und durch das Einbringen von Erfahrungen kann vielen Problemen schon im Vorfeld begegnet werden. Eine Arbeitsmappe mit allen erforderlichen Informationen über die Reise, Checklisten für Standard- und Extremsituationen sowie Kontaktdaten des Unternehmens dürfen nicht fehlen. Auch Fragen über Bus-Fahrt 11/2007 - Stünings Medien GmbH, Krefeld - www.busfahrt.com Reiseleiter-Kompetenz erwerben mit Dieter Gauf RDA-Hauptgeschäftsführer Dieter Gauf setzt sich seit vielen Jahren mit dem Thema der Reiseleitung auseinander*: „Reiseleitung ist für zahlreiche Menschen Beruf, Job oder zeitweilig ausgeübte Tätigkeit. Auf jeden Fall übt sie auf Tausende eine Faszination aus, die die besonderen psychischen und physischen Belastungen, die mit der Reiseleitung verbunden sind, kompensiert. Für die Reisegäste sind Reiseleiterinnen und Reiseleiter Problemlöser, organisatorischer Katalysator zu Urlaubsfreuden, Urlaubslexikon, Animateur, Blitzableiter, Beschwerdeannahmestelle, Beichtvater. Gute Reiseleiter sichern die erfolgreiche Reise: für den Gast ebenso wie für den Reiseveranstalter. Professionelle Reiseleiter sorgen für den reibungslosen Ablauf und die Qualität unterwegs, bieten dem Reisenden erwachsenengerechte Informationen über Land und Leute. Und sie inszenieren unvergessliche Reiseerlebnisse, an die sich die Kunden gerne erinnern– hoffentlich bis zur nächsten Buchung.“ *Dieter Gauf, MPhil und Diplom-Betriebswirt, Studium in Frankfurt, Worms und Manchester. Hauptgeschäftsführer des RDA, Internationaler Bustouristik Verband. Lehrbeauftragter Fachhochschule München und Hochschule Bremen. Verfasser unter anderem von „RLT Reiseleiter Training. Aktueller Leitfaden für Ausbildung und Praxis“, Köln, 3. Auflage 2006. eventuelle Restzahlungen der Kunden und die Zusammensetzung der Gruppe sollten besprochen werden. Wird der Bus vor der eigentlichen Fahrt als Zubringer eingesetzt, ergeben sich weitere organisatorische Fragen (auch bei weiteren Zustiegen). Ebenso muss der Reiseleiter sich informieren, ob es sich um einen firmeneigenen oder einen angemieteten Bus handelt. Bei einem Fremdbus muss er vor der Fahrt sichergehen, dass sich kein fremdes Werbematerial im Bus befindet oder der Fremdfahrer versucht, Kunden abzuwerben (Grundsatz des Kundenschutzes). Auch muss sich der Reiseleiter über die Kompetenzen und die Aufgabenverteilung zwischen dem Fahrer und ihm informieren oder diese in der Firma abklären. Check-In. Für Kunden und Mitarbeiter ist die Abfahrt eine entscheidende Phase. Sie muss organisatorisch stimmen. Für den Kunden ist sie allerdings auch An- fang des Urlaubs. Trotz aller abwicklungstechnischen Aufgaben gilt es, Urlaubsatmosphäre zu vermitteln – freundlich, nett und verbindlich. Dabei ist zu berücksichtigen, dass der Reiseleiter selbst sich nicht im Urlaub befindet, vielmehr ist er Problemlöser und Urlaubshelfer für die Gäste. Unabhängig davon, ob die Abfahrt am Büro (was sicher Vorteile in puncto Gästebetreuung und Nachreichung von Infos bietet), am ZOB oder „auf der Straße“ erfolgt, können Sammel- oder Infopunkte zum Registrieren und Verteilen der Kunden, Busse mit gut sichtbarem Zielschild und Bus-Stellpläne für die Reiseleiter die Organisation der Abfahrt ungemein vereinfachen. Am besten begrüßt der Reiseleiter den Kunden an der vorderen Tür des Busses, fragt nach dessen Namen und lässt sich dessen Reiseunterlagen zeigen. Bei der anschließenden Sitzplatzzuweisung sollte man neben der Sitzreihe die Begriffe „Fahrer-/Reiseleiterseite“ benutzen, um Verwechslungen zwischen Lauf- und Fahrtrichtung auszuschließen. Hier sollte auch schon das Gepäck beim bereitstehenden Buschauffeur abgegeben werden, der dieses nach dem Ausstiegsort der Kunden sortiert im Gepäckraum verstaut. (Kofferanhänger/-aufkleber sind sehr nützlich). Besonders bei mehreren parallelen Busabfahrten muss dem Gepäck Aufmerksamkeit gewidmet werden, denn verlorene, vertauschte oder gestohlene Gepäckstücke verursachen Kosten und unzufriedene Kunden. Erst wenn alle Fahrgäste an Bord sind (es sei denn, man muss noch auf Nachzügler warten), begibt sich auch der Reiseleiter in den Bus und beginnt mit der eigentlichen Begrüßung. Dabei kann man die Gäste mit einer Tasse Kaffee oder einem Stück Konfekt überraschen und so bereits auf den gewinnträchtigen Bordservice aufmerksam machen. Verspätungen. Witterungseinflüsse, Staus oder Unfälle können Ursache von unpünktlichem Erscheinen der Fahrgäste sein. Wie soll der Reiseleiter auf Verspätungen reagieren? Der Reiseleiter muss gegebenenfalls Hotels oder Fähren und andere Leistungsträger informieren, um den ausschreibungsgemäßen Ablauf der Reise sicherzustellen. Auch wenn Kunden nicht erscheinen, muss der Reiseleiter reagieren. Neben den Auswirkungen auf die spätere Zimmereinteilung müssen auch die stornierungsbedingten Kosten beachtet werden, alleine schon deshalb, weil sie nicht völlig auf den Gast abgewälzt werden können. Manche Reiseleiter halten es für ausreichend, sich erst eine halbe Stunde vor der Zeit am Abfahrtsort einzufinden. Meistens sind dann schon die ersten Fahrgäste da, und es bleibt keine Zeit mehr, den Bus in Ruhe zu „übernehmen“. Sofern es der Betriebsablauf zulässt, sollte die Bus Übernahme/die Kontaktaufnahme mit dem Fahrer bereits am Vortag am Betriebshof erfolgen. Auf jeden Fall muss die Reiseleitung mit der relevanten Technik vertraut sein (Mikrofonkontrolle, Bordküchenbedienung) und Qualitätskontrollen (Sauberkeit, Funktion der Sitze, Belüftung et cetera) vornehmen. Bus-Fahrt 11/2007 - Stünings Medien GmbH, Krefeld - www.busfahrt.com B 29