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Séminaires
Janvier à juin 2015
Marketing
Vente
Service à la clientèle
hec.ca/fcd
Voici les séminaires
en marketing, vente
et service à la clientèle
offerts par HEC Montréal
de janvier à juin 2015.
HEC Montréal offre des séminaires
publics à Montréal, à Laval, à Québec
et sur la Rive-Sud. Consultez la liste
de nos séminaires qui couvrent en plus
du marketing et de la vente, tous les autres
domaines de la gestion tels : direction
des personnes, communication, finance,
comptabilité, logistique, outils de gestion,
stratégies, gouvernance, enjeux
et pratiques émergentes...
Si vous désirez une formation pour un
groupe de votre organisation, la formation
sur mesure vous est offerte (page 13).
hec.ca/fcd
SÉMINAIRES | 2015
Table des matières
2 Programme SAQ-HEC Montréal en commerce de détail
4 NOUVEAU - 2 JOURS - Pratiques de vente avancées pour développeurs
d’affaires expérimentés : pratiquez, analysez et améliorez vos habiletés
de persuasion
5 Gestion de l’équipe de vente
6 Marketing électronique :
développer une stratégie Web intégrée qui va du mobile aux médias sociaux
8 L’essentiel des meilleures techniques de vente
9 Comment négocier en vendant
10 NOUVEAU - Tableau de bord en commandite :
planifier, organiser et optimiser ses stratégies
11 Programmes de fidélisation :
meilleures pratiques, tendances et rendement
12 Le service à la clientèle :
satisfaire et fidéliser par l’expérience-client
13 La formation sur mesure
hec.ca/fcd
1
Nouveau
PROGRAMME INTENSIF
Marketing/Vente/Service à la clientèle
Programme SAQ-HEC Montréal
en commerce de détail
Animateurs
Robert Desormeaux
Louise Faubert
Directeur du programme
Robert Desormeaux
Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire de marketing à
HEC Montréal, monsieur Desormeaux est
le directeur du « Programme SAQ-HEC Montréal
en commerce de détail ». Coauteur des cinq
éditions du livre Gestion du marketing et de
l’édition anglaise Marketing Management,
il s’intéresse au commerce de détail depuis
de nombreuses années.
Conseillère spéciale
Madame Faubert, directrice du Cercle Omer
DeSerres, a participé au développement du
programme et agit à titre de conseillère spéciale
auprès de HEC Montréal.
2
hec.ca/fcd
Les animateurs n’ont pas encore tous confirmé leur participation, mais la grande majorité enseigneront
à la session 2015 :
ʰʰ Christine Beaulieu, MBA, PMP, présidente, Gestion Christine Beaulieu inc.
ʰʰ Richard Blain, MBA, CRHA, maître d’enseignement, HEC Montréal
ʰʰ Alain Brunet, EMBA, président et chef de la direction, SAQ
ʰʰ Alain Charron, B.Sc.A., expert-conseil en chaîne d’approvisionnement
ʰʰ Norman Décarie, CGM, chef de l’exploitation, SAIL Plein Air
ʰʰ Robert Desormeaux, Ph. D. (marketing), professeur honoraire, HEC Montréal
ʰʰ François Desrosiers, MBA, président Interim Marketing inc. et chargé de cours, HEC Montréal
ʰʰ Louise Faubert, L. ès L., directrice du Cercle Omer DeSerres
ʰʰ Marie-Claude Frigon, CPA, CA, associée, Richter
ʰʰ Marc Giroux, MBA, vice-président marketing et communications, Metro inc.
ʰʰ Jean-François Grenier, M. Sc., directeur sénior, Altus Géocom et chargé de cours, HEC Montréal
ʰʰ Norman Hébert jr, B. Comm., L.L. B., président et chef de la direction, Groupe Park Avenue inc.
ʰʰ JoAnne Labrecque, MBA (marketing), Ph. D. (Consumer Economics), professeure agrégée, HEC Montréal
ʰʰ Paul Lafortune, MBA, associé PL3C inc. et chargé de cours, HEC Montréal
ʰʰ Michel Lamarre, B.A.A., vice-président marketing promotionnel et expérentiel, Cossette
ʰʰ Patricia Lapierre, MBA, directrice générale, Détail Québec
ʰʰ Hugo Lesley, MBA, CPA, CA, maître d’enseignement, HEC Montréal
ʰʰ Anna Martini, CPA, CA, présidente, Groupe Dynamite inc.
ʰʰ Jacques Nantel, M. Sc. (marketing), DBA (marketing), professeur titulaire, HEC Montréal
ʰʰ Sylvain Sénécal, M. Sc. (marketing), Ph. D. (marketing), professeur titulaire et titulaire de
la Chaire de commerce électronique RBC Groupe financier, HEC Montréal
ʰʰ Chantal St-Pierre, M. Sc. (marketing), directrice développement stratégique marketing, SAQ
ʰʰ Jean-Stéphane Tremblay, LL. L., MBA, vice-président exécutif, FGL Sports
ʰʰ Léopold Turgeon, C. Adm., Adm. A., président directeur général, Conseil québécois du commerce de détail
Orientation
Participants et admission
Le programme SAQ-HEC Montréal en commerce
de détail, issu d’un partenariat entre la Société
des Alcools du Québec et HEC Montréal, vise à
préparer la relève des cadres supérieurs et des
dirigeants des entreprises de détail.
L’enseignement est assuré par des praticiens
du commerce de détail, par des professeurs
et des chargés de cours de HEC Montréal et
par des experts-conseils.
L’approche pédagogique est dynamique, interactive,
conviviale et axée sur la pratique. Elle encourage
les participants à partager leurs réflexions et leurs
expériences sur les thèmes étudiés.
Les frais de scolarité demandés correspondent à
une partie seulement du coût total du programme,
étant donné que la contribution du partenaire,
la Société des Alcools du Québec, couvre une
grande partie du coût total.
C’est un programme intensif d’une durée
de 50 heures réparties en cinq séances d’une
journée et demie (lundi soir et mardi le jour)
à raison d’une séance toutes les trois semaines.
Le programme s’adresse aux gestionnaires
et aux propriétaires de commerce de détail
qui ont déjà au moins cinq ans d’expérience
de travail pertinente en commerce de détail.
Pour s’inscrire, il faut remplir la demande
d’inscription particulière au programme.
Pour obtenir le formulaire, téléphonez
au 514 340-6001 ou consultez le site : hec.ca/fcd.
Objectifs
Ce programme vise à amener les participants à :
ʰʰ améliorer leurs connaissances et leurs
habiletés en gestion de commerce de détail;
ʰʰ mieux les outiller pour assurer la rentabilité
de leur entreprise de détail;
ʰʰ développer une compréhension globale des
diverses dimensions du commerce de détail;
ʰʰ apprendre les meilleures pratiques utiles dans
les décisions stratégiques et tactiques.
table des matières
Programme
Les thèmes ci-dessous n’ont pas tous la même
importance relative dans le programme et ils
ne sont pas nécessairement abordés dans l’ordre
dans lequel ils sont présentés.
ʰʰ Témoignages de hauts-dirigeants
ʰʰ Stratégie de marketing et expérience-client
ʰʰ Décisions de localisation
ʰʰ Tendances du détail
ʰʰ Marketing électronique
ʰʰ Programmes de fidélisation
ʰʰ Communication marketing
ʰʰ Leadership
ʰʰ Gestion des ressources humaines
ʰʰ Opérations, logistique et approvisionnement
ʰʰ Technologies et systèmes d’information
ʰʰ Information financière, contrôle et indicateurs
de performance
« Cette formation nous donne une excellente
perspective de la vente au détail, des enjeux
et des opportunités de façon globale et plus
spécifique à certain secteur. »
Dave Gagnon,
directeur général, force de vente, Vidéotron S.E.N.C.
« Le cours m’a permis de voir différents facteurs
autres que ma bannière me transmet. »
Mathieu Viens,
copropriétaire et directeur général, Marché L.V. ltée
« Ce programme nous porte à réfléchir
sérieusement sur les nombreux défis que le
commerce de détail devra affronter dans les
années à venir. Nous sommes mieux outillés. »
Julien Gagnon, pharmacien-propriétaire, Pharmacie
Patricia Dubé et Julien Gagnon
« Programme complet et très intéressant. Je suis
maintenant beaucoup mieux outillée pour percer
dans le commerce de détail. Merci beaucoup. »
Sabrina Pelletier,
directrice des opérations, Couvre-Planchers Pelletier
« Un superbe programme qui favorise une
ouverture sur les détaillants à l’extérieur
de notre secteur et met en perspective les
meilleures pratiques en commerce de détail. »
Véronique Guertin,
directrice senior marketing, Le Groupe Aldo Inc.
« Formation très intéressante. La formation
couvre très bien tous les aspects de la gestion
d’un commerce de détail et permet d’être
à l’affût de toutes les nouvelles tendances
dans l’industrie. »
Geneviève Leblanc,
directrice financière et administrative, Signé Garneau
« Je recommande le programme à tous ! »
Éric Lecompte, président, Magasins Lecompte inc.
table des matières
« Formateurs de grande qualité. »
Samuel Thibault Fillion,
gestion des inventaires et des ventes,
Fillion Électronique
SÉMINAIRES | 2015
HEC Montréal
19, 20 janvier, 9, 10 février, 2, 3 mars, 23, 24 mars,
13, 14 avril 2015
3 000 $
5 UEC
5 lundis
+ taxes
18 h 30 à 21 h 30
et
5 mardis
9 h à 17 h
« Très bon survol des enjeux qui motivent
le commerce de détail. Belle façon de réunir
des gens qui vivent tous les mêmes défis. »
Frédéric Deslauriers,
acheteur, Marc Bovet Inc., Groupe Bovet
« Cette formation est la meilleure porte d’entrée
pour acquérir des connaissances qui autrement « Une formation en accéléré qui stimule
et amène à réfléchir sur nos méthodes
m’auraient pris des années. »
existantes dans nos entreprises respectives. »
René Warnet, président, Boiseries Algonquin
« Programme pour tous ceux qui ont la passion
de se dépasser. Le commerce est en éternelle
mouvance et seuls ceux qui s’adaptent
aux changements sortiront gagnants. Le
programme nous permet d’échanger sur
les meilleures pratiques d’adaptation. »
Sylvie Hudon,
directeur réseau de boutiques Est du Canada,
Fruits et Passion
« Une occasion particulière de parfaire
nos connaissances dans un environnement
rapide et dynamique. L’accueil et
les ressources sont exceptionnels. »
Mario Paladin,
directeur principal, réseau de détail,
Gestion première moisson Inc.
« L’expérience et la compétence des invités
lors du cours SAQ-HEC Montréal pourront
certainement m’être très utiles à l’intérieur
de mon entreprise et m’aider dans la gestion
de celle-ci. Merci beaucoup. »
Louise Leblanc,
co-propriétaire, Mercedes-Benz Laval
Rémi Vincent,
gérant des opérations ventes, L.L. Lozeau Ltée
« Un excellent programme pour les gens qui
sont impliqués dans le commerce de détail, soit
nouvellement arrivés ou rafraîchir la mémoire
pour un dirigeant d’expérience. Les échanges
étaient très enrichissants. »
Mike Parente, directeur général, SDC Plaza St-Hubert
« Ce fût pour moi une expérience
mémorable. Elle me servira tout au long
de ma carrière. »
Thomas Parker-Lemoine,
gérant, ventes au détail, Axis Boutique
« Cours très pertinent et bien structuré.
Très bonnes opportunités de rencontrer
des dirigeants d’entreprise de haut calibre. »
Philippe Bachand,
directeur général et propriétaire,
Boutiques Hors-Taxes de Philipsburg Inc.
«Une mise à jour que tout gestionnaire
de commerce de détail devrait posséder.
Ce survol des défis actuels et futurs est
très enrichissant, tout spécialement
les témoignages des chefs d’entreprise.»
« Merci à HEC Montréal, aux nombreux
intervenants ainsi qu’à son généreux
commanditaire qu’est la SAQ pour ce cours
vraiment bien structuré, des plus intéressants
et pertinents. Ce programme va me servir pour
toute ma carrière et pour mon enrichissement
personnel et professionnel. Bravo ! »
Mario Christin,
concessionnaire, Christin Automobile inc.
Sylvain Marois,
vice-président, Pneus SP Inc.
« Le programme est une source d’informations pertinentes et faciles à déployer
dans les magasins et les boutiques. »
« Voici une façon formidable de se ressourcer
dans le monde du commerce de détail afin
de gérer plus efficacement dans un monde
des plus compétitifs. »
Gilles Lauzon,
directeur, Boulangerie L’Amour du pain
« Un excellent programme permettant
de remettre notre stratégie d’affaires à jour.
Excellentes stratégies aidant à remettre
en question notre modèle d’affaires. »
Jonathan Beaulieu,
vice-président opérations et développement des affaires,
Sports Experts Groupe Laval-Lanaudière
« Un cours riche en information,
très pertinent. Des outils incroyables
à développer. Merci. »
Marie-Claude Riel,
présidente, Meubles Denis Riel
Alain Bergeron,
gérant et superviseur des opérations,
Citadelle coop de producteurs de sirop d’érable
« Excellent programme, je recommande
cette formation à tous les dirigeants
du commerce de détail. »
Patrick Quinn,
chef des approvisionnements, DeSerres
« Instructif, motivant, dynamique, développe
le goût d’être en avant de la parade. »
Serge Vigneau,
conseiller aux opérations, Le Groupe Jean Coutu (PJC) inc.
hec.ca/fcd
3
NOUVEAU - 2 JOURS
Marketing/Vente/Service à la clientèle
Pratiques de vente avancées pour
développeurs d’affaires expérimentés :
pratiquez, analysez et améliorez
vos habiletés de persuasion
Denis Chassé
Animateurs
Robert Desormeaux
Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire à HEC Montréal,
monsieur Desormeaux s’intéresse aux
pratiques avancées de vente depuis longtemps.
Il est intervenu, à ce titre, comme consultant
auprès de nombreuses équipes de vente.
Également, il a développé et il a enseigné à
de nombreuses reprises le cours « Habiletés de
vente et de négociation » du programme MBA.
Denis Chassé
Diplômé en marketing
Consultant et formateur pour plusieurs
entreprises, monsieur Chassé intervient dans
les domaines de la vente, du service à la clientèle,
du marketing, de la gestion d’une équipe de
vente, du télémarketing, de la gestion du temps
et des territoires ainsi que bien d’autres aspects
de la gestion. Il agit aussi comme chargé
de cours à HEC Montréal.
Objectifs
L’objectif principal est d’améliorer les habiletés
de vente. Pour ce, les participants sont amenés à :
ʰʰ mettre à l’épreuve leurs approches;
ʰʰ analyser et évaluer ce qu’eux et d’autres
ont fait dans les exercices pratiques;
ʰʰ obtenir une rétroaction des autres;
ʰʰ observer d’autres façons de faire;
ʰʰ réfléchir sur leurs pratiques et convictions
personnelles;
ʰʰ partager ces réflexions avec les autres;
ʰʰ mieux connaître et mieux comprendre
leurs forces et leurs faiblesses;
ʰʰ déterminer comment améliorer leurs
habiletés et pratiques actuelles.
2 jours
8 h 30
à 16 h
Orientation
Participants
Ce programme est un atelier axé sur les pratiques
avancées de vente. Les participants affrontent
des situations concrètes, y appliquent leurs
savoir-faire professionnels puis en dégagent
des leçons transférables dans leur réalité.
Ce programme s’adresse aux représentants,
développeurs d’affaires, travailleurs autonomes
et gens d’affaires :
ʰʰ qui ont déjà suivi une formation en vente;
ʰʰ qui comptent au moins trois années
d’expérience en vente;
ʰʰ qui sont ouverts à remettre en question leurs
croyances et leurs pratiques;
ʰʰ qui veulent améliorer leurs habiletés
de persuasion.
Le programme s’adresse aussi aux directeurs
d’équipes de vente qui veulent maîtriser des
outils additionnels utiles pour mieux coacher
les membres de leur équipe en matière de vente.
Programme
Robert Desormeaux
HEC Montréal
26, 27 février 2015
1 495 $
1,3 UEC
+ taxes
Les savoir-faire étudiés et mis à l’épreuve ont
trait à cinq compétences-clés :
ʰʰ l’identification, la qualification et l’approche
des clients potentiels;
ʰʰ le diagnostic et la compréhension des besoins
et de la situation des clients;
ʰʰ l’élaboration et la présentation convaincante
de solutions;
ʰʰ le traitement des objections des clients;
ʰʰ l’obtention de leur engagement à adopter la
solution proposée, à acheter.
Le programme n’est pas axé sur l’acquisition
des fondements de la vente mais bien sur
leur application efficace et sur l’acquisition
de meilleures pratiques.
L’approche expérientielle adoptée fait vivre aux
participants des expériences d’apprentissage
enrichissantes ancrées dans le réel et adaptées
à leur vécu de praticiens.
Il y a des simulations : les participants doivent
appliquer leur approche de vente dans des
jeux de rôle où il faut convaincre des clients
gestionnaires. Les simulations se déroulent en
trios ou duos de sorte que chacun puisse jouer
le rôle de vendeur et celui de client à tour
de rôle.
Il y a une discussion à partir d’un film portant sur
un processus complet de vente à une entreprise,
film original exclusif à HEC, tourné récemment.
Il y a aussi de nombreuses mises en situation que
les participants doivent résoudre.
Également, les participants se livrent à une
réflexion individuelle et des échanges sur les
meilleures techniques de persuasion.
« Je recommande fortement ce cours
de pratiques de ventes pour tous les
représentants expérimentés.
Bravo aux formateurs ! »
Sonia Cormier,
conseillère en développement des affaires,
Réseau des marchands – Services de cartes
Desjardins
« Très bonne formation. »
Richard Bourgouin,
directeur programmes spéciaux,
Centre d’évaluation de la technologie inc.
« Pour une personne prête à s’investir :
belle occasion de perfectionnement. »
Martin Fillion,
directeur de comptes majeurs,
Fédération des caisses Desjardins du Québec
« Rafraîchissant et bien encadré
par des formateurs des plus compétents. »
Sylvain Tremblay,
représentant corporatif, Dynacom Technologies Inc.
« Cours interactif qui force les échanges
entre les participants à propos de leurs
expériences en vente. Très intéressant,
et permet d’en sortir avec des outils
pertinents à notre travail. Les animateurs
sont expérimentés et à l’écoute. Ils nous
guident vers les bonnes pistes. »
Tik Chareunsouk, gestionnaire développement
d’affaires, Alstom Grid
« Ce cours nous amène à revoir notre vision
sur divers aspects du développement des
affaires. Le dialogue et les échanges entre
les participants apportent une perspective
différente tout en tenant compte des
expériences professionnelles. »
Amélie Rivet, directrice du développement
des affaires, Banque Nationale Groupe Financier
4
hec.ca/fcd
table des matières
Gestion de l’équipe de vente
Programme
Les décisions stratégiques
ʰʰ Définition du rôle des vendeurs pour bien
l’arrimer à la stratégie
ʰʰ Établissement du plan de rémunération :
combien et comment payer
ʰʰ Choix d’une structure organisationnelle
Robert Desormeaux
Giovanni Di Girolamo
Animateurs
Robert Desormeaux
Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire de marketing à
HEC Montréal, la gestion de l’équipe de vente
passionne monsieur Desormeaux depuis le
début de sa carrière comme gestionnaire,
comme consultant et comme professeur.
Il a développé et a enseigné le cours
« Gestion de l’équipe de vente » du programme
MBA et il a aussi enseigné la même matière
dans le programme B.A.A.
Giovanni Di Girolamo
D.S.A., HEC Montréal, MBA, Ph. D. (management)
Chargé de cours à HEC Montréal, monsieur
Di Girolamo est consultant auprès de diffé
rentes entreprises. Il est gestionnaire spécialisé
en vente, formation et gestion des ventes.
Orientation
Gérer une équipe de vendeurs c’est diriger
des personnes dont les tâches sont fort différentes de celles des autres employés de même
niveau hiérarchique. C’est diriger un groupe de
travailleurs autonomes ou d’artisans qui sont
des télétravailleurs pour la grande majorité.
Ce programme étudie, de façon systématique,
les divers aspects pertinents à la GEV.
Participants
Ce programme s’adresse aux :
ʰʰ directeurs des ventes ou du développement
des affaires;
ʰʰ représentants expérimentés qui s’apprêtent
à devenir directeurs.
table des matières
La constitution d’une équipe de vendeurs
Tout le processus à partir des critères
d’embauche, du recrutement, de la présélection
et de la sélection, jusqu’à l’intégration et
la formation initiale des nouveaux.
La direction et l’encadrement des efforts
de vente
ʰʰ Détermination de la taille de l’équipe
ʰʰ Découpage et allocation de secteurs
de clientèle (ou territoires)
ʰʰ Objectifs de vente
ʰʰ Rapports requis des vendeurs
ʰʰ Analyse et contrôle des activités de vente
ʰʰ Évaluation du rendement individuel
ʰʰ Améliorer la qualité, la quantité et l’allocation
des efforts de vente
ʰʰ Gestion du temps du directeur
ʰʰ Le management par tactiques (ou MPT)
ʰʰ L’éthique du développement des affaires
La mobilisation
ʰʰ Caractéristiques mobilisantes et démobili
santes du poste de vendeur
ʰʰ Coaching de vente : les préalables et
les principes, les cas difficiles, cinq sortes
de coaching de vente, comment interagir
avec le représentant
ʰʰ Comportements mobilisateurs du directeur
ʰʰ Formation
ʰʰ Suivi des objectifs
ʰʰ Rencontres individuelles
ʰʰ Réunions de l’équipe
ʰʰ Programmes de stimulation (concours de vente)
ʰʰ Programmes de reconnaissance
ʰʰ Autres formes de reconnaissance
Objectifs
Le programme vise à améliorer la compétence
des participants en GEV, c’est-à-dire en :
ʰʰ gestion de l’ensemble des efforts de vente
de l’entreprise;
ʰʰ prise des décisions stratégiques de vente;
ʰʰ constitution de l’équipe de vente;
ʰʰ encadrement des activités de vente;
ʰʰ leadership et mobilisation des représentants.
HEC Montréal
17, 18, 19 mars 2015
26, 27, 28 mai 2015
1 895 $
2,1 UEC
+ taxes
3 jours
9 h à 17 h
SÉMINAIRES | 2015
Marketing/Vente/Service à la clientèle
« J’ai bien aimé le style pédagogique d’avoir
deux formateurs. Ça crée une dynamique
fort intéressante ! Le mélange de la théorie
et le vécu permet de mettre en pratique
immédiatement les concepts enseignés !
Bravo ! »
Sébastien Morin,
vice-président exécutif, GENILAN Inc.
« Deux animateurs vraiment compétents
et très habiles à transmettre
leurs compétences. »
Roger Lussier,
directeur des ventes, Fabrication Elcargo Inc.
« Les animateurs sont pertinents et ont,
de façon surprenante, une bonne idée de
la réalité que l’on vit quotidiennement. »
Marc Levasseur,
vice-président, Le groupe Imagi communication
« Excellente formation, très pertinente
et à jour avec l’industrie. »
Marc Michaud,
directeur de comptes – solutions d’affaires,
Médias Transcontinental SENC
« J’ai bien apprécié ce cours. Les formateurs
sont compétents et qualifiés et ils
enrichissent leur cours de plusieurs
exemples concrets. »
Annie Rémillard,
directrice des ventes et marketing, LEF Industries
« Excellent cours pour ceux qui veulent
se mettre à jour ou qui sont nouvellement
en poste ou qui aspirent à devenir
directeur des ventes.»
Marika Synnett-Trifiro,
directrice de marques nationales,
Select Vins et Spiritueux
« Une formation qui sera intégrée dès
les prochains jours ! Merci aux formateurs. »
Madeleine Szöts,
directrice ventes et marketing, Premier Tech ltée
« J’ai bien aimé ma formation auprès
des formateurs expérimentés. C’est très
motivant et définitivement, cette formation
sera très utile dans mon travail futur. »
Raymond Linteau,
directeur développement des ventes, Uni-Select Inc.
« En plus de nous donner une vision claire
de ce que sont les tâches d’un directeur
des ventes, les nombreux exemples
de situations vécues, ainsi que la vaste
expérience des animateurs, font de ce cours
un cours dynamique et terre à terre. »
Gérard Marcaurelle,
directeur des ventes, Simfer Industriel inc.
hec.ca/fcd
5
Nouveau
PROGRAMME INTENSIF
Marketing/Vente/Service à la clientèle
Marketing électronique :
développer une stratégie Web intégrée
qui va du mobile aux médias sociaux
Sylvain Amoros
Sylvain Sénécal
Coordonnateur-animateur
Sylvain Sénécal
M. Sc. (marketing), Ph. D. (marketing)
Monsieur Sénécal est professeur titulaire
au Département du marketing et titulaire de la
Chaire de commerce électronique RBC Groupe
Financier à HEC Montréal. Il est associé imarklab.
Marc Fredette
Yany Grégoire
Sylvain Amoros
Julie Lemonde
de la firme Konversion qui se spécialise dans
Elle a créé et donné un nouveau cours :
Médias sociaux et Mobile au B.A.A. Elle a travaillé
auprès d’entreprises de différents secteurs tels :
Transcontinental, TAXI Canada, Microsoft Canada,
Reitmans, Bombardier et TELUS.
M. nsieur
Sc., eCommerce,
Montréal
M. Sc., HEC Montréal
FredetteHECest
professeur agrégé et responsable
de l’option Intelligence
M dMonsieur
’affairesAmoros
de la est cofondateur et président
Madame Lemonde est consultante en marketing.
transformation
de visiteurs
WebM
enontréal
clients.
Lemonde M.
Sc. à HEC
Jlaulie
Marc Fredette
M. Sc. (statistique), Ph. D. (Statistics)
Monsieur Fredette est professeur agrégé
et responsable de l’option Intelligence d’affaires
de la M. Sc. à HEC Montréal.
Orientation
Programme
La performance des entreprises dépend de plus
en plus de la performance de leurs activités sur
Internet. Cette performance est déterminée par
la qualité de leur présence interactive globale.
Pour les entreprises, il ne s’agit plus seulement
d’offrir un site Web utile et facile à utiliser.
Il faut s’assurer d’attirer, convertir et fidéliser
les clients, et ce, à travers de multiples points
de contact sur Internet et aussi dans les canaux
traditionnels utilisés par ces clients.
Tel qu’illustré par le nouvel indice imarkscore
développé par la Chaire de commerce électro
nique RBC, la stratégie de marketing électronique
de l’entreprise se doit d’être intégrée et cohérente
en plus d’être arrimée à la stratégie de
marketing globale.
Marché
(consommateurs et stratégie marketing)
Sylvain Sénécal
ʰʰ La qualité de la présence interactive
des entreprises (résultats imarkscore)
ʰʰ Les comportements des consommateurs
sur le Web
ʰʰ La stratégie marketing électronique
Attirer des visiteurs
(moteurs de recherche)
Sylvain Amoros
ʰʰ L’importance du référencement pour
les sites Web
ʰʰ Le référencement organique
ʰʰ Le référencement payant
Attirer des visiteurs
(publicité et médias sociaux)
Julie Lemonde
ʰʰ Les moyens publicitaires Web
ʰʰ Les stratégies et tactiques d’utilisation
des médias sociaux en publicité
ʰʰ La mesure de l’efficacité publicitaire :
le développement de nouveaux indicateurs
hec.ca/fcd
Sandrine Prom Tep
Autres
animateurs
M
arc Fredette
, M. Sc. (statistique), Ph. D. (Statistics)
Yany Grégoire
M. Sc. (marketing), Ph. D. (marketing)
Monsieur Grégoire est professeur agrégé au
Département du marketing à HEC Montréal.
Il est expert dans les relations clients.
6
Julie Lemonde
Sandrine Prom Tep
M.Sc. (communication), Ph. D. (marketing),
HEC Montréal
Madame Prom Tep est professeure,
ESG de l’UQAM et associée imarklab.
Convertir les visiteurs en clients
(site Web et mobile)
Sandrine Prom Tep
ʰʰ Les dimensions de la qualité d’un site ou
d’une application
ʰʰ L’expérience client
ʰʰ De la conceptualisation au lancement
Convertir les visiteurs en clients
(Web analytique)
Marc Fredette
ʰʰ L’utilité stratégique du Web analytique
ʰʰ Les métriques et mesures de performance
clés (KPI)
ʰʰ Les outils et rapports
Gérer la relation
(médias sociaux)
Yany Grégoire
ʰʰ L’utilité des médias sociaux (MS) dans
la gestion de la relation
ʰʰ L’utilisation des MS pour promouvoir
les activités de la firme
ʰʰ L’utilisation des MS en période de crise
et d’échec de service
table des matières
Objectifs
Méthode pédagogique
L’objectif de ce programme intensif est
d’aider les gestionnaires marketing à élaborer
une stratégie de marketing électronique intégrée
et à développer des tactiques permettant à
la fois d’attirer, convertir et fidéliser les clients.
Plus spécifiquement, en fonction de ces
trois phases, les objectifs du programme intensif
sont les suivants :
ʰʰ exposer les participants aux grands enjeux stratégiques reliés au marketing électronique (B2C);
ʰʰ fournir un cadre d’analyse afin d’aider la prise
de décisions stratégiques et tactiques;
ʰʰ mettre en pratique les contenus avec
des études de cas et des exercices pratiques;
ʰʰ échanger avec des experts invités qui
se joindront au programme;
ʰʰ démontrer les capacités du nouvel indice
imarkscore mesurant la qualité de la présence
interactive des entreprises québécoises
et canadiennes par l’analyse sur :
ʰʰ le Web;
ʰʰ les médias sociaux;
ʰʰ les moteurs de recherche;
ʰʰ les sites et applications mobiles.
Le thème de chaque journée est couvert
à la fois de façon conceptuelle (définition,
exemples et cadre d’analyse) et pratique
(étude de cas, exercice et/ou conférence)
afin que les participants puissent être en mesure
d’appliquer efficacement leurs nouvelles
connaissances dans leurs organisations
respectives à la suite de ce programme
de formation intensif.
« Un programme court, créatif, innovant
et précis concernant les sujets qui font encore
peur, mais où nous comprenons les enjeux,
les risques et les solutions grâce à des cas
concrets et des intervenants de pointe. »
« Séminaire complet, incluant la théorie,
de la pratique et de bons exemples concrets »
Jenyfer Maisonneuve,
e-commerce manager, Lise Watier cosmétiques Inc.
« Concret, clair, pertinent, Fun !
Un excellent séminaire. Merci ! »
« Excellent programme pour se préparer
à développer l’avenir du commerce et
des relations-clients. »
Fabrice Bouchet,
vice-président, communications,
Société générale Canada
Jean-Guy Robillard,
vice-président exploitation, Fournitures de Bureau Denis
« Ce que j’ai apprécié de la formation en
marketing Web, c’est la volonté des divers
intervenants, conférenciers à adapter leur
contenu dès le premier cours à la clientèle de
la formation et leurs réalités sur le marché »
« Programme très riche grâce aux
présentations de tous les animateurs et
conférenciers qui sont impliqués à fond dans
leurs domaines respectifs »
Lynda Moras,
directrice communication et marketing, Boutique Courir
table des matières
SÉMINAIRES | 2015
HEC Montréal
6 mardis : les 24 mars, 7, 21 avril, 5, 19 mai,
2 juin 2015
2 950 $
4,2 UEC
6 jours
9 h à 17 h
+ taxes
Participants
Le programme s’adresse principalement aux
gestionnaires, professionnels et cadres ayant
sous leur responsabilité les activités marketing
et commerce électronique de leur entreprise.
En collaboration avec
Carl Baillargeon,
directeur marketing-publicité-web,
SOI (opto.com)
Kim Tremblay,
directrice du marketing et des communications,
Construction Voyer & Tremblay
hec.ca/fcd
7
Marketing/Vente/Service à la clientèle
L’essentiel des meilleures techniques
de vente
Orientation
Robert Desormeaux
Denis Chassé
Animateurs
Robert Desormeaux
Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire à HEC Montréal,
monsieur Desormeaux s’intéresse aux
stratégies et aux tactiques de vente depuis
de nombreuses années. Il a enseigné le cours
« Habiletés de vente et de négociation » du
programme MBA et a réalisé de nombreux
projets de consultation dans le domaine
de la vente.
Denis Chassé
Diplômé en marketing
Consultant et formateur pour plusieurs
entreprises, monsieur Chassé intervient dans
les domaines de la vente, du service à la clientèle,
du marketing, de la gestion d’une équipe de
vente, du télémarketing, de la gestion du temps
et des territoires ainsi que bien d’autres aspects
de la gestion. Il agit aussi comme chargé de
cours à HEC Montréal. Il donne des cours sur
la vente relationnelle dans le programme
de B.A.A. et coordonne les cours de vente
du programme de certificat.
8
hec.ca/fcd
Ce séminaire présente, en deux jours consécutifs
et intensifs, une synthèse concentrée des
meilleures techniques de vente qui ont fait leur
preuve dans divers contextes de vente : dans
la vente de produits ou de services; avec une
clientèle d’entreprises, d’organisations ou de
particuliers; à des clients potentiels ou à des
clients établis; dans un cycle de vente long
ou court; en vente externe où le vendeur va
au-devant des clients ou en vente réceptive où
le client est accueilli dans le point de vente ou le
bureau du vendeur. Les meilleures techniques de
vente sont abordées selon un modèle simple de
sept étapes à franchir pour vendre une première
fois à un client et pour continuer à lui vendre
avec succès.
Objectifs
À la fin de ce séminaire, les participants :
ʰʰ connaîtront les sept étapes de la vente;
ʰʰ comprendront les subtilités de la communi
cation interpersonnelle dans un contexte
de vente;
ʰʰ sauront comment utiliser les meilleures
techniques de vente appropriées à chacune
des sept étapes de la vente;
ʰʰ et pourront ainsi vendre plus efficacement,
accroître leurs ventes et mieux satisfaire
leurs clients.
Participants
Cette formation s’adresse à toutes les personnes
œuvrant déjà en vente qui désirent apprendre
rapidement de nouvelles techniques de vente
et mettre à jour leurs techniques actuelles ainsi
qu’à toutes celles qui débutent ou débuteront
prochainement des activités professionnelles
de vente.
HEC Montréal
26, 27 mars 2015
1 495 $
1,3 UEC
+ taxes
2 jours
8 h 30
à 16 h
Programme
Prospection
Comment identifier et qualifier de nouveaux
clients potentiels et les intéresser à échanger et
discuter avec le vendeur.
Approche
Comment créer une bonne première impression
et ainsi influencer favorablement le client dès le
début de la rencontre.
Diagnostic des besoins
Comment déceler les besoins du client, comprendre sa situation et identifier les occasions
d’affaires chez lui afin de pouvoir ensuite lui
proposer la solution qui le satisfera le mieux.
Présentation de la solution
Comment s’adapter au client et lui présenter de
façon convaincante et intéressante la solution
correspondant à ses besoins et à sa situation.
Traitement des objections
Comment identifier et traiter les objections du
client pour arriver à les réduire, les contourner
ou les éliminer, que celles-ci concernent le prix,
la solution, le moment de l’achat ou un autre
élément.
Obtenir un engagement
Comment obtenir l’accord du client envers
la solution proposée, aller chercher son
engagement et fermer la vente.
Relation
Comment assurer le suivi après l’engagement,
arriver à établir une relation avec le client et
générer des références et recommandations.
table des matières
Comment négocier en vendant
Participants
Ce programme s’adresse aux vendeurs, représentants, directeurs de compte et gestionnaires
du développement des affaires qui ont des
responsabilités de vente et de négociation avec
les clients. Il concerne aussi les gestionnaires et
les professionnels qui, sans être des vendeurs à
temps plein, doivent savoir comment s’y prendre
pour négocier avec des clients.
Robert Desormeaux
Michel Laurin
Animateurs
Robert Desormeaux
Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire de marketing à
HEC Montréal, monsieur Desormeaux s’intéresse
à la négociation avec les clients dans un contexte
de vente depuis de nombreuses années. Il a
enseigné le cours « Habiletés de vente et de
négociation » du programme MBA et est
intervenu en entreprise comme consultant
dans ce domaine à plusieurs reprises.
Michel Laurin
B.A.A., HEC Montréal
Monsieur Laurin est chargé de cours au
Département du marketing à HEC Montréal
depuis 1997. Il donne des cours au MBA en
français et en anglais. Il a cumulé 30 années
d’expérience chez IBM Canada dans différents
postes de gestion en marketing et vente.
Orientation
Aujourd’hui, il est plus fréquent qu’auparavant
qu’un client veuille négocier. En conséquence,
les vendeurs doivent, de plus en plus, savoir
faire preuve non seulement d’habiletés de vente,
mais aussi d’habiletés de négociation.
C’est à ce défi que s’attaque le programme
« Comment négocier en vendant » en proposant et
en expliquant une démarche simple, systématique
et coopérative pour arriver à fermer des ventes à
des conditions avantageuses non seulement pour
le client, mais aussi pour l’entreprise du vendeur.
Objectifs
ʰʰ Mieux comprendre la négociation en contexte
de vente
ʰʰ Apprendre ce qui doit être fait et comment
le faire quand on négocie avec un client
ʰʰ Appliquer pendant le programme les
techniques et les principes étudiés afin de
faciliter leur utilisation réussie par la suite
table des matières
Programme
Préparer la stratégie de négociation
ʰʰ Analyser la situation et les enjeux
ʰʰ Établir ses objectifs, sa marge de manœuvre
et ses limites sur les divers enjeux
ʰʰ À décider : approche de la meilleure offre
finale possible ou non
ʰʰ Déterminer sa proposition initiale
ʰʰ Préparer d’autres propositions en réserve
ʰʰ Développer son argumentaire
ʰʰ Améliorer son rapport de force
Proposer et, aussi, faire proposer le client
ʰʰ Présenter de façon convaincante sa
proposition initiale
ʰʰ Déterminer s’il faut présenter d’autres
propositions et, si oui, lesquelles
ʰʰ Encourager le client à proposer
ʰʰ Dix approches pour développer avec le client des
solutions nouvelles mutuellement gagnantes
ʰʰ Comprendre la position du client et ses raisons
ʰʰ Six tactiques défensives dans l’échange
de propositions
ʰʰ Treize règles pour tirer le maximum
d’avantages des concessions
Interagir habilement avec le client
ʰʰ Comment s’y prendre pour obtenir de
l’information stratégique de la part du client
ʰʰ Savoir manifester du respect envers le client
sans se faire inférioriser
ʰʰ Répondre habilement aux questions du client
ʰʰ Comment faire face à onze différentes
tactiques compétitives pour faire pression
ʰʰ Une approche systématique pour vendre et
justifier son prix face à un client négociateur
ʰʰ Identifier le style de communication du client
et son propre style
ʰʰ Comment s’adapter au style de communi
cation du client pour mieux négocier
Conclure une entente rentable
ʰʰ Neuf façons de surmonter un blocage
ʰʰ Persévérer dans les situations difficiles
ʰʰ Quand et comment refuser une entente
ʰʰ Préparer le retour s’il n’y a pas d’entente
ʰʰ Finaliser et vérifier l’entente
ʰʰ Préserver et renforcer la relation
HEC Montréal
15, 16 avril 2015
1 495 $
1,3 UEC
+ taxes
2 jours
8 h 30
à 16 h
SÉMINAIRES | 2015
Marketing/Vente/Service à la clientèle
« Les deux animateurs se complètent
efficacement dans un enseignement
équilibré entre la théorie et la pratique
par études de cas. »
Marco Lajoie,
directeur du développement des affaires, C-Mac
Microcircuits ULC
« Bonne formation, simple, concise et
efficace dans l’exercice de mes fonctions. »
Xavier Gagnon-Raymond,
directeur de comptes - autres marchés,
Société des alcools du Québec
« Formation de très haut niveau et qualité
exceptionnelle des formateurs. Très utile
pour améliorer mes résultats futurs. »
Daniel Therrien,
directeur des comptes majeurs, Trane Canada Co.
« Très bonne formation, dynamique,
agréable. Les journées passent très vite…
trop vite ! »
Sylvie Krauss Baumann,
directrice développement international /
Spectacles tournée, Productions Éloize
« Merci pour cette belle formation.
Concepts applicables directement à
mon travail. »
Karine Langelier-Savard,
gestionnaire de comptes nationaux,
Melric Seasonal products
« Un séminaire pratique et stimulant
nous permettant de mettre en application
immédiatement les concepts appris. »
Marylène Paquet,
directrice développement, Caisse centrale Desjardins
« Très concret, pratique ! Contenu complet.
Mes objectifs sont atteints. »
Jean-François Roy,
vice-président ventes Canada, Groupe Lacasse inc.
« À recommander pour toute la force
de vente d’une compagnie. Matière
applicable à 100 % à notre travail. »
Stéphane Groleau,
directeur de projets,
Alstom Energie & Transport Canada inc.
« Excellente formation apportant une
forte valeur ajoutée dans mon travail
quotidien ! »
Anik Marseau,
directeur développement d’affaires, Bayer Inc.
hec.ca/fcd
9
Nouveau
Nouveau
Marketing/Vente/Service à la clientèle
Tableau de bord en commandite :
planifier, organiser et optimiser
ses stratégies
Orientation
Simon Cazelais
Animateur
Simon Cazelais
M. Sc.
Associé et vice-président service-conseil
de Bleublancrouge, monsieur Cazelais œuvre
dans le domaine de la commandite depuis
près de dix ans, accompagnant les entreprises
à tirer le plein potentiel de ce vecteur marketing.
Il se spécialise dans l’optimisation et la vision
stratégique des programmes. À la suite d’une
étude mondiale, il crée le premier tableau
de bord en commandite, le Sponsorship Insight
Model, une méthodologie maintenant utilisée
par de nombreuses entreprises nationales
et internationales.
Pour lui, la commandite mérite sa propre
vocation stratégique au sein de chaque
organisation. Cette conviction anime ses
interventions de tous les jours avec les plus
importants commanditaires au pays, dont
Loto-Québec, Johnson & Johnson, Toyota,
Metro, Saputo et la Financière Sun Life,
pour en nommer quelques-uns.
Il a coécrit de nombreux ouvrages référant dans
le domaine, dont La Commandite au Québec,
et le Rôle du tableau de bord en communicationmarketing, publié par l’association canadienne
des annonceurs. Il est invité fréquemment
à partager sa vision de la commandite et
du marketing évènementiel dans le cadre
de conférences au Canada et à l’international.
Méthode pédagogique
Le séminaire est construit afin que chaque
participant ressorte avec son propre tableau de
bord, appliqué à son organisation. À travers des
exposés, de meilleures pratiques recueillies aux
quatre coins du monde, la présentation d’études
de cas, d’exercices de groupe et individuels, les
participants exploreront la commandite et son
potentiel d’affaires d’une façon unique.
10
hec.ca/fcd
La commandite est l’une des approches
marketing ayant la plus forte croissance dans
le monde, mais encore trop peu d’entreprises
l’utilisent à son plein potentiel. Pire encore,
la majeure partie des investissements sont
un gaspillage, n’étant pas ou trop peu rattachés
à des considérations stratégiques.
En 2015, le plus grand défi pour les spécialistes
marketing consiste à optimiser leur utilisation
de la commandite et de son exploitation.
Une optimisation qui débute par une revisite
de la vocation stratégique de la commandite,
des tactiques utilisées pour atteindre des
résultats, des méthodes de mesures utilisées,
et la méthode d’allocation budgétaire.
Ce séminaire vous offre de construire votre propre
tableau de bord en commandite, basé sur une
méthodologie éprouvée et testée mondialement,
le Sponsorship Insight Model (SIM). À travers
quatre grandes dimensions, vous redécouvrirez
le potentiel de la commandite pour votre
organisation appliquée à votre industrie, à votre
secteur et à vos enjeux internes et externes.
Basé sur le SIM, vous explorerez dans ce séminaire
les meilleures pratiques, études de cas et
techniques pour organiser vos stratégies, mettre
en place votre plan d’exploitation, optimiser
les synergies avec vos moyens marketing actuels,
et assurer un retour sur investissement.
Objectifs
Ce séminaire vise cinq objectifs qui seront explorés
à travers l’utilisation pratique du tableau de bord
en commandite SIM – Sponsorship Insight Model :
ʰʰ définir et améliorer la contribution des
commandites à la stratégie marketing de
votre organisation;
ʰʰ concevoir un plan d’exploitation et
d’activation entièrement intégré;
ʰʰ planifier votre programme de commandite
et en démontrer l’efficacité;
ʰʰ mettre sur pied votre tableau de bord
en commandite;
ʰʰ découvrir les plus récentes innovations et
meilleures pratiques qui peuvent améliorer
l’efficacité de vos commandites.
Participants
Ce séminaire s’adresse à la fois aux intervenants
marketing provenant de propriétés ainsi qu’à
ceux provenant de marques commanditaires.
Le contenu s’adresse aux vice-présidents et
directeurs en communication, commandite et
marketing, gestionnaires de marques, directeurs
de compte, ventes et marketing et les cadres
impliqués de près ou de loin dans la planification
et l’évaluation des commandites. Il concerne aussi
les gestionnaires et professionnels qui veulent
en savoir davantage sur la commandite et son
potentiel d’affaires pour une organisation.
HEC Montréal
29, 30 avril 2015
1 495 $
1,4 UEC
+ taxes
2 jours
9 h à 17 h
Programme
Introduction
ʰʰ Dix mythes sur la commandite et son potentiel
pour les entreprises en 2015
De la stratégie marketing à la stratégie
de commandite
ʰʰ Définir le rôle de la commandite pour votre
organisation (comment la commandite
peut vous aider à atteindre vos résultats
et objectifs ?)
ʰʰ Explorer l’effet de la commandite dans
l’organisation (marketing, recherche et
développement, ressources humaines,
exploitations, etc.)
Définir la vocation stratégique de la
commandite pour son organisation
ʰʰ Développement d’un plan de commandite
pour son organisation en quelques étapes
Le tableau de bord en commandite – SIM
ʰʰ Présentation de l’outil central dans la gestion
d’un programme de commandite et présentation d’études de cas
ʰʰ Quatre dimensions :
ʰʰ alignement et contribution (définir ses
objectifs, contributions de la commandite
à l’entreprise);
ʰʰ indicateurs de performance (comment
le succès sera mesuré ?);
ʰʰ tactiques (quels moyens et combinaisons de
tactiques devons-nous mettre en place pour
atteindre nos résultats et le démontrer ?);
ʰʰ fondations (lier le comportement du
consommateur à nos choix, quels sont
les risques du partenariat et les pratiques
de partenariats mis en place ?)
ʰʰ Mesure de la performance en commandite
L’expression de la commandite
ʰʰ Design d’exploitation et plan de connexion :
les paramètres qui feront la différence pour
votre marque :
ʰʰ développer un ensemble de critères
d’exploitation de commandite;
ʰʰ définir vos canaux en fonction de vos objectifs;
ʰʰ distinguer votre marque de la concurrence
par vos actions.
Tableau de bord et retour sur investissement
ʰʰ Exploration de techniques pour évaluer le
retour sur investissement en commandite
table des matières
Programmes de fidélisation :
meilleures pratiques, tendances
et rendement
Paul Lafortune
Animateur
Paul Lafortune
B.A., MBA
Fort de plus de 30 années d’expérience en
marketing dans le secteur de la vente au détail
et d’une expertise pointue des stratégies de
fidélisation de la clientèle, M. Lafortune s’est
taillé une réputation enviable lors de mandats
de consultation auprès de grandes sociétés
internationales, de détaillants et institutions
de paiement, dont Visa Asie-Pacifique et
MasterCard International. Comme associé
chez PL3C, il aide les entreprises dans l’évaluation de leur programme de loyauté actuel,
élabore des concepts de fidélisation et analyse
la performance de ces programmes en utilisant
une application logicielle dédiée à cette fin.
Grâce à des modèles de rendement en loyauté,
les organisations peuvent ainsi mieux évaluer
les bénéfices et la rentabilité d’un programme
avant sa mise en place, en considérant toutes
les approches technologiques disponibles.
Depuis 1996, Paul Lafortune est chargé
de cours à HEC Montréal au programme
de certificat (Tendances au détail) et participe
également au programme SAQ-HEC dédié
aux gestionnaires des commerces au détail.
« Excellent ! Merci ! »
Daniel Beaupré,
vice-président, Boutique Courir
table des matières
HEC Montréal
7 mai 2015
850 $
0,7 UEC
+ taxes
1 jour
9 h à 17 h
Orientation
Programme
Les programmes de fidélisation de la clientèle
sont de plus en plus populaires. En fait, le taux
de pénétration des programmes atteint au
Canada des sommets surpassés uniquement
par la Grande-Bretagne. Et pourtant, lorsque
l’on demande aux clients s’ils participeraient à
un programme supplémentaire, l’engouement
se manifeste. Bref, les consommateurs sont
prêts à obtenir une compensation en échange
d’informations partagées avec les entreprises
offrant de tels programmes.
Derrière ces programmes de fidélisation se
dissimule des outils de plus en plus performants
pour comprendre le comportement de la clientèle
et ainsi améliorer l’offre commerciale proposée.
Ce séminaire permettra de comprendre le
fonctionnement des programmes de fidélisa
tion. Quelques participants pourront déterminer
si un tel programme s’appliquerait à leur orga
nisation et sous quelles conditions alors que
d’autres voudront comparer les résultats de
leur programme courant avec des repères.
Une attention particulière sera portée vers
les meilleures pratiques pour le développement
d’un concept de loyauté et des études de cas
pertinentes seront approfondies. Finalement,
les tendances dans le domaine des programmes
de loyauté seront étudiées afin de permettre
la compréhension des grandes lignes directrices
du futur de la fidélisation.
ʰʰ Les principes de la fidélisation
ʰʰ Les programmes de fidélisation
en Amérique du Nord
ʰʰ Les utilisations d’un programme
de fidélisation par une organisation
ʰʰ Les quatre types de stratégies des programmes
de fidélisation
ʰʰ Les quatre types de tactiques à utiliser
en fidélisation
ʰʰ Les composantes-clés des programmes
et leurs meilleures pratiques
ʰʰ Tendances des programmes de fidélisation
ʰʰ Fidélisation B2C et B2B; différences
et similitudes
ʰʰ Quelques excellents programmes en B2C
ʰʰ Quelques excellents programmes en B2B
ʰʰ Mobilité et fidélisation
ʰʰ Les technologies disponibles dans le domaine
de la fidélisation
ʰʰ Comportements des clients et programmes
de fidélisation
ʰʰ Indicateurs de performance, critères de succès
et rendements des programmes
ʰʰ Les différents indices utilisés pour calculer
le degré de fidélisation
ʰʰ Évaluation du potentiel d’un programme
pour votre organisation
ʰʰ Sources d’information en fidélisation
Objectifs
ʰʰ Connaître les meilleures pratiques
pour un programme de fidélisation :
ʰʰ stratégies à utiliser;
ʰʰ inscriptions des clients;
ʰʰ types et niveaux de bonification à offrir;
ʰʰ communications aux membres;
ʰʰ technologies à utiliser;
ʰʰ indices de performance en loyauté;
ʰʰ type d’analyses et de connaissances
à extraire d’un programme.
ʰʰ Évaluer sommairement le potentiel
d’un programme pour son organisation
ʰʰ Comprendre les sources de rendement
d’un programme de fidélisation
ʰʰ Apprendre quelles sont les tendances
du domaine de la fidélisation et ainsi
comprendre où se dirige les programmes
de loyauté au cours des années futures
SÉMINAIRES | 2015
Marketing/Vente/Service à la clientèle
Participants
Les gestionnaires opérant en B2C ou en B2B
et qui veulent s’informer relativement :
ʰʰ aux meilleures pratiques du marché;
ʰʰ aux tendances en programmes de fidélisation;
ʰʰ au potentiel éventuel pour mettre en place
un programme de fidélisation dans
leur entreprise;
ʰʰ aux repères permettant de comparer
les résultats d’un programme courant.
Note
Bénéfices supplémentaires Les participants à ce séminaire pourront
continuer de demeurer informés relativement
au domaine des programmes de fidélisation
pour une durée de douze mois après le séminaire, grâce à des carnets (notebook) Evernote
leur donnant accès à des articles et recherches
compilés régulièrement par PL3C.
hec.ca/fcd
11
Marketing/Vente/Service à la clientèle
Le service à la clientèle :
satisfaire et fidéliser par l’expérience-client
Programme
Robert Desormeaux
Jean-Luc Geha
Animateurs
Robert Desormeaux
Ph. D. (marketing)
Professeur honoraire de marketing à
HEC Montréal, monsieur Desormeaux s’intéresse au service à la clientèle, à l’expérienceclient et aux relations avec les clients depuis
de nombreuses années. Il a développé et il a
enseigné le cours « Gestion des relations avec
les clients » du programme MBA. Il a effectué
de nombreux mandats de consultation auprès
des entreprises dans ces domaines.
Jean-Luc Geha, P.CRM.
B.A.A., EMBA
Professeur invité de marketing à HEC Montréal
et responsable pédagogique de l’option
marketing au B.A.A., monsieur Geha a une
longue expérience en entreprise à des postes
de consultation et de direction. À titre de
gestionnaire, coach et mentor, il est reconnu
pour son expertise en centre de contacts et en
service à la clientèle ainsi que pour sa capacité
à vulgariser des notions complexes faisant
le lien entre la théorie et la pratique.
12
ʰʰ Les liens entre attentes, perceptions,
satisfaction, fidélité et rentabilité
ʰʰ Les facteurs-clés de succès
ʰʰ L’étude et la compréhension des attentes
ʰʰ Faut-il dépasser les attentes des clients ?
ʰʰ L’élaboration d’une vision d’expérience-client
ʰʰ Jusqu’où aller en qualité de SAC ?
ʰʰ L’amélioration des moments de vérité
ʰʰ La mesure de la satisfaction de la clientèle
ʰʰ Les bases de données clientèle et les progiciels
de gestion de la relation clientèle (CRM)
ʰʰ Les bases de connaissances et leur incorporation à tous les niveaux de l’entreprise
ʰʰ L’approche grand client en marketing B2B
ʰʰ L’ajustement du centre de contacts clients
en fonction de l’adoption des nouvelles
technologies
ʰʰ Réussir la dimension relationnelle
de l’expérience-client
ʰʰ Les problèmes découlant d’un SAC non intégré,
non responsabilisé et non appuyé
par la direction
ʰʰ La réalisation d’expériences-client
satisfaisantes et fidélisantes
ʰʰ Pratiques pour renforcer continuellement
la qualité de l’expérience-client
ʰʰ Les huit approches de fidélisation de la
clientèle : nature, caractéristiques, avantages,
dangers, coût, conditions de succès,
pertinence de chacune
ʰʰ L’impact des réseaux sociaux sur le SAC
ʰʰ Comment tenir compte, en SAC, du nouveau
phénomène de la vengeance des consom
mateurs et quoi faire pour l’éviter
Participants
Ce séminaire s’adresse aux gestionnaires,
dirigeants et professionnels qui ont des
responsabilités reliées à l’expérience-client
et à la gestion du SAC.
Orientation
Objectifs
Ce séminaire traite de la gestion du service
à la clientèle (SAC) et des expériences-client,
à partir de la stratégie jusqu’à la mise en œuvre.
Le séminaire propose une démarche complète
et cohérente pour vraiment satisfaire les clients
et les fidéliser, tout en tenant compte des
ressources de l’entreprise et des coûts encourus.
Le contenu est illustré par un grand nombre
d’exemples pratiques.
Les objectifs du séminaire sont d’aider
les participants à :
ʰʰ développer une compréhension globale,
pratique et intégrée de l’ensemble de la
gestion du SAC et des expériences-client;
ʰʰ se familiariser avec les meilleures pratiques
en satisfaction et fidélisation des clients;
ʰʰ identifier des actions concrètes à appliquer
à court et moyen termes dans leur entreprise.
hec.ca/fcd
HEC Montréal
12, 13 mai 2015
1 495 $
1,4 UEC
+ taxes
2 jours
9 h à 17 h
« Cette formation me permet de comprendre
les arguments d’un autre point de vue,
du côté de la direction et comment monter
mes processus et faire voir la plus-value
à mes collègues. »
Nancy Dupuis,
représentante Expérience client, FHP Canada inc.
« Excellente présentation et contenu
qui reflète bien le quotidien des agents
et dirigeants œuvrant dans le monde du
service à la clientèle. Il propose diverses
avenues pour l’améliorer, l’accroître,
le maintenir. »
François Cadieux,
directeur service à la clientèle, Transport Robert
« Complet, a répondu à mes attentes. »
Geneviève Grandbois,
superviseur, bureau des commandes,
BHM Medical Inc.
« Le contenu et les thèmes ont été bien
communiqués. Les exemples concrets
supportent la matière et le tout est bien
réparti sur deux jours. L’expertise de
l’animateur est notable ce qui facilite
davantage le transfert des connaissances. »
Chantal Anctil,
services clients, Société Pierre Boucher
« Une formation avec un contenu
intéressant et parlant accompagné
d’exemples de cas. Sera très utile pour
notre équipe de travail… »
Laure Desrochers,
régisseuse, Cégep de St-Jean-sur-Richelieu
« Excellente formation. Tout ce que
devrait savoir un responsable du service
à la clientèle ! »
Louis-Marc Pinard,
chef de service - service à la clientèle, RTI Claro
« Vous choisissez de faire un virage client
et vous ne savez pas comment établir vos
priorités; ce séminaire est pour vous. Vous
vous poserez les bonnes questions et vous
pourrez faire votre plan d’action avec
de bons outils. »
Danielle Legault,
coach et formatrice
« Très belle expérience, aide à nous faire
réfléchir sur nos expériences-client. »
Linda Caughie,
superviseure service à la clientèle, ADS Canada
table des matières
SÉMINAIRES | 2015
La formation
sur mesure
Juste pour vous !
Désirez-vous offrir une formation
à un groupe de votre organisation ?
– Notre équipe adapte les programmes de formation pour
qu’ils correspondent au caractère particulier de votre
organisation, à votre réalité et à vos enjeux.
– Nous élaborons des formations sur mesure en fonction
de vos objectifs.
– Nos animateurs livrent la formation à vos employés cadres
et professionnels, en groupes restreints.
Ce que vous en retirerez
Des résultats concrets après la tenue de l’activité
de formation sur mesure, comme par exemple :
– renforcement du sentiment d’appartenance à l’organisation;
– motivation du groupe à agir de façon signiﬁcative
dans son milieu;
– résolution de problématiques spéciﬁques à l’entreprise;
– intégration des pratiques de gestion acquises en formation;
– collaboration eﬃciente entre les employés lors du retour
au travail;
– meilleures connaissances techniques et fonctionnelles.
HeC Montréal, un partenaire incontournable
3,8/4
moyenne de
satisfaction
HEC Montréal est le partenaire privilégié de milliers
d’entreprises et organisations de toutes tailles, de tous
secteurs. Nos formations hautement performantes sont
destinées à vos cadres, professionnels et dirigeants.
hec.ca/fcd
Parlez-nous de vos projets : 514 340-6001
table des matières
hec.ca/fcd
13
Imprimé au Canada.
Attestation
Une attestation de réussite de HEC Montréal sera remise aux participants
ayant satisfait aux exigences de l'École. Une unité d’éducation continue
« UEC » correspond à dix heures de participation.
hec.ca/fcd
Renseignements généraux pour séminaires et programmes*
Tous les séminaires se donnent à
HEC Montréal. L’endroit exact sera
confirmé par une lettre de convocation.
HEC Montréal
Formation des cadres et des dirigeants
3000, chemin de la Côte-Sainte-Catherine
Montréal (Québec) H3T 2A7
Station de métro Université-de-Montréal
Frais
Les frais d’inscription doivent être
acquittés en entier avant le début du
programme. Vous pouvez payer seulement
par chèque ou par carte de crédit (Interac
non disponible). Ils incluent le matériel
pédagogique, les pauses-café et le(s) repas
du midi. Tout participant hors Canada
doit régler la totalité des frais 20 jours
ouvrables avant le début du programme.
Les frais de stationnement
ne sont pas compris.
Rabais non cumulatifs
ʰʰ Rabais de groupe de 20% accordé
à trois inscriptions ou plus d’une même
entreprise aux conditions suivantes :
ʰʰ inscriptions à un ou des programme(s)
diffusé(s) de janvier à juin 2015;
ʰʰ inscriptions déposées à la même date;
ou
ʰʰ Modules
Rabais de 20 % accordé à une personne
aux conditions suivantes :
ʰʰ inscriptions à la même date
à 3 séminaires;
ʰʰ séminaires à compléter d’ici
le 30 juin 2015;
ou
ʰʰ RAP
Regroupement des achats
en perfectionnement du gouvernement
du Québec - rabais de 15 %;
ou
ʰʰ Diplômés HEC Montréal - rabais de 10 %.
HEC Montréal n’applique qu’un seul rabais
par inscription à un séminaire.
En vous inscrivant à un séminaire, vous recevrez des renseignements
sur les formations futures de HEC Montréal - Formation des cadres et des dirigeants.
Loi 90 - Pour toute information, adressez-vous à Emploi-Québec au 1-888-643-4721.
Expéditeur :
3000, chemin de la Côte-Sainte-Catherine
Montréal (Québec) H3T 2A7
Politique d’annulation
et de substitution
Toute annulation de participation doit
d’abord être signalée verbalement et
ensuite confirmée par écrit. Les frais
suivants seront exigés ou retenus dans
le cas où l’annulation a lieu :
ʰʰ dès le dernier jour ouvrable
avant le début du programme :
100 % des frais d’inscription;
ʰʰ de deux à cinq jours ouvrables avant
la date du début du programme :
25 % des frais d’inscription.
Les substitutions de participants sont
acceptées sans frais jusqu’à la tenue
de l’activité.
HEC Montréal se réserve le droit d’annuler
tout programme de formation. Le cas
échéant, la responsabilité de HEC Montréal
consistera uniquement à rembourser en
totalité les frais d’inscription déjà versés.
Admission
L’expérience et le niveau de responsabilité
sont les seuls critères d’évaluation.
Aucune formation n’est exigée.
Modalités d’inscription
Remplissez la demande d’inscription
électronique sans tarder, car plusieurs
de nos programmes affichent
rapidement « complet ».
hec.ca/fcd
Pour tout renseignement : 514 340-6001
*Ces renseignements généraux ne s’appliquent
pas aux programmes IFSID, aux colloques
et aux webinaires. Pour plus de détails,
voir le site Web (hec.ca/fcd).
14.11/4.1.61 Conception : Studio de design graphique de la Direction des communications de HEC Montréal.
Lieu

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