Resolución de Conflictos Muestra Materiales de Entrenamiento Corporativo Todos nuestros productos de entrenamiento son completamente personalizables y son perfectos para talleres de un día y medio. Usted puede fácilmente actualizar el contenido o insertar el suyo propio, haciendo que el entrenamiento sea más relevante para los participantes. Nuestro material es completamente personalizable ¡y está respaldado por una garantía de 90 días de devolución del 100% del dinero, sin preguntas de por medio! Con nuestro courseware de entrenamiento usted podrá:      Agregar su nombre y logo (y quitar el nuestro). Agregar su propio contenido para hacer que el entrenamiento sea más relevante para sus clientes (por ejemplo, utilizando ejemplos y estudios de caso que provengan de su misma organización o ciudad). Entrenar a una ilimitada cantidad de usuarios dentro de su organización. No hay Costos Anuales de Renovación. Descargue el material de entrenamiento cuando quiera desde nuestros servidores seguros. Estados Unidos 73 Greentree Drive, Box #68 Dover, Delaware 19904 Libre de Costo:1-877-610-3660 Fax: 1-877-610-3661 [email protected] Internacional 116 Provost Street, New Glasgow, NS Canadá, B2H 2P4 Teléfono: 001-902-695-3660 Fax: 001-902-695-3661 [email protected] Por cualquier problema técnico o pregunta, puede consultar con nuestro equipo de asistencia [email protected] Nuestro Catálogo de Productos contiene nuestra colección completa de cursos disponibles y por venir. Por favor, siga este enlace: http://corporatetrainingmaterials.com/product_catalog.pdf Revise nuestro Acuerdo de Licencia para contestar cualquier pregunta que pueda tener relacionada a la licencia. Por favor, siga este enlace: http://corporatetrainingmaterials.com/license_agreement.pdf ÍNDICE Prefacio ............................................................................................................................................. 3 ¿Qué es el Courseware? ............................................................................................................................ 3 ¿Cómo Personalizo Mi Curso? .................................................................................................................. 3 Materiales Requeridos .............................................................................................................................. 5 Maximizando Su Poder De Entrenamiento ............................................................................................... 5 Rompehielos...................................................................................................................................... 7 Rompehielos Dos: Amigos Ciertamente.................................................................................................... 8 Ejemplo del Manual de Entrenamiento ............................................................................................... 9 Módulo de Muestra: Una Introducción A La Resolución De Conflictos .................................................. 10 Muestra de la Guía del Instructor ..................................................................................................... 15 Módulo de Muestra: Una Introducción A La Resolución De Conflictos .................................................. 16 Actividades ...................................................................................................................................... 23 Hojas de Referencia Rápida .............................................................................................................. 26 Certificado de Terminación .............................................................................................................. 28 Muestra de PowerPoint ................................................................................................................... 30 Índice del Curso Completo................................................................................................................ 34 Dígamelo y lo olvidaré. Enséñemelo y lo recordaré. Involúcreme y aprenderé. Benjamin Franklin Prefacio ¿Qué es el Courseware? ¡Bienvenido a Materiales de Entrenamiento Corporativo, una experiencia de entrenamiento completamente nueva! Nuestros paquetes de courseware le ofrecen materiales de entrenamiento de alta calidad, los cuales son editables, amigables con el usuario, educacionales y divertidos. Le proveemos sus materiales, los materiales para los estudiantes, diapositivas de PowerPoint y una hoja de referencia para que los estudiantes lleven a su casa. ¡Solo necesita prepararse y entrenar! Lo mejor de todo, nuestros paquetes de courseware fueron creados en Microsoft Office y pueden ser abiertos utilizando cualquier versión de Word y PowerPoint. (La mayoría de los demás procesadores de texto y programas para presentación tienen soporte para estos formatos también). Esto significa que puede personalizar el contenido, agregar su logo, cambiar el esquema de color y fácilmente imprimir y enviar por e-mail los materiales de entrenamiento. ¿Cómo Personalizo Mi Curso? Personalizar su curso es fácil. Para editar texto, simplemente hacer click y tipear como haría con cualquier documento. Esto es particularmente conveniente si quiere agregar estadísticas personalizadas para su región, ejemplos especiales para la industria de sus participantes o información adicional. Puede, por supuesto, utilizar todas las otras herramientas que ofrezca su procesador de texto, incluyendo cambios en el formato del texto y las herramientas de edición (como cortar y pegar). Para eliminar módulos, simplemente seleccione el texto y presione Suprimir en su teclado. Luego, navegue a la Tabla de Contenidos, haga click derecho y haga click en “Actualizar Campo”. Tal vez vea una caja de dialogo, si es así, haga click en “Actualizar la tabla completa” y presione Aceptar. (También querrá hacer este paso si agrega módulos o mueve alguno de lugar.) Si quiere cambiar la forma en la que se ve el texto, puede darle formato a cualquier porción de texto de la forma que quiera. De todas maneras, para facilitar las cosas, hemos utilizado estilos para que pueda actualizar todo el texto de una vez. Si utiliza Word 97 a 2003, comience haciendo click en el menú Formato seguido por Estilos y Formato. En el Word 2007 y 2010 debajo de la pestaña Inicio, haga click derecho en el estilo que elija y haga click Modificar. Esto hará aparecer la ventana de Modificar Estilo en donde puede establecer sus opciones de estilo preferidas. Por ejemplo, si quisiéramos cambiar el estilo del Título 1, utilizado para los Títulos de los Módulos, esto es lo que deberíamos hacer: Ahora podremos cambiar el formato y este se aplicará a todos los títulos del documento. Para más información en cómo hacer que el Word trabaje para usted, por favor consulte Esenciales del Word 2007 o 2010 de Materiales de Entrenamiento Corporativo. Materiales Requeridos Todos nuestros cursos utilizan rotafolios, papel y marcadores de forma extensiva. (Si lo prefiere, puede en vez utilizar un pizarrón). Recomendamos que cada participante tenga una copia del Manual de Entrenamiento y que revise cada módulo antes de entrenar, para asegurarse tener cualquier material extra requerido. Las hojas de trabajo y los impresos se encuentran incluidos en una carpeta de actividades separada y pueden ser reproducidos y utilizados donde se indique. Si preferiría ahorrar en papel, estas hojas de trabajo son fácilmente transferibles a formato rotafolios, en vez de tener hojas de trabajo individuales. Recomendamos los siguientes materiales adicionales para todos los talleres:  Laptop con proyector para las diapositivas de PowerPoint  Hojas de referencia rápida para que los estudiantes se lleven a sus casas  Cronómetro o reloj (separadas de su laptop)  Cinta de papel  Hoja en blanco Maximizando Su Poder De Entrenamiento Tenemos una cosa más para usted antes de comenzar. Nuestra compañía está construida para entrenadores, por entrenadores, así que queríamos compartir algunos consejos para ayudarlo a crear una interesante e inolvidable experiencia para sus participantes.  Personalícelo. Al personalizar cada curso a sus participantes, encontrará que los resultados mejorarán en gran medida.  Utilice ejemplos, casos completos e historias que sean relevantes para el grupo.  Identifique si los participantes son extraños entre sí o si trabajan juntos. Personalice el abordaje de manera apropiada.  Diferentes personas aprenden de diferentes maneras, así que utilice diferentes tipos de actividades para balancearlo. (Por ejemplo, algunas personas aprenden leyendo, otras aprenden hablando sobre el tema, mientras que otros necesitan un abordaje más práctico. Para más información, recomendamos “Experiential Learning” de David Kolb.)  Hágalo divertido e interactivo. La mayoría de las personas no disfrutan sentarse y escuchar a alguien hablar por horas y horas. Utilice los consejos en este libro y su propia experiencia para mantener a los participantes interesados. Mezcle las actividades para incluir trabajo individual, trabajo en pequeños grupos, discusiones de grupos grandes y mini-lecciones.  Hágalo relevante. Los participantes son mucho más receptivos al aprendizaje si entienden por qué están aprendiendo y cómo pueden aplicarlo en sus vidas diarias. Más importante, quieren saber cómo el aprendizaje los beneficiará y hará sus vidas más fáciles. Tome cada oportunidad para conectar lo que enseña con el mundo real.  Mantenga una mente abierta. Muchos entrenadores encuentran que aprenden algo nuevo cada vez que enseñan un taller. Si entra a una sesión de entrenamiento con esa actitud, encontrará que puede haber una increíble vía doble de información entre el entrenador y los entrenados. Disfrútelo, aprenda de ello y sáquele el provecho máximo a sus talleres. Y ahora, ¡Hora de comenzar el entrenamiento! Rompehielos Cada curso es provisto con una amplia selección de Rompehielos interactivos. El entrenador puede utilizar un Rompehielos para facilitar el comienzo del curso, dado que ayudan a “romper el hielo” con los participantes. Si los participantes no se conocen, un rompehielos es una excelente forma de presentar a todos entre sí. Si los participantes se conocen, los mismos pueden igualmente ayudar a aligerar el ambiente y comenzar la sesión de entrenamiento de un modo positivo. Debajo encontrará uno de los rompehielos que puede utilizar, proveniente de la carpeta de Rompehielos. Rompehielos Dos: Amigos Ciertamente Propósito Lograr que los participantes circulen y se conozcan entre sí Materiales Requeridos  Una tarjeta con el nombre de cada participante  Marcadores Preparación Haz que los participantes llenen la tarjeta con su nombre. Luego, pídele a los participantes que se paren hombro a hombro formando un círculo. Deberían apoyar su tarjeta en sus pies. Pueden luego dar un paso atrás. Tú, como facilitador, deberías pararte en el medio del círculo. Actividad Explica que hay menos lugares que personas en el grupo, dado que tú te encuentras en el medio y participas. Dirás una frase que se aplique a ti y cualquier persona a la cual esa frase se le aplique debe encontrar otro lugar en el círculo. Ejemplos:  Amigos que tienen gatos en su casa  Amigos que están vestidos de azul  Amigos a los que no les gusta el helado La persona que sobra debe pararse en el centro y decir la frase. Las reglas:  No te puedes mover inmediatamente a la izquierda, o de vuelta a tu lugar.  Seamos adultos: sin patear, golpear, revisar el cuerpo, etc. Juega algunas rondas hasta que todos hayan tenido la oportunidad de circular. Ejemplo del Manual de Entrenamiento En las siguientes páginas encontrará un módulo de muestra de nuestros Manuales de Entrenamiento. Cada uno de nuestros cursos contiene doce módulos, y cada módulo contiene de tres a cinco lecciones. El mismo tiene igual formato y contiene el mismo material que la Guía del Instructor, la cual mostraremos después de la muestra del Manual de Entrenamiento, pero no contiene el cuadro de Planeamiento de la Lección, el cual asiste al entrenador durante el entrenamiento. El manual de entrenamiento puede ser actualizado, editado o personalizado con facilidad para agregar el nombre de su negocio y el logo de su compañía o la de los clientes. Este le provee a cada participante una copia del material para que puedan seguir al instructor. Las grandes mentes frecuentemente se encuentran con una oposición violenta de las mentes mediocres. Albert Einstein Módulo de Muestra: Una Introducción A La Resolución De Conflictos La gente frecuentemente asume que el conflicto siempre es negativo. ¡Esto no es verdad! Las personas son inherentemente diferentes, y el conflicto simplemente sucede cuando esas diferencias salen a la luz. Ver el conflicto de esta forma nos puede ayudar a maximizar los posibles efectos positivos del problema a mano. Equipados con procesos de resolución de conflictos, la gente puede explorar y entender esas diferencias, y usarlas para interactuar en una forma más positiva y productiva. ¿Qué Es El Conflicto? El Diccionario Random House define el conflicto como: “entrar en colisión o desacuerdo; ser contradictorio, en divergencia, o en oposición; chocar”. Algunos ejemplos de conflictos pueden ser:    Dos representantes de ventas están discutiendo sobre quién se lleva el último cliente. Un equipo de empleados está molesto con su director sobre un cambio de programación reciente. Un grupo de gerentes no puede decidir quién obtiene la última asignación del proyecto. (Aunque nos vamos a centrar sobre todo en los conflictos laborales en este taller, las herramientas cubiertas también se puede utilizar en situaciones personales.) El conflicto también puede ser saludable. Piense acerca de cómo el conflicto aumentará la motivación y la competitividad en estos escenarios.  Dos compañías compiten por la cuota de mercado de un producto particular.  Varios equipos de ventas trabajan para obtener el primer lugar.  Seis equipos de hockey trabajan para ganar un campeonato. Estos tipos de impulsadores pueden dar lugar a un mayor éxito, si el “éxito” significa un mejor producto, mejor trabajo en equipo, mejores procesos, precios más bajos, trofeos o medallas. Recuerde, todo el mundo experimenta el conflicto, pero cómo tratar con él, es lo que importa. ¿Qué Es La Resolución De Conflictos? El término “resolución de conflictos” significa simplemente cómo resolver conflictos. Aunque hay muchos procesos disponibles, hemos desarrollado un proceso que se puede adaptar a cualquier situación. Incluso será capaz de utilizar estas herramientas para prevenir conflictos y ayudar a otros a tratar con ellos. Algunos términos comunes de resolución de conflictos incluyen:  Mediación: es un proceso para resolver diferencias, conducido por un tercero imparcial.  Mediador: una persona imparcial que conduce un proceso para resolver diferencias.  Resolución de disputas: el nombre dado a cualquier proceso apuntado a resolver diferencias entre dos partes.  Conflicto aparente: una situación en la que el conflicto está al descubierto.  Conflicto oculto: una situación en la que el conflicto no está al descubierto. Comprender El Proceso De Resolución De Conflictos El conflicto puede venir en muchas formas, y nuestro proceso le ayudará en cualquier situación. A continuación podrá encontrar un breve resumen de cómo vamos a pasar la mayor parte de este taller. Aunque hemos indicado las distintas fases de resolución de conflictos en un orden determinado y con una agrupación particular, eso no significa que usted tiene que utilizar todas las fases todo el tiempo. Cerca del final de este taller, vamos a ver algunos de los pasos como herramientas individuales.  Cree una atmósfera eficaz • Neutralice las emociones • Establezca reglas básicas • Establezca el tiempo y el lugar  Cree entendimiento mutuo • Identifique necesidades para Mi, Ellos y Nosotros  Enfóquese en las necesidades individuales y compartidas • Encuentre consenso • Construya energía positiva y buena voluntad • Fortalezca el compañerismo  Vaya a la causa raíz • Examine las causas raíz • Elabore un diagrama de espinazo (para problemas complejos) • Identifique oportunidades para perdonar • Identifique los beneficios de la resolución  Genere opciones • Genere, no evalúe • Elabore opciones de ganancia mutua y soluciones de opciones múltiples • Vaya al fondo de las opciones  Construya una solución • Genere unos criterios • Elabore una lista corta de seleccionados • Elija una solución • Construya un plan Módulo Dos: Preguntas De Revisión 1. Generalmente, el conflicto lo experimentan los empleados recientemente contratados. a) Cierto b) Falso 2. ¿El conflicto puede tener un impacto positivo a través de qué tipos de eventos? a) b) c) d) Dos compañías compiten por la máxima cuota de mercado Varios equipos de ventas trabajan para obtener el primer lugar Seis equipos de hockey trabajan para ganar un campeonato Todas las anteriores 3. ¿Cuál no es una herramienta de resolución de conflictos? a) b) c) d) Mediación Mediador Dar evasivas Resolución de disputas 4. ¿Qué lado debe apoyar el mediador? a) b) c) d) Empleador Empleado A quien le pague A nadie, deben ser neutrales 5. ¿Cuál ítem no es parte del proceso de resolución de conflictos? a) b) c) d) Crear un entendimiento unilateral Crear una atmósfera efectiva Enfocarse en las necesidades individuales y compartidas Construir una solución Muestra de la Guía del Instructor En las siguientes páginas hay un módulo de muestra de nuestra Guía del Instructor. Le provee al instructor una copia del material y un cuadro de Planeamiento de la Lección. Cada Guía del Instructor y Manual de Entrenamiento tienen el mismo contenido. Difieren en que la Guía del Instructor está personalizada en torno al entrenador, mientras que el Manual de Entrenamiento está orientado al participante. El beneficio clave para el entrenador es el cuadro de Planeamiento de la Lección. El cuadro de Planeamiento de la Lección da un tiempo estimado para completar la lección, los materiales necesarios para la lección, actividades recomendadas y puntos adicionales que darán asistencia a medida que se propicia la lección, como pueden ser Historias para Compartir y Concejos para Presentar la Información. Las grandes mentes frecuentemente se encuentran con una oposición violenta de las mentes mediocres. Albert Einstein Módulo de Muestra: Una Introducción A La Resolución De Conflictos La gente frecuentemente asume que el conflicto siempre es negativo. ¡Esto no es verdad! Las personas son inherentemente diferentes, y el conflicto simplemente sucede cuando esas diferencias salen a la luz. Ver el conflicto de esta forma nos puede ayudar a maximizar los posibles efectos positivos del problema a mano. Equipados con procesos de resolución de conflictos, la gente puede explorar y entender esas diferencias, y usarlas para interactuar en una forma más positiva y productiva. ¿Qué Es El Conflicto? El Diccionario Random House define el conflicto como: “entrar en colisión o desacuerdo; ser contradictorio, en divergencia, o en oposición; chocar”. Algunos ejemplos de conflictos pueden ser:    Dos representantes de ventas están discutiendo sobre quién se lleva el último cliente. Un equipo de empleados está molesto con su director sobre un cambio de programación reciente. Un grupo de gerentes no puede decidir quién obtiene la última asignación del proyecto. (Aunque nos vamos a centrar sobre todo en los conflictos laborales en este taller, las herramientas cubiertas también se puede utilizar en situaciones personales.) El conflicto también puede ser saludable. Piense acerca de cómo el conflicto aumentará la motivación y la competitividad en estos escenarios.  Dos compañías compiten por la cuota de mercado de un producto particular.  Varios equipos de ventas trabajan para obtener el primer lugar.  Seis equipos de hockey trabajan para ganar un campeonato. Estos tipos de impulsadores pueden dar lugar a un mayor éxito, si el “éxito” significa un mejor producto, mejor trabajo en equipo, mejores procesos, precios más bajos, trofeos o medallas. Recuerde, todo el mundo experimenta el conflicto, pero cómo tratar con él, es lo que importa. Tiempo Estimado 15 minutos Objetivo del Tema Comprender qué es el conflicto y cómo puede ser una influencia positiva. El Diccionario Random House define el conflicto como: “entrar en colisión o desacuerdo; ser contradictorio, en divergencia, o en oposición; chocar”. Resumen del Tema El conflicto también puede ser saludable y natural. Por ejemplo, dos equipos luchando por el primer lugar. Materiales Requeridos Uno o más juguetes de peluche, dependiendo del tamaño de su grupo. Actividad Recomendada Pídales a los participantes que se sienten en círculo. Explique que el juguete de peluche representa el poder de hablar. A medida que usted lanza el juguete a través del círculo, cada persona debe decir algo del tema de hoy. Puede ser una palabra, idea, dicho, o historia corta… cualquier cosa relacionada con la resolución de conflictos. Empiece diciendo una palabra o idea usted mismo, y después láncele el juguete a un participante. Consejos Si el grupo tiene más de 20 personas, divida a los participantes en grupos más pequeños y dele a cada grupo un juguete de peluche. ¿Qué Es La Resolución De Conflictos? El término “resolución de conflictos” significa simplemente cómo resolver conflictos. Aunque hay muchos procesos disponibles, hemos desarrollado un proceso que se puede adaptar a cualquier situación. Incluso será capaz de utilizar estas herramientas para prevenir conflictos y ayudar a otros a tratar con ellos. Algunos términos comunes de resolución de conflictos incluyen:  Mediación: es un proceso para resolver diferencias, conducido por un tercero imparcial.  Mediador: una persona imparcial que conduce un proceso para resolver diferencias.  Resolución de disputas: el nombre dado a cualquier proceso apuntado a resolver diferencias entre dos partes.  Conflicto aparente: una situación en la que el conflicto está al descubierto.  Conflicto oculto: una situación en la que el conflicto no está al descubierto. Tiempo Estimado 10 minutos Objetivo del Tema Comprender qué significa la “resolución de conflictos” y sus términos relacionados. Resumen del Tema El término “resolución de conflictos” simplemente significa cómo usted soluciona conflictos. Materiales Requeridos  Papel rotafolio  Marcadores Lista de Planificación Asegúrese de tener suficiente papel rotafolio y marcadores. Actividad Recomendada Divida a los participantes en grupos de cuatro a seis. Dele a cada grupo papel rotafolio y marcadores. Pídale a cada grupo que proponga diferentes formas de resolver conflictos, sin juzgar la efectividad o lo apropiado de cada método. Después de unos minutos, reúna a la clase y discuta los variados métodos que propusieron los equipos, y anime la evaluación durante la discusión. Consejos Usted puede usar estos equipos para el rompehielos si usted lo desea. Comprender El Proceso De Resolución De Conflictos El conflicto puede venir en muchas formas, y nuestro proceso le ayudará en cualquier situación. A continuación podrá encontrar un breve resumen de cómo vamos a pasar la mayor parte de este taller. Aunque hemos indicado las distintas fases de resolución de conflictos en un orden determinado y con una agrupación particular, eso no significa que usted tiene que utilizar todas las fases todo el tiempo. Cerca del final de este taller, vamos a ver algunos de los pasos como herramientas individuales.  Cree una atmósfera eficaz • Neutralice las emociones • Establezca reglas básicas • Establezca el tiempo y el lugar  Cree entendimiento mutuo • Identifique necesidades para Mi, Ellos y Nosotros  Enfóquese en las necesidades individuales y compartidas • Encuentre consenso • Construya energía positiva y buena voluntad • Fortalezca el compañerismo  Vaya a la causa raíz • Examine las causas raíz • Elabore un diagrama de espinazo (para problemas complejos) • Identifique oportunidades para perdonar • Identifique los beneficios de la resolución  Genere opciones • Genere, no evalúe • Elabore opciones de ganancia mutua y soluciones de opciones múltiples • Vaya al fondo de las opciones  Construya una solución • Genere unos criterios • Elabore una lista corta de seleccionados • Elija una solución • Construya un plan Tiempo Estimado 15 minutos Objetivo del Tema Introducir a los participantes al proceso de resolución de conflictos que será la base de este taller. Resumen del Tema Comprender el proceso de resolución de conflictos. Materiales Requeridos  Diagrama del proceso en papel rotafolio o PowerPoint Lista de Planificación Si usted no está usando las laminas de PowerPoint para este curso, asegúrese de pre-dibujar el proceso en papel rotafolio. Actividad Recomendada Deles a los participantes un resumen de alto nivel del proceso de resolución de conflictos que se discutirá a través del taller. Consejos No entre en mucho detalle en este punto. Esto es solo un resumen, de forma que los participantes tengan una visión general antes de empezar. Preguntas de Revisión ¿Qué es el conflicto? ¿Qué es la resolución de conflictos? Módulo Dos: Preguntas De Revisión 1. Generalmente, el conflicto lo experimentan los empleados recientemente contratados. a) Cierto b) Falso 2. ¿El conflicto puede tener un impacto positivo a través de qué tipos de eventos? a) b) c) d) Dos compañías compiten por la máxima cuota de mercado Varios equipos de ventas trabajan para obtener el primer lugar Seis equipos de hockey trabajan para ganar un campeonato Todas las anteriores 3. ¿Cuál no es una herramienta de resolución de conflictos? a) b) c) d) Mediación Mediador Dar evasivas Resolución de disputas 4. ¿Qué lado debe apoyar el mediador? a) b) c) d) Empleador Empleado A quien le pague A nadie, deben ser neutrales 5. ¿Cuál ítem no es parte del proceso de resolución de conflictos? a) b) c) d) Crear un entendimiento unilateral Crear una atmósfera efectiva Enfocarse en las necesidades individuales y compartidas Construir una solución Actividades Durante cada lección puede utilizarse una Hoja de Trabajo o un Impreso para ayudar a presentar el material. Si una lección requiere una Hoja de Trabajo o un Impreso, esto estará marcado en el cuadro de Planeamiento de la Lección, en la sección de Materiales Requeridos. El entrenador puede utilizar la carpeta de Actividades para obtener el material correspondiente y proveerle dicho material a sus participantes. Estos se encuentran en archivos de Word por separado y pueden editarse y personalizarse fácilmente. Aquí debajo encontrará las Hojas de Trabajo o Impresos que se utilizan durante el entrenamiento de la lección que acabamos de ver. Estos se encuentran en la carpeta de Actividades y pueden fácilmente ser impresos y editados para los participantes. Hoja de Trabajo de Muestra: Crisis En Acme Auditing CASO DE ESTUDIO Dave Dudley y Manny Munson simplemente no se llevan bien. Dave lidera el equipo de contabilidad y lo ha hecho por 15 años. Manny está a cargo del equipo de control de calidad. A pesar de que ha estado en la empresa menos de un año, todo el mundo está de acuerdo en que su conjunto único de habilidades concuerda perfectamente con Acme Auditing Dave y Manny han sido ambos asignados para estar a cargo de un proyecto para encontrar un nuevo paquete de contabilidad que ayudará a reducir los errores de contabilidad. Sin embargo, sus conflictos de personalidad han evitado que hagan algún progreso. Algunos problemas importantes incluyen:  Cada persona tiene una idea diferente sobre lo que debería ser la meta del proyecto.  Dave piensa que Manny está muy nuevo para tener una comprensión total del problema y Manny piensa que Dave tiene miedo de probar cosas nuevas. Como resultado, no se respetan el uno al otro, y su comunicación es muy pobre.  El proyecto fue creado por el Presidente de Acme Auditing, por lo que el conflicto tiene que resolverse rápidamente. ¿Cuáles son algunos posibles soluciones a este conflicto ? Crear una descripción detallada de cada opción . After completing worksheet two, create a shortlist of options for dave and manny. Después de completar la hoja de trabajo dos , crear una preselección de opciones para dave y manny . Lo que puede un plan de acción para parecer que solución ? Hojas de Referencia Rápida Aquí debajo hay un ejemplo de nuestras Hojas de Referencia Rápida. Estas se utilizan para proveerle a los participantes una referencia de rápido acceso una vez que el curso se ha completado. Las mismas pueden ser editadas por el entrenador para que provean el material que se considere más importante. Son un método a través del cual los participantes pueden mirar hacia atrás y referirse al material en una fecha posterior. También son muy útiles como folleto del taller cuando los mismos tengan su marca. Que un participante se lleve una Hoja de Referencia Rápida provee un excelente método para promocionar futuros trabajos. Resolución de Conflictos Colaboración Competencia Vamos a utilizar este enfoque durante este taller. Con el enfoque colaborativo, las partes trabajan juntas para desarrollar una solución ganar-ganar. Este enfoque promueve la asertividad (en lugar de la agresividad o la pasividad). Con un enfoque competitivo, la persona en conflicto toma una posición firme. Compiten con la otra parte por el poder, y por lo general ganan (¡a menos que estén en contra de otra persona que está compitiendo!). Este estilo es a menudo visto como agresivo, y a menudo puede ser la causa de que otras personas en el conflicto se sientan heridas o pisadas. Este estilo es apropiado cuando: Este estilo es apropiado cuando:  La situación no es urgente.   Se tiene que tomar una decisión importante. Se tiene que tomar una decisión rápidamente (por ejemplo, emergencias).  Se tiene que tomar una decisión impopular.  Alguien está tratando de aprovecharse de la situación.   El conflicto involucra a un gran número de personas, o personas de diferentes equipos. Intentos previos de resolución de conflictos han fallado. Este estilo no es apropiado cuando:   Este estilo no es apropiado cuando:  Las personas son sensibles a este conflicto.  La situación no es urgente. Una decisión tiene que tomarse con urgencia. El asunto es trivial para todos los involucrados. Cesión Ceder es uno de los estilos de resolución de conflictos más pasivos. Con este estilo, una de las partes en conflicto renuncia a lo que quiere para que la otra parte pueda tener lo que quiere. En general, este estilo no es muy eficaz, pero es apropiado en ciertos escenarios. Este estilo es apropiado cuando:  El mantenimiento de la relación es más importante que ganar.  El tema en cuestión es muy importante para la otra persona, pero no es importante para usted. Este estilo no es apropiado cuando:   El tema es importante para usted. Adaptarse no resolverá permanentemente el problema. © Corporate Training Materials www.corporatetrainingmaterials.com Certificado de Terminación Todos los cursos tienen un Certificado de Terminación en donde los participantes obtienen un reconocimiento por completar el curso. El mismo provee un registro de su asistencia y un reconocimiento de su participación en el taller. CERTIFICADO DE TERMINACIÓN Nombre Ha completado el curso Resolución de Conflictos Concedido el dia_______ de __________,del 20___ Nombre y Título del Presentador Muestra de PowerPoint Aquí debajo encontrará una muestra de PowerPoint. Las diapositivas se basan y con creadas a partir del Manual de Entrenamiento. Las diapositivas de PowerPoint son una excelente herramienta que puede ser utilizada mientras se suministra el material; estos ayudan a enfocarse en los puntos importantes de la información presentada durante el entrenamiento. Índice del Curso Completo Prefacio .............................................................................................................................................4 ¿Qué Es Courseware? ............................................................................................................................... 4 ¿Cómo Personalizo Mi Curso? .................................................................................................................. 4 Materiales Requeridos .............................................................................................................................. 6 Maximice El Poder De Su Entrenamiento ................................................................................................. 7 Módulo Uno: Inicio ............................................................................................................................9 Normas Básicas......................................................................................................................................... 9 El “Estacionamiento” ............................................................................................................................. 10 Objetivos Del Taller ................................................................................................................................. 10 Revisión De La Pre-asignación ................................................................................................................ 11 Planes De Acción y Evaluaciones ............................................................................................................ 11 Módulo Dos: Una Introducción A La Resolución De Conflictos .......................................................... 12 ¿Qué Es El Conflicto? .............................................................................................................................. 12 ¿Qué Es La Resolución De Conflictos?..................................................................................................... 13 Comprender El Proceso De Resolución De Conflictos ............................................................................. 14 Módulo Dos: Preguntas De Revisión ....................................................................................................... 17 Módulo Tres: Estilos De Resolución De Conflictos Con El Instrumento de Thomas-Kilmann ............... 18 Colaboración ........................................................................................................................................... 18 Competencia ........................................................................................................................................... 20 Término Medio ....................................................................................................................................... 21 Cesión...................................................................................................................................................... 22 Evitación ................................................................................................................................................. 23 Módulo Tres: Preguntas De Revisión ...................................................................................................... 25 Módulo Cuatro: Crear Una Atmósfera Efectiva .................................................................................. 27 Neutralizar Las Emociones...................................................................................................................... 27 Establecer Reglas Básicas ....................................................................................................................... 29 Elegir El Tiempo y El Lugar ...................................................................................................................... 31 Módulo Cuatro: Preguntas De Revisión .................................................................................................. 33 Módulo Cinco: Crear Un Entendimiento Mutuo ................................................................................ 34 ¿Qué Quiero? .......................................................................................................................................... 34 ¿Qué Quieren Ellos? ................................................................................................................................ 35 ¿Qué Queremos? .................................................................................................................................... 36 Módulo Cinco: Preguntas De Revisión .................................................................................................... 39 Módulo Seis: Enfocarse En Necesidades Individuales y Compartidas .................................................. 40 Encontrar Un Acuerdo Común ................................................................................................................ 40 Construir Energía Positiva y Buena Voluntad ......................................................................................... 42 Fortalecer Su Alianza .............................................................................................................................. 43 Módulo Seis: Preguntas De Revisión....................................................................................................... 46 Módulo Siete: Llegar A La Causa Raíz ................................................................................................ 47 Examinar Las Causas Raíces ................................................................................................................... 47 Crear Un Diagrama De Causa y Efecto ................................................................................................... 49 La Importancia De Perdonar ................................................................................................................... 52 Identificar Los Beneficios De La Resolución ............................................................................................ 52 Módulo Siete: Preguntas De Revisión ..................................................................................................... 55 Módulo Ocho: Generar Opciones ..................................................................................................... 56 Genere, No Evalúe .................................................................................................................................. 56 Generar Opciones De Ganancia Mutua y Soluciones De Opciones Múltiples......................................... 57 Profundice En Sus Opciones .................................................................................................................... 58 Módulo Ocho: Preguntas De Revisión .................................................................................................... 60 Módulo Nueve: Construir Una Solución ........................................................................................... 61 Generar Los Criterios .............................................................................................................................. 61 Crear Una Lista Corta.............................................................................................................................. 62 Elegir Una Solución ................................................................................................................................. 63 Construir Un Plan .................................................................................................................................... 64 Módulo Nueve: Preguntas De Revisión................................................................................................... 66 Módulo Diez: La Versión Corta Del Proceso....................................................................................... 67 Evaluar La Solución ................................................................................................................................. 67 Elegir Sus Pasos....................................................................................................................................... 68 Crear Un Plan De Acción ......................................................................................................................... 69 Usar Pasos Individuales Del Proceso....................................................................................................... 70 Módulo Diez: Preguntas De Revisión ...................................................................................................... 71 Módulo Once: Herramientas Adicionales .......................................................................................... 72 Técnicas De Manejo Del Estrés y De La Ira ............................................................................................. 72 El Marco De Acuerdo .............................................................................................................................. 73 Hacer Preguntas Abiertas ....................................................................................................................... 75 Módulo Once: Preguntas De Revisión..................................................................................................... 77 Módulo Doce: Finalizando ................................................................................................................ 78 Palabras De Los Sabios ........................................................................................................................... 78 Estacionamiento ..................................................................................................................................... 78 Planes de Acción y Evaluaciones ............................................................................................................. 78