Cómo agudizar el ingenio en la redefinición de procesos - Zasylogic

MANAGEMENT
Cómo agudizar el ingenio en la
redefinición de procesos
y de las relaciones
cliente - proveedor
Es necesario plantearse una
visión optimista, pese a la
coyuntura, sobre el futuro. Para
ello, existen conceptos como el
de “low cost”, instalado con
éxito en otros ámbitos, que nos
pueden ayudar en el desarrollo
de nuestros negocios si se
aplican también en los CRC.
Mauricio Gómez Páez,
Director General,
Zasylogic S.A.
24 ContactCenter
MANAGEMENT
Zasylogic propone a sus clientes una tecnología y un modelo de gestión base testados a lo largo de miles de horas en campañas de todo
tipo y con participación de múltiples perfiles. Éstos se instrumentan en una distribución más eficiente de las actividades críticas en el contact center y en la creación de un lenguaje unificado que identifica los objetivos cuantitativos y cualitativos de las acciones multicanal.
En la actualidad, es fundamental integrar tecnologías y servicios de alto rendimiento y bajo coste, para generar el
menor impacto posible en cada interacción. Por ello, desde compañías como Zasylogic, trabajamos e investigamos
constantemente para crear tendencia, partiendo de la base de que lo mismo que realizan los sistemas sobredimensionados puede resolverse con estructuras significativamente simplificadas, con igual eficiencia. Desde el punto de vista
funcional del call center, también es esencial trabajar codo
a codo con el cliente para dotar de mayor responsabilidad
y libertad operativa a todas las líneas de negocio, con una
visión global y compartida del modelo de gestión.
Zasylogic propone a sus clientes una tecnología y un
modelo de gestión base testados a lo largo de miles de horas en campañas de todo tipo y con participación de múltiples perfiles. Éstos se instrumentan en una distribución
más eficiente de las actividades críticas en el contact center y en la creación de un lenguaje unificado que identifica
los objetivos cuantitativos y cualitativos de las acciones multicanal.
De este modo, los desarrolladores de soluciones y servicios para el contact center han creado herramientas que
lleven a cabo el “low cost”. En este sentido, destaca la Suite AibeSystem, desarrollada desde nuestra compañía, que
ha ido incorporando mejoras desde sus primeras versiones, en 1991. Nuestra entidad, como fabricante, tiene establecido un calendario de nuevas funcionalidades que contempla, al menos, cuatro actualizaciones significativas al año.
Esto hace que constantemente se esté enriqueciendo la
capacidad del producto y que actualmente, unas 8.000 posiciones simultáneas de call center utilizan esta herramien-
ta. Ello nos permitió acabar el año pasado con una facturación de tres millones de euros.
Tecnología y método
...
La rentabilidad
de una
campaña
se puede
perder en
horas. Los
números lo
reflejan
al sumarse, al
coste de
cada
interacción, el
coste
administrativo.
La propuesta que nosotros ofrecemos es fundamentalmente metodológica, acompañada de una tecnología propietaria y totalmente desarrollada en casa. Como particularidad
diferenciadora, destaca la flexibilidad de que dota la Suite
AibeSystem al CRC, que permite la creación e integraciones de campañas complejas en muy poco tiempo.
La base es muy sencilla: se persigue la simplificación de
procesos y del trabajo, para abstraer al cliente de lo superfluo. De este modo, cada instalación de esta herramienta
se perfila a medida, dando a cada cliente precisión absoluta respecto de lo que realmente necesita y dotándole de
una particularización que confiera la entidad propia del negocio.
Esta metodología es parte intrínseca de esta diferenciación mencionada, con respecto a otras soluciones: una
metodología que se basa en la democratización del trabajo. Este tipo de suites permiten que personal de menor
coste pueda resolver tareas que normalmente se adjudican a expertos o áreas susceptibles de convertirse en cuellos de botella. Como ejemplo, podríamos hablar de la toma de decisión para la creación de campañas o de informes.
La iniciativa se centra en que ese conocimiento pueda trasladarse a más capas de menor coste económico. Así, se consigue dotar de mayor responsabilidad a la parte de coordinación y supervisión, mientras que se depende menos
del staff y de los recursos de informática. Mediante este
tipo de herramientas se pueden democratizar ciertas ac-
ı
nº45 abril-mayo 2009 25
MANAGEMENT
tividades críticas y, por tanto, ganar tiempo para mejorar en eficiencia y oportunidades de negocio.
Existe un hecho claro
y fácilmente constatable a
diario en los CRCs: una
campaña puede dejar de
ser rentable en cuestión
de horas, simplemente,
por una mañana de mala
praxis. Nuestro principal
enfoque debe centrarse
en identificar qué tareas o
actividades hay que cumplir de manera irrenunciable y constante, para
poder preservar los márgenes de las operaciones,
quién tiene que estar vigilante y de qué hitos. La solución AibeSystem contempla una serie de
recomendaciones, fruto de
la experiencia propia y con
clientes, puesto que hemos
sido call center antes que
fabricante. Esto nos permite un punto de partida totalmente enfocado en negocio, para conocer e
identificar los procesos críticos a dinamizar.
En este momento tan complejo nuestra posición y propuesta de solución pasan por redefinir y for talecer la relación existente entre todos los proveedores de una solución o servicio, con el objetivo de establecer un protocolo
que gestione eficientemente la excepción y documente el éxito, para hacerlo repetible. Aunque se trate de temas delicados, tiene que haber una cultura emocional en ese trato, de compromiso genuino. Para nosotros es lo determinante, es lo verdaderamente diferenciador.
Las principales barreras o incidencias del trato con clientes son emocionales. Y no hay más secreto que establecer, de verdad, el concepto “win to win”
para prestar servicios de alta calidad, predecibles, rentables y, fundamentalmente, duraderos.
Las campañas son
procesos vivos
La rentabilidad de una campaña se puede perder en
horas. Los números lo reflejan al sumarse, al coste de
cada interacción, el coste
administrativo. Esto ocurre
porque no se dispone de
sistemas que realmente
consigan que:“ese momento de la llamada sea el momento de oro”.
La llamada ha de ser
resuelta en el tiempo de interacción, ésa es una de las reglas primordiales. No sólo se trata de conseguir más calidad y satisfacción en el cliente, mediante la consecución de
resolución en la primera llamada, sino que el agente ha
de disponer de 360º de información de la situación del
cliente, respecto a la naturaleza del servicio que se presta,
y dicha información ha de fluir en tiempo de conversación.
Si no es así, se incurre en un coste que atenta directamente contra la oportunidad de negocio y por tanto contra
el margen. El diseño de la campaña o del CRM ha de contemplar, en el momento que un cliente llama o es llamado,
que el agente ataje positivamente toda la posible casuísti-
26 ContactCenter
ca. En el caso hipotético de
que algo no esté contemplado, hay que medir el
coste que implica en actividades de back-office y ver
qué estrategia se debe seguir para minimizar ese impacto.
Simplificar para recortar costes
Todas las soluciones de las
que dispongamos en nuestros contact centers deben
estar orientadas a lograr la
máxima eficiencia en la gestión y uso del tiempo por
parte de los usuarios, que
sin duda es uno de los principales costes de un CRC.
Se parte de la idea de que
‘todos los tiempos críticos
empleados por el agente y
por la tecnología hay que
medirlos para poder mejorar los ratios de eficacia’.
Igualmente, se ha de medir
la consecución de los objetivos cuantitativos y cualitativos por campaña. Desde
esta visión, la plataforma o
actividad, se redimensionan
proactiva y constantemente mediante la identificación
de patrones de éxito.
Todo lo anterior se ha
resumido en unos cientos
de reglas de negocio específicas del mundo del CRC,
que utiliza nuestra suite,
pensadas para poner a disposición de todo el personal de operaciones. Se contemplan reglas de negocio
para que el supervisor tenga capacidad de crear campañas complejas sin necesidad de apoyo de otros
departamentos. Esto implica trabajar directamente con los
requerimientos del cliente, con lo que se gana en tiempos
de respuesta, y se evita la necesidad de múltiples interlocutores para un mismo proceso. De esta manera, se impacta
directamente en los tiempos de puesta en marcha, de producción y de formación. En este sentido, se busca que un
agente sea capaz de dar servicio a una campaña en horas.
Una vez que se ha familiarizado con cierta forma de gestionar las campañas en el sistema, podrá trabajar en cualquier tipología de campaña en un tiempo realmente récord.
La barrera de la tecnología ya no es tal para que los agentes se hagan con la operativa muy rápidamente. cc