Cómo recobrar IMPAGADOS CONFLICTIVOS por vía no litigiosa

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Dossier Tesorería
Cómo recobrar
IMPAGADOS
CONFLICTIVOS
por vía no litigiosa
El cash manager se enfrenta diariamente a la ardua tarea de recuperar
los impagados antes de llegar a los tribunales. Para ello se precisa
conocer los procedimientos a desarrollar, hay que contar con un
equipo de profesionales que conozca las técnicas de negociación y el
modo de recuperar las cuentas que no se han cobrado
,
Carlos García Pons
Consejero Delegado de Gescobro
Ficha Técnica
AUTOR: García
Pons, Carlos
TÍTULO: Cómo recobrar impagados
conflictivos por via no litigiosa
FUENTE: Estrategia
Financiera, nº 208.
Julio-Agosto 2004.
LOCALIZADOR:
50
76 / 2004
Estrategia Financiera
La presente exposición es sólo una pequeña muestra de la gran cantidad de
técnicas, recomendaciones y trucos que existen para llevar a cabo la recuperación de impagados. La experiencia me ha demostrado que nunca se acaba de aprender y mejorar en este
arte que es la gestión de cobros. Hay que saber cautivar al impagado antes de llevarle a los
tribunales, por eso es necesario aplicar una serie de procedimientos escritos y de técnicas
de negociación que se plasman en este artículo. Además de las técnicas de recuperación se
plantea en este texto si externalizar una recuperación es o no una decisión correcta.
RESUMEN:
DESCRIPTORES: tesorería, gestión de cobros y pagos,
recobro, morosidad, cash manager, im-
pagados,
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Cómo recobrar impagados conflictivos
por vía no litigiosa
agos son amores, y no buenas
razones. Por ello, la diferencia
entre un buen cliente y un mal
cliente no es el volumen de negocio, las posibilidades futuras de venta, la antigüedad
como cliente, las buenas relaciones con la
gerencia de la empresa, el informe comercial o cualquier otra triquiñuela habitual de
los departamentos de ventas. No, un buen
cliente es el que se define por su cumplimiento de pagos y, por ende, en no ser
“conflictivo” a la gerencia de cobros o créditos de la compañía.
Por ello, aquí hablaremos de cómo cobrar, sin llegar a los tribunales, a clientes
que presentan impagos conflictivos o que,
en sí mismos, son clientes conflictivos.
Desde el momento del primer impago
hasta interponerse (o no) un procedimiento
judicial acostumbra a pasar un dilatado periodo de tiempo. Este tiempo se conoce
como la vía no litigiosa.
La gestión que se realice durante este
periodo será determinante para la recuperación del impago y si se hace de forma
adecuada puede evitarse tener que llegar a
la vía judicial. Y como ya sabemos: el
tiempo es oro; y en este caso lo es en el
más estricto sentido de la palabra, intereses
y costas incluidas.
P
ger quien debe llevar a la práctica el procedimiento y proponer modificaciones, adaptaciones y/o mejoras al director financiero
o a la gerencia, si éstas son necesarias. Es
importante que la persona que autoriza el
crédito sea, en la medida de lo posible, la
misma que se responsabiliza de los impagos, de manera que las funciones de autorización y reclamación estén coordinadas.
Dado que queremos enfocar el artículo
a la recuperación amistosa de impagados
especialmente conflictivos, y no podemos
extendernos demasiado, obviaremos las
primeras fases de la reclamación, cuando
el impagado es muy reciente y el deudor (o
moroso) sigue siendo cliente de la empresa.
El impagado conflictivo aparece
cuando ya se ha cortado el crédito y cancelado el suministro, el deudor ya no es
cliente nuestro, o su continuidad no nos
importa. En esta fase hemos perdido la
fuerza y la presión que teníamos de cerrar
el crédito y de cortar el suministro, esto no
nos sirve y probablemente el deudor está
ya en una situación económicamente muy
delicada. Considerando que no ha pagado
en seis meses ya no le importará seguir en
esta situación seis meses más, o un año, o
dos, o tres, o hasta diez años.... y por qué
no, ya para siempre.
UN PROCEDIMIENTO ESCRITO
EQUIPO PROFESIONAL DE
GESTORES
El proceso de recobro de una deuda
debe de estar planificado y meticulosamente diseñado en formas y tiempos. Durante el proceso intervienen diferentes actores y se utilizan diferentes herramientas.
Si todo ello está previsto y estructurado,
tenemos muchas posibilidades de conseguir el cobro.
Los responsables de crédito de las empresas deben realizar un ejercicio de revisión y plantearse cuál es el procedimiento
que siguen con sus impagados. Hay tres requisitos básicos para que el procedimiento
sea útil:
1. Debe estar por escrito.
2. Debe estar aprobado por la gerencia de
la empresa.
3. Debe ser conocido y aceptado por todo
el personal de la empresa implicado.
En el procedimiento deben detallarse al máximo posible- las distintas fases y el
papel y responsabilidad de cada persona en
cada una de ellas. Es importante la figura
del Responsable de Crédito o Credit Mana-
Cobrar de quien
no está
predispuesto a
pagar no es
imposible pero
tampoco es nada
fácil, de hecho
requiere una
enorme
especialización
Ante los impagados conflictivos es crítico e imprescindible la profesionalidad de
la persona que va a realizar y seguir la reclamación: el gestor de cobros.
El trabajo del gestor de cobros no es
fácil. Para conseguir el mejor resultado la
persona que ocupa este puesto debe estar
altamente motivada y satisfecha en su
puesto de trabajo. Así pues, para captar y
retener a los mejores profesionales, es de
máxima importancia la coherencia de la
política de Recursos Humanos:
1. Cuidado proceso de selección: la obtención de curricula, las entrevistas, etcétera, deben orientarse a la captación
del mejor profesional del mercado y a
la detección de futuros gestores que
encajen con el siguiente perfil:
• Sexo y edad indiferente
• Aptitudes (técnicas):
- Buen negociador
- Buen comunicador /Habilidad telefónica
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- Conocedor de los argumentos de
cobro.
- Conocedor de la normativa interna
de la compañía.
- Conocimientos informáticos adecuados.
• Actitudes (habilidades):
- Abierto al aprendizaje.
- Orientado al resultado.
- Convencido y fuerte ante los deudores.
- Constante.
- Organizado.
- Flexible / Versátil.
- Con bajo nivel de ansiedad.
2. Formación a medida: Es necesario un
plan de formación adaptado a las necesidades del puesto. La formación puede
ser interna o externa, pero siempre impartida por personal especializado. Deben realizarse cursos específicos de
gestión de cobros, pero también cursos
para mejorar las habilidades de negociación, comunicación telefónica, actualización del personal cuando hay
nueva normativa y legislación, técnicas
de localización del deudor, etcétera.
3. Evaluación: Es recomendable realizar el
seguimiento del trabajo del gestor por
un supervisor que sea el responsable de
optimizar la efectividad y la calidad del
trabajo. Periódicamente debe evaluarse
al gestor informándole de sus resultados y evolución.`
4. Retribución: Es recomendable establecer un sistema mixto de sueldo fijo más
comisiones sobre cobros. Es muy importante que la parte de retribución variable tenga un peso importante en la
retribución total. Adicionalmente pueden ofrecerse premios por consecución
de objetivos anuales e incentivos men-
El recobro de impagados no es una técnica,
es un arte. En la persona del gestor de
cobros esta la habilidad y la sabiduría de
convertir esta técnica en un arte
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suales en función de la efectividad. Es
importante que el profesional y el
equipo de recuperación, en su caso, estén orientados al resultado.
TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
Una de las técnicas imprescindibles
para una correcta gestión es la negociación. Cada gestor de cobros tiene su forma
personal de reclamar adaptada a su propia
personalidad, pero es importante que conozca las técnicas y que las adapte posteriormente a su propia forma de ser y a su
estilo. Alguien dijo una vez que el recobro
de impagados no es una técnica, es un arte.
En la persona del gestor de cobros esta la
habilidad y la sabiduría de convertir esta
técnica en un arte.
Estos son algunos de los consejos que
pueden ayudar en una negociación:
•
Iniciar las negociaciones con tono conciliador e ir aumentando la dureza según avanzan los contactos y si no obtenemos el resultado deseado.
•
Buscar el punto de equilibrio de implicación emocional deudor/gestor.
•
Siempre mostrarse seguro y convencido.
•
Es muy importante la insistencia y la
constancia.
•
Evitar discusiones (“Discusión ganada
cobro perdido”).
TIMING DE UNA RECUPERACIÓN
STANDARD
1. Localización:
Es muy habitual que el deudor cambie
de domicilio sin notificarlo al acreedor a
pesar que en la mayoría de contratos, sobre todo en el sector financiero, existe
una obligación clara de notificar todo
cambio de domicilio. Por este motivo, y
más si tratamos con impagados antiguos
es muy probable que no localicemos al
deudor en los datos que tenemos disponibles. Muchas reclamaciones, si son hechas por personal no especializado terminan antes de empezar por el hecho de
no encontrar al deudor. Por ello, la localización es una fase crítica y totalmente
determinante del éxito de la reclamación,
si el deudor no es localizado no hay
forma alguna de cobrar la deuda.
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Además esta fase suele ser la más difícil y la que más tiempo y habilidad requiere
para obtener buenos resultados. En las empresas especializadas en recuperación de
impagados, se utilizan distintos métodos de
localización de forma metódica y ordenada
siguiendo el orden lógico y empleando el
tiempo adecuado para cada uno de ellos. Si
se utilizan correctamente los distintos métodos de localización se obtienen buenos
resultados.
2. Preparación de la negociación
Antes de realizar cualquier contacto es
importante analizar el expediente, conocer
a fondo todo aquello que podamos sobre
la deuda, el momento del impago, etcétera.
Además el gestor debe plantearse cuáles
son los objetivos en esa reclamación. Saber
hasta dónde puede reclamar, conocer si
debe reclamar intereses de demora, indemnización por impago, etcétera; y también
conocer si por el contrario puede negociar
quitas o reducción de intereses para incitar al deudor a liquidar de una vez por todas la deuda.
3º Objetivo: Concretar condiciones de pago
3. Contactos telefónicos
Cada vez más se utiliza el teléfono
como herramienta básica de reclamación.
Para sacar el máximo partido de cada llamada es importante establecer de antemano los objetivos:
1º Objetivo: Obtener reconocimiento de la deuda
Para iniciar una negociación en primer
lugar el deudor debe aceptar que la deuda
existe. En muchos casos los morosos empiezan negando esta realidad inventando
todo tipo de excusas. El primer logro del
gestor será hacerle reconocer que efectivamente la deuda existe.
2º Objetivo: Convencer al deudor para pagar
Hay diversos argumentos para convencer a un deudor para pagar. Estos son algunos de ellos:
•
Obtener la tranquilidad de no deber a
nadie.
•
Desaparición del registro de morosos
para realizar compras futuras.
•
Evitar publicidad de su morosidad.
•
•
Una vez hemos conseguido que el
deudor diga que quiere pagar, siempre
debe establecerse una fecha y un importe
concreto de pago. Si no se consigue acordar fecha de pago, se debe concretar una
fecha para un nuevo contacto para darnos la solución.
Siempre inicialmente solicitar que el
deudor nos haga la propuesta inicial y en
todo caso, posteriormente intentar mejorarla. Ante la propuesta actuar siempre
como si fuera mala y si solicita plazos y estos son aceptables decirle que se hace
como excepción. De esta forma se consigue que el deudor valore el esfuerzo que se
hace por parte del gestor y tenemos más
posibilidades que cumpla con el compromiso.
4º Objetivo: Seguimiento de los acuerdos
Cuando hemos llegado a un acuerdo
debemos realizar el seguimiento directo y
constante para detectar cualquier incumplimiento. Qué hacer cuando hay incumplimiento:
•
Hacerle notar al deudor que ha incumplido.
Evitar ser constantemente molestado
para reclamarle el pago.
•
Anotar sus argumentos o “mentiras” y
cuando se contradiga hacérselo notar.
Evitar que se le interponga demanda,
embargo de bienes, etcétera.
•
No tratarle de mentiroso, dejarle siempre una salida.
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Para iniciar una negociación, en
primer lugar, el deudor debe aceptar que
la deuda existe
men de crédito impagado sufren, durante
los últimos cinco años han adoptado una
política clara de externalización de la función de recuperaciones. Sin embargo, no es
menos cierto que mantienen también sus
propios equipos internos de gestión.
Antes de tomar una decisión deben
valorarse diferentes variables:
A) Análisis de Costes
•
Cambiar nuestro tono pero darle una
segunda oportunidad.
•
Si vuelve a incumplir pasar a la acción
enviando carta de un abogado, departamento jurídico, etcétera.
Deben cuantificarse el volumen anual
de impagados y el coste que significa tener el propio equipo y compararlo con el
coste de la externalización o outsourcing.
Costes de equipo de recuperación propio:
4. Envío de cartas
Las cartas aunque son poco efectivas
por el abuso que se hace de ellas como herramienta de reclamación, pueden ser de
gran ayuda combinadas con la acción telefónica y siempre de forma coherente con
ésta. Es muy importante que las comunicaciones que se hagan por escrito confirmen
lo hablado por teléfono o en persona y, por
lo tanto, refuercen las acciones del gestor.
•
Coste de personal gestor (salario fijo,
comisiones, Seguridad Social, etcétera).
•
Coste del supervisor del equipo (coste
económico si es una persona dedicada
en exclusiva a esta labor, o coste en
tiempo si es una persona que realiza
otra función).
•
Gasto de formación.
•
Gasto telefónico.
•
Coste del correo enviado (sobres, papel
y franqueo).
•
Coste de telegramas o burofax si se utilizan.
•
Coste de desplazamientos y dietas si se
realizan visitas presenciales a los deudores.
•
Costes de solicitud de informes comerciales o informes de solvencia, etcétera.
•
Otros gastos indirectos: espacio de oficina, consumos de oficina (luz, agua,
etcétera).
5. Visita presencial
En algunos casos, si todo lo anterior no
ha dado resultado debe realizarse una visita personal al deudor. Si el gestor ha realizado una correcta gestión telefónica sin
obtener resultados es difícil que posteriormente los consiga con una visita presencial. De todos modos, cada deuda tiene sus
circunstancias y no podemos descartar ningún método porque siempre deben intentarse todas las posibilidades antes de dar
por agotada la vía no litigiosa.
EL DILEMA DE EXTERNALIZAR LA
RECUPERACIÓN
Hemos expuesto solamente una pequeña parte de las técnicas y las habilidades
necesarias para una reclamación efectiva,
pero ya podemos ver la complejidad que esta
función conlleva y por ello debemos planteamos si el personal de la propia empresa
puede realizarlo. Así pues, se presenta como
dilema el externalizar o no la gestión de recuperaciones a empresas especializadas de
recuperación de impagados. En este punto es
crítico el volumen del negocio y también el
volumen de impagados y la complejidad de
estos. Es sintomático el hecho que las entidades financieras que son quien mayor volu-
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Costes de externalizar:
•
•
Tarifa de la empresa de recobro: Cuota
fija (si existe) y porcentaje de comisión
sobre recuperaciones.
Tiempo de la persona de contacto que
realice el seguimiento y apoyo al proveedor de servicio de recuperaciones.
Las empresas con equipos propios, deben valorar la posibilidad de liberar recursos dedicados a esta actividad y la mayor
flexibilidad que esto les puede proporcionar.
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En relación a las tarifas, hoy en día
buena parte de las empresas de recobro
cobran en función de resultados por lo que
para contratar el outsourcing no debe realizarse ninguna inversión inicial. Aunque
coexisten varias fórmulas, cada vez más en
las empresas que funcionan bien, va imponiéndose el sistema de no cobrar nada
si nada se recupera, asumiendo el propio
proveedor los costos, de todo tipo, que
conllevan las gestiones que finalmente no
llegan a buen fin. Ellas son, por tanto, las
mas interesadas en obtener resultados ya
que, en caso contrario, están encajando
pérdidas en su gestión.
También es cierto que el outsourcer
(proveedor de los servicios) obtiene economías de escala por volumen por lo que disminuyen los costes del servicio. En las negociaciones con los proveedores de comunicaciones, información y servicios se
consiguen mejores resultados porque el
especialista trabaja con grandes volúmenes (Informes comerciales, tarifas telefónicas, etcétera).
B) Efectividad y resultados:
Debe valorarse el porcentaje de recuperaciones sobre la cartera gestionada; es
decir, el porcentaje de efectividad.
Cada tipo de deuda requiere una forma
de actuación distinta y sólo profesionales
preparados para ello son capaces de optimizar los resultados en cada caso. Debe
considerarse que el proceso de recuperación de un impagado requiere su tiempo de
maduración. En la mayoría de ocasiones, no
se consiguen resultados después de una
primera acción. Los gestores con experiencia saben qué pasos deben seguir y cuál es
el momento necesario para realizar cada
acción y ello repercute sin duda alguna en
unos porcentajes elevados de resultados
sobre la cartera gestionada.
C) Enfoque estratégico de la empresa
Debe considerarse si la función de recuperaciones es una función estratégica de
la empresa o es una función de soporte.
Según sea parte importante del core business del negocio procederemos de una
forma u otra. En aquellos casos en que el
recobro es no estratégico, está claro que
externalizando esta función la empresa se
dedica a lo que realmente sabe hacer y se
centra en donde realmente es competitiva
D) Dimensión y estructura óptima de la
empresa
Cada vez es más importante para la
empresa crecer en facturación y en resulta-
dos, pero no en estructura. Además el crecimiento en estructura para el tema de recobro comporta el que, en tiempos de baja
morosidad, no se sabe qué hacer con ella.
E) Calidad y servicio necesarios
Si se ha elegido al proveedor adecuado, el outsourcing también nos proporcionará una mejora en la calidad del
trabajo realizado. Además de todo lo anterior, al externalizar, el cliente recibirá un
servicio adicional que antes le era imposible conseguir con su propio personal, esto
va desde la elaboración de informes de
seguimiento, informes finales y atención
personalizada en el momento que le sea
necesario.
Es importante que la reclamación se
realice de forma efectiva, pero cumpliendo con la más estricta ética profesional y dentro de la legalidad vigente. En
este sentido, todas las empresas asociadas a ANGECO (Asociación Nacional de
Entidades de Gestión de Cobro) cumplen
con las normas éticas y deontológicas del
sector, que además han sido homologadas a nivel europeo por FENCA (Federation of European National Collection Associations). En este sentido, nuestra compañía obtuvo en el ejercicio 2001 la
certificación de calidad ISO 9001 con lo
que se busca la excelencia en el servicio
integral de recuperación de deudas. Esto
implica imponer la calidad en todas las
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Una vez hemos conseguido que el deudor
diga que quiere pagar, siempre debe
establecerse una fecha y un
importe concreto de pago
bien el cómo, cuándo, dónde y con quién
contratar el servicio. En el caso de no realizar la elección del proveedor de forma
correcta pueden darse muchos problemas.
Personalmente creo que la receta mágica para seleccionar a un buen proveedor
de recobro se resume en la siguiente:
1. Que sea una empresa afiliada a ANGECO.
2. Que tenga solvencia técnica y financiera.
áreas de trabajo de la empresa, tanto en
el trabajo en sí de recuperación de deudas como en el servicio al cliente.
3. Que tenga la certificación de calidad ISO.
4. Que pueda mostrar las encuestas de
satisfacción de sus clientes.
F) Cesión de información
El hecho de subcontratar implica siempre ceder información a un tercero totalmente ajeno a nuestra actividad. Esto conlleva un riesgo si el proveedor hace uso no
lícito de esta información o la trata sin las
garantías mínimas de confidencialidad y
ética.
Para evitarlo, deben siempre especificarse bien en el contrato las obligaciones
que debe cumplir el proveedor y asegurarse
también que éste cumple con la normativa
impuesta por la Ley Orgánica 15/1999 de
Protección de Datos y la más reciente Ley
34/2002 de Servicios de la Sociedad de la
Información (LSSI).
Visto todo lo anterior también hay
que considerar que un outsourcing bien
realizado implica una planificación orientada básicamente a la correcta elección
del proveedor. La empresa debe saber muy
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5. Que tenga una cartera de clientes consolidada .
6. Que tenga experiencia en el sector.
Cobrar de quién no está predispuesto a
pagar no es imposible pero tampoco es nada
fácil. Requiere una enorme especialización y,
por lo tanto, el trabajo debe ser realizado por
personal expresamente formado para ello y
la aplicación estricta de toda una serie de
métodos y habilidades. La obtención de este
personal es la piedra filosofal que hará diferenciar la efectividad en la gestión.
BIBLIOGRAFÍA
“Recobrar Impagados y Negociar con
Morosos” , Pere J. Brachfield. Editorial Gestión 2000. 9
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