Mai 2014 - Hôpital général juif

PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:49
Page 1
MAI 2014
Les projets pilotes
pompes IV :
une saine
concurrence et une
bonne dose de ﬁerté
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:49
Page 2
Partageons pour de meilleur soins
V
Projet pilote : un partenariat pour améliorer l’accès aux pompes IV
ous trouvez embarrassant de perdre
vos clés ? Imaginez la frustration des
travailleurs de la santé qui perdent leur
temps à chercher l’équipement médical dont
ils ont besoin. D’autant plus que tenter de
trouver une pompe IV en cas d’urgence, c’est
bien plus que perdre son temps, c’est risquer
de compromettre la santé d’un patient.
Un sondage mené par le Comité
Optimisation IV a démontré que les
inﬁrmières et les inﬁrmiers de l’HGJ ont
souvent des problèmes à localiser les pompes
IV pour leurs patients. S’il leur est impossible
de trouver une pompe disponible sur l’étage,
il faut qu’ils aillent en chercher une dans une
autre unité. « Le temps que les employés
passent à chercher des pompes, les patients
sont privés de leurs soins, soutient la
coprésidente du comité Erin Cook, inﬁrmièrechef à la Clinique d’oncologie du Centre du
cancer Segal. Il arrive que nous n'ayons pas
de pompe IV pour un patient et cela entraîne
un retard dans son traitement. »
«
Le temps que les employés passent
à chercher des pompes, les patients
sont privés de leurs soins. E rin C ook
Cherchant des moyens d’améliorer l’accès
aux pompes IV, Mme Cook et la coprésidente
Sophie-Line Kettenbeil ont mis sur pied
ensemble un projet pilote de trois mois pour
le partage des pompes. Elles ont identiﬁé
deux unités voisines – 8 Nord-ouest et 8
Ouest – qui, à compter de l’été, auront un
espace centralisé commun pour entreposer
leurs 40 pompes.
« Pour renforcer ce partenariat, nous
comptons réunir tous les travailleurs de la
santé qui manipulent des pompes dans les
deux services aﬁn de discuter des objectifs du
besoin ». Pour veiller à ce que le personnel
trouve toujours une pompe IV, les pompes du
projet pilote seront identiﬁées à l’aide de
marqueurs ﬂuorescents au nom des unités, et
entreposées dans des armoires fermées à clé.
Le programme est conçu en vue d’une
meilleure utilisation des ressources de
l’hôpital, dit Mme Kettenbeil. Il est plus
rentable d’optimiser l’utilisation des
fournitures existantes que de remplacer les
pompes égarées en en achetant de nouvelles.
«
Sophie-Line Kettenbeil (à gauche) et Erin Cook
programme. Nous aborderons aussi les
aspects pratiques comme les endroits où
récupérer et rapporter les pompes et les
façons de procéder », explique Mme
Kettenbeil, inﬁrmière clinicienne spécialisée
en otorhinolaryngologie et chirurgie
thoracique.
Stratégie de la ligne dure pour
les pompes «balladeuses »
« Nous espérons que cet arrangement
générera également un bénéﬁce secondaire
en permettant d’accroître l’utilisation des
pompes, qui ont tendance à « se promener »
d’un service à l’autre dans l’hôpital et à
disparaître dans la nature, dit Mme Cook.
Actuellement, quarante pour cent des
pompes de l’hôpital sont sous-utilisées parce
qu’elles sont cachées dans des armoires ou
des chambres de patients par des travailleurs
de la santé qui craignent de ne pas trouver
une pompe disponible quand elles en auront
Directeur,
Rédacteur sénior,
Pour nous joindre :
& Communications
Henry Mietkiewicz
Sainte-Catherine, Bureau A-811
Gestion de
Dana Frank
3755 chemin de la Côte
Montreal, (Québec) H3T 1E2
514 340-8222, poste 5818
[email protected]
jgh.ca
Aﬀaires publiques
Glenn J. Nashen
communications
Stephanie Malley
Rédactrice en chef
Laure-Elise Singer
Arlette Leveillé
Contributeurs
Photographies
Eliot Edwards
Imprimerie
TLC Global Impression
S ophiE -L inE k EttEnbEiL
Le comité a étiqueté toutes les pompes de
l’hôpital à l’aide d’un dispositif pouvant
retracer leurs mouvements et permettant
d’identiﬁer qui programme la librairie des
médicaments encodée dans chacune des
pompes, une fonction qui réduit les risques
d’erreurs médicales dans l’administration des
médicaments aux patients. « L’adhérence à
l’utilisation de la librairie des médicaments
varie d’une unité à l’autre, explique Mme
Kettenbeil. Les obstacles à une meilleure
utilisation, aux dires des unités, sont l’accès
limité aux pompes et le temps perdu à les
chercher, ce qui laisse peu de temps pour
programmer la pompe. Avec la création d’un
programme de collaboration entre les
services, le personnel aura plus de temps à
consacrer à des pratiques qui aident à
améliorer la sécurité, et nous espérons que
cela se traduira par de meilleurs résultats
pour nos patients. »
Traduction
Publications
Infographiste
Avec la création d’un programme
de collaboration entre les services,
le personnel aura plus de temps à
consacrer à des pratiques qui aident
à améliorer la sécurité.
Geneviève Guindon
JGH Audio Visual Services
Laure-Elise Singer
Photo de couverture
Felipe Argaez
JGH Audio Visual Services
Publique : twitter.com/HGJ-JGH
Recherche : twitter.com/ladydavisjgh
Personnel : twitter.com/jghstaﬀ
facebook.com/HGJ.JGH
jgh.ca/tvhgj
JGHTV
Au moment de mettre sous presse, toute l’information dans cetter publication était, à notre connaissance, exacte.
Pulse : En troisième place du programme de prix de l'Association des relations publiques des soins de la santé du Canada (HCPRA) dans la catégorie bulletin interne 2013.
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:50
Page 3
Amélioration de la performance
pour la programmation des pompes
Q
ui donc penserait à utiliser une
bibliothèque où il n’y a pas de livres
ni d’endroit pour s’asseoir et se
prélasser ?
Il s’avère que les inﬁrmières de l’HGJ vont
de plus en plus à cette bibliothèque qui, assez
curieusement, tient dans un espace de
quelques pouces carrés : la bibliothèque de la
pompe IV, tout simplement.
Pour encourager une adhésion toujours
meilleure à la programmation de la
bibliothèque des médicaments dans les
pompes IV, le Comité Optimisation IV a mis
sur pied une série d’initiatives l’automne
dernier, dont le point culminant a été une
campagne d’aﬃches lancée à la ﬁn de l’année.
Deux aﬃches ont circulé dans l’hôpital,
chacune s’installant dans une unité diﬀérente
pour un mois : l’une d’elles est décernée à
l’unité qui obtient le meilleur taux d’adhésion
à la programmation, et l’autre, à l’unité(s) qui
enregistre la plus forte amélioration sur le
plan de l’adhésion.
« Pour promouvoir le changement, nous
trouvons plus eﬃcace de motiver les employés
en suscitant un sentiment de ﬁerté au moyen
de notre publicité sous forme d’aﬃches, plutôt
qu’en pénalisant ceux qui ne se conforment
pas aux objectifs, dit la coprésidente du comité
Optimisation IV, Sophie-Line Kettenbeil. Les
aﬃches sont très eﬃcaces parce que les
employés sentent qu’ils participent à une saine
compétition. Les inﬁrmières-chefs rêvent
d’obtenir l’aﬃche et font tout pour motiver
leur équipe : Nous aussi, nous l’aurons ! »
«
Selon nous, pour promouvoir le
changement, il est plus eﬃcace de
motiver les employés en suscitant
un sentiment de ﬁerté.
S ophiE -L inE k EttEnbEiL
Depuis le début du programme, il y a six
mois, l’observance globale de la
programmation des pompes dans l’hôpital est
grimpée à 81,9 %, soit une amélioration de
14,5 %. Le comité étudie les rapports
d’observance de chaque unité et transmet les
résultats une fois par semaine aux inﬁrmiers et
inﬁrmières-chefs, aux inﬁrmières cliniciennes
et aux directeurs associés/directrices associées
en soins inﬁrmiers. « Nous envoyons aussi les
résultats tous les mois par courriel à tous les
étages, en annonçant l’unité gagnante pour
l’amélioration la plus marquée, et en
encourageant les autres à persévérer :… telle
Sophie-Line Kettenbeil (à droite) en compagnie de l’équipe du 6 Nord-ouest, Médecine Gériatrique. À partie de la
gauche : Rita Di Girolamo, inﬁrmière-chef; Josephine Flores, inﬁrmière auxiliaire; Joanne Kalmar, Jestalin Ragbir,
Geraldine Smith, Fribourg Jean et Bei Gu, inﬁrmières et inﬁrmier. Le 6 Nord-Ouest et le 6 Nord, Médecine familiale,
se sont partagé l’aﬃche en février pour l’amélioration la plus importante. Le taux mensuel d’amélioration est
indiqué sur l’aﬃche, une augmentation de 11,6 % dans ce cas-ci. Le résultat est ﬁxé à l’aﬃche avec du velcro, ce
qui permet de la mettre à jour sans coût additionnel et de la transporter dans d’autres unités au besoin.
ou telle unité n’est pas loin derrière, qui sera la
prochaine ? » explique Erin Cook, qui préside
le comité avec Mme Kettenbeil.
Le personnel inﬁrmier du 3 Ouest :
un modèle d’adhésion à suivre
Jusqu’à maintenant, le titre n’a été remporté
que par le 3 Ouest, où l’aﬃche est entrée pour
ne plus repartir depuis les trois mois que dure
le programme. L’inﬁrmière-chef de l’unité de
récupération, Diane Brault, parle du succès
de l’équipe. « L’unité démontrait déjà une forte
adhésion au moment où je suis arrivée
comme inﬁrmière-chef, en janvier 2011, mais
comme je possède des antécédents dans le
domaine de la qualité, j’ai insisté pour qu’il y
ait encore des améliorations, explique-t-elle. Il
y a toujours des milliers de choses que l’on
peut améliorer, il s’agit de déterminer les
priorités. Les choses sont claires pour mon
personnel : c’est quelque chose qui me tient à
cœur. C’est incontournable, si l’outil est là et
qu’il a un impact sur la sécurité des patients,
alors c’est mon devoir de l’utiliser. »
Chaque semaine, l’équipe du 3 Ouest prend
le temps d’évaluer son adhésion. Tout résultat
à la baisse entraîne une discussion. « Toutes
nos inﬁrmières veulent utiliser la bibliothèque;
si elles la contournent, c’est qu’il y a une raison
», soutient Mme Brault. Par exemple, si le
Service de Pharmacie introduit un nouveau
médicament antibiotique, il peut arriver qu’il
ne soit pas encore dans l’appareil parce que les
mises à jour de la bibliothèque sont
périodiques, elles ne se font pas tous les jours.
« Je donne à l’équipe notre taux d’adhésion
et elle sait où nous en sommes. En ce moment,
nous sommes à 94,5 %. Je leur dis, c'est
excellent, maintenant allons-y pour 95 %. Je les
pousse du mieux que je peux, mais ce n’est
pas moi qui programme la pompe; tout le
monde doit être motivé pour le faire. Le
personnel inﬁrmier doit comprendre l’impact
que ça a sur la sécurité des patients. »
L’inﬁrmière-chef adjointe du 3 Ouest, Jackilyn
Guingab, soutient la bibliothèque avec énergie
auprès de ses collègues : « C’est devenu une
source de ﬁerté pour notre unité et c’est entré
dans notre culture partout sur l’étage. Nous
avons réalisé que le renforcement positif est ce
qui fonctionne le mieux. Je félicite toujours les
employés, mais je leur dis que c’est un travail
d’équipe et qu’il faut travailler encore plus fort.
«
Les choses sont claires pour mon
personnel : c’est quelque chose qui
me tient à cœur. Si l’outil est là et
qu’il a un impact sur la sécurité des
patients, alors c’est mon devoir de
l’utiliser. D iAnE b rAuLt
L’inﬁrmière-chef adjointe Marie-Claude
Dumas, une autre championne au 3 Ouest,
nous conﬁe une de ses tactiques :
« Personnellement, un petit rappel discret,
un petit chuchotement à l’inﬁrmière en lui
demandant d’ajouter le nom du médicament,
est souvent tout ce qu’il faut. Les quelques
secondes de plus nécessaires à son utilisation
ne sont rien comparativement à la sécurité
qu’elle nous apporte.
PULSE
3
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:50
Page 4
Pâtisserie palliative
L
'Unité de soins palliatifs de la famille Larry
et Cookie Rossy de l’HGJ prend très à cœur
l’évaluation par les pairs. À l’occasion de la
Saint-Valentin, les employés ont évalué leurs
collègues pour les résultats obtenus dans le
mélange harmonieux des saveurs, l’obtention
d’une texture veloutée, et l’assemblage de
formes symétriques. Des prix sont allés aux
trois meilleurs des huit boulangers amateurs
qui avaient cuisiné des « gâteaux d’amour »
pour le deuxième concours annuel de
pâtisserie de l’unité, mais c’est tout le monde
qui était gagnant sur l’étage – les employés,
les patients et leurs proches.
Un panel de sept juges était sur place pour
goûter aux gâteaux : des médecins, des
inﬁrmières et inﬁrmiers, des techniciens en
nutrition et des résidents en médecine.
Chacun devait remplir avec soin les feuilles de
pointage portant sur quatre critères :
apparence, représentation du thème, saveur
et texture. « Le caractère interdisciplinaire de
notre équipe se reﬂète dans notre concours
de pâtisserie, où l’on a une variété de
professionnels et de soignants qui participent
à tous les aspects de l’activité, de la cuisson
des gâteaux à l’appréciation des résultats, et
même à la dégustation des restes », aﬃrme
l’inﬁrmière-chef Bessy Bitzas.
C’est Suzie Mlakar, inﬁrmière aux Soins
palliatifs, qui a eu l’idée du concours de
pâtisserie lorsqu’elle s’est rendu compte que
beaucoup de ses collègues aimaient bien
préparer des gâteaux. Même si la compétition
est tout ce qu’il y a de plus sérieux, avec
formulaire d’inscription, sorbet pour nettoyer
le palais entre les dégustations et jury
multidisciplinaire, tout se fait dans un esprit
festif. « Le concours est une activité très
ludique. Il apporte un regain d’énergie au
personnel en nous donnant une occasion de
nous rapprocher au-delà des liens
professionnels, soutient Mme Bitzas. C’est
aussi un excellent exercice de consolidation
d’équipe. En équipe, nous aimons bien
trouver des moyens pour rendre le milieu de
travail positif, agréable et stimulant. »
Les gagnants ont été désignés pour leurs
talents culinaires ‘olympiques’ : la médaille de
bronze a été décernée au chef des Soins
palliatifs, le Dr Bernard Lapointe, pour sa
création ornée de pensées, et l’argent est allé
à Mona Rutenberg, art-thérapeute de l’HGJ,
qui avait parsemé son gâteau de petits cœurs
autour d’un baiser en chocolat. Mme Bitzas,
qui participait au concours pour la deuxième
fois, a remporté l’or pour sa production
agrémentée de paroles d’airs populaires.
«
C’est un formidable exercice de
consolidation d’équipe. nous
aimons trouver des moyens pour
rendre le milieu de travail positif,
agréable et stimulant. b ESSy b itzAS
Vivienne Myron, travailleuse sociale aux
Soins palliatifs et lauréate du concours
inaugural, a souligné qu’il est tout à fait
normal que les employés puissent partager
leurs talents particuliers avec leur « deuxième
famille » à l’HGJ. Quant aux proches des
patients, parmi lesquels l’équipe des Soins
palliatifs avait pris soin de recruter des juges,
« ils sont heureux de vivre un moment joyeux
en dehors de la chambre de leur être cher, a
rappelé Mme Myron. Le concours leur permet
de prendre une pause dans leurs
responsabilités d'aidantes et d'aidants. »
Mme Bitzas a conclu en ajoutant : « les
membres des familles qui ont participé nous
ont dit à quel point il était important pour
eux de voir les personnes qui prennent soin
de leurs proches s’occuper aussi les uns des
autres. »
Les pâtissières et pâtissiers de l’Unité de soins palliatifs, debout à partir de la gauche : Nadia Conte, adjointe administrative; les inﬁrmières Suzy Mlaker et Sophie Tran;
Mona Rutenberg; Fotini Bokolas, adjointe administrative et maîtresse de cérémonie du concours; Bessy Bitzas; le Dr Bernard Lapointe; Vivian Myron et Shaindy Lapides,
étudiante en sciences inﬁrmières. Et les juges, assis, à partir de la gauche : David Wright, inﬁrmier, et Areti Anastassopoulos, inﬁrmière; Matthew Goodmurphy, étudiant
en médecine; Heather Halal, inﬁrmière; le Dr Harvey Chang (traitant); et la Dre Marcia Gillman.
4
PULSE
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:50
Page 5
| jgh.ca/audeladesoins |
Trois employées de longue date nommées par
des collègues pour être allées Au-delà des soins
L
es trois dernières récipiendaires du prix
Au-delà des soins ont connu une longue
carrière à l’HGJ, et elles ont toujours fait
preuve d’une énergie inlassable pour aider
les patients.
Thi Hoang, inﬁrmière clinicienne à la
Division de radio-oncologie depuis 2002 et
employée de l’hôpital depuis 1988, travaille
comme inﬁrmière depuis près de 30 ans. Elle
a été nommée par sa collègue Judy
Bridgwater-François, elle-même inﬁrmière
clinicienne, pour les soins exceptionnels
qu’elle prodigue à ses patients. « Thi donne
toute son attention aux patients et à leurs
proches. Non seulement elle prend le temps
de les écouter, mais elle s’assure de bien
comprendre leurs préoccupations. »
« Prendre soin
des patients a
toujours été ma
passion, je le fais
avec amour », a
dit Mme Hoang
en recevant son
prix Au-delà des
soins, le 13
janvier. Touchée
par le nombre
impressionnant
de personnes
présentes, elle a
tout de suite
Thi Hoang
ajouté qu’il
fallait surtout reconnaître l’excellence de tous
les membres du personnel. « Les techniciens
de la radiologie, les nutritionnistes, les
travailleurs sociaux donnent le meilleur d’euxmêmes, avec tout leur cœur, pour les patients
».
Si les membres de l’équipe ne s’entendent
pas sur un point, a souligné Line Bourgeois,
inﬁrmière clinicienne spécialisée de la Division
d’hématologie, c’est Mme Hoang qui « essaie
de parvenir à une solution en examinant la
situation du point de vue de chacun et
chacune pour trouver un consensus. »
Chantal Paquet, inﬁrmière en radiooncologie, a ajouté : « Ce prix, vous le méritez
vraiment. Je travaille avec vous depuis 15 ans
et c’est un véritable privilège. » Mme Paquet a
aussi rappelé qu’en arrivant quelque part Mme
Hoang (dont le prénon se prononce « tea ») se
présente toujours en disant « Bonjour, je
m’appelle Thi, comme si elle était une tasse de
thé. En fait, elle est vraiment comme une tasse
>
de thé – chaude,
douce et
réconfortante. »
Si la présence de
Mme Hoang est
apaisante, on peut
dire que Martha
Pelletier -- Marti
pour ses collègues
de travail – possède
« une personnalité
attachante et un
enthousiasme
communicatif »,
a écrit Diane
Martha Pelletier
Holmes, adjointe
administrative et standardiste à l’Institut de
psychiatrie communautaire et familiale, en
soumettant la candidature de l’inﬁrmière en
psychiatrie pour le prix Au-delà des soins. «
Tous ceux et celles qui connaissent Marti
l’aiment beaucoup. C’est une inﬁrmière
dévouée et travaillante, les patients apprécient
le soutien qu’elle leur apporte et ils sont
sensibles à ses encouragements et à son
empathie. »
Mme Pelletier a été prise sur le fait… alors
qu’elle amenait un patient prendre un café et
qu’elle achetait des bouchons d’oreille à ses
patients pour leur permettre de passer une
bonne nuit malgré les bruits de l’hôpital. Elle
est inﬁrmière à l’HGJ depuis 20 ans, dont une
grande partie à l’urgence psychiatrique. Lors
de la cérémonie où on lui a présenté son prix,
le 5 mars dernier, Mme Pelletier a dû passer
une demi-boîte de papiers mouchoir. Elle a
tenu à souligner l’appui de ses collègues en
désignant d’un geste de la main tous ceux qui
s’étaient rassemblés pour lui rendre hommage
: « Je suis ﬂattée, mais sans tous ceux et celles
qui sont ici, je serais bien incapable de faire ce
que je fais ». Puis elle a terminé en parlant de
son proﬁl « hypomaniaque », ce qui a bien fait
rire ses collègues qui n’ont pas manqué de
conﬁrmer le diagnostic.
« Je connais Marti depuis que je suis ici, et
elle a toujours manifesté beaucoup de
compassion et d’énergie, toujours prête à aider
les autres. Elle est une inspiration pour nous
tous », a dit Soham Rej, résident en
Psychiatrie. La Dre Viviane Zicherman,
psychiatre, a proﬁté de l’occasion pour faire
l’éloge de « l’excellent partenariat qui existe
avec le personnel inﬁrmier dont les membres
sont particulièrement compétents, qualiﬁés et
talentueux, comme Mme Pelletier », et pour
souligner sa remarquable gentillesse et son
humilité, elle qui s’empresse souvent de dire
sa reconnaisssance pour ses collègues.
Après 27 ans à l’HGJ, Marina Ziskin «
connaît parfaitement l’hôpital, a aﬃrmé le Dr
Michael Pollak, oncologue. « Elle a bâti un
réseau qui nous est maintenant d’un grand
secours pour surmonter bien des obstacles
». Il n’y a pas que les médecins qui proﬁtent
du travail de Mme Ziskin, a ajouté le Dr
Gerald Batist, chef de
l’oncologie, les patients et
leurs familles en bénéﬁcient
également. « Il y a toujours
plein de monde autour de
son bureau, il est clair que les
gens savent où aller pour trouver
de l’aide. » L’adjointe administrative
a été honorée et elle a reçu un prix
Au-delà des soins le 5 mars au cours
d’une présentation au Centre du cancer Segal.
La candidature de Mme Ziskin a été soumise
par Gregory Ginzburg, gérant des Services
alimentaires pour Les Auxiliaires. M. Ginzburg
a souligné ses eﬀorts constants pour améliorer
le confort et le bien-être des patients. Mme
Ziskin a organisé un service de coupons
gratuits pour faciliter le retour des patients à la
maison en taxi
après un
traitement, et
elle a obtenu
des mini
tablettes qui
sont mises à la
disposition des
patients près
des fauteuils de
traitement pour
les aider à se
détendre
pendant leur
Marina Ziskin
traitement.
Mme Ziskin a
parlé des diﬃcultés engendrées par le cancer,
qu’elle décrit comme une maladie pénible. «
C’est une maladie qui exige énormément du
patient, de ses proches et de l’équipe
médicale. Tous les membres de l’équipe
apportent leur contribution, et pour être fort il
faut absolument travailler en équipe », a-t-elle
insisté, en ajoutant aussitôt : « Tous les
matins, je suis heureuse d’aller travailler parce
que je sais que nous aidons les patients. »
Pour proposer le nom d’un employé qui va au-delà des soins, remplissez un formulaire en ligne, ou rendez-vous au C107 ou A-112.
PULSE
5
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:50
Page 6
RécePTIon PouR célébReR le P
Q
uand les adjointes administratives de
l’HGJ se sont mis une note pour midi
le 14 février, ce n’était pas pour un
rendez-vous chez le médecin ou pour
réserver l’examen médical d’un patient. Cette
fois, c’est dans leur agenda personnel qu’elles
ont inscrit la date pour un lunch en leur
honneur.
Cette année, l’événement s’est tenu le jour
de la Saint-Valentin et ce fut un hommage
rendu à ces travailleurs de première ligne qui
sont essentiels au bon fonctionnement des
unités et de nos cliniques, a souligné Rosalie
Johnson, coordonnatrice du Centre de
ressources en soins inﬁrmiers. La
conférencière invitée, l’ergothérapeute Gaby
Rosberger, a partagé des conseils sur la
prévention des blessures au travail en
modiﬁant les comportements, en améliorant
la posture et en faisant des ajustements à
l’équipement de bureau. Après le repas, des
cadeaux et des prix ont été remis au
personnel.
«
nous savons qu’il serait diﬃcile
pour nous de faire notre travail si
elles ne faisaient pas le leur.
roSALiE J ohnSon
« Le nombre de patients est en
augmentation constante à l’hôpital depuis
les dernières années, ce qui rend l’accès et
la circulation des patients d’autant plus
importants pour la satisfaction des patients
», a souligné Mary Lattas, coordonnatrice
des cliniques ambulatoires, qui avait
organisé l’événement avec Mme Johnson. «
Les secrétaires médicales, au nombre
d’environ 150, sont nos protectrices : elles
voient à ce que les consultations aient lieu,
elles gèrent les listes d’attente et les
horaires des patients dans les cliniques
pour que le temps soit réparti également –
nous tenions à les remercier pour leur
excellent travail et leur dévouement. »
« Nous savons qu’il serait diﬃcile pour
nous de faire notre travail si elles ne
faisaient pas le leur, a ajouté Mme Johnson,
en nommant quelques-unes des
nombreuses tâches eﬀectuées par les
quelque 150 agentes d’administration à
l’HGJ : réservations pour les examens et les
analyses, création des dossiers pour
l’admission ou les congés, et communication
étroite avec le Service d’admission pour la
coordination des lits. Elles sont réellement
au cœur des activités de l’unité ».
6
PULSE
Maria Ciccone, coordonnatrice en
oncologie cervicofaciale, a assisté à de
nombreux dîners annuels en l’honneur des
secrétaires médicales. Cette année, elle a
partagé ses réﬂexions sur le rôle de sa
coordonnatrice. « Mary [Lattas] a
énormément de pain sur la planche, mais
cela ne l’empêche pas de faire de la place à
tout le monde. Elle nous connaît tous par
notre prénom. C’est merveilleux d’avoir
quelqu’un qui honore et qui respecte le
travail que l’on fait, même s’il n’y a pas de
titres après notre nom. »
Qu’est-ce qu’on fait ?
Rona Lis
secrétaire médicale
Orthopédie
S’est jointe à l’équipe d’orthopédie
il y a cinq ans
Qu’est-ce qui distingue notre service ?
Ce sont les gens, les soins, et la sensibilité.
Nos personnes âgées, je les appelle pour
voir si tout va bien. Les patients âgés sont
parfois craintifs, nous voulons qu’ils soient
à l’aise et nous leur offrons notre aide.
S’ils sont seuls, nous devenons leurs
confidents, leur famille. Nous parlons à
nos patients, nous comprenons leurs
frustrations, et nous leur offrons un
environnement chaleureux. Nous les
faisons rire, nous les aidons à passer le
temps, nous voyons à ce que les préposés
soient disponibles pour les aider à se
rendre aux sorties. Et ils sont bien
reconnaissants.
Ce qui fait de nous une équipe vraiment
spéciale
On s’entend tellement bien, l’ortho est une
équipe formidable. Nous avons un bel
esprit d’équipe, parfois nous travaillons
tard s’il le faut – si le médecin doit rester,
nous restons. Tout ça commence par le
haut, nous avons un très bon leader [Dr
David Zukor, Chef d’orthopédie], et il y a
beaucoup de respect entre nous.
Mindy Landsman
adjointe administrative
Urgence psychiatrique
Avec l’équipe de l’Urgence psychiatrique
depuis cinq ans
Pourquoi elle aime son travail
Il me garde en alerte. C’est un endroit très
occupé, où il y a toujours de nouveaux
déﬁs.
Le nouveau Service de l’urgence
L’ambiance est relativement calme au
Pavillon K, et c’est plus agréable pour les
patients atteints de maladie mentale. Je
trouve que ça leur redonne leur dignité.
Mary-Ellen Angelopoulos
agente d’unité
Soins intensifs
S’est jointe à l’équipe de l’USI
il y a sept ans, après 13 ans passés dans
diﬀérentes unités incluant Orthopédie,
Psychiatrie, Urgence et Médecine.
Ses tâches
Le téléphone, les admissions et les congés.
Dans les situations d’urgence, je n’arrête
jamais et je vais au-devant des besoins des
patients. Il faut prévoir beaucoup de
choses à l’avance aﬁn d’être toujours prêts
et de ne pas perdre de temps. Si le patient
a besoin de sang ou doit passer des
examens, j’ai déjà fait le nécessaire; tout est
prêt avant que le médecin ne le demande.
Pourquoi elle aime son travail
C’est vraiment intense, mais je reçois
tellement en retour. La moindre chose
que je fais pour aider quelqu’un prend
une valeur inestimable. Certains de nos
patients et de leurs proches ne sont
jamais allés à l’hôpital, ils arrivent
complètement désorientés et ils vivent
beaucoup de stress. Nous sommes ici
pour les apaiser, les accueillir et les
réconforter d’une voix douce. Parfois,
même le silence et la présence suffisent.
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:50
Page 7
PeRsonnel de PRemIèRe lIGne
Maria Ciccone
coordonnatrice, Oncologie cervicofaciale
S’est jointe à l’HGJ
en1997, et à l’ORL l’année suivante
Ses tâches
Elle s’occupe de dix secrétaires, onze
médecins (dont six à plein temps), et des
résidents, pour qui elle gère les horaires et la
distribution du temps à la salle d’opération, et
elle surveille leurs cliniques pour les avertir
lorsqu’elles sont trop remplies, ou pas assez.
La consolidation de l’équipe
J’organise des sorties récréatives pour le
personnel d’ORL, comme les dîners mensuels
pour les secrétaires. C’est important d’avoir
une ambiance dans laquelle le personnel de
soutien se sente bien. Nous sommes un
groupe multidisciplinaire très uni. Si je décèle
une animosité quelconque, je convoque une
réunion pour faire le point. Je soutiens tous
les membres de l’équipe, mais je m’attends
aussi à l’excellence de leur part.
Anna Pioselli
agente d’unité, Médecine interne
Avec l’HGJ
depuis 21 ans, elle a travaillé « partout », avant
de s’installer ﬁnalement au 7 Ouest il y a 13 ans.
Ses tâches
Assurer la coordination pour le personnel
médical, les patients et les familles, et les
autres services
La camaraderie au sein de son équipe
Dans l’unité, j’ai toujours travaillé avec des
gens sympathiques. Les préposés, le
personnel inﬁrmier et les médecins, ici
personne ne prend l’autre trop au sérieux.
La meilleure façon d’aider les patients et
leur famille
Essayer de leur expliquer comment le
système fonctionne. Ils se sentent démunis et
leurs attentes sont très élevées en terme de
ce que nous pouvons faire pour les aider.
Nous faisons tout ce que nous pouvons ici
pour leur donner les meilleurs soins possible,
mais il reste que certains services ne sont pas
disponibles dans la communauté.
Un sage conseil aux agents d’unité
débutants
Vous faites du mieux que vous pouvez, mais
vous aimeriez toujours en faire plus pour
aider les gens. Il faut apprendre à tout
oublier et à vous détendre quand vous
sortez d’ici.
Bridget Teoli
secrétaire administrative
Gastroentérologie
S’est jointe à l’HGJ
en juin 1989 et à la Division de
gastroentérologie deux ans plus tard
Ses tâches
En plus des tâches de secrétariat comme la
gestion de la réception, ainsi que l’accueil des
patients, elle assume certaines fonctions
administratives telles que la préparation des
horaires de garde, du Service de
gastroentérologie et d’endoscopie. Elle
compile les statistiques pour le service et sert
de liaison avec le Service de médecine et
l’administration de l’hôpital.
Ce qui fait de nous une équipe vraiment
spéciale
La médecine et la technologie ne cessent
d’évoluer, ce qui nous permet de progresser
et d’apprendre. Les médecins prennent le
temps de bien renseigner les secrétaires pour
nous impliquer dans les soins aux patients.
Au ﬁl des ans, j’ai eu le plaisir de travailler
avec le Dr Albert Cohen [directeur, Division
de gastroentérologie], qui me conﬁait
régulièrement de nouveaux déﬁs et qui m’a
aidée à gagner en autonomie.
PULSE
7
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:50
Page 8
| jgh.ca/tvhgj |
Lettre ouverte de la chef du Service de diététique Norma Ishayek à son équipe
Recette pour un jour de tempête
le service de diététique de l’HGJ, c’est une équipe nombreuse qui répond aux besoins d’une vaste clientèle. son personnel
compte des professionnels, des techniciens et des préposés qui travaillent non seulement auprès des patients ayant des
préférences et des besoins nutritionnels complexes, mais aussi des employés et du public qui fréquentent la cafétéria de
l’hôpital. nous sommes en activité sept jours par semaine, et tous nos services sont oﬀerts dans un environnement casher,
ce qui ajoute un niveau de planiﬁcation et de complexité additionnel.
bien avant que les cuisiniers sortent leurs couteaux, leurs casseroles et leurs plateaux, l’équipe de diététique s’emploie à
planiﬁer les repas. les diététistes évaluent l’état nutritionnel des patients, les techniciens en diététique créent des proﬁls de
menu à partir de cette évaluation, l’équipe de production prépare des menus composés de plats nutritifs à un coût avantageux
en utilisant des recettes éprouvées, et l’équipe de distribution assemble et livre les repas. en plus des trois repas par jour, nous
fournissons aussi des collations nutritives entre les repas, et de l’eau. enﬁn, il y a la préparation de l’alimentation par sonde
pour les patients incapables de s’alimenter par la bouche, selon les recommandations des diététistes cliniciens.
malgré sa complexité, le processus se déroule sans heurts et en toute sécurité grâce à une adhésion rigoureuse aux
procédures, à des communications rapides et à l’attention au moindre détail. Pendant ce temps, les superviseurs et les
directeurs travaillent sans relâche pour coordonner cet important volume d’activité.
le dévouement de notre personnel a été
largement démontré l’hiver dernier quand
la cuisine principale de l’hôpital a été
inondée, un samedi matin, à cause de
tuyaux gelés à cause d’une vague de froid
intense. les superviseurs qui étaient sur les
lieux ont donné rapidement aux directeurs
de services un compte rendu détaillé de
l’inondation qui aﬀectait la zone
d’assemblage des plateaux. des discussions
se sont poursuivies activement pour trouver
une solution au problème, et tout le monde
a proposé des idées pour servir les repas aux
patients dans ces conditions diﬃciles.
Voyez l’équipe du Service de diététique en pleine action sur TV HGJ.
le superviseur en service a fait preuve de créativité et il a vite réagi en proposant une ligne d’assemblage improvisée, les
préposés au service des repas ont rapidement déplacé l’équipement et aménagé des stations de distribution dans un espace
réduit. le personnel de production s’est adapté en apportant la nourriture à ces nouveaux endroits et en s’occupant de les
réapprovisionner. le personnel clinique est resté en communication constante avec les unités de soins pour les tenir au
courant et les rassurer -- les patients allaient bien recevoir leurs repas. et c’est ce qui est arrivé, avec très peu de retard.
Je tiens à exprimer toute ma reconnaissance à mon équipe, qui a compris que les eﬀorts de chacun et le travail d’équipe
proﬁtaient aux patients. Il y aura toujours des déﬁs qui nous tiendront en haleine et nous aideront à faire encore mieux.
8
PULSE
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:50
Page 9
La Soirée portes ouvertes des Soins inﬁrmiers accueille des recrues
LE LIEU : Auditorium Samuel S. Cohen. L’ASSISTANCE : près de 300 étudiantes et étudiants en sciences
inﬁrmières. Voyant la longue ﬁle qui longeait le corridor principal de l’hôpital, l’inﬁrmière-chef de chirurgie
Mona Abou-Sader s’exclama : « Je me sens comme une vedette rock ! »
Une délégation de 14 étudiantes en sciences inﬁrmières du Japon ont visité l’HGJ le 24 mars. Elles ont eu pour guide Geneviève Dorris, coordonnatrice des stages en soins
inﬁrmiers (dernière rangée, troisième à partir de la droite). Les étudiantes ont d’abord été amenées au nouveau Service d’Urgence, puis divisées en groupes pour visiter
diﬀérentes unités. Elles ont appris que l’HGJ, hôpital d’enseignement aﬃlié à l’Université McGill, oﬀre des stages à 900 étudiantes et étudiants en sciences inﬁrmières chaque
année. Une étudiante a mentionné qu’elle aimerait en savoir plus sur les inﬁrmières ressources de l’Unité postpartum, un rôle qu’elle n’a pas eu l’occasion de voir dans son
pays natal. Une autre étudiante se disait impressionnée par l’environnement collaboratif dans l’Unité des soins palliatifs, ajoutant que la pratique des réunions d’équipe
hebdomadaires pour discuter des soins des patients était quelque chose de nouveau pour elle. La directrice adjointe des Soins inﬁrmiers Valerie Frunchak, responsable de la
dotation et du maintien des eﬀectifs inﬁrmiers, lui a expliqué que les inﬁrmières de l’HGJ sont des membres appréciés des équipes de soins, qu’elles participent à
l’élaboration des politiques sur d’importants comités décisionnels et prennent part aux discussions sur les soins des patients et sur le fonctionnement de leur unité.
L
e 5 février, des inﬁrmières-chefs et des
inﬁrmières cliniciennes spécialisées de
tous les secteurs de l’hôpital étaient sur
place à la soirée portes ouvertes annuelle des
soins inﬁrmiers pour rencontrer les
candidates et les candidats désireux d’en
savoir plus sur les possibilités professionnelles
oﬀertes à l’HGJ. Des inﬁrmières qui recrutent
des inﬁrmières, c’est une approche très
eﬃcace pour l’embauche, souligne Isabelle
Bilodeau, coordonnatrice en soins inﬁrmiers Programme de dotation en personnel et de
maintien des eﬀectifs inﬁrmiers. Les
inﬁrmières-chefs qui organisent l’événement
rencontrent les candidates individuellement et
peuvent les évaluer sur place. « En fait, les
rencontres préliminaires permettent de
gagner du temps avant les entrevues de
présélection », explique Mme Bilodeau.
Avec 24 unités représentées à la Soirée
portes ouvertes, les candidates en soins
inﬁrmiers ont aussi l’occasion de découvrir sur
place un large éventail de disciplines grâce aux
dirigeantes des soins inﬁrmiers qui échangent
des réﬂexions sur le fonctionnement pratique
de leurs unités. Les étudiantes peuvent se faire
une meilleure idée des domaines cliniques qui
pourraient les intéresser. « Dans nos tentatives
de placement, nous faisons tous les eﬀorts
possibles pour assortir la passion clinique des
candidates à nos besoins, » dit Mme Bilodeau.
Nous ne faisons pas que combler un poste
vacant. Nous essayons de déterminer ce que la
personne est vraiment ‘intérieurement’, par
exemple, il arrive que l’on se dise « ah oui, c’est
une inﬁrmière de l’urgence ! »
Mme Bilodeau ajoute que les étudiantes en
sciences inﬁrmières à la recherche d’un stage,
la plupart en troisième année, connaissent
souvent la réputation de l’hôpital par leurs
enseignants en sciences inﬁrmières dans le
réseau des établissements d’enseignement. «
Elles nous perçoivent comme étant à jour
concernant les nouvelles politiques et
procédures, et au fait des dernières
publications et des meilleures pratiques, faitelle remarquer. Les inﬁrmières de l'HGJ ont
un pied dans la réalité clinique et un pied
dans la réalité universitaire, tout en gardant à
l’esprit les soins centrés sur le patient. C'est
très intéressant pour ces jeunes inﬁrmières
prêtes à entamer leur carrière, puisqu’elles
entrevoient les nombreuses possibilités de
développement professionnel. »
Du manuel scolaire aux malades :
Les étudiantes inﬁrmières visitent
les unités
Pour les étudiantes désireuses de découvrir
l’hôpital « sur le terrain », le personnel
inﬁrmier s’était porté volontaire pour servir
de guide, et cinq tournées ont été organisées
sur plusieurs étages. Les inﬁrmières leur ont
tracé l’histoire de l’hôpital, ont parlé de leurs
expériences de travail et répondu à leurs
questions. « Les inﬁrmières de chevet de l’HGJ
sont nos meilleures ambassadrices », aﬃrme
Mme Bilodeau.
Sylvain Lecours aurait passé pour un
ambassadeur assez improbable pour les
soins inﬁrmiers lorsqu’il a commencé sa
carrière – en tant qu’administrateur de réseau
informatique. Mais il a changé de direction
professionnelle par la suite en réalisant qu’il «
avait besoin d’aider les gens ». Il a fait du
bénévolat au Service d’urgence de l’HGJ les
ﬁns de semaine pendant quelques années et
s’est joint au personnel comme préposé aux
patients en 2005. En parlant de sa vie à
l’hôpital, il dit que « C’était comme un appel.
Je me sens bien quand j’aide les personnes
malades. En fait, j’aimais tellement cela que je
suis retourné à l’École de sciences inﬁrmières
et j’ai obtenu mon diplôme en 2010 »,
explique M. Lecours, qui a fait le tour de
l’hôpital d’abord comme inﬁrmier à l’urgence,
ensuite en psychiatrie, en chirurgie cardiaque
et en neurochirurgie, avant de s’établir à
l’Unité des soins intensifs.
Comme il connaît si bien plusieurs secteurs
de l’HGJ, il a dirigé trois tournées de
recrutement en complément de la Soirée
portes ouvertes. « J’adore mon travail. Je
voudrais que les jeunes inﬁrmières et
inﬁrmiers viennent au Jewish, dit M. Lecours.
Je leur dis qu’ici les relations sont bonnes
entre les diﬀérents niveaux de personnel.
Nous sommes tous dans la même équipe et
nous ne sentons pas autant la hiérarchie dans
cet hôpital. Nous prenons soin des patients
ensemble. Nous remuons ciel et terre pour
essayer de les sauver. »
« C’est amusant de promouvoir l’HGJ, conclut
M. Lecours. Le Jewish, ce n’est pas seulement
l’hôpital où je travaille, c’est mon hôpital et c’est
ici que je vais bâtir mon avenir. »
PULSE
9
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
mission
P
...et tout est ok!
laniﬁée à la minute près, l'opération n’a
duré que quelques minutes. Toutes les
précautions avaient été prises pour le
transfert sécuritaire des patients à la nouvelle
Urgence, le 16 février. Après les longs mois
consacrés à la préparation du déménagement,
la seule chose que le groupe de travail sur le
transfert des patients ne semblait pas avoir
prévue, c’est l’eﬃcacité avec laquelle tout allait
se dérouler : il ne restait que cinq patients
dans l’ancienne urgence au moment du
déménagement, et au bout de 12 minutes, ils
étaient tous installés dans leur nouvelle
chambre dans l’Urgence du Pavillon K.
« La plupart de nos plans n’ont pas eu à
être exécutés à cause de tout ce qui a été fait
pour réduire le nombre de patients le plus
possible, a expliqué Kristeen Foley,
inﬁrmière-chef adjointe de l’Urgence. Les
unités ont volontiers accepté nos patients, et
l’Admission s’est assurée qu’il y ait des lits
disponibles pour eux. »
12:50
Page 10
Accomplie
L e s m e i l l e u re s p l a n s . . .
insérés entre les patients plus stables.
Une fois les patients prêts, ils recevaient leur
« passe d’embarquement » de Mme Bubolic.
« Ils étaient accompagnés, si nécessaire, par
une inﬁrmière ou une inhalothérapeute,
explique Mme Foley. Leur transfert s’est
eﬀectué en toute sécurité et comme ils étaient
si peu nombreux, ils ont même eu droit à un
traitement spécial puisque les membres de
leur famille ont pu se joindre à eux ». Dans la
nouvelle Urgence, les patients étaient reçus
par Mme Foley qui veillait à ce que leur arrivée
soit notée dans l’ordinateur par le
coordonnateur à l’administration Pierre
Bernardi. Pendant ce temps, l’inﬁrmière-chef
adjointe responsable de nuit, Bess Muhlstock,
«
nous étions surpréparés, et nous
nous sommes fait pleinement
conﬁance mutuellement.
n ADinE b uboLiC
« Cela a fait toute une diﬀérence », a renchéri
Nadine Bubolic, inﬁrmière-chef adjointe à
l’Urgence, qui était responsable de la
coordination du transfert des patients avec sa
collègue Mme Foley. Ceux qui n’avaient pas été
admis à l’hôpital ont proﬁté des mois de
planiﬁcation de Mmes Bubolic et Foley, qui
avaient organisé des simulations pour « déceler
tous les incidents de parcours possibles »,
comme l’explique Mme Foley. Elles avaient
aussi planiﬁé les trajets susceptibles d’apporter
le moins de stress, et déterminé quelle serait la
meilleure séquence pour le déménagement :
d’abord les patients psychiatriques, aﬁn de
pouvoir les installer en toute sécurité dans la
zone qui leur est réservée, et ensuite les
patients qui allaient dans les unités les plus
éloignées géographiquement.
Les jours précédant le déménagement, une
inﬁrmière responsable de nuit, l’inﬁrmièrechef adjointe Barbara Vezina, a préparé la
liste, en indiquant les patients qui auraient
besoin d’être branchés à un réservoir
d’oxygène ou un moniteur cardiaque pendant
le transfert. Les patients très malades seraient
10
PULSE
L’accueil des patients au Service d’urgence du
Pavillon K
s’occupait de conﬁrmer les lits disponibles
pour les patients qui arrivaient.
Les simulations ont aussi aidé à prévoir le
temps nécessaire au déménagement de
chaque patient (deux minutes), et le nombre
d’équipes de transport requises (neuf équipes
de deux préposés, lesquels avaient pu se
familiariser avec le nouvel espace avant le
grand jour). Comme l’a souligné Mme Bubolic,
« Le matin du déménagement, les préposés
ont fait preuve de calme et d’un esprit
d’équipe hors pair. Tout le monde était
enthousiaste à l’idée d’être impliqué dans ce
déménagement historique. Nous étions
surpréparés, et nous nous sommes fait
pleinement conﬁance mutuellement ».
Un conseil des coordonnateurs pour les
services qui planiﬁent leur déménagement au
Pavillon K ? Mme Foley leur dit de « rappeler à
tous les membres de l’équipe multidisciplinaire
à quel point ils sont importants dans le
processus et que leur opinion compte. » Cela
devrait aider à diminuer le malaise qu’ils
peuvent avoir à travailler dans un nouvel
environnement. Quant à Mme Bubolic, elle
encourage le personnel de l’HGJ à « proﬁter de
toutes les occasions possibles pour visiter les
lieux, se renseigner et poser des questions.
Planiﬁez avec soin et impliquez-vous ! »
L’Entreposage livre la marchandise
Un espace de 80 000 pieds carrés à équiper,
ce n’est pas une mince aﬀaire.
Selon Allen McCavour, coordonnateur de
l’équipe logistique qui s’est occupé de tout le
nouveau matériel à livrer à l’Urgence du
Pavillon K, la faculté d’adaptation fut un
élément essentiel. « Nous avons rencontré
régulièrement les 11 services qui avaient
commandé des fournitures. Mais comment
faire avec un aussi grand nombre de services
qui ont inévitablement des besoins
concurrents ? » demande M. McCavour, qui
est également superviseur adjoint,
Entreposage et Réception. Voici sa
recommandation : « Il n’y a pas de solution
toute faite pour chaque problème, il faut être
très ﬂexible et les regarder un à la fois. »
Le rôle de l’équipe consistait à organiser la
livraison de tout le matériel acheté
spécialement pour la nouvelle Urgence :
meubles, équipement biomédical et
ordinateurs. Ils ont coordonné la livraison aﬁn
d’éviter tout dédoublement avec les articles
apportés de l’ancienne urgence, et se sont
assurés d’avoir suﬃsamment d’espace
d’entreposage et de livraison pour tout (l’aire
des ambulances du Pavillon K a été
aménagée comme aire de réception pour le
projet). Ils ont aussi pris soin de voir à ce que
l’espace requis à l’Urgence pour le nouvel
équipement soit adéquat.
Une des tactiques utilisées par l’équipe fut
de s’organiser pour faire livrer le plus tôt
possible tous les articles qui étaient
disponibles. Ainsi, l’équipe biomédicale aurait
le temps d’installer et de calibrer le matériel
de réanimation, et les meubles pourraient
être disposés à l’avance aussitôt que l’espace
serait prêt à l’urgence.
« En collaborant étroitement avec les
services d’ingénierie biomédicale, les achats,
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:50
Page 11
les TI, Enviro, l’équipe de transition, la sécurité,
les équipes de l’urgence et autres, nous avons
dû trouver des solutions pour concilier des
priorités souvent concurrentielles », a soutenu
M. McCavour. Il a aussi proﬁté de l’occasion
pour souligner que le déménagement à la
nouvelle urgence peut être considéré comme
une répétition pour les phases deux et trois
(quand ce sera au tour des autres services
transférés au Pavillon K d’organiser leur
déménagement). « Il sera encore plus
important de coordonner les besoins de
chacun puisqu’il y aura alors beaucoup plus
de services impliqués. La meilleure stratégie
consiste à identiﬁer les personnes les mieux
placées pour prendre des décisions et à
communiquer avec elles régulièrement. »
Propreté impeccable et calme
ambiant
Le personnel de l’entretien ménager du
nouveau Service d’urgence reçoit le feu vert
pour nettoyer les chambres des patients qui
ont leur congé.
Préparer la chambre d’un nouveau patient
n’a rien d’une tâche nouvelle pour les Services
Enviro. Mais il faut dire qu’à l’Urgence du
Pavillon D, la priorité est non seulement de
garder l’environnement propre, mais aussi le
plus silencieux possible. Au lieu d’appeler
l’entretien par l’interphone – une pratique
bruyante et dérangeante que l’on a laissée à
l’ancienne urgence – l’inﬁrmière ou le préposé
n’ont qu’à appuyer sur un bouton vert au
moment du départ, ce qui allume une lumière
verte à l’extérieur de la chambre du patient.
Cette lumière indique que la chambre est prête
à être nettoyée. Un message est aussi transmis
par téléavertisseur à l’équipe de l’entretien,
leur donnant la couleur du pod ainsi que
l’emplacement et le numéro de la chambre,
pour que le personnel sache exactement où le
service est requis. Une fois que la chambre a
été nettoyée, la lumière est désactivée pour
indiquer au personnel inﬁrmier que la
chambre est prête pour un nouveau patient.
«
identiﬁez les personnes les mieux
placées pour prendre des décisions
et communiquez avec elles
régulièrement. A LLEn M C C Avour
« Nous avons dû oﬀrir une nouvelle
formation individuelle à tous nos employés
sur ces nouveaux systèmes et leur faire
connaître le nouvel aménagement, explique
Eric New, chef de secteur hygiène et salubrité
des Services Enviro. « Comme on ne nous
appelle plus par interphone, non seulement
c’est maintenant plus silencieux, mais pour
nous tout est plus clair. La précision du
système nous permet de trouver la chambre
rapidement, malgré l’espace plus vaste du
nouveau Service d’urgence, ce qui élimine
Préposé Vance Davis
une grande partie du temps d’attente. »
Les services Enviro ont tout fait pour qu’il
leur reste le moins de choses à régler le matin
du déménagement. Des réunions avaient eu
lieu régulièrement avec l’équipe de transition
qui avait fourni le calendrier des travaux de
nettoyage et de désinfection une fois la
construction terminée. Un poste de nettoyage
avait été installé dans le lien D du deuxième
étage, explique M. New, un peu comme « un
lave-auto ». Tout l’équipement et toutes les
fournitures, des chaises et des poubelles
jusqu’aux tiges pour intraveineuse et aux
tensiomètres, tout ce qui déménageait de
l’ancienne à la nouvelle Urgence le samedi et
le dimanche y a été désinfecté par l’équipe.
Le jour du déménagement, les préposés à
l’entretien ont glissé des sacs doublures dans les
poubelles, ils ont laissé des sacs pour matières
contaminées là où c'était nécessaire, ils ont
vériﬁé s'il y avait du savon et si les distributeurs
pour Microsan étaient remplis, et conﬁrmé que
tout était en place pour le personnel.
« Mon équipe s’est adaptée rapidement à
la nouvelle Urgence, ajoute M. New. Nous
avons travaillé en étroite collaboration avec
les soins inﬁrmiers et au bout de deux jours
les employés se débrouillaient très bien et ils
s’étaient déjà installés dans une nouvelle
routine. Ils ont su relever le déﬁ de façon
admirable pour réorganiser leur emploi du
temps et répondre à la demande. »
Les TI sur appel au long cours
Pendant la construction du Pavillon K, il fallait
plus que des briques et du mortier.
L’équipe des Technologies de l’information
de l’HGJ a côtoyé les travailleurs de la
construction sur le site aﬁn de planiﬁer le
câblage à installer dans le nouveau bâtiment.
« Nous avons réalisé toute l’ingénierie »,
explique Vincent Cantin, chef de l’équipe des
TI. M. Cantin et les trois membres de son
équipe étaient particulièrement bien placés,
en tant qu’ingénieurs de formation, pour
mener à bien le projet. « Pour nous, ce fut un
marathon qui a duré deux ans. Dans la
première phase, nous avons mis en place
l’infrastructure pour l’ensemble du Pavillon K,
en prévision de tous les services pour les
systèmes de technologie de l’information ainsi
que la téléphonie sans ﬁl. Maintenant que les
systèmes sont installés, il n’y aura plus qu’à
faire copier-coller », ajoute-t-il en parlant des
TI pour les services qui aménageront dans le
nouveau pavillon dans les années à venir.
M. Cantin explique que tous les processus
informatiques sont conçus pour un espace
physique donné et qu’ils doivent donc
habituellement être reconﬁgurés quand il y a
des changements dans l’environnement
physique : « En déménageant le Service
d’urgence dans un autre bâtiment, nous
avons dû travailler à l’intérieur de
l’infrastructure existante pour permettre les
mises à niveau, et ensuite oﬀrir au personnel
la formation nécessaire pour utiliser les
nouvelles technologies. Il ne s’agit pas
seulement d’installer des ordinateurs. »
Les TI ont collaboré étroitement avec
l’équipe de transition du Pavillon K, sous la
direction de Joanne Coté, et avec tout le
personnel concerné, notamment les inﬁrmières
et les inﬁrmiers, les médecins et le personnel
biomédical, pour comprendre les besoins de
chacun et leur façon de travailler. « Selon ma
philosophie, il fallait créer un système
adaptable, puisque les besoins allaient changer
en cours de route, et ce, jusqu’au jour du
déménagement. Encore maintenant, si on nous
demande des modiﬁcations, c’est facile pour
nous puisque la ﬂexibilité est intégrée dans
notre système », précise M. Cantin.
Des représentants de tous les groupes de
l’Urgence impliqués dans la planiﬁcation de la
transition, par exemple les coordonnateurs du
transfert des patients ou de l’équipement, sont
restés directement et régulièrement en contact
avec les TI. M. Cantin a mentionné que les
communications étaient bien plus faciles avec
les personnes ressources. « C’est essentiel
pour un déménagement de cette envergure,
parce qu’il faut établir des priorités et répondre
à des besoins conﬂictuels. » Par contre, il y
avait un consensus clair pour une mise à
niveau qui permettrait une eﬃcacité améliorée
pour tout le personnel clinique appelé à
prodiguer des soins à l’Urgence : l’accès
universel aux ordinateurs. Les TI ont satisfait
cette requête en installant des ordinateurs
standardisés partout dans le service.
M. Cantin tient à féliciter son équipe qu’il
décrit comme « vraiment dévouée » malgré «
l’intensité » du travail à accomplir. « Le
personnel des TI a pris le projet très au sérieux,
ils ont compris son importance dès le début et
ils voulaient en faire partie. L’engagement dont
ils ont fait preuve pour fournir le soutien et la
meilleure infrastructure de communications
possible fut véritablement impressionnant. »
PULSE
11
PULSE SPRING 2014 FRENCH (Q7):PULSE SPRING 2014 (Q7)
28/4/14
12:50
Page 12
| jgh.ca/compassion-par-essence |
La compassion par essence
L
es gens se rendent à l’hôpital et mettent leurs vies entre nos mains.
Mais une fois le seuil de la porte franchi, ces individus peuvent se
sentir vulnérables, anxieux et peut-être même eﬀrayés.
Nous pouvons aider les patients et leurs familles à gérer leurs
troubles physiques ou psychologiques, mais si le caractère humain
manque à nos gestes, que contribuons-nous à l’expérience patient?
À tout moment – que ce soit lors d’un appel téléphonique, une
visite à la clinique, un test sanguin, une procédure chirurgicale ou
une hospitalisation – c’est notre devoir de prendre soin des patients
avec compassion.
Alors que vous circulez dans l’hôpital au quotidien, imaginez que
vous pouvez tirer du pouvoir de la compassion pour rétablir le sens de
dignité et le bien-être d’un patient. En route vers votre bureau, soyez
L
aux aguets pour toute personne qui semble perdue. Avant de laisser
la boîte vocale répondre à votre place, pensez bien à la personne qui
attend peut-être désespérément que vous répondiez. Lorsque vous
examinez un dossier médical avec un patient, prenez un moment pour
lui demander comment il se sent et ce, chaleureusement et avec un
sourire aux lèvres.
Un geste aimable. Un mot d’encouragement. Un signe de réconfort.
C’est peu, quand on y pense. Mais pour chaque personne, cela peut
faire toute la diﬀérence entre un traitement ordinaire et une
expérience patient exceptionnelle.
Lawrence Rosenberg, M.D., Ph. D.
Directeur général
les droits des patients : notre devoir envers nos patients
es plaintes — malgré nos
eﬀorts, impossible de les
éviter. Il s’avère qu’il n’est
pas recommandé de les éviter
selon la personne qui en reçoit
des centaines par année.
Au lieu, nous devrions
encourager les patients et les
proches qui semblent insatisfaits
de prendre la parole, parce que
c’est ainsi que nous allons
améliorer nos soins, fait valoir
Rosemary Steinberg,
Commissaire Locale aux Plaintes
et à la Qualité des Services
(connue plus couramment sous
le nom d’ombudsman). « Si nous
sommes réceptifs aux plaintes,
cela démontre une ouverture et
une transparence, tout en
montrant notre volonté et notre
engagement à l’amélioration.
Nous devrions adopter une
attitude constructive envers les
services fondée sur la ﬂexibilité. »
Tant il peut être déplaisant être
soi-même le sujet d’une plainte, il
semblerait que les patients se
plaignent rarement d’un membre
du personnel dans le but
d’exercer des représailles. Ils
veulent plutôt s’assurer que leur
plainte puisse bénéﬁcier aux
autres. « Voilà pourquoi notre
processus de plainte met
l’emphase sur l’amélioration de la
qualité et non l’enquête ou la
punition », ajoute Mme Steinberg.
« Une plainte ne cible pas
nécessairement quelque chose
que l’on n’a pas fait correctement,
mais simplement quelque chose
que l’on peut mieux faire. »
12
PULSE
Astuces pour fournir des soins d’encore meilleure qualité
Rosemary Steinberg et le Dr
Warshawsky oﬀrent des
suggestions pour améliorer
l’interaction avec les patients
et leurs familles dans les
secteurs qui ont tendance à
susciter des plaintes.
• Tous les professionnels de la
santé impliqués devraient
présenter un plan uniﬁé au
patient, même si vous
n’êtes pas tous d’accord.
Tout conﬂit devrait être
résolu en privé, entre vous,
avant d’approcher le
patient. Les patients et
leurs proches sont souvent
eﬀrayés et donc très
vigilants. Ils se sentiront
davantage vulnérables s’ils
reçoivent des informations
inadéquates ou
contradictoires au sujet de
leur maladie.
• Évitez de dénigrer
ouvertement des collègues
qui présentent une opinion
diﬀérente de la vôtre. Ceci
risque de déstabiliser le
patient.
• Une complication médicale
n’est pas le résultat d’une
erreur, mais bien un risque
de certaines procédures. Il
est donc meilleur d’avertir
les patients « X risque de se
produire ». Tout le monde en
proﬁte, parce qu’un patient
informé est plus apte à
remarquer les moindres
signes d’une complication et
d’en faire part à un
professionnel de la santé.
• Présentez-vous quand vous
rencontrez les patients,
dites-leur ce que vous
comptez faire et expliquez
tout changement en
matière de leurs soins.
• Faites ce que vous avez dit.
Si vous ne pouvez plus le
faire, revenez leur expliquer
pourquoi.
• Au lieu de parler aux proches
par hasard quand vous les
croisez au chevet du patient,
consacrez une réunion au
partage d’information, à
l’obtention d’un consensus et
à la présentation des recours
qui s’oﬀrent au patient.
• Donnez l’opportunité au
patient de réagir, de
répondre et de se prononcer.
• Ne reprochez pas un patient
qui a porté plainte. Quelles
que soient vos intentions, ils
interprèteront peut-être
votre geste comme étant
une confrontation ou ils se
sentiront visés. Par contre,
s’ils vous informent qu’ils ont
porté plainte, répliquez ainsi :
« Merci, j’espère apprendre
de cette situation. »
Mme Steinberg était accompagnée
du Chef de l’Unité des soins intensifs,
le Dr Paul Warshawsky pour
partager leurs perspectives aux
conférences scientiﬁques des soins
inﬁrmiers et de médecine lors de la
Semaine de l’humanisation des soins
en février. À titre de médecin
examinateur, le Dr Warshawsky doit
examiner des plaintes au sujet de
médecins, pharmaciens et dentistes.
Parmi les plaintes les plus
courantes, à sujet médical ou nonmédical : un manque de continuité
des soins (ex. les médecins résidents
et les médecins traitants en rotation
continue); un accès téléphonique peu
ﬁable; des laps en communication et
en respect; la transmission
d’informations contradictoires ou
insuﬃsantes; et un manque d’avis
préalable (ces ‘surprises’ redoutées).
Mme Steinberg et le Dr
Warshawsky comprennent que le
personnel fait face à des déﬁs
considérables, tels que la prestation
de soins à des eﬀectifs très élevés de
patients et ce, dans un
environnement d’hôpital
d’enseignement où il y a un taux élevé
de rotation du personnel. « Nous
sommes souvent appelés à gérer des
situations diﬃciles. Le travail est
eﬀréné, nous sommes bombardés
par des tâches et des responsabilités.
Que la vie interfère avec nos bonnes
intentions est inévitable », aﬃrme
Mme Steinberg. « Voilà pourquoi c’est
au proﬁt de tous de prendre un pas
vers l’arrière, de réﬂéchir et de
considérer si nous faisons notre
travail de la façon dont nous voulons
le faire. »

Download Report