TÉMOIGNAGE CLIENT GROUPE ULTIMA « Nous menons nos activités dans l’ensemble du Québec, et il était absolument essentiel que notre solution de gestion des demandes d’assistance soit offerte en français. » – Sylvain Laporte, directeur des services informatiques Ultima À PROPOS DU GROUPE ULTIMA Groupe Ultima est le plus important regroupement de cabinets de courtage en assurance de dommages au Québec. Fondé en 1983, le réseau d’Ultima compte aujourd’hui plus de 120 bureaux à travers la province. Cette force lui permet d’offrir un service personnalisé, direct et constant à ses clients. Groupe Ultima a pour mission de concevoir et d’offrir des produits d’assurance adaptés aux besoins des entreprises pour certains secteurs d’activités économiques très ciblés. Par l’entremise de son réseau de courtiers, Ultima offre également aux entreprises et aux particuliers des services d’assurance automobile, habitation et voyage, ainsi que des services financiers. Le Groupe a pris l’engagement de maintenir sa présence auprès de ses clients et de leur offrir un service hors pair. C2 ENTERPRISE PERMET À ULTIMA D’EXERCER UN CONTRÔLE ÉTROIT DES DEMANDES DE SOUTIEN TECHNIQUE Problématique Utilisant une application maison, Groupe Ultima ne pouvait gérer le soutien technique aussi efficacement que voulu. Entre autres lacunes, l’entreprise ne disposait d’aucun moyen de connaître précisément le nombre de demandes traitées par le service de l’informatique. La direction souhaitait passer à un système de gestion évolué, offert en français. Solution Ultima a choisi C2 Enterprise en 2007. Aujourd’hui, l’application prend en charge quelque 10 000 demandes d’assistance TI annuellement et pourrait éventuellement servir à gérer les demandes adressées à d’autres services que celui de l’informatique. Avantages Le système a rempli la mission première pour laquelle il a été adopté : centraliser les demandes de soutien technique et en faciliter le suivi. Au fil des ans, des composantes sont venues enrichir les fonctions de base afin de conférer à l’entreprise un contrôle plus rigoureux des demandes d’assistance TI. 1 Qui fait quoi? « Nous savons que nous pouvons suffire à la tâche, même si le nombre d’utilisateurs ou de demandes doit augmenter. À l’aide de C2 Enterprise, nous exerçons un contrôle strict de la situation. » - Sylvain Laporte, directeur des services informatiques, Ultima Groupe Ultima cherchait à mettre en place une gestion plus précise de ses services de soutien technique. « Notre application maison ne nous permettait pas d’établir de statistiques, explique le directeur du service de l’informatique, Sylvain Laporte. Par exemple, nous ne savions pas quelles demandes avaient été traitées par une ressource en particulier, ni à quel moment elles l’avaient été, ce qui compliquait les suivis. » Fort volume de demandes – dans la langue de Molière Pour remédier à la situation, le service de l’informatique se porte acquéreur du système C2 Enterprise en 2007. « Pour nous, il s’agissait d’un système souple, qui nous laissait beaucoup de latitude pour faire des changements» commente M. Laporte. «De plus, nous menons nos activités dans l’ensemble du Québec, et il était absolument essentiel que la solution soit offerte en français. » Aujourd’hui, Ultima offre des services informatiques à 1 200 utilisateurs répartis dans quelque 120 bureaux situés dans cinq régions québécoises. Par l’entremise du Web en très grande majorité, chaque bureau transmet les demandes de ses utilisateurs directement dans C2 Enter- Pour de plus amples renseignement: www.ultima.qc.ca prise afin que la répartitrice d’Ultima les affecte à l’un des dix-huit spécialistes du soutien technique. Pas moins de 10 000 demandes par année sont ainsi traitées dans le système. Amélioration graduelle « Nous avons commencé lentement, dit le directeur des services informatiques. C2 nous a fourni des modèles de personnalisation de base et, peu à peu, nous avons ajouté des fonctionnalités. » Par exemple, l’utilisation du système a été étendue au groupe de développement, à qui les spécialistes du soutien technique transmettent les demandes outrepassant leurs compétences. Autre amélioration marquée, la facturation des services informatiques se fait maintenant dans C2 Enterprise, ce qui évite d’avoir à entrer les données pertinentes dans un autre logiciel. En plus de réduire les possibilités d’erreur, cet ajout a permis d’accroître considérablement l’efficacité et la productivité du service. du travail. « Nous savons que nous pouvons suffire à la tâche », indique Sylvain Laporte, « même si le nombre d’utilisateurs ou de demandes augmente. À l’aide de C2 Enterprise, nous exerçons un contrôle strict de la situation. » Le service de l’informatique aimerait éventuellement intégrer la gestion des formations TI à C2 Enterprise, ce qui permettrait de consigner l’ensemble des formations individuellement suivies, entre autres possibilités. Par ailleurs, la direction envisage d’utiliser le système afin de gérer les appels de toute nature reçus au sein d’autres services, notamment ceux du marketing et de l’assurance. « Nous sommes très satisfaits du produit, et nous songeons à en tirer avantage à d’autres fins que le soutien technique », conclut Sylvain Laporte. Avoir la situation en main, audelà de l’informatique En somme, les informations fournies par C2 Enterprise permettent à Ultima de mieux planifier le soutien technique grâce à une répartition plus efficace C2 INNOVATIONS Canada +1.450.978.1200 sans frais : 1.866.978.1200 Courriel : [email protected] WWW.C2ENTERPRISE.COM 2
© Copyright 2024 ExpyDoc
