TÉMOIGNAGE CLIENT

TÉMOIGNAGE
CLIENT
GROUPE ULTIMA
« Nous menons nos activités
dans l’ensemble du Québec, et il
était absolument essentiel que
notre solution de gestion des demandes d’assistance soit offerte
en français. »
– Sylvain Laporte,
directeur des services informatiques
Ultima
À PROPOS DU GROUPE ULTIMA
Groupe Ultima est le plus important regroupement
de cabinets de courtage en assurance de dommages
au Québec. Fondé en 1983, le réseau d’Ultima compte
aujourd’hui plus de 120 bureaux à travers la province. Cette
force lui permet d’offrir un service personnalisé, direct et
constant à ses clients. Groupe Ultima a pour mission de
concevoir et d’offrir des produits d’assurance adaptés aux
besoins des entreprises pour certains secteurs d’activités
économiques très ciblés. Par l’entremise de son réseau de
courtiers, Ultima offre également aux entreprises et aux
particuliers des services d’assurance automobile, habitation et voyage, ainsi que des services financiers. Le Groupe
a pris l’engagement de maintenir sa présence auprès de ses
clients et de leur offrir un service hors pair.
C2 ENTERPRISE PERMET À ULTIMA D’EXERCER UN CONTRÔLE
ÉTROIT DES DEMANDES DE SOUTIEN TECHNIQUE
Problématique
Utilisant une application maison,
Groupe Ultima ne pouvait gérer le
soutien technique aussi efficacement que voulu. Entre autres lacunes,
l’entreprise ne disposait d’aucun
moyen de connaître précisément le
nombre de demandes traitées par le
service de l’informatique. La direction
souhaitait passer à un système de gestion évolué, offert en français.
Solution
Ultima a choisi C2 Enterprise en 2007.
Aujourd’hui, l’application prend en
charge quelque 10 000 demandes
d’assistance TI annuellement et pourrait éventuellement servir à gérer les
demandes adressées à d’autres services
que celui de l’informatique.
Avantages
Le système a rempli la mission première pour laquelle il a été adopté :
centraliser les demandes de soutien
technique et en faciliter le suivi. Au
fil des ans, des composantes sont
venues enrichir les fonctions de base
afin de conférer à l’entreprise un contrôle plus rigoureux des demandes
d’assistance TI.
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Qui fait quoi?
« Nous savons que nous
pouvons suffire à la
tâche, même si le nombre
d’utilisateurs ou de demandes
doit augmenter. À l’aide de C2
Enterprise, nous exerçons un
contrôle strict de la situation. »
- Sylvain Laporte,
directeur des services informatiques, Ultima
Groupe Ultima cherchait à mettre en
place une gestion plus précise de ses
services de soutien technique. « Notre
application maison ne nous permettait
pas d’établir de statistiques, explique le
directeur du service de l’informatique,
Sylvain Laporte. Par exemple, nous ne
savions pas quelles demandes avaient
été traitées par une ressource en particulier, ni à quel moment elles l’avaient été,
ce qui compliquait les suivis. »
Fort volume de demandes –
dans la langue de Molière
Pour remédier à la situation, le service
de l’informatique se porte acquéreur du
système C2 Enterprise en 2007. « Pour
nous, il s’agissait d’un système souple,
qui nous laissait beaucoup de latitude
pour faire des changements» commente
M. Laporte. «De plus, nous menons nos
activités dans l’ensemble du Québec, et
il était absolument essentiel que la solution soit offerte en français. »
Aujourd’hui, Ultima offre des services
informatiques à 1 200 utilisateurs répartis
dans quelque 120 bureaux situés dans
cinq régions québécoises. Par l’entremise
du Web en très grande majorité, chaque
bureau transmet les demandes de ses
utilisateurs directement dans C2 Enter-
Pour de plus amples renseignement:
www.ultima.qc.ca
prise afin que la répartitrice d’Ultima les
affecte à l’un des dix-huit spécialistes du
soutien technique. Pas moins de 10 000
demandes par année sont ainsi traitées
dans le système.
Amélioration graduelle
« Nous avons commencé lentement, dit
le directeur des services informatiques.
C2 nous a fourni des modèles de personnalisation de base et, peu à peu, nous
avons ajouté des fonctionnalités. » Par
exemple, l’utilisation du système a été
étendue au groupe de développement, à
qui les spécialistes du soutien technique
transmettent les demandes outrepassant
leurs compétences.
Autre amélioration marquée, la facturation des services informatiques se fait
maintenant dans C2 Enterprise, ce qui
évite d’avoir à entrer les données pertinentes dans un autre logiciel. En plus de
réduire les possibilités d’erreur, cet ajout
a permis d’accroître considérablement
l’efficacité et la productivité du service.
du travail. « Nous savons que nous
pouvons suffire à la tâche », indique
Sylvain Laporte, « même si le nombre
d’utilisateurs ou de demandes augmente.
À l’aide de C2 Enterprise, nous exerçons
un contrôle strict de la situation. »
Le service de l’informatique aimerait
éventuellement intégrer la gestion des
formations TI à C2 Enterprise, ce qui
permettrait de consigner l’ensemble
des formations individuellement suivies,
entre autres possibilités. Par ailleurs, la direction envisage d’utiliser le système afin
de gérer les appels de toute nature reçus
au sein d’autres services, notamment
ceux du marketing et de l’assurance.
« Nous sommes très satisfaits du produit,
et nous songeons à en tirer avantage à
d’autres fins que le soutien technique »,
conclut Sylvain Laporte.
Avoir la situation en main, audelà de l’informatique
En somme, les informations fournies
par C2 Enterprise permettent à Ultima
de mieux planifier le soutien technique
grâce à une répartition plus efficace
C2 INNOVATIONS
Canada
+1.450.978.1200
sans frais : 1.866.978.1200
Courriel : [email protected]
WWW.C2ENTERPRISE.COM
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