TMF ビジネスプロセスフレームワーク（ビジネスプロセスフレームワーク

TMF ビジネスプロセスフレームワーク（eTOM）
）
ビジネスプロセスフレームワーク（
活用法トレーニング
2014年
年3月
月13日
日
Copyright © NTT COMWARE 2014
品質生産性技術本部研究開発部
蒋海鷹
目次
1. eTOMの概要
の概要
2. プロセス
3. プロセスフロー
4. まとめ
Copyright © NTT COMWARE 2014
1. eTOMの概要
の概要
Copyright © NTT COMWARE 2014
1.1 Frameworxの全体像
の全体像
Frameworxは、
は、情報通信サービス事業者向けの
は、情報通信サービス事業者向けのEA（
情報通信サービス事業者向けの（Enterprise
Architecture）であり、実際のサービスプロバイダにおける
）であり、実際のサービスプロバイダにおけるEA導入が必要とし
）であり、実際のサービスプロバイダにおける導入が必要とし
ている、共通のプロセス・情報・アプリケーションモデル・標準インタフェース、具体
的な詳細を含んでいる。
ビジネスプロセス
フレームワーク
（eTOM）
）
業務プロセスのフレーム
情報フレームワーク
（SID）
）
業務プロセスに必要となる
情報のフレームワーク
アプリケーション
フレームワーク
（TAM）
）
統合フレームワーク
業務プロセスと情報の流れを
まとめたサービス群
のフレームワーク
各フレームワークを統合し
サービスを実現するための
技術のフレームワーク 3
Copyright © NTT COMWARE 2014
1.2 eTOMの概要
の概要
eTOM（
（enhanced Telecom Operations Map）は情報通信サービス事業
）は情報通信サービス事業
者における共通なビジネスプロセスの分解階層
者における共通なビジネスプロセスの分解階層である。
共通なビジネスプロセスの分解階層である。
標準のプロセスの構造、用語、分類スキームを提供し、エンドツーエンドのビジネス
フローの作成と再利用、そしてプロセスに関連する主な情報の特定を可能にする。
Frameworx
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy
Operations
Readiness
Product
Infrastructure
Marketing & Offer Management
Business
models and
processes
Market Strategy & Plan
Product
Product Specification
Customer
Customer Interaction
Supply Chain Development & Management
Service
Strategic & Enterprise
Planning
Information
Revenue Assurance
Service Management & Operations
Marketing Campaign
Contact/Lead/Prospect
Resource
Management & Operations
Competitor
Sales Statistic
Strategic Product Portfolio Plan
Product Performance
Product Offering
Product Usage
Applied Customer Billing Rate
Customer Order
Customer Problem
Customer Statistic
Customer SLA
Customer Bill
Supplier/Partner Relationship Management
Service Applications
Management
Relations Management
Supplier/Partner
S/P Interaction
S/P Order
S/P Plan
S/P Product
S/P SLA
Customer Bill Inquiry
Service Usage
Knowledge & Research Service Trouble
S/P Bill
S/P Problem
S/P Bill Inquiry
S/P Statistic
S/P Payment
Party
Business Interaction
Usage
Project
Base Types
Location
Agreement
Policy
Time
eTOM
Business
Processes
Framework
Resource Test
S/P Performance
Root
Billing
Service Test
Management
Resource Strategy & Plan
Resource Performance
Human Resources Resource Trouble
Resource UsageManagement
Resource Topology
Stakeholder
& External
Resource
Configuration
Sales Channel
Service Strategy & Plan
Service Performance
Service Enterprise
Configuration Effectiveness
Service Specification
Enterprise
Risk
Management
Resource
Financial & Asset
Resource Specification
Management
Assurance
Customer Relationship Management
Service Development & Management
Resource Development & Management
Market Segment
Fulfilment
Performance
Information
Framework
Applications
Applications
Framework
Technology
Integration
Framework
4
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1.2 eTOMの概要
の概要
階層
レベル0：
レベル：プロセスエリア
レベル1：
レベル：プロセスグループ
レベル2：
レベル：コアプロセス
レベル3：
レベル：タスク
レベル4：
レベル：ステップ
上記のすべては
出典：「GB921_P」
図：プロセス分解
ユニークな名称／ユニークなID（
）
ユニークな名称／ユニークな（Identifier）
プロセスの位置づけ（Process
Context）
）
プロセスの位置づけ（
プロセスの概要説明（Brief
Description）
）
プロセスの概要説明（
プロセスの詳細説明（Extended
Description）
）
プロセスの詳細説明（
※プロセス分解に関する詳細（命名規則など）は、
GB921U:User Guidelinesを参照。
を参照。
出典：「GB921_P」
図：プロセス分解の例
5
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1.2 eTOMの概要
の概要
分解の例
レベル0
レベル
プロセス
エリア
レベル1
レベル
プロセス
グループ
レベル2
レベル
eTOM
Strategy Infrastructure
& Product
Customer
Relationship
Management
SM&O Support
& Readiness
Enterprise
Management
Operations
Resource
Management &
Operations
Service
Management &
Operations
Service Configuration
& Activation
Service Problem
Management
Supplier/Partner
Relationship
Management
Service Quality
Management
Service Specific
Instance
コア
プロセス
レベル3
レベル
タスク
レベル4
レベル
ステップ
Create
Service
Trouble
Report
Generate Service
Problem
レベル5
レベル
各社自定義
Diagnose
Service
Problem
・・・
・・・
Correct &
Resolve
Service
Problem
Track &
Manage
Service
Problem
Convert Report To
Service Problem
Format
・・・
Report
Service
Problem
Close Service
Trouble
Report
Service &
Analyze
Service
Problem
Estimate Time For
Restoring Service
・・・
6
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2. プロセス
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.1 レベル0
レベル
レベル0：
レベル：プロセスエリア
Customer
Strategy, Infrastructure & Product
Operations
Market, Product and Customer
Service
Resource
(Application, Computing and Network)
Supplier/ Partner
Suppliers/Partners
Enterprise Management
Shareholders
Employees
Other Stakeholders
8
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2.1 レベル0
レベル
レベル0：
レベル：プロセスエリア
Customer
Strategy, Infrastructure & Product
Operations
Market, Product and Customer
商品（
）とは、
商品（Product）とは、
顧客に売るもの。
Service
Resource
(Application, Computing and Network)
リソース（
）とは、
リソース（Resource）とは、
サービスを支援するために
利用されている物理的また
は非物理的な構成要素。
Supplier/ Partner
サービス（
）とは、
サービス（Service）とは、
商品の技術的な部分。商的
な側面（金額、契約条件、
サポートなど）が含まれてい
ない。
Suppliers/Partners
Enterprise Management
Shareholders
Employees
Other Stakeholders
9
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2.2 レベル1
レベル
レベル1：
レベル：プロセスグループ
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy &
Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Operations
Operations
Support &
Readiness
Product
Lifecycle
Management
Fulfillment
Assurance
Marketing & Offer Management
Customer Relationship Management
Service Development & Management
Service Management & Operations
Resource Development & Management
(Application, Computing and Network)
Resource Management & Operations
(Application, Computing and Network)
Supply Chain Development & Management
Supplier/Partner Relationship Management
Billing &
Revenue
Management
Enterprise Management
Strategic & Enterprise
Planning
Enterprise Risk
Management
Financial & Asset
Management
Enterprise Effectiveness
Management
Stakeholder & External
Relations Management
Knowledge & Research
Management
Human Resources
Management
10
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2.2 レベル1
レベル
レベル1：
レベル：プロセスグループ
垂直なプロセスグループ
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy &
Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Operations
Operations
Support &
Readiness
Product
Lifecycle
Management
Fulfillment
Assurance
水平なプロセスグループ
Marketing & Offer Management
Customer Relationship Management
Service Development & Management
Service Management & Operations
Resource Development & Management
(Application, Computing and Network)
Resource Management & Operations
(Application, Computing and Network)
Supply Chain Development & Management
Supplier/Partner Relationship Management
Billing &
Revenue
Management
Enterprise Management
Strategic & Enterprise
Planning
Enterprise Risk
Management
Financial & Asset
Management
Enterprise Effectiveness
Management
Stakeholder & External
Relations Management
Knowledge & Research
Management
Human Resources
Management
11
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2.2 レベル1
レベル
レベル1：
レベル：プロセスグループ
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy &
Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Operations
Operations
Support &
Readiness
Product
Lifecycle
Management
Assurance
Billing &
Revenue
Management
品質保証、課金と
課金と
実現
実現、
実現、品質保証、
収益管理（FAB））の実施
収益管理（
リアルタイム
リアルタイム
運用環境
運用環境を
運用環境を準備し
準備し、FABの
の
実現を保証する
保証する。
実現を
する。
ニアリアルタイム
ニアリアルタイム
Service Development & Management
商品
商品そのものに
商品そのものに関連
そのものに関連する
関連する。
する。
短期的
短期的
ビジネスに
ビジネスに利用
ビジネスに利用されるイン
利用されるイン
フラを管理する
フラを管理
管理する。
する。
中期的
中期的
決定、ビジネス
会社戦略
会社戦略の
会社戦略の決定、
約束の獲得に
獲得に関連する
関連する。
上の約束の
する。
長期的
長期的
Marketing & Offer Management
Fulfillment
Customer Relationship Management
Service Management & Operations
Resource Development & Management
(Application, Computing and Network)
Resource Management & Operations
(Application, Computing and Network)
Supply Chain Development & Management
Supplier/Partner Relationship Management
Enterprise Management
Strategic & Enterprise
Planning
Enterprise Risk
Management
Financial & Asset
Management
Enterprise Effectiveness
Management
Stakeholder & External
Relations Management
Knowledge & Research
Management
Human Resources
Management
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Product & Offer
Capability Delivery
Product & Offer
Development
& Retirement
Product Marketing
Communications
& Promotion
Sales Development
Service Development & Management
Service
Strategy &
Planning
Service
Capability
Delivery
Service
Development &
Retirement
Resource
Capability
Delivery
Resource
Development &
Retirement
Resource Development & Management
Resource
Strategy &
Planning
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Strategy &
Planning
Supply Chain
Capability
Delivery
Supply Chain
Development
& Change
Management
13
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Product & Offer
Capability Delivery
Product & Offer
Development
& Retirement
Product Marketing
Communications
& Promotion
Sales Development
Service Development & Management
Market
Strategy & Policy
Service
Development &
（市場戦略と方針）
Retirement
企業の既存及び目標市場
企業の既存及び目標市場に関する
市場に関する戦略
に関する戦略的な
戦略的な
Resource Development & Management
ビューを策定する。
Resource
Resource
Resource
Service
Strategy &
Planning
Service
Capability
Delivery
Strategy &
Planning
Capability
Delivery
Development &
Retirement
Product & Offer Portfolio Planning
（商品と提供ポートフォリオ計画）
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Supply Chain
Supply
Chain
Development
ポートフォリオレベルの商品と提供戦略を策
の商品と提供戦略を策
ポートフォリオレベル
Strategy &
Capability
& Change
Planning
Delivery
Management
定する。
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Product & Offer
Capability Delivery
Product & Offer
Development
& Retirement
Product Marketing
Communications
& Promotion
Sales Development
Service Development & Management
Service
Strategy &
Planning
Service
Capability
Delivery
Service
Development &
Retirement
Service Strategy & Planning
Resource
Resource
Capability
Development &
（サービス戦略と計画）
Delivery
Retirement
Resource Development & Management
Resource
Strategy &
Planning
サービスとその方向性、及びそのサービ
サービスとその方向性、及びそのサービ
Supply Chain
Supply Chain
Development
スの提供者に関する戦略
戦略的なビューと複数
スの提供者に関する
戦略的なビューと複数
Capability
& Change
Delivery
Management
年程度のビジネス計画
計画を策定する。
年程度のビジネス計画を策定する。
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Strategy &
Planning
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Product
Lifecycle
Management
Product & Offer
Product Marketing
Resource
Strategy Development
& Planning
Communications
Marketing
Product & Offer
& Retirement
& Promotion
Capability
Capability Delivery
（リソース戦略と計画）
Delivery
Sales Development
企業の長期的なビジネス、市場、商品、サー
Service Development & Management
ビスの方向性に基づき、リソースの戦略、計画
リソースの戦略、計画
ビスの方向性に基づき、
Service
Service
Service
Strategy &
Capability
Development &
を策定する。
Planning
Delivery
Retirement
Resource Development & Management
Resource
Strategy &
Planning
Resource
Capability
Delivery
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Strategy &
Planning
Supply Chain
Capability
Delivery
Resource
Development &
Retirement
Supply Chain
Development
& Change
Management
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Product & Offer
Capability Delivery
Product & Offer
Development
& Retirement
Product Marketing
Communications
& Promotion
Sales Development
Service Development & Management
Service
Strategy &
Planning
Service
Capability
Delivery
Service
Development &
Retirement
Supply Chain Strategy & Planning
（サプライチェーン戦略と計画）
Resource Development & Management
Resource
Strategy &
Planning
企業のサプライチェーン戦略と方針
サプライチェーン戦略と方針を策定す
企業のResource
サプライチェーン戦略と方針
Resourceを策定す
Capability
Development &
Delivery
Retirement
る。
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Strategy &
Planning
Supply Chain
Capability
Delivery
Supply Chain
Development
& Change
Management
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Marketing
Capability Delivery
Service Development & Management
（マーケティング能力供給）
Service
Strategy &
Product & Offer
Capability Delivery
Service
Capability
Delivery
Planning
企業の市場戦略に基づき、
マーケティング能力（例えば、
マーケティング能力（例えば、
Resource Development & Management
オンラインチャンネルと販
Resource
Resource
Strategy &
Capability
売チャンネル）または顧客
顧客
売チャンネル）または
Planning
Delivery
関連の能力（例えば、顧客
関連の能力（例えば、顧客
Supply Chain Development & Management
情報の識別・蓄積・操作・検
Supply Chain
Supply Chain
Strategy &
Capability
索・適用）を開発・供給する。
Planning
Delivery
Product & Offer
Development
& Retirement
Product Marketing
Communications
& Promotion
Product & Offer
Sales Development
Capability Delivery
（商品と提供能力供給）
Service
Development &
Retirement
商品戦略に基づき、
企業の商品戦略に基づき
企業の
商品戦略に基づき
、
企業における新商品または
新バージョンの商品の提供
新バージョンの商品の提供
Resource
能力を構築・供給する。
能力を構築・供給
Development & する。
Retirement
商品提供における不足な
点（能力、性能、運用支援
Supply Chain
Development
など）の特定、要件定義な
& Change
Management
ど。
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Product & Offer
Capability Delivery
Service Development & Management
Service
Strategy &
Planning
Service
Capability
Delivery
Resource Development & Management
Resource
Strategy &
Planning
Resource
Capability
Delivery
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Strategy &
Planning
Supply Chain
Capability
Delivery
Product & Offer
Development
& Retirement
Product Marketing
Communications
& Promotion
Service Capability
Sales Development
Delivery
（サービス能力供給）
Service
Development &
Retirement
サービスに変化を与え
るために必要とされる能
力を計画・供給する。
Resource
Development &
サービス提供における
Retirement
不足な点（能力、性能、
Supply Chain
運用支援など）の特定、
Development
& Change
設計など。
Management
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Product & Offer
Capability Delivery
Service Development & Management
Service
Strategy &
Planning
Service
Capability
Delivery
Resource Development & Management
Resource
Strategy &
Planning
Resource
Capability
Delivery
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Strategy &
Planning
Supply Chain
Capability
Delivery
Product & Offer
Product Marketing
Resource
Development
Communications
&
Retirement
Promotion
Capability& Delivery
Sales Development
（リソース能力供給）
能力の定義（または要
Service
Development &
件）を利用し、新技術（ま
Retirement
たは強化された技術）と
それの関連リソースの能
Resource
Development &
力を供給する。
Retirement
リソースにおける不足
Supply Chain
な点（能力、性能、運用
Development
& Change
支援など）の特定、設計
Management
など。
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Product & Offer
Capability Delivery
Service
Capability
Delivery
Resource Development & Management
Resource
Strategy &
Planning
Resource
Capability
Delivery
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Strategy &
Planning
Product Marketing
Communications
& Promotion
Sales Development
Service Development & Management
Service
Strategy &
Planning
Product & Offer
Development
& Retirement
Supply Chain
Capability
Delivery
Supply Chain
Service
Capability
Delivery
Development
&
Retirement
（サプライチェーン能力供給）
企業のニーズを一番満たせ
Resource
Development
&
を評価・選定し、
し、契
る新S/Pを評価・選定
る新
を評価・選定
し、契
Retirement
約を結ぶ。
約を結ぶ。
Supply Chain
Development
& Change
Management
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Product & Offer
Capability Delivery
Product & Offer Development &
Retirement（商品と提供の開発と撤退）
Retirement（商品と提供の開発と撤退）
Service Development & Management
新商品、既存商品の機能強化と新機能追加を開発・
を開発・
新商品、既存商品の機能強化と新機能追加
Service
Service
&
Capability
供給する。 Strategy
Planning
Delivery
Product & Offer
Development
& Retirement
Product Marketing
Communications
& Promotion
Sales Development
Service
Development &
Retirement
Product Marketing Communications &
Resource Development & Management
Promotion（商品のマーケティング伝達と促進）
（商品のマーケティング伝達と促進）
PromotionResource
Resource
Strategy &
Capability
情報伝達を管理する。
する。
市場、見込み客、既存客への情報伝達を管理
情報伝達を管理
市場、見込み客、既存客への
Planning
Delivery
Resource
Development &
Retirement
Sales
Development（セールスの開発）
Development（セールスの開発）
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Supply Chain
販売支援と対応を開発
新商品と既存商品のための販売支援と対応を開発
新商品と既存商品のための
Strategy &
Capability
Planning
Delivery
する。
Supply Chain
Development
& Change
Management
22
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Product & Offer
Capability Delivery
Product & Offer
Development
& Retirement
Product Marketing
Communications
& Promotion
Sales Development
Service Development & Management
Service
Strategy &
Planning
Service
Capability
Delivery
Service
Development &
Retirement
Resource Development & Management
Service Resource
Development &Resource
Strategy &
Capability
Retirement
Planning
Delivery
（サービスの開発と撤退）
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Supply Chain
新サービス、または強化されたサービスを
を
新サービス、または強化されたサービス
Strategy &
Capability
Planning
Delivery
開発・供給する。
Resource
Development &
Retirement
Supply Chain
Development
& Change
Management
23
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Marketing & Offer
Management
Resource
Development
&
Market
Product & Offer
Marketing
Product & Offer
Retirement
Strategy &
Portfolio Planning
Capability
Capability Delivery
Policy
Delivery
（リソースの開発と撤退）
Service
Development & Management
新サービスが開発できるように、新技術と
新技術と
新サービスが開発できるように、
Service
Service
その関連リソースを開発したり、または
したり、または既存
既存
その関連リソースを開発
したり、または
Strategy &
Capability
Planning
Delivery
技術とその関連リソースを強化したりする。
技術とその関連リソースを強化したりする。
Product
Lifecycle
Management
Product & Offer
Development
& Retirement
Product Marketing
Communications
& Promotion
Sales Development
Service
Development &
Retirement
Resource Development & Management
Resource
Strategy &
Planning
Resource
Capability
Delivery
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Strategy &
Planning
Supply Chain
Capability
Delivery
Resource
Development &
Retirement
Supply Chain
Development
& Change
Management
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategy, Infrastructure & Product
Strategy & Commit
Infrastructure
Lifecycle
Management
Product
Lifecycle
Management
Marketing & Offer Management
Market
Strategy &
Policy
Product & Offer
Portfolio Planning
Marketing
Capability
Delivery
Product & Offer
Capability Delivery
Supply Chain Development &
Change Management
Service Development & Management
（サプライチェーンの開発と変更管理）
Service
Service
Strategy &
Capability
S/Pの商品カタログの拡張または改善
の商品カタログの拡張または改善を
を
の商品カタログの拡張または改善
Planning
Delivery
支援したりして、一つのサプライチェーンを
Resource Development & Management
発展させる。
Resource
Resource
Strategy &
Planning
Capability
Delivery
Supply Chain Development & Management
Supply Chain
Strategy &
Planning
Supply Chain
Capability
Delivery
Product & Offer
Development
& Retirement
Product Marketing
Communications
& Promotion
Sales Development
Service
Development &
Retirement
Resource
Development &
Retirement
Supply Chain
Development
& Change
Management
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Service
Problem
Management
Service
Quality
Management
Service Guiding
& Mediation
Resource
Provisioning
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Resource Mediation
& Reporting
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Service
Configuration
& Activation
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Service
Configuration
& Activation
Service
Problem
Management
Service
Quality
Management
Service Guiding
& Mediation
Provisioning
Management
Management
& Reporting
Requisition
Management
Reporting &
Management
Performance
Management
& Payments
Management
CRM Support & Readiness
Resource Management（&CRM支援と準備）
Resource
Resource
支援と準備）
Resource
Resource Mediation
Performance
Trouble
RM&O
Support &
Readiness
Operations
CRMの実現、保証、そして課金プロセスを効
の実現、保証、そして課金プロセスを効
Resource Data Collection & Distribution
率よく行えるためのサポート体制を構築する。
S/P Settlements
S/P
S/P Problem
S/P
Supplier/Partner Relationship
S/PRM
Support &
Readiness
Manage
Workforce
Management
Supplier/Partner Interface Management
27
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Service
Configuration
& Activation
Service
Problem
Management
Service
Quality
Management
Resource
Provisioning
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Service Guiding
& Mediation
Resource Mediation
SM&O Support & Readiness
& Reporting
Manage
Support &
Workforce
Readiness
（SM&O支援と準備）
支援と準備）
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Settlements
S/P
S/P Problem
S/P
Supplier/Partner Relationship
サービスインフラを管理し、SM&Oの実現、保
の実現、保
サービスインフラを管理し、
&
Payments
Requisition
Reporting
&
Performance
Management
S/PRM
Management
Management
Management
Management
証、課金プロセス群を支援するためのサービス
Support &
Readiness
Supplier/Partner Interface Management
能力の準備を整える。
28
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Customer RelationshipRM&O Support
& Readiness
Selling
Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Customer
（RM&O支援と準備）
支援と準備）Problem
Bill Invoice
Bill Inquiry
Marketing
Management
Handling
QoS
/ SLA
Order
Handling
Fulfillment
Management
Handling
リソースインフラを管理し、実現、保証、課金プロセス群
Manage
Charging
Response
Billing Events
を支援するためのアプリケーション、計算、ネットワークリ
Retention & Loyalty
ソースの準備を整える。
Service Management &
CRM
Support &
Readiness
SM&O
Support &
Readiness
Service
& Activation
Management
Management
Resource
Provisioning
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Service
要員を管理する。
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Service
Operations
Problem（要員管理）
Configuration
Quality
Manage
Workforce（要員管理）
Workforce
Service Guiding
& Mediation
Resource Mediation
& Reporting
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
29
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
S/PRM Support & ReadinessManage
Billing Events
（S/PRM支援と準備）
支援と準備）
Retention & Loyalty
Order
Handling
Bill Inquiry
Handling
Charging
Service Management & インフラを所有・管理し、サービスプロバイダにイン
Service
Service
Service
Service Guiding
SM&O
Operations
Problem
Configuration
Quality
フラ能力を提供するS/Pにいつでも依頼できる管理
にいつでも依頼できる管理
フラ能力を提供する
& Mediation
Management
& Activation
Management
プロセスの準備を整える。そして、S/Pとの相互作用
との相互作用
プロセスの準備を整える。そして、
Resource Management &
Resource
Resource
Resource
Resource Mediation
に関係している必要な設備の準備を整える。
Performance
Trouble
Operations
Support &
Readiness
RM&O
Support &
Readiness
Provisioning
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Management
Management
& Reporting
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
30
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Resource
Provisioning
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Service
Configuration
& Activation
Service
Problem
Management
Service
Quality
Management
Management
Management
Service Guiding
Customer Interface
& Mediation
Management
Resource
Resource
（顧客インターフェイス管理）
Resource Mediation
Performance
Trouble
& Reporting
企業側と既存の顧客あるいは潜
在的な顧客の間のすべてのイン
S/P Settlements
S/P Problem
S/P
& Payments
Reporting &
Performance
ターフェイスを管理する。
Management
Management
Management
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
Supplier/Partner Interface Management
31
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Selling（販売）
（販売）
Selling
Readiness
Resource Management &
見込み顧客の管理
Operations
RM&O
（顧客教育のため）、
Manage
Support &
Workforce
Readiness
及び顧客期待への
マッチングを実施
施す
マッチングを実
Supplier/Partner
Relationship
Management
S/PRM
る。 Support
&
Readiness
Service
Configuration
& Activation
Resource
Provisioning
S/P
Requisition
Management
Service
Service
Marketing
Fulfillment
Service Guiding
Problem
Quality
& Mediation
Management
Management
Response
（マーケティング要求実現応答）
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Resource Mediation
Reporting &
Performance
& Payments
顧客に宣伝用品（例えば、試用品、
& Reporting
クーポンなど）を直接に発行・配布し、
Resource
Data Collection & Distribution
そしてその後の効果を追跡する。
S/P Settlements
S/P Problem
S/P
Order
（注文処理）
Management
Management Handling（注文処理）
Management
Supplier/Partner Interface Management
注文を受けて処理する。
32
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Resource
Provisioning
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Service
Configuration
& Activation
Service
Problem
Management
Service
Quality
Management
Service Guiding
& Mediation
Management
Management
& Reporting
Retention & Loyalty
Resource
Resource
Resource Mediation
（保有と忠誠）
Performance
Trouble
一度獲得した顧客の継続的な
S/P Settlements
S/P Problem
S/P
保有、そして潜在的な顧客獲得
& Payments
Reporting &
Performance
Management
Management
Management
に関するプロセス。
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
Supplier/Partner Interface Management
33
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Resource
Provisioning
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Service
Configuration
& Activation
S/P
Requisition
Management
Service
Problem
Management
Service
Quality
Management
Service Guiding
& Mediation
Resource
Resource
Resource Mediation
Service
Configuration
&
Performance
Trouble
&
Reporting
Management
Management
Activation
Resource Data Collection & Distribution
（サービスの構成設定と起動）
S/P Settlements
S/P Problem
S/P
Reporting &
Management
Performance
Management
& Payments
Management
顧客の要件を満たすように、
Supplier/Partner Interface Management
サービスを設定し起動する。
34
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Selling
Order
Handling
Service
Configuration
& Activation
Resource
Provisioning
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Assurance
Bill Payments & Receivables Mgt.
Resource Provisioning
Customer
Bill Invoice
Bill Inquiry
Problem
Management
Handling
QoS / SLA
Handling
（資源提供）
Management
Manage
Billing Events
Charging
サービス要件を満たせるよう
Retention & Loyalty
に、特定の資源を配置・導入・
Service
Service
Service Guiding
Problem
Quality
& Mediation
設定・起動・試験する。
Management
Management
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Resource Mediation
& Reporting
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
35
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Selling
Order
Handling
Service
Configuration
& Activation
Resource
Provisioning
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Assurance
Bill Payments & Receivables Mgt.
Resource
Data
Collection
Customer
Bill Invoice
Bill Inquiry
Problem
Management
Handling
QoS / SLA
&Handling
Distribution
Management
Manage
Charging
Billing Events
（資源データ収集と配布）
Retention & Loyalty
資源の管理情報とデータ記録を
Service
Service
Service Guiding
Problem
Quality
収集・処理・配布・監査する。
& Mediation
Management
Management
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Resource Mediation
& Reporting
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
36
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Service
Configuration
& Activation
Resource
Provisioning
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Assurance
Customer
Bill Invoice
Bill Inquiry
S/P
Problem Requisition
Management
Handling
QoS / SLA
Handling
Management
Manage 調達管理）
Management（
（Billing
S/P調達管理）
Management
Charging
Events
Retention & Loyalty
S/Pの選定と注文
の選定と注文を行い、サー
の選定と注文を行い、サー
ビスプロバイダとS/Pの相互連携
の相互連携
ビスプロバイダと
Service
Service
Service Guiding
Problem
Quality
& Mediation
Management
Management
が両者の間に合意された協定に一
致することを保証するように、提供
Resource
Resource
Resource Mediation
Performance
Trouble
の状況などを追跡・監視・報告する。
& Reporting
Management
Management
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
37
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Service
Configuration
& Activation
Resource
Provisioning
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Assurance
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Problem
Management
Quality
Management
Trouble
Management
Performance
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
S/P InterfaceManage Charging
Billing Events
Management
Retention & Loyalty
（S/Pインターフェイス管理）
インターフェイス管理）
Service
Service
Service Guiding
& Mediation
企業と既存または将来のS/P
企業と既存または将来の
の間の接触を管理する。
Resource
Resource
Resource Mediation
& Reporting
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
38
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Service
Configuration
& Activation
Service
Problem
Management
Service
Quality
Management
Provisioning
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Reporting &
Management
Performance
Management
Problem Handling
Resource Management &
（問題処理）
Resource
RM&O
Support &
Readiness
Operations
Customer
Service Guiding
& Mediation
QoS/SLA
Management
Resource Mediation
（顧客QoS/SLA管理）
管理）
（顧客
& Reporting
顧客からトラブル報告を受け
顧客からトラブル報告を受け Resource Data Collection & Distribution 定義さ
定義されているサービ
スの品
質が満たさ
スの品
が満たされて
てSupplier/Partner
顧客が満足するまで解決
顧客が満足するまで
解決
S/P Settlements
S/Pする。 S/P Problem
S/P
Relationship 解決する。
S/PRM
Support &
Readiness
Manage
Workforce
Management
Requisition
Management
Supplier/Partner Interface Management
&ど
Payments
いるか
うかを
いるかManagement
うかを監視・管
監視・管
理・報告
理・報告する。
39
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Problem
Handling
Order
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Service
Problem
Management
Service
Configuration
& Activation
Resource Management &
Resource
Service
Problem
Management
Operations
RM&O
Provisioning
Manage
Support &
（サービス問題管理）
Workforce
Readiness
顧客への影響を最小限にするため、顧客
Service
Quality
Management
Service Guiding
& Mediation
Service Quality
Resource Mediation
& Reporting
Management
（サービス品質管理）
Resource Data Collection & Distribution
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
特定のサービスの
サービスの
特定の
S/P Settlements
& Payments
動作品質を管理・追
を管理・追
動作品質
Management
Management
Support
&
迅速に応答し、サービスを回復
迅速に応答し、サービスを回復させる。また
サービスを回復させる。また
Readiness
Supplier/Partner Interface Management跡・監視・分析・改善・
は、代替サービスを提供する。
報告する。
S/P
Supplier/Partner Relationship
に影響を与えるサービス問題または故障に
Requisition
Management
S/PRM
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
40
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
特定の資源
の問題を管理する。
を管理する。
特定の
資源
問題&
Service 資源の
Management
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Retention & Loyalty
Service
Configuration
& Activation
Service
Problem
Management
Service
Quality
Management
Resource
Provisioning
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Manage
Workforce
Resource
Bill Invoice
Bill Inquiry
Performance
Management
Handling
Management
Manage
Charging
Billing Events
（資源性能管理）
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Marketing
Fulfillment
Response
Operations
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Order
Resource Trouble
Handling
Management（
資源問題管理）
Management（資源問題管理）
SM&O
Support &
Readiness
Assurance
特定の資源の性能
資源の性能
特定の
Service Guiding
を管理・追跡・監視・
& Mediation
分析・制御・報告する。
Resource Mediation
& Reporting
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
41
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Selling
S/P Problem Reporting &
CRM
Marketing
Order
Support &
Fulfillment
Management
Handling
Readiness
Response
（S/P問題
問題報
問題報告と管理）
S/P Performance
Management
Bill Invoice
Bill Inquiry
Management
Handling
（S/P性能管理）
性能管理）
Bill Payments & Receivables Mgt.
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Manage
Billing Events
Charging
サービスプロバイダと
S/Pの間の相互連携
の間の相互連携
サービスプロバイダとS/Pの
の
間
の
相
サービスプロバイダと
Service Management &
が合意された協定に一
Service
Service
Service
Service Guiding
Operations
互連携SM&O
が合意さ
れた協
致するこ
が合意された
意さ
れた協定に一致
定に一
するこ
Problem
Configuration
Quality
& Mediation
Support &
致することを確保する
Management
& Activation
Management
Readiness
とを確
保するため、サービスプロバイダ
とを確
ため、サービスプロバ
側Resource
にて発生
した問題
にて発生
した問題への
問題への取
への
Management
& 取り組みを追
Resource
Resource
イダ側における性能関
性能関
イダ側における
Resource
Resource Mediation
Performance
Trouble
Operations
RM&O ・報告
Provisioning
& Reporting を追跡・
跡・監視
する。
跡・監視・報
監視
・報告
連の取り組みを追跡・
Management
連の取り組み
Management
Manage
Support &
Workforce
Readiness
Resource Data Collection & Distribution監視・報告する。
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
S/P
Requisition
Management
Retention & Loyalty
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
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Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Service
Configuration
& Activation
Service
Problem
Management
&
BillSupport
Payments
& Receivables
Readiness
Management
Resource Management &
Resource
Resource
Trouble
Operations
（課金の支払いと売掛金管理）
RM&O
Provisioning
Management
Support &
Readiness
Manage
Workforce
Service
Quality
Management
Service Guiding
& Mediation
Resource
Performance
Management
Resource Mediation
& Reporting
Resource Data Collection & Distribution
確立された収入回収チャンネルを通じ、収入を
S/P
S/P Problem
S/P
Supplier/Partner Relationship
回収する。期限超過の支払いを取り戻すための
Requisition
Reporting
&
Performance
Management
S/PRM
Management
Management
Management
Support &
処置を行う。
Readiness
Supplier/Partner Interface Management
S/P Settlements
& Payments
Management
43
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management
Manage
Billing &
Events（課金イベント管理）
Events（課金イベント管理）
Service
Service
SM&O
Support &
Readiness
Operations
Configuration
& Activation
Problem
Management
Service
Quality
Management
Service Guiding
& Mediation
Resource
Provisioning
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Resource Mediation
& Reporting
請求金額
求金額に影響する課金イベントを管理する。
影響する課金イベントを管理する。
Charging（チャージ）
（チャージ）
Charging
Resource Management &
Operations
イベントまたは商品の価格
格を顧客ご
イベントまたは商品の価
を顧客ごと計算する。
Manage
RM&O
Support &
Readiness
Workforce
Data Collection & Distribution
Bill Invoice Management（
書管理）
Management（請求Resource
S/P
Supplier/Partner Relationship
請求S/PRM
書を作成し、顧客へ送付
送付する。
する。
を作成し、顧客へ
送付
Requisition
Management
Support &
Readiness
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
Billing Inquiry Handling（課金
問い合わ
せ管理）
（課金Supplier/Partner
い合わInterface
Handling（課金問
Management
顧客から
顧客からの
からの請求書問い合
書問い合わ
い合わせと苦
せと苦情に対応する。
S/P Settlements
& Payments
Management
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2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
Service Management &
SM&O
Operations
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Service
Configuration
& Activation
Service
Problem
Management
Service
Quality
Management
Service Guiding
& Mediation
Resource
Provisioning
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Resource Mediation
& Reporting
Reporting &
Management
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Manage
Support &
Service
Guiding & Mediation
Workforce
Readiness
Resource Data Collection & Distribution
（サービスガイドと調停）
S/P
S/P Problem
S/P
Supplier/Partner Relationship
S/PRM
Support &
Readiness
Management
Requisition
Management
サービスの利用記録と調停。
サービスの利用記録と調停。 Supplier/Partner Interface Management
45
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Customer
Resource
Mediation
&
Reporting
Problem
CRM
Marketing
QoS
/ SLA
Order
Handling
Support &
Fulfillment
Management
Handling
（資源調停と報告）
Readiness
Response
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Retention & Loyalty
ネットワークから収集した使用記録を確認
ネットワークから収集した使用記録を確認し、
使用記録を確認し、リ
し、リ
Service Management &
Service
Service
Service
SM&O
Operations
ソース使用の記録を報告する。
する。
ソース使用の記録を報告
Problem
Configuration
Quality
Support &
Readiness
Resource Management &
Operations
RM&O
Support &
Readiness
Management
Management
Resource
Provisioning
Resource
Trouble
Management
Resource
Performance
Management
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
& Activation
Service Guiding
& Mediation
Resource Mediation
& Reporting
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
46
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Operations
Operations Support
& Readiness
Fulfillment
Customer Relationship
Management
CRM
Support &
Readiness
Marketing
Fulfillment
Response
Assurance
Billing & Revenue
Management
Customer Interface Management
Bill Payments & Receivables Mgt.
Selling
Order
Handling
Problem
Handling
Customer
QoS / SLA
Management
S/P Settlements & Payments
Management
Retention & Loyalty
Service精算と支払管理）
Management &
（S/P精算と支払管理）
Service
Service
Service
SM&O
Support &
Readiness
Operations
Configuration
& Activation
Problem
Management
Quality
Management
Provisioning
Trouble
Management
Performance
Management
請求書の確認と証明、及び精算と支払を管理
する。
Resource Management &
Resource
Resource
Resource
RM&O
Support &
Readiness
Operations
Manage
Workforce
Supplier/Partner Relationship
Management
S/PRM
Support &
Readiness
Bill Invoice
Management
Bill Inquiry
Handling
Manage
Billing Events
Charging
Service Guiding
& Mediation
Resource Mediation
& Reporting
Resource Data Collection & Distribution
S/P
Requisition
Management
S/P Problem
Reporting &
Management
S/P
Performance
Management
S/P Settlements
& Payments
Management
Supplier/Partner Interface Management
47
Copyright © NTT COMWARE 2014
2.3 レベル2
レベル
レベル2：
レベル：コアプロセス
Strategic &
Enterprise
Planning
Strategic
Business
Planning
Business
Development
Enterprise
Architecture
Management
Group
Enterprise
Management
Knowledge
& Research
Management
Knowledge
Management
Research
Management
Technology
Scanning
Enterprise
Management
Enterprise
Effectiveness
Management
Process
Management
& Support
Enterprise
Quality
Management
Program
& Project
Management
Financial &
Asset
Management
ITIL Service
Catalogue
Management
Facilities
Management
& Support
ITIL Change
Management
ITIL Service
Level
Management
ITIL
Event
Management
ITIL
Capacity
Management
ITIL
Incident
Management
ITIL
Availability
Management
ITIL Request
Fulfillment
Stakehlder &
Ext. Relations
Management
Financial
Management
Business
Continuity
Management
HR Policies
& Practices
Asset
Management
Security
Management
Organization
Development
Procurement
Management
Fraud
Management
Workforce
Strategy
Shareholder
Relations
Management
Audit
Management
Workforce
Development
Regulatory
Management
Insurance
Management
Employee
& Labor
Relations Mgt
Legal
Management
Enterprise
Performance
Assessment
ITIL Release
& Deploymnt.
Management
Human
Enterprise
Resources
Risk
Management Management
ITIL Service
Continuity
Management
Revenue
Assurance
Management
ITIL Service
Asset & Confg
Management
ITIL Continual
Service
Improvement
ITIL
Problem
Management
ITIL
Info Security
Management
Level 0
Corporate
Comms &
Image Mgt
Community
Relations
Management
Board &
Shares/Secur.
Management
Level 1
Level 2
48
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2.4 レベル3
レベル
レベル3：
レベル：タスク
＋印は当プロセスが更に分解
されていることを意味している。
49
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2.5 レベル4
レベル
レベル4：
レベル：ステップ
50
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3. プロセスフロー
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3.1 プロセスフローの作成の流れ
プロセスフローの作成の流れ
プロセスをピ
プロセスをピックアップするこ
ックアップすることによ
とにより、特定なビジネスシナ
り、特定なビジネスシナリオに対応するプロセ
スフローが作成できる。以下
スフローが作成できる。以下は、プロセスフローの作成の流れを
以下は、プロセスフローの作成の流れを示
は、プロセスフローの作成の流れを示す。
①レベル2から
レベルからスタート、関連のコアプロセスを
からスタート、関連のコアプロセスをピ
スタート、関連のコアプロセスをピックアップし、流れを明確
ックアップし、流れを明確化する。
O p e ra tio n s
O p e ra tio n s S u p p o rt
& R e a d in e s s
F u lfillm e n t
C u s to m e r R e la tio n s h ip
M anagem ent
CRM
S u p p o rt &
R e a d in e s s
M a rk e tin g
F u lfillm e n t
Response
A s s u ra n c e
B illin g & R e v e n u e
M anagem ent
C u s to m e r In te rfa c e M a n a g e m e n t
B ill P a y m e n ts & R e c e iv a ble s M g t.
S e llin g
O rd e r
H a n d lin g
P ro b le m
H a n d lin g
C u s to m e r
QoS / SLA
M anagem ent
B ill In v o ic e
M anagem ent
B ill In q u iry
H a n d lin g
M anage
B illin g E v e n ts
C h a rg in g
R e te n tio n & L o y a lty
S e rv ic e M a n a g e m e n t &
SM&O
O p e ra tio n s
S u p p o rt &
R e a d in e s s
R e s o u rc e M a n a g e m e n t &
O p e ra tio n s
RM&O
S u p p o rt &
R e a d in e s s
S e rv ic e
P ro b le m
M anagem ent
S e rv ic e
Q u a lity
M anagem ent
S e rv ic e G u id in g
& M e d ia tio n
R e s o u rc e
P ro v is io n in g
R e s o u rc e
T ro u b le
M anagem ent
R e s o u rc e
P e rfo rm a n c e
M anagem ent
R e s o u rc e M e d ia tio n
& R e p o rtin g
M anage
W o rk fo rc e
S u p p lie r/P a rtn e r R e la tio n s h ip
M anagem ent
S /P R M
S u p p o rt &
R e a d in e s s
S e rv ic e
C o n fig u ra tio n
& A c tiv a tio n
R e s o u rc e D a ta C o lle c tio n & D is trib u tio n
S /P
R e q u is itio n
M anagem ent
S /P P ro b le m
R e p o rtin g &
M anagem ent
S /P
P e rfo rm a n c e
M anagem ent
S /P S e ttle m e n ts
& P a y m e n ts
M anagem ent
S u p p lie r/P a rtn e r In te rfa c e M a n a g e m e n t
52
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3.1 プロセスフローの作成の流れ
プロセスフローの作成の流れ
②レベル2から
レベルからレベル
からレベル3への分解階層を参照し、流れを
レベルへの分解階層を参照し、流れを描
への分解階層を参照し、流れを描いていく
いていく。
レベル2
レベル
レベル3
レベル
レベル2
レベル
レベル3
レベル
（省略）
53
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3.1 プロセスフローの作成の流れ
プロセスフローの作成の流れ
③詳細な流れを整理し、レベル3のプロセスフローを
詳細な流れを整理し、レベルのプロセスフローを完
のプロセスフローを完成する。
（必要に応じ
（必要に応じて更に低レベルまで詳細化していく
レベルまで詳細化していく。）
54
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3.2 プロセスフローの例
プロセスフローの例
End-to-Endのプロセスフローの具体例が記述されている。
『GB921 E：（Application Note）End-to-End Business Flows』
Customer Centric process flows
Request-to-Answer
Order-to-Payment
Usage-to-Payment
Request-to-Change
Termination-to-Confirmation
Problem-to-Solution
Complaint-to-Solution
Network process flows
Production Order-to-Acceptance
Trouble Ticket-to-Solution
Usage-to-Usage Data
Capacity Management
Service Lifecycle Management
Resource Lifecycle Management
55
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3.2 プロセスフローの例
プロセスフローの例
Trouble Ticket-to-Solution（BPMN）
56
※BPMN：Business Process Modeling Notation、ビジネスプロセスの記述法である。
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4. まとめ
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4. まとめ
eTOMは、
は、企業におけるプロセスの現在像（
）、将来像（ToBe）を整
）を整
は、企業におけるプロセスの現在像（AsIs）、将来像（
企業におけるプロセスの現在像（
）、将来像（
理するには、有効な参照モデルである。
eTOMで定義されているプロセスはレベル
で定義されているプロセスはレベル4までとなり、各企業にて更に分
で定義されているプロセスはレベルまでとなり、各企業にて更に分
解していく必要がある。
eTOMドキュメントにて
ドキュメントにてEnd-to-Endのプロセスフロー例が
のプロセスフロー例が記述
ドキュメントにて
のプロセスフロー例が記述されて
記述されており、
されており、
それを参考とし、各企業でのカスタマイズが必要である。
eTOMプロセス定義を理解・確認する際に、
プロセス定義を理解・確認する際に、プロセス定義書や
プロセス定義を理解・確認する際に、プロセス定義書やEnd-toプロセス定義書や
Endプロセスフロー例などドキュメントへ参照する以外に、
プロセスフロー例などドキュメントへ参照する以外に、TMFコミュニティ
コミュニティ
プロセスフロー例などドキュメントへ参照する以外に、
での質問も有効な手段であると考える。
58
Copyright © NTT COMWARE 2014
【参考】
参考】
Copyright © NTT COMWARE 2014
【参考】
について
参考】 EAについて
EAとは
とは
「顧客ニーズをはじ
顧客ニーズをはじめとする社会環境や
めとする社会環境や情報技術
社会環境や情報技術自
情報技術自体の変
体の変化に素早く
化に素早く対応できる
素早く対応できる
ように、
ように、『
に、『全体最適』の観点から業務
から業務や
業務やシステムを改善
システムを改善するための
改善するための仕組
するための仕組み
仕組み」であり、
組織全体として業務プロセス
組織全体として業務プロセスや
体として業務プロセスや情報システムの構造、利用する情報技術などを整
理・体系
理・体系化したフレームワークをいう
化したフレームワークをいう。
出典：経済産業省「業務システム最適化計画について（Ver.1.1
出典：経済産業省「業務システム最適化計画について（Ver.1.1）
Ver.1.1）Enterprise Architecture策定ガイドライン～」より引用
Architecture策定ガイドライン～」より引用
EA導入の
導入の目
導入の目的
部分的な業務ではなく
分的な業務ではなく、組織全体の業務とシステムを
組織全体の業務とシステムを目
体の業務とシステムを目で見えるよう
で見えるようにし、
ようにし、重複
にし、重複
投資、
投資、無駄なプロセスなど現
無駄なプロセスなど現状
なプロセスなど現状を明確
を明確にし、IT投資
にし、投資の合理化・効
投資の合理化・効率
の合理化・効率化を実現す
る。
サービス提供者の立
サービス提供者の立場ではなく
場ではなく、顧客の視
、顧客の視点から、
から、「縦割りサービス
「縦割りサービス」
りサービス」を如何に
如何に
統合化・合理化していくか
統合化・合理化していくかなどを明
くかなどを明確
などを明確にし、顧客志
にし、顧客志向への転換
向への転換を実現する。
転換を実現する。
「業務」
業務」と「技術」
技術」を分離
を分離し、双方
し、双方を
双方を自由に
自由に組み合わ
み合わせられるよう
れるような基
ような基礎
な基礎の構築を
実現する。
理想像に向けた
想像に向けた移
に向けた移行プロセスを組織内部
行プロセスを組織内部で
組織内部で設定・共有
定・共有し、短
し、短期的な利害
期的な利害に振り
回され
回されず、移行プロセスの実施方針
行プロセスの実施方針（
施方針（優先順位など）の明
優先順位など）の明確
位など）の明確化を実現する。
出典：経済産業省「Enterprise
出典：経済産業省「Enterprise Architectureについて」より整理
Architectureについて」より整理
60
Copyright © NTT COMWARE 2014
【参考】
の入門トレーニングコース
参考】 eTOMの入門トレーニングコース
コース名
“Business Process Framework (eTOM) Distilled”
※ビジネスプロセスフレームワークのトレーニングとしては入門コース
受講料
約$1,350
受講方法
各種TMFのイベント（
のイベント（Management
Worldなど）、または、定期的に東京で実施されるトレーニング
など）、または、定期的に東京で実施されるトレーニング
各種
のイベント（
コース
講義の内容
Frameworxの概要
の概要
eTOMの各レベルプロセスの全体像、プロセスの分解例、プロセスフローの概要
の各レベルプロセスの全体像、プロセスの分解例、プロセスフローの概要
練習問題（プロダクト市場化の関連eTOMプロセスへのマッピング）
プロセスへのマッピング）
練習問題（プロダクト市場化の関連
講義の状況
座学形式だが質疑は活発であり、eTOMに関する基礎知識を持っている方が多いと思われる。
に関する基礎知識を持っている方が多いと思われる。
座学形式だが質疑は活発であり、
認定
試験を受けて合格するとLevel
2 Certificationを取得する。認定者は、
を取得する。認定者は、TMFのサイト
のサイトで
試験を受けて合格すると
を取得する。認定者は、
のサイトで公開される。
61
Copyright © NTT COMWARE 2014
【参考】
の中級トレーニングコース
参考】 eTOMの中級トレーニングコース
コース名
eTOM Implementer’s Workshop
コース参加後の到達目標
Describe current work in further decomposing Business Process
Framework (eTOM) processes
Develop a Business Process Framework implementation plan
Begin to map current processes to the framework
Understand and address the challenges of introducing
the framework into an enterprise
Understand guidelines for extending the framework
Apply the guidelines to extend the framework
Gain an appreciation of the framework’s many uses
Begin to put the framework to other uses
62
Copyright © NTT COMWARE 2014
ご清聴ありがとうございました
Copyright © NTT COMWARE 2014

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