_69_Juillet_2014 ConsoNantes

CONSO’NANTES
La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes
N° 69 | Trimestriel |juillet 2014
ISSN 1285 4263
Abonnement 4 numéros 6 €uros
Notre enquête
Les prix 2013...p.10
Environnement
Santé
Qualité de l’eau du robinet p.3
Formuler une plainte dans un établissement de santé… p.4
L’éditorial
De Nantes
D’Hervé LE BORGNE
TECHNITOIT : la maison auto lessivante ?
L
e nom TECHNITOIT fleurit dans beaucoup de
forums sur le web, mais on trouve de tout : des
dénonciations indignées pour des pratiques
commerciales déloyales et des réclamations pour
travaux calamiteux, mais aussi des citations
d'opérations de promotion professionnelle
(encouragement à l'apprentissage, accueil de
stagiaires…), ou de pratiques d'entreprise citoyenne
(partenariat avec des associations d'insertion…).
Que faut-il en penser ?
Il y a bien deux images de TECHNITOIT :
• D'une part, une entreprise très prospère, avec des
camionnettes rutilantes, des locaux superbes, une
enseigne nationale qui prolifère d'établissements
implantés presque partout, un produit de couverture
présenté comme révolutionnaire, exclusif, breveté,
durable, et même coloré (on en mangerait
presque !)…
• D'autre part, une réputation sulfureuse sur les
réseaux (au moins pour les sites qui ne sont pas
"lessivés" ou autocensurés), et une accumulation de
réclamations dans nos associations locales (toutes
les associations de Pays de Loire lèvent les bras au
ciel à l'évocation de TECHNITOIT…). Mais aussi un
changement de nom assez troublant : l'entreprise se
fait appeler désormais "LA MAISON AUTO
NETTOYANTE", comme s'il fallait conjurer une
infamie attachée à TECHNITOIT…
On observe donc une sorte de paradoxe : l'entreprise
est connue et dénoncée pour des réclamations nombreuses, mais elle embauche, s'implante, passe des
contrats avec des particuliers, pratique des prix plutôt
élevés, et caracole ainsi dans une économie de la rénovation qui a toujours procuré de rentables activités
aux bonimenteurs…
C'est ainsi que notre association locale de NANTES a
été interpellée par l'avocat de TECHNITOIT, qui s'est
plaint de la citation de cette entreprise dans la "liste
grise" de notre site web. En particulier, nous expliquons dans cette rubrique notre mission : sans prétendre être un observatoire permanent et fiable des incidents ou litiges de consommation, il nous appartient
de signaler des entreprises dont la fréquence de litiges observée dans nos enregistrements est
"anormale", au regard de leur part de marché, en particulier des "canards boiteux bien connus (comme il en
existe beaucoup dans les travaux de rénovation ou de
traitement de charpentes)".
Il se trouve que TECHNITOIT figure en bonne
place dans notre liste grise…
En effet, cette entreprise est objectivement, dans la
catégorie "rénovation", largement en tête des plaintes
observées en matière de pratiques commerciales ou
de qualité des travaux.
Sur le plan du droit, la question est donc de savoir s'il
est pour nous légitime d'informer le public de cette réalité.
Pour répondre à cette question, nous avons considéré
plusieurs éléments :
• D'abord, les dossiers enregistrés au nom de
TECHNITOIT (indépendamment du volume)
présentent des caractéristiques très significatives
des pratiques professionnelles dénoncées par notre
association : démarchages offensifs, devis correctifs
multiples, prix anormalement élevés, clientèle ciblant
des personnes âgées, travaux souvent médiocres
ou réparations inefficaces, devis signé en foire sans
prise de mesures... Ainsi, notre expression "canard
boiteux bien connu" peut s'appliquer objectivement
au cas de TECHNITOIT, en raison de ses pratiques
régulièrement observées (voir en dernière page
notre chronique judiciaire).
• Ensuite, les signalements de TECHNITOIT ne
concernent pas seulement notre association : les
forums de "Maison France 5" ou des Arnaques sont
nettement mieux référencés, sous la citation
TECHNITOIT, que notre propre publication, et on en
trouve bien d'autres.
• Enfin, nous considérons notre responsabilité
d'émetteur d'informations dans le cadre de notre
objet statutaire : notre rôle est d'informer le public,
même si cela dérange des entreprises. L'essentiel
est que nos informations soient avérées, et
formulées dans les limites que fixe la jurisprudence
à la liberté d'expression, au regard du but poursuivi
et de l'intérêt du sujet pour les consommateurs.
Notre fédération s'interroge d'ailleurs actuellement sur
les moyens de mieux communiquer aux consommateurs, les informations utiles que nous détenons sur
les pratiques des entreprises (au-delà de nos tests de
produits et enquêtes de services), en cohérence avec
notre objet associatif.
2 | N° 69 | Trimestriel | juillet 2014 | CONSO’NANTES
Eau et environnement
De Nantes
Par Gérard ALLARD
Qualité de l’eau du robinet
L’action de l’UFC-Que Choisir en 2012
E
n mars 2012, notre fédération UFC-Que Choisir publiait une enquête de grande ampleur sur l’eau potable. Elle analysait les données officielles pour les 36.600
communes de France. La première conclusion était que,
si 97,5 % des Français avait accès à une eau de bonne
qualité, en revanche plus d’un million et demi de consommateurs, essentiellement en zone rurale, payaient pour
une eau non conforme aux critères réglementaires.
Deux causes principales de non-conformité étaient relevées : d’une part les défauts de traitement de l’eau
(critères bactériologiques, aluminium, radioactivité), et
d’autre part les pratiques agricoles, causes de dépassements en pesticides, nitrates et sélénium.
Pour la Loire Atlantique, des dépassements des normes
admises en sélénium avaient été enregistrés, dans l’eau
consommée par les habitants des communes desservies
par la nappe souterraine de SAFFRÉ. Un retour aux normes admissibles en sélénium n’avait pu être obtenu qu’avec l’adjonction de l’eau de la nappe souterraine de
NORT/ERDRE (ConsoNantes N 61).
Une nouvelle étude en 2014
Deux ans après, notre fédération a mis à jour cette analyse sur 6 paramètres : pesticides, nitrates, sélénium, qualité bactériologique, radioactivité et aluminium.
Les résultats de cette étude sont consultables par commune sur une carte interactive accessible à tous sur le
site Internet UFC-Que Choisir (http://www.quechoisir.org/
app/carte-eau/).
Globalement, en France, les causes de non potabilité
restent les mêmes qu’en 2012. En revanche, l’enquête
pour notre département n’a plus relevé d’anomalie.
Mais au-delà de ce constat local, que nous pouvons
considérer comme satisfaisant, le traitement de la ressource en eau a un coût très important.
En fait, les usagers du service de l’eau (les ménages) qui
ne sont que rarement à l’origine de la médiocrité de qualité de la ressource, acquittent, sur leurs factures, de 80 à
90 % du coût de la dépollution.
Comme nous l’avons souligné à plusieurs reprises, la
qualité des sources d’approvisionnement (rivières ou
nappes phréatiques), dans notre département, présente
de nombreux points d’inquiétude :
• Nitrates (NORT/ERDRE, MACHECOUL, étangs des
Gâtineaux et du Gros Cailloux dans le PAYS DE
RETZ).
• Pesticides (NORT/ERDRE, MACHECOUL).
• Matières organiques (étangs des Gâtineaux et SAFFRÉ).
• Radioactivité (zone de MISSILLAC).
Un sujet de vigilance particulier.
Sur la qualité de l’eau au robinet, un autre sujet de vigilance est à considérer : la présence de chlorure de vinyle
monomère (VCM), provenant en particulier de canalisations en PVC, fabriquées avant les années 1980.
Le VCM est classé comme substance cancérigène depuis 1987. Sur le réseau dont le Syndicat départemental
d’alimentation en eau potable 44 (SDAEP) a la charge, le
réseau PVC antérieur à 1980 représente un linéaire de
3200 km (soit 34 % du réseau total).
Les zones à risques se situent particulièrement sur les
canalisations desservant un faible nombre d’abonnés
dans les zones rurales.
Le SDAEP a réalisé l’inventaire des situations critiques,
et met en œuvre des mesures préventives (meilleure
circulation de l’eau dans les canalisations). Un programme de remplacement de ces canalisations (sur 13 km)
dans les six zones les plus concernées est en cours
d’exécution.
La protection des captages.
La nécessité d’obtenir une meilleure qualité de la ressource passe par des mesures de protection des captages dans les nappes phréatiques : cela exige de délimiter
des périmètres de protection, et ensuite d'instaurer dans
ces surfaces des servitudes.
Le Grenelle de l’Environnement (2007) s’était fixé des
objectifs ambitieux de protection des zones de captage
d’eau.
Ainsi, en Loire-Atlantique, 3 captages avaient été considérés comme prioritaires, compte tenu de la dégradation
de la ressource :
• Le Plessis Bas Brunet à NORT/ERDRE.
• La Chutenais à SAFFRÉ.
• Les Chaumes à MACHECOUL.
Pour ces captages, après délimitation du périmètre
concerné, il était prévu d’arrêter des mesures
(servitudes), pour protéger ces zones des pollutions.
Force est de constater que, pour les deux premiers captages (NORT et SAFFRÉ), les procédures progressent
(trop lentement selon nous), en revanche, sur le captage
de MACHECOUL, la situation est complètement bloquée.
On observe dans ce territoire de fortes oppositions contre
les mesures à prendre pour limiter les intrants (ensemble
de produits qui sont rajoutés au sol pour améliorer les
rendements) dans le périmètre de protection (zone de
maraîchage).
Autrement dit, pour l'UFC-Que Choisir, des exploitations
agricoles continuent de polluer l'eau des nappes, et les
ménages desservis payent pour nettoyer ces captages…
CONSO’NANTES
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N° 69 | Trimestriel | juillet 2014
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Santé
Le
rapport d’activité 2013
De Nantes
Par Gérard ALLARD
Formuler une plainte dans un établissement de santé…
C
es indications et conseils sont issus de l’expérience de nos bénévoles, siégeant dans les Commissions de relations des usagers et de la prise en charge (CRUQPC) des établissements de santé (public ou
privé).
• Répondez au questionnaire de satisfaction mis à la
disposition des patients dans tous les établissements. Vos réponses et appréciations, pour ce qui
concerne principalement les conditions de séjour
dans l’établissement, sont un bon moyen pour faire
passer un message. En effet, dans la plupart des
établissements, les réponses à ces questionnaires
font l’objet d’un examen attentif, et sont examinées
en CRUQPC.
• N’hésitez pas à exprimer oralement vos griefs, durant le séjour dans l’établissement, auprès des professionnels de santé. Nous savons que cela n’est
pas toujours facile, en particulier en raison du manque de disponibilité des soignants, c’est pourquoi
nous recommandons en cas de difficultés de vous
adresser au cadre de santé du service concerné.
• Si vous souhaitez que votre plainte soit traitée et
analysée par l’établissement, et vous en attendez
une réponse écrite, adressez-la par écrit au Directeur de l’établissement (représentant légal). L’envoi
par courriel est admis, mais pour une réclamation
importante (en particulier lorsqu’il y a un préjudice),
la lettre est préférable. Si vous le souhaitez, vous,
pouvez adresser une copie de votre lettre au service
ou au professionnel concerné, mais ce n’est pas une
obligation.
• L’établissement a une obligation de réponse, "dans
les meilleurs délais". Le plus souvent, il vous sera
fait une réponse d’attente, afin d’étudier votre réclamation. Nous considérons que suite à votre lettre, le
délai de réponse sur le fond ne devrait pas dépasser
30 jours.
• L’établissement peut vous proposer une médiation.
Vous pouvez d’ailleurs la solliciter lors de l’envoi de
votre courrier. Si votre réclamation concerne les aspects médicaux de votre séjour, cette démarche
sera réalisée par le médiateur médical de l’établissement (médecin). Sinon, elle sera effectuée par un
cadre de santé ou administratif.
• Lors de cette médiation, vous pouvez vous faire assister par un proche, un représentant des usagers
ou toute autre personne de votre choix. Dans ce
cas, nous vous conseillons d’informer de cette présence l’établissement avant la médiation.
• La procédure de médiation doit être rapide : le délai
prévu est de 8 jours après sollicitation du médiateur.
Le compte rendu de la médiation doit être transmis
dans les 8 jours au Directeur de l’établissement, qui
l’adresse au plaignant et aux membres de la
CRUQPC pour avis. Le compte rendu doit indiquer
les voies de recours en cas de désaccord persistant.
(Commission conciliation et d’indemnisation, tribunaux…).
• Pour vous préparer à cette médiation sur des sujets
liés aux soins, nous vous conseillons de demander
auparavant votre dossier médical auprès de l’établissement concerné. La copie de votre dossier doit
vous être fournie dans les 8 jours après votre demande. Celle-ci doit être effectuée par écrit (des
formulaires sont très souvent à disposition dans les
établissements). Les frais de reproduction sont à
votre charge.
Quelques conseils
• Dans un premier temps il n’est pas utile de saisir
d’autres institutions (Mairie, Préfet, Agence régionale de santé, Ministre..), car votre demande reviendra
toujours à l’établissement.
• Tout au long de la procédure, évitez les attaques
personnelles, les propos outranciers : cela desservirait le traitement de votre dossier, ce qui n’empêche
pas la fermeté.
• N’hésitez pas, pour vous aider, à faire appel aux
représentants des usagers de l’établissement : ils
peuvent vous conseiller, vous assistez (en particulier
en conciliation), interroger l’établissement sur la suite donnée…
• Sachez que les représentants des usagers peuvent
consulter les dossiers de plaintes, avec obligation
naturellement de respecter le secret professionnel.
Votre association UFC-Que Choisir de Nantes est représentée dans les établissements suivants :
• Centre hospitalier universitaire de Nantes (CHU).
• Cliniques : Jules Verne, Sourdille, Polyclinique de
l’atlantique, Jeanne d’Arc et St Augustin.
• Centres : Catherine de Sienne, ESEAN Nantes,
d'Hémodialyse de Nantes (ECHO) .
• Soins de suite et réadaptation : Roz Arvor et Croix
Rouge Confluent.
• Châteaubriant : Centre hospitalier et Clinique ST
Marie.
4 | N° 69 | Trimestriel | juillet 2014 | CONSO’NANTES
Santé
Le
rapport d’activité 2013
De Nantes
Par Gérard ALLARD
Droits des usagers du système de
santé
L
a Conférence Régionale de Santé et de l’Autonomie (CRSA), organisme consultatif auprès de l’Agence Régionale de Santé (ARS), a la charge chaque
année "d’évaluer des conditions dans lesquelles sont
appliqués et respectés les droits des personnes malades et des usagers du système de santé, de l’égalité
d’accès aux services de santé et la qualité des prises
en charge" (loi HPST du 21 juillet 2009).
La commission chargée de la réalisation de ce rapport
est animée par un bénévole de l’UFC Que Choisir de
NANTES.
Quelques points notables du rapport régional
2013
• Traitement des plaintes et réclamations des usagers :
Les processus réglementaires fonctionnent normalement. La procédure de médiation est de plus en plus
utilisée dans les établissements de santé (+ 30 %), ce
qui est un point positif.
Pour le secteur médico-social, le dispositif de médiation (personnes qualifiées) est enfin en place dans
chaque département de la région.
Principal point de vigilance : un nombre élevé de doléances concerne les personnes âgées (27 % des
plaintes reçues à l’ARS).
(10 %) lorsqu’ils ont été enregistrés. Cette situation
montre bien que l’adhésion des professionnels de
santé est loin d’être acquise.
Pour la CRSA, il y a urgence à regrouper les synergies de tous les acteurs, y compris les usagers, pour
éviter de dépenser des moyens financiers en pure
perte.
• L’offre en tarif opposable des médecins :
Par rapport à 2012, il faut retenir en 2013, sur notre
région, une stabilité de la répartition des offres de tarification entre secteur 1 (sans dépassement d’honoraires) et secteur 2 (avec dépassement).
Si le nombre de médecins généralistes en secteur 2
est relativement faible (6 %), certaines spécialités sont
à des taux élevés : gynécologue-obstétricien (68 %),
ORL (49 %), ophtalmologue (47 %).
Pour 2012, le taux moyen de dépassement d’honoraires pratiqué dans la région est de 31 % (contre 54 %
au niveau national).
La région est classée au quinzième rang au niveau
des dépassements perçus, par rapport au montant
global des honoraires perçus (5,4 % pour une moyenne nationale de 11 %).
Taux de dépistage du cancer du sein et du
cancer colorectal :
Les Pays de la Loire, bien qu’encore loin du référentiel
européen, sont classés au :
• Prise en charge de la douleur dans les établissements de santé :
Lors des certifications de la Haute Autorité de Santé,
16 % des établissements sont classés comme insuffisant et seulement 39 % font l’objet d’une classification
satisfaisante, ce qui montre bien qu’il reste des progrès à faire dans ce domaine.
• Premier rang pour le dépistage du cancer du sein
(64 % contre 54 % au national).
• Troisième rang pour le cancer colorectal (39,5 %
contre 31,7 % au national).
Ces taux sont en stagnation, voire en baisse pour la
détection du cancer colorectal.
• Droit à l’information :
Les demandes d’informations médicales sont globalement bien traitées sur la région et sont régulièrement
en hausse (+ 13 % en 2012). Des difficultés sont parfois signalées à propos des délais de transmission et
de l’accessibilité pour les ayants droits.
Logements : les procédures d’insalubrité
En revanche, le taux de respect du délai de transmission (8 jours) des courriers de fin d’hospitalisation au
médecin traitant est inférieur à 50 % dans de très
nombreux établissements de la région, ce qui est préjudiciable pour les patients et difficilement compréhensible, avec le développement des techniques informatiques.
• Dossier Médical Personnel (DMP) :
Le rapport constate les difficultés de mise en œuvre
du DMP sur la région, avec la faible évolution des dossiers ouverts (13.000 au total ) et leur faible utilisation
Des efforts importants ont été réalisés dans la région
Pays de Loire, pour lutter contre l’habitat indigne :
états des lieux, mobilisation des acteurs, informations
du public…L’augmentation du nombre de procédures
de déclaration d’insalubrité (47 en 2010, 114 en 2012)
montre une volonté des services de l’ARS de rétablir
des situations inadmissibles.
En conclusion, le rapport indique "un fonctionnement
globalement satisfaisant des instances de représentation des usagers, une bonne prise en compte générale
de la personne, des actions notoires dans le domaine
de la prévention. Une vigilance doit toutefois s’exercer
sur l’application de certains droits, ayant par exemple
trait à la fin de vie, à l’information et sur la prise en
compte de certaines populations : personnes âgées,
handicapées, en situation de précarité".
CONSO’NANTES
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N° 69 | Trimestriel | juillet 2014
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Dans notre courrier
De Nantes
La caisse d'épargne..."La
d'épargne..."La Banque nouvelle
définition"
définition"?
De Christelle et Didier…
...à Carquefou
M
essieurs, nous venons de décider de quitter
votre établissement (CAISSE D'ÉPARGNE
PAYS DE LOIRE), dont les pratiques commerciales
d'obtention de prêt bancaire immobilier nous ont plus
que surpris.
Dès juin dernier, lors d'un entretien à notre agence de
Carquefou, et suite à un projet d'acquisition, l'employé
nous avait proposé un devis informatif, mais peu
conforme aux offres de marché. Ayant avancé dans
notre projet et signé un compromis de vente, nous
avons par prudence choisi un courtier en prêts immobiliers. Ce dernier a réussi à obtenir des conditions
très intéressantes, auprès d'autres établissements
bancaires : votre plateforme régionale, soucieuse de
ne pas perdre un client, nous a finalement proposé
une meilleure offre...
Lors du rendez-vous de conclusion de cette proposition, et malgré le fait que la loi l'interdise, votre employé nous a demandé, en contrepartie du prêt
consenti, de souscrire une assurance habitation à la
Caisse d'Épargne, de prendre les assurances sur le
prêt par votre intermédiaire, d'ouvrir des livrets d'épargne pour nos 4 enfants, de prendre des parts sociales
de la Caisse d'Épargne et de prendre des cartes bancaires "EASY" (incluant un crédit renouvelable) ! Toutes ces prestations ont été contractualisées dès le 19
novembre, alors que nous n’avions pas encore l’offre !
Du fait que nous ne souhaitions pas revenir sur notre
compromis au regard des sommes engagées et pénalités potentielles de rupture, nous avons dû nous résigner à ce type de marchandage.
J'ai fourni l'ensemble des documents demandés, mais
ces derniers ont été transmis avec une semaine de
retard par votre agence… Les délais étaient serrés
pour signer avant l'échéance prévue dans notre acte :
nous avons relancé votre plateforme, pour savoir
quand serait viré l'argent. Le virement a finalement été
opéré le vendredi 27 décembre, pour une signature
prévue de longue date le 31 décembre…
Votre employé nous avait indiqué que les premiers
prélèvements seraient effectués le 10 février, et le 25
décembre, nous avons eu le plaisir de découvrir deux
prélèvements qui ne nous avaient pas été annoncés
(sans précision particulière d'affectation), soit avant
que la somme soit virée chez le notaire, ce qui nous a
placés en difficulté de trésorerie à ce moment-là… Et
nous ne savons pas quand commencent réellement
nos remboursements : nous n'avons qu'un calendrier
indicatif d'amortissement…
Vos cartes EASY vont bien sûr être résiliées (nous
n'avons pas besoin de crédit renouvelable). Nous allons résilier le 6 janvier l'assurance habitation, bien
peu intéressante : les offres reçues d'autres assureurs
sont à prestations équivalentes moins chères de
200 €... Nous allons également résilier les parts sociales, car ni vos valeurs affichées dans notre dossier,
ni vos objectifs, ne correspondent à notre éthique.
Nous avons demandé à votre agence de nous indiquer les formalités de fermetures de l'ensemble de
nos comptes et livrets. Nous garderons juste un compte afin de vous régler chaque mensualité.
Le mot "service" n'est sans doute pas dans le
dictionnaire "La Banque nouvelle définition"...
De François…
...à Nantes
J
'ai acheté une voiture d'occasion chez un
professionnel il y a deux mois. La voiture était
vendue sous garantie "3 mois, moteur-boîte-pont".
L'hiver arrivant, je me suis rendu compte que le ventilateur habitacle ne fonctionnait pas (il n'a probablement jamais fonctionné, mais je ne peux pas en être
certain).
Le vendeur vient de me rappeler pour me dire ceci :
"C'est le moto-ventilateur qui ne fonctionne pas. Malheureusement je ne peux rien faire, car cela n'entre
pas dans le cadre de la garantie…".
Je souhaitais donc savoir s'il avait raison, ou si au
contraire il était en devoir de me changer cette pièce.
Notre réponse :
En achetant un véhicule d'occasion à un vendeur
professionnel, vous bénéficiez de la garantie légale de
conformité, au titre de laquelle un défaut survenant
dans le délai de 6 mois après livraison est présumé
avoir existé avant la vente. Le délai pour exercer ce
recours est de 2 ans (articles L 211-1 et suivants du
Code de la consommation).
6 | N° 69 | Trimestriel | juillet 2014 | CONSO’NANTES
La chronique des litiges
De C. PAPINEAU, C. NOEL et
A. RINGARD
De Nantes
La bague aux doigts...
M
onsieur O.C. souhaitait offrir une jolie bague à sa
compagne. Celle-ci ayant des doigts très fins, il
s’est rendu dans la bijouterie LOUIS LEMERCIER
avec plusieurs modèles de bagues portés par sa chère
et tendre, par précaution pour ne pas faire d’erreur, et
parce que son cadeau était une surprise.
Après avoir eu le coup de foudre pour l’un des
modèles vendus, le bijoutier a assuré à son client que
si la bague choisie s’avérait trop grande pour sa
femme, il pourrait bien entendu revenir avec elle faire
un échange standard. Celui-ci a donc craqué pour le
bijou, au prix de 269 €.
Il l'a ensuite offert, mais la belle bague était bien trop
grande pour les doigts très fins de la jeune femme. Le
couple est donc revenu à la bijouterie LOUIS
LEMERCIER pour effectuer un échange. Mais, en
essayant la plus petite taille de bague du modèle
choisi, les clients et le vendeur se sont aperçus que
celle-ci était à nouveau bien trop grande. En effet, les
doigts de la jeune demoiselle étaient tellement fins que
le modèle ne pouvait convenir et il n'était pas possible
de le réduire.
Monsieur O.C. devait renoncer à ce modèle et en
choisir un nouveau. Mais aucun autre modèle ne
convenait au couple d'amoureux… Le bijoutier leur a
alors fait un avoir de 269 €, valable un an.
Durant les semaines et les mois qui suivirent, les
clients sont revenus régulièrement dans la bijouterie
LOUIS LEMERCIER, pour essayer de trouver un
nouveau modèle de bague qui pouvait leur plaire. Mais
le coup de foudre ne se produisit pas ! Monsieur O.C.
a donc réclamé le remboursement du prix de la bague.
Le vendeur professionnel a refusé, déclarant qu'il
n'avait aucune obligation de proposer le
remboursement, qu'il pouvait très bien ne proposer
qu'un avoir. En effet, en magasin, la loi ne prévoit pas
de possibilité de se rétracter et aucune réglementation
ne permet d'encadrer la pratique des avoirs. Les
clients doivent en revanche être clairement informés
que le magasin refuse tout échange ou
remboursement. Ceci ne vaut qu'en cas de
changement d'avis sur un objet acheté en magasin. En
effet, si l'objet est défectueux, la garantie légale de
conformité valable 2 ans peut s'appliquer et le vendeur
ne peut pas se contenter de proposer un avoir.
Dans la situation de notre adhérent, il ne s'agissait pas
d'un objet présentant un défaut. Il s'agissait en réalité
d'une faute commise par le bijoutier, qui a une
obligation d'information et de conseil à l'égard de tout
consommateur profane. L'article L. 111-1 du Code de
la consommation impose en effet au vendeur
professionnel de mettre en mesure l'acheteur de
connaître les caractéristiques essentielles du bien, et
la Cour de cassation a même ajouté qu'il doit s'assurer
que le produit vendu est bien en adéquation avec les
besoins spécifiques du client. En cas de litige, il
appartient au vendeur de prouver qu'il a satisfait a ses
obligations.
Ainsi, le vendeur LOUIS LEMERCIER devait s'assurer,
dès le jour de la vente, que le bijou acheté était
adapté, dès lors que le client avait prudemment
apporté plusieurs modèles de bague appartenant à sa
compagne, afin de montrer au bijoutier la taille fine des
doigts de la destinataire du cadeau.
Il semble évident que le client n'aurait pas acheté la
bague choisie s'il a avait su, au moment de la vente,
que ce modèle n'existait pas dans la taille requise.
Il appartenait donc bien au bijoutier de vérifier cette
caractéristique essentielle, d'en informer son client et
de lui apporter un conseil adapté à ses attentes. Ces
manquements engagent la responsabilité du vendeur
professionnel, en application de l'article 1147 du Code
civil et de la jurisprudence constante.
Après l'intervention de l'association par une mise en
demeure ainsi argumentée juridiquement, le bijoutier a
finalement adressé à notre adhérent un chèque de
269 € : pas de bijou, mais l'intention n'avait pas été
finalement gâchée par ce commerçant désinvolte !
En l'absence de devis, le montant de la facture doit
correspondre au prix du marché….
U
ne canalisation qui explose, des WC bouchés, un
problème de plomberie… Des désagréments
nécessitant une intervention urgente d’un
professionnel, qui se dispense d'annoncer les prix de
l’intervention, ou à faire signer un devis.
C’est ce qui est arrivé à notre adhérent FD, qui a fait
appel en urgence à la SARL GUILLET (NANTES),
pour procéder au débouchage de ses WC.
L'artisan est intervenu très rapidement et a effectué la
réparation en vingt minutes seulement !
Il avait simplement omis d’indiquer le prix de la
prestation, ou de soumettre un devis préalable au
client. Mais il n'avait pas non plus exigé le paiement
immédiat, comme le font les entreprises crapuleuses
spécialistes des interventions de nuit ou de weekend…
Quelques jours plus tard, notre adhérent a reçu la
facture, d'un montant de 181,90 €.
Considérant le montant exagéré par rapport au temps
CONSO’NANTES
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N° 69 | Trimestriel | juillet 2014
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La chronique
Le
rapport d’activité
des litiges
2013
De Nantes
passé, FD a refusé de payer ce prix, et à défaut
d'accord amiable, il a sollicité notre association pour
l'aider à faire valoir ses droits en cette affaire.
En l'absence de devis préalable, le prix facturé ne
présente pas de légitimité, et peut valablement être
refusé par le client.
Il faut bien distinguer ici entre le principe et le
montant : le professionnel qui a réalisé un travail a le
droit d'être payé, et c'est une obligation du client,
bénéficiaire de sa prestation ; mais le problème est
dans la détermination du montant ; à défaut de fixation
contractuelle (une facture n'est pas un contrat : c'est le
devis ou la commande signés du client qui ont cette
portée !), le prix de marché s'impose, arrêté par le
Juge ou à l'amiable.
Après recherches, il est apparu que pour une
prestation similaire, les prix du marché oscillent entre
75 € et 120 €.
Après un premier courrier avisant l'artisan de cette
prise de contact, et en l’absence de réaction, un
courrier recommandé lui a été envoyé. Nos juristes ont
rappelé à ce professionnel que, selon l'arrêté du 2
mars 1990 (modifié en 1999) sur la publicité des prix
des prestations de réparation et d'entretien dans le
secteur du bâtiment et de l'électroménager, un devis
devait être présenté pour toute prestation d'un montant
supérieur à 150 €.
Notre courrier proposait à l'artisan une solution
amiable à hauteur de 90 €.
Trois mois après la mise en demeure, l'artisan n'avait
pas repris contact avec son client, ni l'association :
nous avons conseillé l'envoi pour règlement d'un chèque de 90 €, qui a été débité quelques jours plus
tard… sans autre explication !
Locataires : halte aux retenues abusives sur dépôt
de garantie
L
orsque le locataire libère le logement, il est
malheureusement fréquent qu’un bailleur en profite
pour financer des travaux de réparation ou
d’embellissement du logement, en retenant une partie
du dépôt de garantie, en imputant de prétendues
dégradations au locataire sortant.
Notre adhérent FG en a fait l'amère expérience, avant
de nous solliciter.
En octobre 2012, il avait trouvé un logement à Nantes,
pour son fils étudiant, avec le cabinet de Champsavin.
Un an plus tard à peine, il donne régulièrement son
congé et un état des lieux est dressé contradictoirement. A cette occasion, il est constaté une cuvette de
WC entartrée, le filtre de la hotte de la cuisine à changer et des traces d’humidité dans la chambre. Monsieur FG signe ce document sans crainte, car les défauts mentionnés ne sont pas contestés et ne lui sem-
blent pas nécessiter des dépenses inconsidérées.
Mais les choses vont rapidement se révéler beaucoup
plus compliquées qu’il ne pensait. Un mois après l’état
des lieux, il reçoit un décompte de régularisation, avec
une retenue quasiment des trois quarts de son dépôt
de garantie de 503 € (des travaux locatifs pour
284,29 € et une remise en état pour 77,74 €), soit la
modique somme de 361,99 € !
Il conteste immédiatement par l’envoi d’un courrier de
réclamation. Curieusement, l'agence lui adresse en
retour un second décompte rectifié, abandonnant une
retenue de 93,29 €, sans aucune explication particulière : "Après réétude (sic) de votre dossier, nous avons
le plaisir de porter au crédit de votre compte par virement bancaire ce jour la somme de 93,29 €".
Notre adhérent, qui ne veut pas en rester là, prend
alors rendez-vous avec un juriste de l’association. Celui-ci, après étude des documents, rédige une mise en
demeure exigeant le remboursement du solde du dépôt de garantie.
Il est ainsi rappelé qu’en application de l’article 1731
du Code civil et de l’article 3 de la loi du 6 juillet 1989,
le bailleur ne peut retenir que des sommes correspondant à des dégradations mentionnées sur l’état des
lieux de sortie et dûment justifiées par des devis ou
des factures.
Au cas particulier, pour la remise en état (cuvette de
WC et filtre de la hotte de la cuisine), aucune facture ni
devis n’étaient joints au décompte et ne justifiaient la
somme de 77,74 €. Ce montant ne pouvait donc être
retenu sur le dépôt de garantie.
Pour les travaux locatifs, les traces d’humidité sur le
mur de la chambre avaient été signalées dès l’entrée
dans les lieux par le locataire. Ce dernier s’était plaint
aussi, à cette occasion puis par différents courriers
pendant l’occupation du logement, du mauvais fonctionnement de la VMC et de l’impossibilité à pouvoir
ouvrir les fenêtres de la salle de bain. Dans ces conditions, il ne pouvait être imputé au locataire sortant la
prise en charge de travaux liés à un défaut préexistant
à son entrée dans le logement.
Un mois après l‘envoi de la mise demeure, le Cabinet
de Champsavin envoyait un chèque du montant du
solde du dépôt de garantie, soit 269,10 €..!
A noter que dans le cadre de la nouvelle loi ALUR du
24 mars 2014, le délai pour restituer le dépôt de garantie reste de deux mois, mais est ramené à un mois si
l’état des lieux de sortie est conforme à l’état des lieux
d’entrée.
Par ailleurs, les pénalités pour retard de restitution du
dépôt de garantie passent du taux légal (0,04 % en
2013) à 10 % du loyer mensuel par mois de retard.
8 | N° 69 | Trimestriel | juillet 2014 | CONSO’NANTES
rapport d’activité
2013
des litiges
Le chronique
La
De Nantes
D'A. RINGARD et L. DAPSANSE
Des litiges résolus… vite fait, bien fait !
M
onsieur R. a acheté une serre au magasin
JARDILAND, avec un dispositif de fixation
préconisé par le fabriquant, présenté comme une
base métallique permettant le montage de la serre. Il a
installé cette serre dans son jardin en la positionnant
dans un espace protégé par des arbustes en faces
ouest, nord et est, mais non protégé en face sud.
Malheureusement, 3 mois plus tard, à la suite d’un fort
coup de vent, sa serre a été totalement détruite.
Il s'est alors rendu au magasin JARDILAND, pour expliquer son problème : on lui demande de fournir des
photos des dégâts, ce qu’il fait le jour même. Le vendeur constate que la serre avait, certes, été montée
solidement, mais refuse une prise en charge au titre
de la garantie, au motif que le client n’a pas respecté
la notice : celle-ci prévoyait en effet que la serre "doit
être fixée sur une surface plate non exposée au
vent"…
Difficile de protéger une serre sur les quatre côtés…
Considérant cette notice totalement irréaliste, notre
adhérent est venu nous consulter : un courrier de signalement a été envoyé le même jour au magasin
JARDILAND.
Dix jours plus tard, Monsieur R. nous a prévenus que
JARDILAND avait remboursé la serre...
M
onsieur J. a fait l’objet d’un démarchage à
domicile, à deux reprises, par l’entreprise
INSTANT RENOV se présentant comme mandatée
par EDF : une première fois, pour des travaux
d’isolation au prix de 5.900 €, et trois semaines plus
tard, pour des travaux de fourniture et pose de
carrelage (environ 50 m2), nettoyage de la toiture et
pose d’un volet roulant, le tout pour la somme de
14.300 €..!
Cette dame a déposé une plainte auprès de ce service, qui a effectué une visite de contrôle au siège de
l’entreprise.
Un mois plus tard, elle nous a indiqué que son père
venait de recevoir un courrier d’INSTANT RENOV,
annulant les bons de commande...
M
onsieur R avait réservé sur le site OPODO un
voyage pour le Portugal. Il a d’abord versé un
acompte de 377,40 € et attendait avec impatience la
date de départ. Toutefois, au moment de verser le
solde du prix (880,60 €), l’agence de voyages lui a
signalé qu'elle ne pouvait accepter son paiement,
avec des explications peu crédibles : la carte bancaire
de notre adhérent aurait été volée, et on n'aurait pas
trouvé trace de sa réservation. OPODO refusait
également tout paiement par chèque...
Notre adhérent était donc acculé : le voyage tant attendu ne pouvait être finalisé, et les billets d’avion ne
pouvaient être envoyés.
Aussi, Monsieur R s’est rendu à l’UFC-Que Choisir de
Nantes, dans l'espoir que notre intervention ferait évoluer cette situation peu commune.
Le dénouement survint rapidement et fut heureux :
suite à la réception de notre courrier, OPODO a accepté le versement des 880,60 € et a soudainement
résolu cet imbroglio !
C'est à la veille de la date de départ que les billets ont
été envoyés au domicile de l'adhérent... C'était moins
une !
Deux prêts affectés ont été souscrits à cette occasion,
l’un auprès de SOFINCO, l‘autre auprès de FRANFINANCE, pour les mêmes montants.
Monsieur J. est âgé et invalide à 100 % : il avait été
mis sous tutelle durant 5 ans auparavant, et sa fille
envisageait de nouveau une demande de curatelle
pour lui. Considérant que son père avait été abusé, la
fille de Monsieur J. est venue nous consulter.
Le jour même, l’association a envoyé un courrier de
signalement et a conseillé de prendre contact auprès
des services de la Direction Départementale de Protection des Populations (auparavant répression des
fraudes).
CONSO’NANTES
|
N° 69 | Trimestriel | juillet 2014
| 9
Nos enquêtes
De Mariannick PACREAU et
Lucie GOURDON
De Nantes
Prix 2013
D
epuis début 2013, la guerre des prix que se
livrent les distributeurs entre dans une nouvelle
ère : les comparateurs de prix. Les consommateurs
sont les proies de ces spots de la grande distribution,
chaque enseigne essayant de prouver qu’elle propose
les prix les plus bas. L’UFC-Que Choisir livre
aujourd’hui, en toute indépendance, un état des lieux
des prix en grandes surfaces alimentaires.
conserve a augmenté de 90 %, du fait de la raréfaction de la ressource.
Les services "drive"
En septembre 2013, les enquêteurs de l’association
locale de Nantes ont relevé, dans les hypermarchés,
supermarchés, ou par internet sur les services drive,
les prix de 78 produits : 65 % de marques nationales,
et 35 % de marques de distributeurs (MDD). Le choix
du panier reflète la consommation moyenne d’un ménage en grandes surfaces : il contient des produits de
6 grands rayons (épicerie, laitages, viandes, fruits et
légumes, boissons, entretien, hygiène beauté).
Le consommateur fait ses courses en ligne, puis va
les retirer en magasin à un guichet spécifique. Système U et Leclerc en tête, les distributeurs ont couvert la
France de services drive en un temps record, ce qui
conforte leur emprise sur le territoire. Les prix pratiqués n’y sont pas plus élevés, selon les distributeurs.
Parole tenue pour les deux tiers des produits. Sur le
dernier tiers, en revanche, nous avons constaté des
écarts, mais qui peuvent venir du fait que nos relevés
n’étaient pas effectués la même semaine dans les
magasins traditionnels et sur les sites drive. Cela
étant, il est probable que la préparation des commandes deviendra payante, une fois que le recours à ces
nouveaux magasins sera totalement entré dans les
mœurs.
Les prix
Rappel
L’Ouest de la France est moins cher que le reste du
territoire. Seule explication, la concurrence : Leclerc et
Système U placent la barre très haut dans leur fief, et
les autres enseignes sont obligées de s’aligner.
Le droit de relever les prix n’étant pas limité aux seules enseignes (pour l'exercice de la concurrence), les
associations de consommateurs ont le droit de noter
des prix en magasin, sans fournir de justification, ni
avoir à donner les motifs de leur action (jurisprudence
constante).
Le protocole de l’enquête
Notre panier coûte en moyenne 306 € en Loire Atlantique, contre 314 € en moyenne nationale. En ce qui
concerne Monoprix, l’enseigne reste encore la plus
chère de notre région avec un panier de 357 €. Le
groupe invoque à juste titre les loyers urbains, et les
frais de personnel. Mais il ne faudrait pas oublier sa
marge opérationnelle (6,1 % en 2012, contre 2 %
dans la grande distribution en général)...
Entre septembre 2012 et septembre 2013, l’UFC-Que
Choisir constate une légère hausse des prix en grandes surfaces.
Si une diminution de 1,1 % du prix des marques nationales est observée, on assiste à une hausse des prix
des marques de distributeurs de 2,8 % en un an.
S’agissant des rayons : en épicerie, le frais libreservice et le non alimentaire affichent des prix en baisse, tandis que les rayons, viande, poisson, et les boissons subissent des hausses.
Le cours des matières premières influence pour beaucoup le prix de vente au consommateur. Exemple : le
sucre a baissé de 12 % et le café de 30 % sur l’année
2013. Au contraire, le thon a augmenté de 21 %, et
depuis 2009, le prix des poissons destinés à la
10 | N° 69 | Trimestriel | juillet 2014 | CONSO’NANTES
Nos enquêtes
De Nantes
Moyenne nationale : 314 €
Panier
Moyen
Grandes
Marques
Marques
Distrib.
Epicerie
Laitages
Cher
Très cher
Viande
Fruits
Légumes
Boissons
Hygiène
Beauté
Basse-Goulaine
E. Leclerc
Route de Clisson 44115
296 €
Bouaye
Super U
53 Route de Nantes 44830
308 €
Carquefou
Super U
Le Souchais-Rte de Sucé
44470
306 €
Châteaubriant
Hyper U
Rte St Aubin des Châteaux
44110
Intermarché Super
Route de St Nazaire 44110
307 €
310 €
Clisson
Intermarché Super
Route de Gorges 44190
319 €
Couëron
Carrefour Market
98 Bd Paul Langevin 44220
Super U
48 Bd de la Libération 44220
327 €
302 €
Derval
Super U
48 Route de Châteaubriand
44590
300 €
Geneston
Intermarché Super
1 avenue de la Vendée
44140
313 €
La Montagne
Hyper U
Zac Montagne Plus 44620
298 €
Nantes
Carrefour
Route de Paris 44000
Carrefour
CC Beaulieu 44200
E. Leclerc
CC Paridis 44300
Intermarché Super
173 Route de St Joseph
44300
Monoprix
2 rue du Calvaire
303 €
305 €
285 €
307 €
357 €
Très bon marché
Bon marché
Modéré
CONSO’NANTES
|
N° 69 | Trimestriel | juillet 2014
| 11
Nos enquêtes
De Nantes
Moyenne nationale : 314 €
Panier
Moyen
Grandes
Marques
Marques
Distrib.
Epicerie
Laitages
Nort sur Erdre
Intermarché Super
1 rue de Bretagne 44390
309 €
Super U
5 rue de l’Erdre 44390
301 €
Orvault
E. Leclerc
1 rue de la Conraie 44700
Intermarché Super
Avenue de la Ferrière
44700
295 €
309 €
Rezé
E. Leclerc
CC Océane 44400
Super U
22 rue de la Galarnière
44400
305 €
306 €
St Herblain
Auchan
CC Espace océane 44800
314 €
Carrefour
Bd de la Baule 44800
308 €
Casino
15 rue de St Nazaire 44800
E. Leclerc
CC Atlantis Le Centre
44800
Super U
14 rue du Lt Mouille 44800
332 €
295 €
302 €
Saint-Mars du Désert
Intermarché Super
2 rue Beausoleil 44850
312 €
Saint -Sébastien-sur-Loire
Auchan
CC Auchan 44230
313 €
Intermarché Super
5 bis rue du Lt Auge 44230
315 €
Super U
80 Bd des Pas Enchantés
44230
303 €
Vallet
Hyper U
Rte D’Ancenis 44330
309 €
Très bon marché
Bon marché
Modéré
Cher
12 | N° 69 | Trimestriel | juillet 2014 | CONSO’NANTES
Très cher
Viande
Fruits
Légumes
Boissons
Hygiène
Beauté
Le saviezsaviez-vous ?
d'après : espace info énergie
Région Centre
De Nantes
Certificats d'économie d'énergie : aide ou arnaque ?
L
es Certificats d'Économies d'Énergie (CÉÉ) ont
été mis en place en 2006 dans le but de réaliser
des économies d'énergie dans les secteurs diffus,
principalement le bâtiment mais aussi l'industrie, les
transports et l'agriculture.
Grâce à ce dispositif, les fournisseurs d'énergie ont
l'obligation de promouvoir auprès de leurs clients
(notamment particuliers), les investissements d'économies d'énergie en apportant, notamment, une aide financière sous diverses formes, pour la réalisation des
travaux.
vos CÉÉ, prenez contact avec un opérateur (EDF
ou GDF, site d'un hypermarché…), et comparez les
montants des aides proposés.
Vous n'êtes pas obligé de choisir votre propre fournisseur d'énergie domestique.
Renseignez-vous avant de réaliser
les travaux
Le CÉÉ ne peut-être valorisé qu'une seule fois : il est
inscrit dans un registre national.
Une question de vocabulaire
C'est à vous de choisir la façon dont vous allez le valoriser : prime, prêt à taux bonifié, bons d’achat…
Prime chaudière, éco-prime, prime énergie, prime
d'économies d'énergie… toutes ces désignations
"cachent", en le rebaptisant, le dispositif des CÉÉ, selon les stratégies commerciales des opérateurs.
Si votre installateur vous fait une remise dans le cadre
des CÉÉ, vous ne pourrez pas contacter votre fournisseur d'énergie ou une grande surface pour obtenir une
prime ou un bon d’achat pour les mêmes travaux.
Mais inversement, si vous avez souscrit sur le site
d'un distributeur comme LECLERC ou AUCHAN,
sans prendre vos précautions auprès de l'entreprise qui réalise les travaux, vous risquez d'être déçu !
Le dispositif des CÉÉ peut également faire l'objet de
campagnes de communication de la part de certains
opérateurs (fournisseurs d'énergies, hypermarchés…).
Les opérateurs
Soyez vigilants
Une quarantaine d'entreprises fournissant de
l'énergie (électricité, gaz, chauffage urbain…) ainsi
que les distributeurs de fioul domestique et de carburants (compagnies pétrolières, hypermarchés…)
sont des opérateurs professionnels "obligés" dans ce
régime : ils sont soumis à des obligations d'économies
d'énergie au prorata de leurs ventes d'énergie. Ils doivent inciter leurs clients à réaliser des travaux d'économies d'énergie.
Recommandations avant de signer
un devis
La majorité des travaux d'économies d'énergie ouvre
droit à des CÉÉ.
Si le professionnel qui réalise les travaux souhaite les
valoriser dans le cadre d'une opération menée avec
un opérateur, il doit vous le faire savoir et vous pouvez
lui céder vos droits en contrepartie d'une remise ou
d'un accompagnement (aide financière, prêt bonifié,
diagnostic…).
Pensez également à comparer avec les offres d'autres
opérateurs, pour vérifier que la remise proposée par le
professionnel n'est pas sous évaluée.
Si le professionnel ne valorise pas directement
Certaines entreprises ou artisans vous apportent des
conseils (gratuits ou payants) contre l'engagement selon lequel vous leur céderez vos CÉÉ. Mais la plupart
passent sous silence l'existence de la prime CÉÉ : ils
ont négocié avec EDF ou GDF pour se les réserver,
sans forcément répercuter cet avantage sur le devis !
Lorsque que vous examinez un devis de fourniture et
pose qui relève de travaux de rénovation pour économiser du chauffage ou de l'énergie, vérifiez bien dans
le contrat qui vous est proposé s'il prévoit la cession
des CÉÉ, en contrepartie du service proposé.
Dans ce cas, vous perdez alors toute possibilité
de les "monnayer" auprès de l'opérateur de votre
choix, et vous choisissez de bénéficier d'un accompagnement, plutôt que d'une prime.
C'est une présentation un peu trompeuse des choses,
et une hypocrisie qui arrange tout le monde : les
grands opérateurs EDF et GDF prétendent qu'ils exigent de leurs partenaires une information de leur
clientèle, alors que tout cela figure en termes peu explicites, et que les entreprises se gardent bien de développer à l'oral !
Plus d’informations :
http://www.developpement-durable.gouv.fr
CONSO’NANTES
|
N° 69 | Trimestriel | juillet 2014
| 13
On a gagné !
De Nantes
D’Hervé LE BORGNE
TECHNITOIT : responsable et incapable !
L
a société LA MAISON AUTONETTOYANTE TECHNITOIT
de la ROCHE/YON illustre assez
bien l'un des reproches les plus fréquents faits à cette marque, dans tous les départements
où elle est implantée : des travaux mal faits, des reprises
inefficaces, et l'incapacité à réparer ses désordres !
Nos adhérents JLL et CD avaient accepté un devis
TECHNITOIT pour rénovation de toiture et de façade, au
prix de 43.126 €. Déjà, le prix aurait pu les alerter… mais
il est vrai que ces commerciaux sont très convaincants
(chez TECHNITOIT, les vendeurs sont plus efficaces
que les techniciens, en général !).
Les clients ont constaté après achèvement d'importants
défauts en toiture (infiltrations), qu'ils ont signalés par
lettre RAR, puis ont payé les travaux, sauf une retenue
de 2.000 € environ.
La société TECHNITOIT est revenue reprendre le chantier, à plusieurs reprises étalées sur six mois, sans résultat satisfaisant.
C'est à ce stade que nos adhérents, excédés par cette
incroyable médiocrité, nous ont consultés.
Nous avons conseillé la démarche suivante : signifier à
l'entreprise la persistance des désordres et l'absence de
résultat par un nouveau courrier RAR, organiser une expertise amiable contradictoire, faire établir un devis de
réparation par une entreprise compétente, puis engager
un procès pour faire condamner TECHNITOIT au paiement de tous les frais (devis, honoraires d'expert, sous
déduction de la retenue). Bref, surtout ne pas laisser cette entreprise refaire elle-même le travail !
TECHNITOIT se retrouvait ainsi devant le Tribunal d'instance, et son avocat contestait à peu près tout : il proposait de reprendre les travaux au lieu de payer le devis,
dont il contestait le montant, n'admettait pas la totalité
des frais d'expertise, ni le calcul de la retenue…
Voici ce que décide le Juge : "La responsabilité contractuelle de la société TECHNITOIT est engagée, en raison
d'une faute à l'origine des désordres. En effet, le rapport
d'expertise observe que les travaux de toiture n'ont pas
été correctement réalisés. L'entreprise elle-même a admis que la dépose et repose de la couverture était la solution la moins coûteuse et la plus fiable… Les normes
en vigueur n'ont pas été respectées… L'ensemble des
observations de l'expert permet de conclure à une
absence de maîtrise par la société TECHNITOIT des
techniques de pose de couverture… Compte tenu de
l'ampleur des désordres, et de la mise en cause par l'expert des compétences de cette entreprise, les clients ont
de légitimes craintes à voir intervenir à nouveau cette
société sur le chantier… La MAISON AUTONETTOYAN-
TE TECHNITOIT prétend d'abord que le coût des travaux n'excède pas la moitié du chiffrage réclamé, mais
ne produit elle-même aucun devis pour justifier ce montant minoré : il n'y a donc aucune raison de ne pas retenir le devis produit par les demandeurs… La société estime ensuite que la retenue opérée est supérieure au
montant avancé par les clients, mais aucune facture
n'est produite (!)… Enfin, les deux factures d'honoraires
correspondent bien aux frais engagés par les clients
pour organiser une réunion d'expertise contradictoire,
après un premier déplacement pour examen du chantier".
Dès lors, la société LA MAISON AUTONETTOYANTE
TECHNITOIT est condamnée au paiement du devis de
réparation, et au remboursement des honoraires d'expertise, ainsi qu'au paiement d'une somme de 500 € au
titre de l'article 700 (frais divers).
On peut retenir de cette belle affaire plusieurs enseignements à propos de TECHNITOIT :
• D'abord, cette entreprise s'affiche comme spécialisée
dans les travaux de couverture, alors qu'elle ne
dispose d'aucune maîtrise en la matière, et ne
respecte ni les normes en vigueur, ni les règles de
l'art.
• Ensuite, TECHNITOIT est incapable de réparer ses
malfaçons dans des délais raisonnables (6 mois…),
mais s'acharne à proposer d'intervenir elle-même,
plutôt que de payer une entreprise sérieuse à sa
place.
• Enfin, quand il s'agit de chiffrer les travaux de reprise
(ici, un devis d'environ 11.000 €), elle conteste en
affirmant que ce prix est le double de la normale, alors
que ce montant ne constitue que la moitié de son
propre devis initial, pour le même travail (bien fait) !
Tribunal d'instance de LA ROCHE/YON du 8 avril
2014, N° 11-13-000599.
Défaut de réparation automobile : des indemnités
sont aussi exigibles !
D
ans cette affaire, notre adhérent EB avait confié son
véhicule au professionnel GROUPE SIMON
PNEUS PROFIL+ (établissement de PLOERMEL), pour
la réparation d'une fuite, à deux reprises. Pourtant, son
épouse avait été victime d'un accident (heureusement
sans gravité), en raison de la défaillance de ce véhicule.
Après expertise contradictoire, il était établi que le mécanicien avait commis une faute (en ne respectant pas les
préconisations du constructeur CITROEN, pour réparer
le circuit d'injection), et que l'accident avait pour cause
directe sa dernière intervention, qui provoquait une fuite
14 | N° 69 | Trimestriel | juillet 2014 | CONSO’NANTES
On rapport
Le
a gagnéd’activité
!
2013
De Nantes
d'huile sur la chaussée.
Ainsi, le professionnel avait repris le véhicule pour réparation complète et définitive, et fourni un véhicule de
remplacement, mais le tout seulement après dépôt du
dernier rapport d'expertise (3 mois après l'accident…).
En outre, selon nos conseils depuis le début de cette affaire, il convenait aussi de réclamer l'indemnisation du
préjudice complémentaire causé par cette calamiteuse
série de prestations inefficaces. Mais le GROUPE SIMON PNEUS n'a pas voulu répondre à notre mise en
demeure en ce sens : nous avons donc conseillé à notre
adhérent de soumettre cette demande au Juge de proximité.
Le Juge relève : "Certes, le véhicule est réparé, ce qui
purge le préjudice matériel. Mais Monsieur EB fait valoir
à juste titre que la société GROUPE SIMON PNEUS
PROFIL+ est responsable des dommages consécutifs,
c'est-à-dire le préjudice moral et d'immobilisation du véhicule, pendant les 3 mois qui ont suivi l'accident. Si le
demandeur ne justifie pas d'une dépense engagée
pour louer un véhicule de remplacement durant cette période, il reste qu'il a été privé de son véhicule
par la faute du professionnel : cette privation est un
préjudice certain, causant troubles et tracas. En outre, en subissant un accident de la circulation en raison
de la faute du garage, le client a subi également un préjudice moral certain".
Ainsi, la société GROUPE SIMON PNEUS PROFIL+ est
condamnée au paiement de la somme de 2.000 €, pour
indemnisation des préjudices précités, et 500 € au titre
de l'article 700 (frais divers de procédure).
Juridiction de proximité de VANNES, 27 mars 2014,
N° 91-13-000180.
FRANFINANCE succombe encore aux démarchages
calamiteux…
N
ous avons ouvert, dans les années 2008 à 2010, de
nombreux dossiers de démarchage à crédit, dans
lesquels des sociétés plus ou moins crapuleuses avaient
vendu des téléviseurs ou ordinateurs, à plus de 3.000 €,
avec un prêt affecté FRANFINANCE. Les démarcheurs
proposaient un produit exclusif et mirobolant : l'appareil
assorti d'une maintenance jour et nuit à domicile, et son
remplacement au bout de 3 ou 4 ans. Parfois, même, un
chèque (200 à 400 €) était promis dans le bon de
commande ! Pour un tel prix, on peut comprendre que le
démarcheur pouvait faire un effort… Ces entreprises
s'appelaient M'NUMERIC, ESSONNE DIFFUSION, ou
LCM Vanessa REGNAULT… Toutes ont fait faillite
assez vite, et les clients se sont retrouvés bernés, ayant
payé bien cher, avec un crédit en cours pour une
maintenance inexistante.
parition de M'NUMERIC, mais n'avait pas donné suite à
la procédure judiciaire engagée par FRANFINANCE
quelques mois plus tard : c'est seulement sous le coup
d'une saisie sur compte bancaire qu'il a fait appel à notre
association…
Nous l'avons aidé à obtenir l'annulation de la saisie (la
décision judiciaire n'avait jamais été délivrée en mains
propres), puis nous avons soutenu sa défense devant le
Tribunal d'instance, pour résister aux réclamations de
FRANFINANCE (3.486 €), compte tenu des conditions
de souscription et d'exécution du contrat (l'argumentaire
s'appuyait sur l'interruption de la prestation de maintenance, qui a pour conséquence la suspension du remboursement d'un crédit affecté).
Ce consommateur a obtenu gain de cause, mais sur un
autre motif (l'annulation pure et simple des deux
contrats).
On ne résiste pas à l'intérêt que présente la citation de
ce jugement, qui stigmatise l'irresponsabilité d'établissements comme FRANFINANCE. Ces organismes spécialisés dans le crédit à la consommation confient
leurs liasses de contrat de prêt à des entreprises
éphémères, dont les méthodes commerciales et les
propositions sont visiblement irrégulières. Ensuite,
et quoi qu'il arrive, ils s'appuient sur les contrats signés
pour faire payer le client, même lorsqu'il a été visiblement abusé…
Dans ce jugement assez expéditif, le Juge énonce : "Au
regard du bon de commande signé à la suite du démarchage au domicile de Monsieur SS, personne âgée retraitée, ainsi que des procédures déjà engagée au plan
pénal contre la société M'NUMERIC, la réclamation de la
somme de 4.874 € pour l'achat d'un seul téléviseur, lequel serait accompagné d'un prétendu virement de
717 €, au titre d'un fantomatique abonnement internet,
d'une garantie ne portant aucune précision de son objet,
de 4 années d'assistance téléphonique illimitée et gratuite, soit une prestation en réalité fictive, puisque n'ayant
aucun rapport avec le téléviseur, pas plus qu'avec
l'acheteur n'utilisant pas internet, tout cela constitue un
ensemble qui peut être sanctionné au plan pénal. Le Tribunal s'étonne d'ailleurs qu'un organisme de crédit
puisse financer une telle vente, dont les mentions
portées au bon de commande sont de manière manifeste et visible, de nature à tromper l'acquéreur".
Le Tribunal décide en conséquence, que le contrat de
vente est annulé, ainsi que, par suite, le contrat de crédit
(conformément aux dispositions du Code de la consommation en matière de prêt affecté), la société de crédit
fera son affaire du remboursement de la somme versée
directement à M'NUMERIC, et le client restituera le téléviseur à la demande de l'une ou l'autre des sociétés…
Tribunal d'instance de NANTES, 27 janvier 2014, N°
11-11001341.
Notre adhérent SS était de ceux-là, mais il était dans
une situation bien délicate, lorsqu'il est venu nous voir : il
avait cessé de rembourser le crédit en apprenant la dis-
CONSO’NANTES
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N° 69 | Trimestriel | juillet 2014
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CONSO’NANTES
La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes
N° 69 | Trimestriel | juillet 2014
NANTES ÉRAUDIÈRE
Déposé le
2 juillet 2014
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journal est autorisée sous réserve de la mention d’origine. Leur utilisation à des fins publicitaires est strictement interdite.
CONSO’NANTES est imprimé sur papier récupéré et
recyclé.
Tirage de ce numéro : 1800 exemplaires.
Directeur de publication :
Hervé LE BORGNE.
Mise en page et maquettage : Sophie MERCIER.
Imprimerie : La Contemporaine
44985 Ste Luce sur Loire Cedex.
N° de commission paritaire : 1014 G 79111
Dépôt légal : 2 juillet 2014
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Chronique des litiges
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Le vendredi de : 9h à 12h
Nos enquêtes
p. 10
À Orvault, Le Kiosque :
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On a gagné !
p. 14
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