LÖSUNGSZUSAMMENFASSUNG ShoreTel Enterprise Contact Center Maximierung der Kundenzufriedenheit im virtuellen Call-Center Organisationen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten und für ein Kauferlebnis sorgen, das die einzigartigen Anforderungen und Präferenzen ihrer Kunden erfüllen, erhalten einen wichtigen Wettbewerbsvorteil in der modernen globalen Wirtschaft. Dies bedeutet die Erreichung eines optimalen Gleichgewichts aus praktischer Automatisierung und „Human Touch“ im Contact Center. Vorteile: • Einfach zu verwaltendes virtuelles Call-Center • Hohe Verfügbarkeit und integrierter DisasterRecovery-Schutz • Anpassbare Anruf weiterleitung für verbesserten Service • Self-Service-Anwendungen für Flexibilität und Auswahl • Integration in Unternehmensanwendungen für erweiterte Business Intelligence Umfassende Kundenkommuni kation im Handumdrehen Die Optimierung des Kundenerlebnisses in der Internetwelt bedeutet, Kundensupport und Vertriebsagenten mit den Tools auszustatten, die sie benötigen, um Fragen über das Telefon, E-Mail, IM oder andere Methoden zu beantworten. Es bedeutet außerdem, sicherzustellen, dass die Informationen, die sie zur Beantwortung von Kundenfragen und zur Nutzung von Upsell-Gelegenheiten benötigen, für sie in Reichweite sind. Viele Organisationen vertrauen bei der Unterstützung des Kundenservice immer noch auf getrennte Kommunikations- und Messaging-Systeme, doch die Integration dieser Systeme kann schwierig sein und zu einem nicht zufriedenstellenden Kundenerlebnis und doppeltem Arbeitsaufwand führen. Kundenloyalität wird durch schnelle Reaktion erreicht, und zwar so, wie Kunden es wünschen, und die Verwaltung dieser Kommunikation, um Effizienz sicherzustellen, ohne dass die Kosten explodieren. Die ShoreTel Enterprise Contact CenterLösung soll Organisationen helfen, auf den kundenorientierten Markt mit einer Kommunikationsplattform zu reagieren, die Business Intelligence dort einsetzt, wo sie benötigt wird. Durch Bereitstellung von ShoreTel Enterprise Contact Center realisieren Organisationen schnell die Vorteile eines vollständig integrierten Unternehmenskommunikationssystems. ShoreTel Enterprise Contact Center ist eine leistungsfähige Call-Center-Lösung, die universelles Queuing und Zuweisung von Unternehmensressourcen beinhaltet und optimiertes Anrufrouting nach ServiceLevel, Kenntnisübereinstimmung, Priorität, Kundenidentität, Terminplänen und Anruferort bietet. Es unterstützt außerdem E-Mailund Webkontakte und abgehende Anrufe als Serviceoptionen. Voicemail und Fax können über E-Mail zu einzelnen Agenten weitergeleitet werden. Effizienz steigern, Kosten verringern ShoreTel Enterprise Contact Center soll durch Verringerung der Kosten einen schnellen ROI liefern. Zum Beispiel können Agenten-Bildschirm-Popups mit detaillierten Kundeninformationen die Interaktionszeit erheblich reduzieren. Agenten haben einen vereinheitlichten Desktop-Client, der die Möglichkeit bietet, den Präsenzstatus von Experten außerhalb des Call-Centers anzuzeigen. Über die ShoreTel CommunicatorSchnittstelle (früher ShoreTel Call Manager) können sie Sprach-, Video und IM-Sitzungen für die Erledigung einzelner Anrufe initiieren. Anpassbare Echtzeit- und historische Informationen über Anrufer, Amtsleitungen, Gruppen- und Agentennutzung ermöglichen Supervisorn die Optimierung der Ressourcen. Außerdem stellt fortschrittliches Anrufrouting auf Basis von Service-Levels, Fachkenntnissen und Priorität sicher, dass Anrufe zum richtigen Agenten gelangen, was die Servicezeit pro Anruf verringert. Hochverfügbares virtuelles Contact Center Organisationen versuchen zunehmend, von IP-Telefonietechnologien zu profitieren und virtuelle Call-Center mithilfe von Agenten, die zuhause arbeiten, zu schaffen. Bei multinationalen Unternehmen können grenzüberschreitende Anrufe dazu beitragen, die Ressourcen und die Qualifikationen zu optimieren. ShoreTel Enterprise Contact Center macht die Erstellung virtueller Contact Center schnell und einfach, indem es geografisch verteilte Agenten in einem unkomplizierten, einfach zu verwaltenden System verbindet. Dies hilft Unternehmen, die Kosten zu verringern, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden. In Ihre Geschäftsprozesse integriert Das ShoreTel Unified Communications (UC)-System basiert auf offenen Standards. Wenn zusätzliche Business Intelligence erforderlich ist, kann der ShoreTel Enterprise Contact CenterWorkflow deshalb ganz einfach in andere Unternehmensanwendungen integriert werden, um den Gesamtwert der Informationen zu steigern und Business Intelligence zu liefern. Anwendungen können in Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen, Trouble-Ticketing-Lösungen oder im Grunde jedes Backend-Datenbank-/CustomerManagement-System integriert werden, um die Produktivität der Agenten zu steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu optimieren. Vollständig integrierte All-in-One-Lösung ShoreTel Enterprise Contact Center ist in das ShoreTel UC-System integriert und läuft ohne spezielle Computer-Telephone Integration (CTI)-Plattformen. Supervisor und Agenten werden über intuitive Benutzeroberflächen mit dem Server verbunden, die die Tools bieten, die benötigt werden, um hervorragenden Kundenservice zu bieten. Hohe Verfügbarkeit mit genialer Einfachheit ShoreTel ermöglicht die Integration bisher eigenständiger Contact Center-Funktionen wie ACD, IVR, Computer Telephony Integration (CTI), abgehende Kampagnen und Multimedia-Routing in eine einzige, zentral verwaltete, hochverfügbare Plattform. ShoreTel ermöglicht außerdem die Integration des Contact Center-Workflows in andere Unternehmensanwendungen, was den Gesamtwert der Informationen steigert und die Business Intelligence erweitert. Wichtige Funktionen Supervisor-Optionen: Erweitertes Echtzeit-Dashboard: Supervisor erhalten ein Echtzeit-Dashboard des Call-Centers und können auf Bedingungen reagieren, indem sie mehr Agenten hinzufügen oder Agenten aus Gruppen herausnehmen. Zum Beispiel: • Seien Sie direkt am Puls Ihres CallCenters, indem Sie visuelle und akustische Schwellenwertwarnungen bei kritischen Bedingungen erhalten. • Reagieren Sie auf eine höhere Anzahl abgebrochener Anrufe oder geringeren Verkehr, indem Sie mit einfachen Klicks Agenten hinzufügen oder sie aus Warteschlangen herausnehmen. • Überwachen Sie, ob Agenten im PauseModus (Freigabe) sind und sehen Sie den Code zusammen mit der Dauer dieses Zustands, was eine engere Überwachung der Agentenaktivität ermöglicht. • Beaufsichtigen Sie Agenten in Schulungen aufmerksam, indem Sie spezifische Nebenstellen visuell und auch mithilfe der Silent Monitor-, Aufschalt- und CoachFunktionen überwachen. • Verfolgen aller Medientypen: Sprache, E-Mail, Chat, abgehende Kampagnen, über eine einzige Benutzeroberfläche für die Berichterstellung. Abb 1: ShoreTel Communicator, ein Unified Agent Desktop Client, kann in kritische Geschäftsanwendungen wie CRM-Anwendungen integriert werden, die von Agenten genutzt werden. • Vergleichen Sie Echtzeit-Informationen mit historischen Informationen, um Trends besser zu verstehen und die Agentenverfügbarkeit entsprechend zu planen. Umfassende historische Berichte: Überprüfen Sie erweiterte Statistiken aller Aktivitäten im Call-Center, ohne dass dazu Datenbankprogrammierer oder Berichterstellungsanwendungen von Fremdunternehmen nötig sind. Dies bietet Kundeninformationen, Interaktionsverkehr, Agentenaktivitäten und Warteschlangenleistung. Besserer Kundenservice Die Schaffung positiver Erlebnisse bedeutet, dass Kunden dann kommunizieren können, wann, wo und wie sie möchten. Neben dem Telefon können Agenten mit Kunden über Funktionen wie Web-Chat und E-Mail interagieren. Ein fortschrittliches Interactive Voice Response (IVR)-Scripting-Tool ermöglicht eine SelfService-Option, damit Kunden auf Wunsch ihre eigenen Anforderungen umgehend behandeln können. Für die Kunden, die den „Human Touch“ bevorzugen, bieten benutzerdefinierte Routing-Pläne und verteilte Agenten hervorragenden Service durch Weiterleitung jedes Anrufers durch die anfänglichen Grußansage und Statusmeldungen in der Warteschlange. Anrufe werden an den entsprechenden Agenten gesendet. Administratoren können ganze einfach Anrufrouting konfigurieren, um Kunden auf Basis von Agentenkenntnissen, Anruferidentität, Wartezeit, Priorität oder Service-Level zu bedienen. • Erstellen Sie ganz einfach flexible Berichte nach Datum oder Intervall. • Genießen Sie den Komfort von Berichten, die zur gewünschten Person oder zum gewünschten Medium geliefert werden. Planen Sie die automatische Erzeugung von Berichten, die in verschiedenen Formaten (csv, xls, pdf, htm usw.) gespeichert und außerdem automatisch per E-Mail gesendet werden. • Überwachen Sie die Leistung einer Warteschlange oder Gruppe mithilfe typischer KPIs. • Zeigen Sie detaillierte Agentenaktivität für Abrechnungszwecke oder Leistungsbewertungen an. • Analysieren Sie die Gründe für Kundenanrufe durch Erstellung von Berichten der Aktivität nach dem Anruf oder Wrap-Codes. • Messen Sie die Effektivität abgehender Kampagnen, indem Sie Details pro Anruf für jeden abgehenden Anruf erhalten, der vom System getätigt wurde. Agenten-Optionen: • Steigern Sie die Agentenproduktivität, indem Sie Agentenaufgaben über CRM- oder Trouble-Ticketing-Integration automatisieren. • Agenten können ganz einfach den Arbeitsplatz wechseln und sich bei jedem Telefon/jeder Nebenstelle problemlos anmelden, so dass Call-Center in mehreren Schichten arbeiten können. • Vereinheitlichter Agenten-Desktop-Client für die Interaktionsverwaltung von einem einzigen Client mit leistungsfähiger Telecommuting-Funktionalität aus. • Zeigen Sie ganz einfach Warteschlangenund Gruppenstatistiken an, um ihre Aktivitäten und Transaktionen zu verwalten, ohne dass der Supervisor eingreifen muss. • Zeigen Sie vollständige Details der Interaktionen in der Warteschlange an. • Geben Sie Hilfs- oder Wrap-Codes ein, um Anrufe zu markieren oder Supervisor über ihre Verfügbarkeit zu informieren. Erweiterte Funktionen Dialer für abgehende Anrufe ShoreTel Enterprise Contact Center hat einen technisch ausgereiften und doch unkomplizierten Dialer für abgehende Anrufe, der für Kampagnen wie Inkasso, Kundenverfolgung oder Compliance verwendet werden kann. Der Dialer für abgehende Anrufe von ShoreTel bietet eine vielseitige Lösung für die Erfüllung der Anforderungen Ihrer Vorschau und progressiven Kampagnen. Zielgerichtete Kampagnen: Erstellen Sie Kampagnen, die sich auf spezifische Geschäftsziele konzentrieren, mit der Flexibilität, sie für verschiedene Zeitzonen oder bestimmte Tages- oder Wochenzeiten zu planen. Flexible Kampagnenkonfiguration: Passen Sie Ihre Kampagnen noch weiter entsprechend Ihren Anforderungen an. Konfigurieren Sie ganz einfach, wie oft Kampagnen die Daten neu laden. Verwalten Sie die Anzahl der Alternativnummern, die für jeden Kunden angerufen werden. Verwalten und erhalten Sie detaillierte Berichte darüber, wie oft der Dialer versucht, ein Ziel zu erreichen. Technisch ausgereifte Wähllistenverwaltung: Verwalten Sie Ihre Wähllisten über jede Datenbank, die ODBC-konform ist. Verwenden Sie die leistungsfähige ScriptingFähigkeit des Dialers für abgehende Anrufe, um Informationen aus Ihrer Datenbank zu importieren sowie Daten während einer Kampagne auszufüllen, um die Liste ganz einfach zu pflegen und zu aktualisieren. Kampagnen planen: Optimieren Sie Ihre Prozesse, indem Sie eingehende und abgehende Anrufe mischen. Das ShoreTel Enterprise Contact Center kann die Kampagnen mithilfe von Parametern wie Ziel-Service-Level oder eingehende Anrufe in der Warteschlange beschleunigen oder verlangsamen, um des Kundenerlebnis zu optimieren. Agentenproduktivität steigern: Verbessern Sie die Agentenproduktivität, indem Sie den Start von Kampagnen zu bestimmten Zeiten oder wenn der Verkehr bei eingehenden Anrufen geringer ist, planen. Agenten können gleichzeitig Teil mehrerer Kampagnen sein. Automatisierte Meldungen, zum Beispiel Kontoinformationen oder Mahnungen, können ebenfalls dem Anrufer wiedergegeben werden, bevor Anrufe zu einem Live-Agenten weitergeleitet werden, was die Interaktionszeiten verringert. Agenten können eine Vorschau der Kundeninformationen über ein BildschirmPopup anzeigen, so dass sie besser auf den Anruf vorbereitet sind. Verteilte Kampagnen: Mithilfe des verteilten ShoreTel UC-Systems können sich Agenten überall befinden und jedes Gerät verwenden, aber in derselben Kampagne arbeiten. Compliance: Filtern Sie Ihre abgehenden Anrufe über Ihre benutzerdefinierte „Nicht anrufen-Liste“, die für die Kampagne geladen werden kann: Kampagnen verwalten: Ein grafischer Bericht ermöglicht es Ihnen, Ihre Kampagnen problemlos in Echtzeit zu überwachen und Kampagnen durch Klicken auf eine Schaltfläche zu beenden. Offene Schnittstellen ermöglicht die Integration in Ihre Geschäftsprozesse Die umfassend offene ECCSchnittstelle ermöglicht Ihnen die Anpassung von Berichten, die Erstellung von Dashboards und die problemlose Integration in Ihre wichtigen Geschäftsanwendungen. Echtzeit-Ereignisfeeds liefern Warteschlangen- und Agenteninformationen, die verwendet werden können, um benutzerdefinierte Ansichten über Ihre Anwendungen zu liefern, die sogar von Schwarzen Brettern oder Anwendungen zur Arbeitskräfteoptimierung verwendet werden können. Standard-Datenbank schnittstellen oder benutzerdefinierte WebServices-Schnittstellen ermöglichen Ihnen das Ändern von Anrufabläufen auf Basis Ihrer Geschäftslogik. Offene Schnittstellen für ACD- und Telefonieereignisse ermöglichen Ihnen die Anpassung von AgentenBildschirm-Popups und die Integration in CRM- und Ticketing-Anwendungen. Warteschlangenberichte liefern Ihnen eine detaillierte Übersicht über jede Agentenaktivität, zum Beispiel Agenten, die einen abgehenden Anruf tätigen. Schwellenwert-Warnmeldungen ermöglichen es Supervisorn, Agenten, die außerhalb ihres Zielbereichs liegen, ganz einfach zu überwachen. Ergebnisse einer Kampagne analysieren: Umfassende, detaillierte Berichte über abgehende Anrufe ermöglichen es Ihnen, die Ergebnisse abgehender Kampagnen zu analysieren und den Erfolg zu messen. Integrierte Verwaltung: Der Dialer für abgehende Anrufe ist eine integrierte Anwendung von ShoreTel Enterprise Contact Center, die keine zusätzlichen Server erfordert und über eine einzige Benutzeroberfläche verwaltet wird. Interactive Voice Response (IVR) ShoreTel Enterprise Contact Center hat eine integrierte IVR-Engine, die von Kunden, die sich selbst helfen möchten, auch als eigenständige Anwendung verwendet werden kann. Sie ist auf einem einfach zu verwendenden, skalierbaren Rahmen aufgebaut, der von einer einfachen und doch leistungsfähigen Scripting-Engine unterstützt wird. Anwendungen werden über einen grafischen Script-Editor entwickelt, der es Ihnen ermöglicht, Ihre Datenbankinvestitionen zu nutzen, ein konsistentes Benutzererlebnis zu bieten und Ihre Produktivität zu verbessern. Integrierte Berichterstellung: Wie bei agentengestützten Interaktionen werden alle IVR-Aktivitäten in ShoreTel Contact Center-Berichten erfasst und liefern Ihnen eine Vielzahl von Daten zur weiteren Anpassung, Verbesserung und Ausrichtung von Self-Service-Anwendungen an Ihren Geschäftsziele. Jede Menüaktion wird aufgezeichnet und verwendet, um Berichte über die Nutzungshäufigkeit zu erzeugen. Standardfunktionen als Schnittstelle zu Kunden: Dies beinhaltet die Erfassung von Kundeninformationen über DTMF und die Wiedergabe von Ansagen in mehreren Sprachen. Kundeninformationen können über einen Workflow bearbeitet werden, um die Entscheidungsfindung zu automatisieren. Das System gibt Kunden automatisch Informationen wieder, zum Beispiel Ziffern, Daten, Währungen oder Zahlen. Integriert in Standard-Datenbanken: Die IVRAnwendung kann über ODBC-Konnektoren in alle Standard-Datenbanken integriert werden. Standard-SQL-Abfragen sowie gespeicherte Prozedurenaufrufe werden unterstützt. Alle abgerufenen Informationen können Agenten angezeigt werden, wenn der Anruf weitergeleitet wird. Integrierte Verwaltung: Die IVR ist vollständig in ShoreTel Enterprise Contact Center integriert. Ein Kunde, der Live-Unterstützung benötigt, kann nahtlos zwischen eigenen und agentengestützten Interaktionen wechseln. Info zu ShoreTel ShoreTel bietet genial einfache Lösungen für Unified Communications (UC), die auf unserem prämierten IP-Geschäftstelefonsystem basieren. Wir bieten Organisationen jeder Größe integrierte, Sprach-, Video- Daten- und mobile Kommunikation in einer offenen, verteilten IPArchitektur, die die Komplexität und Kosten erheblich verringert, die normalerweise mit anderen Lösungen verbunden sind. Das ShoreTel UC-System mit umfassenden Funktionen bietet die geringsten Gesamtbetriebskosten (TCO) und die höchste Kundenzufriedenheit in der Branche. Dies wird auch durch die problemlose Bereitstellung, Verwaltung, Skalierung und Verwendung erreicht. Unternehmen weltweit erfahren zunehmend einen Wettbewerbsvorteil, indem sie alte Gewohnheiten durch neues Denken ersetzen und sich bei der Behandlung der integrierten Unternehmenskommunikation für ShoreTel entscheiden. ShoreTel hat seinen Hauptsitz in Sunnyvale, Kalifornien und regionale Niederlassungen und Partner weltweit. Weitere Informationen finden Sie unter www.shoretel.de. UNTERNEHMENSZENTRALE 960 Stewart Drive, Sunnyvale, CA 94085 USA. shoretel.com +1 (800) 425-9385 Gebührenfrei +1 (408) 331-3300 Tel. +1 (408) 331-3333 Fax EMEA +1 800 408 33133 Gebührenfrei +44 (1628) 826300 Tel. ASIEN UND PAZIFIKRAUM +61 (0)2 9959 8000 Tel. Copyright © 2010 ShoreTel. Alle Rechte vorbehalten. Das ShoreTel-Logo und ShoreTel sind eingetragene Marken von ShoreTel, Inc. in den Vereinigten Staaten und/oder anderen Ländern. Alle in diesem Dokument aufgeführten Urheberrechte und Markenzeichen sind Eigentum ihrer jeweiligen Besitzer. Änderungen vorbehalten. Teilenr. 850-1237-01/7.10A4
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