Künstliche Intelligenz: Der Menschenkenner

Künstliche Intelligenz: Der Menschenkenner kommt
Keyfacts über KI
- Künstliche Intelligenz wird wichtige Rolle beim Know Your Customer in Banken spielen
- Firmenlenker können mit KI die Kundenloyalität prägen
- Chatbots finden bereits heute vielfach Verwendung
09. März 2017
Roboter und Künstliche Intelligenzen gelten als Jobvernichter, als Agressoren, die für die
Menschheit in Stellvertreterkriege ziehen könnten. Liest man sich das laut vor, kann einem
Angst und Bange werden. Allerdings ist das alles Zukunftsmusik und vieles von dem noch gar
nicht spruchreif und wird es vermutlich auch nie werden.
Ohnehin wird zu wenig darüber diskutiert, was bereits heute mit Künstlicher Intelligenz möglich
ist. Einen guten Überblick können sie sich her verschaffen..
Ein Beispiel gefällig? Branchenübergreifend fragen wir Firmenlenker auf der ganzen Welt
jährlich dazu, was sie umtreibt. 2016 gaben 91 Prozent an, dass sie sich um die
Kundenloyalität sorgen. Wie das sein kann, wissen viele Entscheider selbst nicht so richtig.
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16 %
haben bereits mit einem Chatbot kommuniziert, der für sie
Aufgaben übernommen hat.
Ist es das Produkt oder die Dienstleistung, stimmt irgendwas nicht mit dem Kundenservice?
Wenn Entscheider wüssten, was sie verändern müssen, um Kunden an sich zu binden, dann
würden sie es doch tun.
Nun könnte man in Unternehmen große Serviceabteilungen aufbauen, damit sich der Kunde
rundum wohl fühlt, ihm quasi jeder Wunsch von den Lippen abzulesen ist – viele Unternehmen
haben das in den vergangenen Jahren oder gar Jahrzehnten getan. Interessant ist doch
allerdings, dass sich die Probleme der Kunden hinsichtlich Produkt oder angebotener
Dienstleistung tatsächlich ähneln – Lerneffekte bei den Servicemitarbeitern stellen sich
allerdings kaum oder sehr langsam ein. Manche Unternehmen entwickeln auf Grundlage der
spärlichen Informationen ein FAQ, sogenannte Frequently Asked Questions – immerhin.
Chatbots werden in Zukunft sehr viel passgenauere Antworten für fragende
Kunden bereithalten. Sie können die Anfrage mit ähnlichen Datensätzen
vorangegangener Probleme abgleichen – alles in Sekundenschnelle. Der Weg
dorthin ist nicht mehr allzu weit, auf der dmexo 2016 wurden bereits mehrere
vielversprechende Systeme vorgestellt.
In einer Umfrage haben 16 Prozent aller Befragten erklärt, dass sie bereits mit einem Chatbot
zu tun hatten – Tendenz steigend.
Besonders in Bezug auf unser Bankenwesen ergeben sich durch Künstliche Intelligenzen
Chancen für Kreditinstitute, die ihnen sofort helfen und weit über den Bereich Kundenservice
hinausgehen. Institute müssen Neukunden heute nämlich genau überprüfen, bevor die ein
Konto bei der Bank eröffnen können. Diese Standards wurden eingeführt, um Geldwäsche oder
Terrorismusfinanzierung auszuschließen. In Fachkreisen spricht man vom sogenannten Know
Your Customer (KYC).
Mit Hilfe international geltenden Standards wird geprüft, wer der Kunde ist, wie sein
Geschäftsmodell aussieht und woher das Geld kommt, das auf dem Konto der Bank landet.
Künstliche Intelligenz kann hier behilflich sein, die für diesen Vorgang erforderlichen Daten zu
erheben oder auch nur abzugleichen.
Dazu hilft Künstliche Intelligenz Banken künftig, die Kreditwürdigkeit des Kunden
einschätzen zu können. Nicht in Tagen oder Stunden, sondern in Sekunden.
Alles in allem hat Künstliche Intelligenz das Zeug dazu, auch große und wichtige
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Geschäftsbeziehungen – wie etwa eine Due Diligence – auf ein ganz neues Level zu heben.
Geschäftspartner bekommen ein noch genaueres Bild darüber, mit wem sie gerade eine
geschäftliche Beziehung eingehen.
Jetzt ist es jedoch erst einmal an der Zeit, dass Banken diese Chance für sich erkennen und
Ressourcen bereitstellen, Abteilungen aufbauen und das geeignete Personal einstellen, um
sich auf die neue Zeit optimal vorzubereiten.
Unter dem Motto #InspirationWeek widmet sich KPMG im Vorfeld der weltweit größten DigitalKonferenz SXSW in Austin / Texas in dieser Woche innovativen Technologie- und
Wirtschaftstrends der Zukunft.
Lesen Sie morgen, wie Unternehmen der Automatisierung vertrauen können.
Zusammengefasst
»Wenn Entscheider wüssten, was sie verändern müssen, um Kunden an sich zu binden, würden
sie es doch tun.«
Künstliche Intelligenz kann immer mehr: Nicht nur, dass mittlerweile Chatbots eingesetzt werden, die ihr
Wissen künstlichen Intelligenzen verdanken, auch Banken nutzen sie, um beispielsweise
Terrorismusfinanzierung und Geldwäsche zu erkennen.
Peter Heidkamp
Head of Technology
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