Prozessautomatisierung durch Software-Roboter — die nächste Revolution Der neue Weg zu Kosteneffizienz im Bankenund Versicherungsbetrieb für Finanzdienstleister Financial Services Die Prognose, dass Roboter zukünftig in der Lage sein sollen, einen großen Teil der Arbeit von Menschen zu übernehmen, klingt gleichermaßen beeindruckend wie beängstigend. In der Finanzbranche ist diese Vorstellung noch nicht weit verbreitet, allerdings finden sich gerade dort erhebliche Potenziale für die Automatisierung. Für Banken und Versicherungen ist es an der Zeit, sich mit den Möglichkeiten dieser neuen Technologie und deren Einbindung in den Betrieb auseinanderzusetzen. In einem Umfeld stetig steigender Anforderungen bei gleichzeitig enormem Kostendruck können Roboter qualitativ hochwertige Arbeitsergebnisse zeitlich flexibel liefern. Herausforderungen Der Arbeitsalltag in fast allen Unternehmen der Finanzbranche ist von einer Vielzahl manueller Tätigkeiten geprägt – resultierend aus Systembrüchen, unterschiedlichen Schnittstellen, redundanten Arbeitsabläufen, einer heterogenen Datenqualität sowie dem Fehlen standardisierter (Daten-)Anforderungen. Diese Abläufe führen häufig zu kostenintensiven und zeitkritischen Engpässen im operativen Geschäft. Ein schwerwiegender Wettbewerbsnachteil entsteht, wenn Prozesse zu Verzögerungen und Fehlern, z. B. in der Kommunikation mit der Aufsicht, führen. „Der Einsatz von Software-Robotern wird die — seit vielen Jahren erwartete — Fokussierung menschlicher Arbeitskraft auf wirklich Mehrwert schaffende Tätigkeiten ermöglichen.“ Ulrich Trinkaus, EY, Partner in EMEIA FSO Advisory und Co-Leiter der „Robots“-Initiative in Deutschland Der Einsatz von Robotern ist insbesondere zu empfehlen, weil deren ROI (Return on Investment) sehr hoch ist. Während der ROI bei den traditionellen Automatisierungstools, wie sie Banken und Versicherungen bislang einsetzen (z. B. Scanning- oder Workflow-Management-Tools), im niedrigen einstelligen Prozentbereich liegt, können bei der Anwendung von Robotern bis zu 800 Prozent erzielt werden. Die Einführung und der Betrieb von Robotern zeichnen sich durch geringe Komplexität und schnelle Umsetzbarkeit aus. Zudem werden Qualität, Kontrolle und Nachvollziehbarkeit der zugrunde liegenden Prozesse und der Arbeitsergebnisse verbessert. Was leisten Software-Roboter und wie lassen sich Vorteile unmittelbar nutzen? Software-Roboter sind virtuelle Arbeitskräfte – sie emulieren die Aktivitäten eines menschlichen Mitarbeiters am PC. Das bedeutet, dass ihr Zugriff auf Systeme ausschließlich über bestehende User-Interfaces und die existierende Log-in-Systematik erfolgt – wie für Mitarbeiter auch. Da weder die zugrunde liegenden Systeme noch die vorhandene Infrastruktur oder bereits existierenden Prozesse angepasst werden müssen, sind die Einführungszeiten kurz und es lässt sich ein unmittelbarer Nutzen erzielen. Software-Roboter emulieren menschliche Aktivitäten auf bestehenden Benutzeroberflächen. Roboter … … sind 24 Stunden am Tag verfügbar … arbeiten mit bestehenden Systemen … verursachen nur den Bruchteil der Kosten eines Mitarbeiters … können von Mitarbeitern trainiert werden … reduzieren die Fehlerquote deutlich … reduzieren die Kosten für Datenerfassung um bis zu 70 % Software-Roboter werden von Fachabteilungen gesteuert! Auswahl geeigneter Prozesse – „Checkliste“: Die Prozessautomatisierung über SoftwareRoboter hat viele Vorteile. Produktivitätssteigerungen und Kosteneinsparungen sind offensichtliche Effekte; der größte Vorteil liegt jedoch in der Skalierbarkeit dieser virtuellen Arbeitskraft. Man kann auf einen Pool virtueller Arbeitskräfte genau dann zugreifen, wenn man sie benötigt. So lassen sich auf einfache Weise Kapazitätsengpässe in Zeiten der Spitzenauslastung ausgleichen, neue Produkte ohne eine Anpassung der Systeme am Markt testen und neue Systemfunktionalitäten, die in den jährlichen Vorhabenplanungen und Budgets nicht abgearbeitet werden können, kostengünstig überbrücken. Aufwände für Training, Change-Management und Kontrollaktivitäten für prozessuale Änderungen entfallen in Bereichen, in denen kurzfristige Prozessänderungen erforderlich sind; gleichzeitig sind eine fehlerfreie Bearbeitung und die vollständige Dokumentation der Bearbeitung durch den Roboter jederzeit gegeben. Anwendungsbereiche sind regelbasierte, klar definierte und strukturierte Prozesse, die einen hohen manuellen Aufwand erfordern und fehleranfällig sind. Sind diese Prozesse zudem zeitaufwendig und auch zeitkritisch, werden sie regelmäßig und häufig ausgeführt und sind sie hinsichtlich Qualität und Kontrolle verbesserungswürdig, können Roboter ein signifikantes Verbesserungspotenzial bieten. Als Beispiele können die Überbrückung von Systembrüchen durch manuelle Eingaben, die Integration, Prüfung, Aufbereitung und Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Systemen oder auch die Änderung von Daten über verschiedene Systeme hinweg genannt werden. Software-Roboter automatisieren diese Prozesse und sind dabei deutlich schneller, kostengünstiger und arbeiten zudem fehlerfrei. Funktional/Geschäftsbezogen • Ist der Prozess stark von manuellen Tätigkeiten geprägt? • Sind viele Mitarbeiter durch manuelle Tätigkeiten im Prozess im täglichen Betrieb und zu Hauptbelastungszeiten gebunden? • Wird der Prozess oft wiederholt? Nimmt seine Durchführung viel Zeit in Anspruch? • Wird der Prozess ggf. in verschiedenen Zeitzonen, beispielsweise für verschiedene Märkte, durchgeführt? • Gibt es derzeit Herausforderungen im Hinblick auf die Qualität der Prozessergebnisse bzw. hinsichtlich des Aufwands, die Qualität der Ergebnisse sicherzustellen? • Ist der Prozess unter Zeitdruck durchzuführen und kann dieser Druck durch das Vorziehen der Ausführung, etwa zu Randzeiten oder nachts, gemindert werden? • Besteht Verbesserungsbedarf in Bezug auf Kontrollen im Prozess, Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der durchgeführten Prozessschritte? • Wie oft verändert sich der Prozess? • Sind Restrukturierungen von Prozessen geplant, wobei Automatisierung als Instrument dienen könnte? Stehen dabei kurzfristige Effizienzsteigerungen im Fokus? Technisch • Gibt es im Prozessablauf umfangreiche Systemlade- und Wartezeiten, die durch Prozessautomatisierung eliminiert werden können? • Bestehen Herausforderungen bzw. Monita, z. B. in Hinblick auf die Nutzung von Office-Anwendungen und deren Einbindung in das interne Kontrollsystem? • Sind Prozesse derzeit bereits automatisiert, z. B. über Scripts, und in ihrem Ablauf undurchsichtig, fehleranfällig, schwer zu kontrollieren und anzupassen? • Welche Input-Daten werden benötigt und aus wie vielen unterschiedlichen Quellen müssen diese ausgelesen werden? • Werden derzeit strategische IT-Umsetzungsprojekte durchgeführt, bis zu deren Fertigstellung taktische Lösungen im Rahmen von Transformations- und Migrationsvorhaben benötigt werden? • Ist bereits Infrastruktur zur Automatisierung von Prozessen im Unternehmen vorhanden? „Die DNA der CFO-Funktion wird sich in der Zukunft noch stärker verändern. Dabei wird neben der Fähigkeit, sich agil anzupassen, auch die automatisierte Arbeitskraft durch Robots an Bedeutung gewinnen. Es ist offensichtlich, dass sich der Mensch im Gegensatz zum Roboter nicht 24 Stunden am Tag mit sich wiederholenden Tätigkeiten beschäftigen kann.“ Gunther Tillmann, EY, Partner in EMEIA FSO Advisory und Co-Leiter der „Robots“-Initiative in Deutschland Die Einsatzmöglichkeiten für Software-Roboter sind vielfältig (Auswahl am Beispiel Retailbank). Produktbereiche Marketing und Vertrieb Back-OfficeFunktionen Übergreifende Funktionen Konten und Karten Zahlungsverkehr Kreditgeschäft Konten-/DepotManagement Zahlungsauslösung Neuantragsbearbeitung Produktentwicklung Kundenaufnahme Betrugsbekämpfung IT Karten Transaktionsbearbeitung Underwriting Kampagnenmanagement PipelineManagement Anti-Geldwäsche/ KYC Change-Management/PMO Sonderbearbeitung Clearing und Settlement Kreditgenehmigung Loyaltitäts- und Vergütungsprogramme CRM Kreditrisiko Finanzen Geldeinzüge/ Forderungen Abstimmung und Abgleich Kreditausfallmanagement Preisgestaltung Kundenakquise Qualitätskontrolle/ -sicherung Personal Kunden- und Produktidentifizierung Reporting und Analytics Revision Kundenanfragen Forderungseinzug Bereiche, die sich für den Einsatz von Software-Robotern besonders eignen Zusammenfassend ist die Automatisierung von Prozessen mit Robotern mehr als eine neue Technologie: Sie ist eine Option, jenseits aufwendiger Systemanpassungen und teurer Workflowsysteme über Prozessdesign und -management nachzudenken und Verbesserungen zu erreichen. Sie wird die Aufbau- und Ablauforganisation der meisten Unternehmen nachhaltig verändern und ein Teil dieser Organisationen werden. Lösungen für regelbasierte Prozessautomatisierung haben inzwischen ihre Marktreife erlangt. Sie repräsentieren die erste Stufe der Evolution für Automationstechnologie durch Software-Roboter. Zukünftig werden zusätzlich lernende, mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Roboter noch tiefer in die Prozesslandschaft eingreifen und in weiteren Anwendungsgebieten Mehrwert stiften. EY unterstützt Unternehmen dabei, Einsatzmöglichkeiten für Roboter zu identifizieren, Prozesse zu automatisieren und die virtuellen Arbeitskräfte nachhaltig in die Organisation zu integrieren. Hierbei achten wir auf folgende erfolgskritische Aspekte: • Nutzung unserer fachlichen Prozesskompetenz, um Abläufe unter Maßgabe des Fachbereichs zu optimieren • Aufbau von Governance-Strukturen im Unternehmen, die IT und Fachbereiche gleichermaßen berücksichtigen • Wahl der geeigneten Automatisierungssoftware, basierend auf kundenspezifischen Anforderungen und den Zielen, die mit der Prozessautomatisierung erreicht werden sollen I. Analyse/Planung • Change-Management: Wenngleich die Zusammenarbeit von Mensch und Roboter sehr effizient ist, ändern sich die Art der Arbeit und damit auch das Anforderungsprofil an die Mitarbeiter fundamental. Um auch langfristig erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen diesen Veränderungsprozess sorgfältig vorbereiten. • Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit durch den Fokus auf wertschaffende Tätigkeiten, da regelbasierte und wiederkehrende Arbeiten durch den Roboter erledigt werden • Aufbau von Know-how zu Roboterautomatisierung im Unternehmen, das die Automatisierung nachhaltig und unabhängig von externem Support fortführen kann Der EY-Ansatz bei der Implementierung von Software Robotern hat sich bewährt! II. Optimierung Prozesse/TOM Optimiertes Prozessdesign Priorisierte Prozesse Produktive Roboter Steuerungscockpit Implementierungsplan Business Case III. RoboterImplementierung Abgestimmte Organisation Revisionssichere Dokumentation Unser Vorgehen lässt sich in drei wesentliche Phasen aufteilen: I. Analyse/Planung: • Beurteilung des Automatisierungspotenzials in den einzelnen Prozessgruppen II. Optimierung der Prozesse/ Target Operating Model (TOM) • Konsolidieren paralleler Vorgänge und Optimierung der Prozesse • Priorisierung und Validierung von Prozessen für die Automatisierung • Abstimmung auf zusätzliche Möglichkeiten der eingesetzten Technologien • Implementierungsplanung • Anpassung der Aufbau- und Ablauforganisation um die automatisierten Prozesse • Erstellen eines Business Case (inkl. des zu erzielenden ROI) • Nachweis der technischen Anwendbarkeit und Demonstration der Arbeitsweise an einem Beispielprozess mittels eines „Proof of Concept“ • Einbindung aller involvierten Parteien (z. B. Produkt-/Fachverantwortliche, IT, Audit etc.) • Wiederverwendung bereits automatisierter Komponenten und Bausteine • Einrichtung effizienter Überwachungsund Protokollinstanzen für den Betrieb Durch einen agilen Ansatz lässt sich bei der Implementierung der Roboter ein kontinuierlicher Projektfortschritt sicherstellen und Anpassungen im Scope können kurzfristig berücksichtigt werden. III. Implementierung der Software-Roboter • Prozessautomatisierung unter Verwendung eines agilen Implementierungsansatzes Der agile Implementierungsansatz stellt einen kontinuierlichen Projekterfolg sicher. Klärung aktueller Fragen und Herausforderungen im Kreis des Projektteams Fachliche Anforderung Produktverantwortlicher Scrum-Team Scrum-Master Performanceübersicht Tägliche ScrumMeetings Sprint-Review Produktkatalog Definition und Priorisierung aller fachlichen Anforderungen Planungsmeeting Umsetzungsplanung gemäß Priorität, Abstimmung Lieferverpflichtung, Aufwände Agiler Ansatz Sprintkatalog Koordination über Sprints hinweg Stakeholder-Management 1–6 Wochen Alle 24 Stunden Abschluss Produktverantwortlicher und ScrumTeam überprüfen gemeinsam den Erfolg des zurückliegenden Sprints. Verbesserungspotenzial wird aufgezeigt. Insbesondere zu Beginn treiben wir mit unserer Erfahrung die Initiierung von Software-Robotern bei unseren Kunden voran. Im Laufe der Zeit unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Roboter unabhängig von Dritten betreiben zu können. Dieses Vorgehen sowie die Optimierung der Prozesse vor der Automatisierung sind wesentliche Differenzierungsmerkmale unserer Herangehensweise gegenüber Wettbewerbern im Markt! Zu Beginn treibt EY die Initiierung der Roboter voran. Im Laufe der Zeit unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Roboter unabhängig von Dritten zu betreiben. Initialisieren Industrialisieren Rolle EY Institutionalisieren Automatisierungs kapazität Kunde EY Wissenstransfer Projektstart EY Beratungsunterstützung Wissenstransfer Eigene Umsetzungskompetenz EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory Ihre Ansprechpartner Gunther Tillmann Partner, EMEIA FSO Advisory Ernst & Young GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Mergenthalerallee 3–5 65760 Eschborn Mobil: +49 160 939 25177 [email protected] Ulrich Trinkaus Partner, EMEIA FSO Advisory Ernst & Young GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Mergenthalerallee 3–5 65760 Eschborn Mobil: +49 160 939 25173 [email protected] Fabian Sander Senior Manager, EMEIA FSO Advisory Ernst & Young GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Mergenthalerallee 3–5 65760 Eschborn Mobil: +49 160 939 12105 [email protected] Die globale EY-Organisation im Überblick Die globale EY-Organisation ist einer der Marktführer in der Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Transaktionsberatung und Managementberatung. Mit unserer Erfahrung, unserem Wissen und unseren Leistungen stärken wir weltweit das Vertrauen in die Wirtschaft und die Finanzmärkte. Dafür sind wir bestens gerüstet: mit hervorragend ausgebildeten Mitarbeitern, starken Teams, exzellenten Leistungen und einem sprichwörtlichen Kundenservice. Unser Ziel ist es, Dinge voranzubringen und entscheidend besser zu machen – für unsere Mitarbeiter, unsere Mandanten und die Gesellschaft, in der wir leben. Dafür steht unser weltweiter Anspruch „Building a better working world“. Die globale EY-Organisation besteht aus den Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young G lobal Limited (EYG). Jedes EYG-Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig und haftet nicht für das Handeln und Unterlassen der jeweils anderen Mitgliedsunternehmen. Ernst & Young Global Limited ist eine Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach englischem Recht und erbringt keine Leistungen für Mandanten. Weitere Informationen finden Sie unter www.ey.com. In Deutschland ist EY an 21 Standorten präsent. „EY“ und „wir“ beziehen sich in dieser Publikation auf alle deutschen Mitgliedsunternehmen von Ernst & Young Global Limited. © 2017 Ernst & Young GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft All Rights Reserved. GSA Agency KKL 1702-379 ED None EY ist bestrebt, die Umwelt so wenig wie möglich zu belasten. Diese Publikation wurde CO2-neutral und auf FSC®-zertifiziertem Papier gedruckt, das zu 60 % aus Recycling-Fasern besteht. Diese Publikation ist lediglich als allgemeine, unverbindliche Information gedacht und kann daher nicht als Ersatz für eine detaillierte Recherche oder eine fachkundige Beratung oder Auskunft dienen. Obwohl sie mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt wurde, besteht kein Anspruch auf sachliche Richtigkeit, Voll ständigkeit und/oder Aktualität; insbesondere kann diese Publi kation nicht den besonderen U mständen des Einzelfalls Rechnung tragen. Eine Verwendung liegt damit in der eigenen Verant wortung des Lesers. 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