Drucken - Pfefferminzia

Interview zum digitalen Maklerbüro
„Die Basis ist ein zentral verwalteter digitaler Kundenbestand“
Um die Digitalisierung kommen Versicherer und auch Makler heute nicht mehr herum. Wie geht das aber,
ein digitales Maklerbüro aufzubauen? Darüber sprachen wir mit Wolfram Lefèvre, Geschäftsführer der
Expertenhomepage GmbH.
Pfefferminzia: Welche Punkte sind für ein funktionierendes „digitales“ Maklerbüro entscheidend
und warum?
Wolfram Lefèvre: Die Basis für ein digitales Maklerbüro ist ein zentral verwalteter digitaler
Kundenbestand. Wenn in einem System alle Kundendaten zusammenlaufen, können Kunden effizient
und systematisch beraten werden. Durch Schnittstellen zu Produktgebern – aber auch zwischen den
einzelnen Software-Komponenten unterschiedlicher Hersteller – bleiben die Daten auf allen Systemen
aktuell und synchron.
An dieses bestandsführende System können dann weitere Systeme angebunden werden, die das
Maklerunternehmen in den Themen Vertrieb und Marketing unterstützen und so eine effiziente Arbeit im
Bestand ermöglichen.
Ein Beispiel: Ein Makler kann in seinem Maklerverwaltungsprogramm die Kunden selektieren, die über
60 Jahre alt sind und keine Haftpflichtversicherung haben. Oder besser gesagt: die keine
Haftpflichtversicherung in seinem Bestand haben. Denn die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass sie
haftpflichtversichert sind – nur eben woanders. Wenn der Makler nun diesen Kunden gezielt eine
personalisierte E-Mail sendet, in der er ihnen das Einsparpotenzial eines Seniorentarifs vorstellt – bei
vielleicht sogar besseren Leistungen – kann er diesen Kunden einen Mehrwert bieten und zugleich die
Vertragsdichte im Bestand erhöhen. Nicht zuletzt steigt mit dieser Aktion die Wahrscheinlichkeit, dass
er von zufriedenen Kunden weiterempfohlen wird.
Hat der Makler hingegen seine Kundendaten im Aktenschrank, kann er bestenfalls – wenn er
wenigstens die E-Mail-Adressen gespeichert hat – mit der Gießkanne alle Kunden informieren. Nur ist
das Thema wahrscheinlich für 80 Prozent der Kunden irrelevant und spätestens nach der dritten E-Mail
dieser Art wird das Mailing direkt gelöscht oder landet im Spam-Ordner des Kunden.
Welche Rolle spielt die Homepage der Makler?
Der Pfefferminzia Newsletter ‐ für Versicherungsprofis
www.pfefferminzia.de
Ich sehe die Homepage als zentralen Knotenpunkt aller digitalen Aktivitäten eines
Versicherungsmaklers. Um diese Homepage herum entstehen dann die Wege, die zum digitalen Erfolg
führen, indem sie entweder Menschen zum Angebot des Maklers führen oder für Kunden und den
Makler möglichst komfortable und gleichzeig effiziente Services schaffen.
Daher sollte ein guter Internet-Auftritt gleich mehrere Aufgaben erfüllen:
Wenn ein Bestandskunde das Unternehmen einem Bekannten empfiehlt, ist die Wahrscheinlichkeit
hoch, dass dieser erst mal danach googelt. Er möchte sich vorab über das Unternehmen informieren.
Mit einer professionellen Homepage baut der Makler erstes Vertrauen auf und zeigt dem Interessenten,
wie er ihn kontaktieren kann. Je mehr Kontaktmöglichkeiten der Makler auf seiner Homepage bietet,
umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er auch kontaktiert wird: Ziel sollte es sein, für den
Kunden oder Interessenten auf dem Kanal erreichbar zu sein, den der Kunde nutzen möchte.
Potenzielle Neukunden können aber beispielsweise auch einfach nach einem Versicherungsmakler in
der Region googeln. Wer hier nicht vorne im Suchergebnis erscheint, hat schlechte Karten. Eine gute
Suchmaschinen-Platzierung erreicht man vor allem durch aktuelle und themenrelevante Inhalte auf der
eigenen Homepage. Und diese Inhalte sollten dann natürlich nicht nur der Suchmaschinen-Optimierung
dienen, sondern auch den Menschen, die auf die Homepage kommen, hochwertige Informationen
bieten und sie so von den Produkten und Angeboten überzeugen.
Eine gute Homepage verhilft dem Versicherungsmakler aber nicht nur zu Neukunden: Noch größer sind
die Chancen, die sie für eine effiziente Arbeit im Bestand bietet: Vertriebs-Tools – wie zum Beispiel eine
interaktive Bedarfsanalyse – ermöglichen es dem Kunden, selbst den Bedarf zu ermitteln,
Absicherungslücken zu erkennen und direkt online einen Beratungstermin vereinbaren.
Auch ein Kundenlogin mit digitalem Versicherungsordner ist ein toller Service für die Kunden. Nur ist es
hier aus meiner Sicht elementar, integrierte Lösungen zu nutzen, die nicht einzeln gepflegt und auf dem
aktuellen Stand gehalten werden müssen, sondern direkt mit dem bestandsführenden System verknüpft
sind.
Welche Kommunikationsmittel mit dem Kunden ergeben Sinn?
In der modernen Kommunikation ist es elementar, für den Kunden auf den Kanälen erreichbar zu sein,
die der Kunde nutzen möchte. So höre ich von vielen Maklern, dass beispielsweise WhatsApp
Der Pfefferminzia Newsletter ‐ für Versicherungsprofis
www.pfefferminzia.de
mittlerweile ein ganz normales Kommunikationsmedium mit Kunden ist. Warum auch nicht – wie könnte
der Kunde einfacher ein Schadenfoto senden als mit dem Medium, das er täglich nutzt?
Gerade bei der Eins-zu-eins-Kommunikation darf der Makler aber den Datenschutzaspekt nicht außer
Acht lassen. Wenn ihm ein Kunde das Foto seiner alten Police per WhatsApp schickt, damit der Makler
ein Vergleichsangebot erstellen kann, ist das sicher eher unproblematisch, da sich der Kunde aus freien
Stücken für diesen Weg über amerikanische Server entschieden hat. Eine Police auf demselben Weg
zum Kunden zu senden, halte ich hingegen für datenschutzrechtlich bedenklich.
Die meisten Kunden sind auch in sozialen Netzwerken aktiv. Einfach eine Facebook-Seite zu erstellen,
weil man gehört hat, dass man die als Makler jetzt braucht, wird aber eher keinen Erfolg bringen: Wer
selbst nichts mit Facebook am Hut hat, der wird über diesen Kanal keine Kunden gewinnen. Zu
unterschiedlich ist die Ansprache, die ein potenzieller Kunde oder Facebook-„Freund“ auf diesem
Kanal erwartet.
Facebook ist wie Stammtisch – nur eben digital. Platte Werbebotschaften haben hier nichts zu suchen.
Wer Facebook erfolgreich nutzen will, muss sich über diesen Kanal vorranging ein sympathisches
Image aufbauen und regelmäßig zeigen, dass er Experte in Versicherungsfragen ist. Irgendwann – und
das ist in der Regel erst, wenn der Kunde einen konkreten Bedarf hat – wird sich ein Kunde daran
erinnern und den Makler kontaktieren – über eine Facebook-Nachricht, per E-Mail, Telefon oder das
Kontakt-Formular auf der Homepage. Vielleicht bekommt der Makler gar nicht mit, dass seine Aktivität
auf Facebook für den Lead verantwortlich ist.
Wie wichtig sind Kundenbewertungen?
Kundenbewertungen sind ein wichtiges Mittel, um Vertrauen bei Interessenten aufzubauen. Ich denke,
wir alle nutzen Kundenbewertungen bei Amazon, um herauszufinden, ob die Werbebotschaften aus der
Produktbeschreibung denn der Realität entsprechen; oder bei Ebay, um sicherzustellen, dass der
Verkäufer auch vertrauenswürdig ist.
Das Internet ist ein anonymes Medium – wir wissen nicht, ob der Mensch hinter einem Angebot
tatsächlich den auf der Homepage abgebildeten Kopf hat. Kundenbewertungen bringen dem
Verbraucher hier die nötige Sicherheit und schaffen Vertrauen.
Ich werde immer wieder von Maklern gefragt, ob es denn nicht gefährlich sei, sich öffentlich von Kunden
Der Pfefferminzia Newsletter ‐ für Versicherungsprofis
www.pfefferminzia.de
bewerten zu lassen. Leider gibt es einige wenige negative Beispiele, in denen Kundenbewertungen zur
Rufschädigung missbraucht wurden. Wer aber davor Angst hat, darf kein Geschäft eröffnen: Die
Gefahr, dass ein Kunde unzufrieden ist, obwohl man ihn objektiv richtig beraten hat, besteht immer.
Gleichzeitig zeigt meine Erfahrung, dass die Makler, die ihre Kunden proaktiv um eine Bewertung bitten,
in der Regel hervorragendes Feedback bekommen. Da machen vereinzelte mittelmäßige Bewertungen
das Ergebnis erst glaubwürdig.
Viel größer ist die Gefahr, wenn man seine Kunden nicht um eine Bewertung bittet: Dann erhält man
nämlich nur Bewertungen von den Unzufriedenen, die ihrem Ärger öffentlich Luft machen wollen. Denn
– ob Sie wollen oder nicht – sobald Google von Ihrem Unternehmen Kenntnis erlangt hat, kann dieses
auch bewertet werden.
Dieser Artikel erschien am 11.01.2017 unter folgendem Link:
http://www.pfefferminzia.de/interview-zum-digitalen-maklerbuero-die-basis-ist-ein-zentral-verwalteter-digitaler-kundenbestand-1484139073/
Der Pfefferminzia Newsletter ‐ für Versicherungsprofis
www.pfefferminzia.de
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)

Download Report