納税催告センター運営業務委託に関する仕様書 ｌ 業務の目的 効果的な市税等の徴収対策を推進するため、 「春日部市納税催告センター」を開設し、電話による 納付の呼びかけ業務を実施することで、自主納付を図るとともに、市税等の安定した収入の確保と 収納率の向上を目的とする。 ２ 事業概要 （１） 業務名 納税催告センター運営業務委託 （２）委託期間 平成２９年４月１日から平成３２年３月３１日まで （３）委託業務内容 未納者に対し、督促状の発送後、相当期間経過後、電話（架電及び受電）による自主納付案内を 行い、公権力の行使に当たらない範囲で下記の業務を行う。 ①電話による納付勧奨業務 ②納付勧奨時の交渉記録の作成業務 ③電話による口座振替利用勧奨業務 ④納付書の再発行、納税催告文書発送・封入・封緘及び口座振替申込書発送業務 ⑤電話番号不明者に対する調査・登録業務 ⑥センターの管理運営業務 （４）催告対象事案 ①税目 市県民税（普通徴収・特別徴収） 、法人市民税、固定資産税・都市計画税、軽自動車税、国民健 康保険税、介護保険料、後期高齢者医療保険料 ②納付勧奨対象者 現年度課税分滞納者（出納整理期間を含む） ※但し、業務の実施状況等を勘案し、発注者と受注者との協議により、当該条件について変更で きることとする。 （５）対象事案の提供方法 催告業務の架電対象者の提供は、原則として電子媒体による CSV 形式のリスト又はパソコン端 末にて提供する。 （６）催告期間 原則、１ヶ月を周期として行う。 （７）業務量の努力目標 対象件数は、年間目標２７，０００件とする。 （８）架電回数 本人につながらない場合は、曜日・時間帯を変え、１件あたり２回以上架電するものとする。な お、市長が認めた場合には、さらに架電するものとする。 （９）従事体制等 ①管理者１名、オペレーター２名とし、いずれも常時配置すること。 （但し、発注者と事前に協議がなされ了解を得た場合や突発的な事情により欠員が出た場合は、 この限りではない。 ） ②管理者及びオペレーターについて、以下の条件を満たすこととする。 ⅰ管理者及びオペレーターは、原則として全員が契約期間を通じて勤務可能な者であること。 ⅱ管理者及びオペレーターは、高度な対話能力を有し、税金に関しての基礎的な知識を有するこ と。 ⅲ管理者は、自治体、官公庁での電話催告業務の管理者として通算６か月以上の実務経験を有す ること。 ⅳ管理者は、債権に関する収納業務（税金、公金、公共料金、民事債権問わない）及び関係法 令等に精通し、かつ催告業務の統計管理等に関して精通していること。 ⅴオペレーターは、債権に関する収納業務（税金、公金、公共料金、民事債権問わない）に関し て基礎的な知識を有すること。 ③下記の事項について管理者による運営管理が困難な場合、会社内部に担当者を配置すること。 ⅰ月報等の報告書作成及び報告。 ⅱトークスクリプト等業務マニュアルの更新及び見直し。 ⅲ業務全般にわたる運営管理について発注者との調整及び協議。 ⅳ業務効率化に関する企画提案及び必要に応じた業務見直し。 （１０）担当者別業務内容 [管理者] ①センター内の管理運営に関すること。 ②オペレーターの指導及び指揮監督に関すること。 ③本業務に関する日報・週報・月次報告書・年次報告書の作成に関すること。 ④オペレーターの架電状況を把握し、受電及びクレームに対応すること。 ⑤電話番号不明者に対する調査・登録業務に関すること。 ⑥オペレーターに対する研修計画の策定及び実施に関すること。 ⑦架電データの整理に関すること。 ⑧オペレーター欠員時に臨時要員として業務を行うこと ⑨発注者側との協議等に関すること。 [オペレーター] ①架電対象者リストに基づく納付勧奨業務を行うこと。 ②電話番号不明者及び常時不在者等については、代替方法（催告書の作成及び送付等）を行うこ と。 ③催告業務にかかる交渉経過入力及びそれに伴う端末及びプリンター等の機器操作を行うこと。 ④口座振替への推奨業務を行うこと。 ⑤受電対応を行うこと。 （１１）業務における管理運営 ①各種報告書作成に関し、効果測定及び統計分析の目的で、架電内容及び架電後の納付状況集計 等の架電結果データを発注者と協議の上作成し、月次報告書において報告することとする。 （架電、接触、不在、納付約束、架電に対する納付等の実績に対する件数、金額、率等） ②架電状況の管理はシステムにおいて管理し、架電した者について架電日時・架電回数・催告税 目・催告金額等を記録し、架電結果に応じた収納対策が可能となる体制を作ることとする。 ③架電の進捗状況及び架電結果から管理者により独自の架電対象者リストを再加工及び再抽出 し、適宜効率的な電話催告が可能となる運営管理を実施することとする。 ④架電時においては、システムにおいて直近の状況を確認し、対象者の税目について必要に応じ て名寄せを行い架電することとする。 ⑤電話による納付勧奨業務は、行政及び運営上のクレームも含め原則としてセンター内で終話さ せることとする。 （１２）稼働日時等 稼動日時等は、本業務の目的達成可能な日時を任意に設定できることとし、原則的には以下の 条件を満たすこととする。 ①５月、１０月、１２月を除く月 平日（月∼金）９時００分から１７時００分まで ②５月及び１２月 平日（月∼金）１２時００分から２０時００分まで 休日（土、日）９時００分から１７時００分まで ただし、休日実施した場合はその分の平日で振り替えるものとする。 ③１０月 平日（月∼金）１２時００分から２０時００分まで ④年末の稼動日は１２月２８日までとし、年始については１月４日からとする。 ⑤「国民の祝日に関する法律」 （昭和 23 年法律第 178 号）に規定する休日を除いた日とする。 ⑥休憩時間については、労働基準法等の関連法令に従うこととする。 ⑦稼働日時等は、必要に応じ発注者と受注者の協議により稼働日時等を変更できることとする。 （１３）職場環境 ①庁舎内の空調は、自動設定により温度管理がなされているが、時間外（１７時１５分以降）は、 空調が停止する。 ②業務従事者が通勤に自動車を利用する場合、発注者の駐車場は利用できない。 （１４）執務場所 春日部市役所本庁舎３階収納管理課内。ただし、年度の途中で課の執務場所が変更になった場合 には、変更先の執務場所で行うものとする。 ３ 物品等 発注者が負担する物品等は以下のとおりとする。 [機器等] 電話回線、電話機３台（通常受話器タイプ） 、パソコン端末機３台及びマウス等周辺機器、プリンタ ー１台 [備品等] 事務机３台、椅子３脚、書庫１台 [消耗品等] 印刷用紙、納付書用紙、各種封筒、口座振替申込書、プリンター用消耗品、その他業務に伴う事務用 品 [料金等] 電話回線使用料、通話料、電話番号照会（１０４）料、郵送料 ４ 秘密の保持及び個人情報保護に関する事項等 （１）秘密の保持 ①受注者及び業務従事者は、委託業務の履行に際して知り得た事項は、契約期間のみならず、準 備期間及び契約終了後においても、一切第三者に漏らしてはならない。 ②受注者及び業務従事者は、端末機に入力されている情報並びに、この契約を履行するために用 いた資料及びその結果等について、第三者に転写、閲覧及び貸し出し等してはならない。 ③受注者及び業務従事者は、委託業務完了後は、発注者の指示により保管を要するものを除き、 発注者より受領したデータを速やかに発注者に返却するとともに、作成したメモ等の記録を焼 却、裁断及び返納等、使用不能な方法により処分しなければならない。 ④秘密の保持に関し、発注者が必要と認めた場合には研修等を実施するものとする。 （２）個人情報の保護 受注者及び業務従事者は、委託業務の履行に伴い、個人情報を取り扱うときは、個人情報の保護 に関する法律（平成１５年法律第５７号)及び春日部市個人情報保護条例（平成１７年条例第１７ 号）を適用する。 ５ その他 （１）委託料の支払いは月払いとし、端数に関しては、初回請求分に含めるものとする。 （２）業務の実施にあたっては、支障のないよう研修等事前準備に万全を期すこと。 （３）架電業務の実施にあたっては、業務従事者全員の案内内容の統一が図れるよう、発注者と協議の 上、トークスクリプト等業務マニュアルを作成すること。 （４）施設の運用をしていく必要上、実施しなければならないものは受注者の負担により実施する。
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