2017 1 平成29年1月1日（毎月1日発行）第36巻1号（通巻402号） 〒101-0031 東京都千代田区東神田2-6-9 アルテビル東神田Ⅱ 9F 電話03-5820-2071 1 January 2017 ■ 新春のご挨拶 ■ ICT利活用推進 ・2017年のICT動向 ・顧客データを徹底分析。来店誘導やメニュー改善に役立て、業績アップ（有限会社HAPPY ISLAND） ・新潟の米作農家が次代を見据えて生産から販売までICTを活用（そうえん農場） ■ 電話応対教育（CS向上） ・言葉が輝きを放つ時 ・ 「聴解力で応対力を伸ばす」 ・電話応対コンクールで初めて知った電話応対の魅力が、仕事への意欲を喚起（クーパービジョン・ジャパン株式会社） ・学生の持つ個性や積極性が企業に伝わるよう、電話応対技能検定（もしもし検定） で支援（北海学園大学） ・言葉以外のアサーションを知ろう IT コーディネータが考える 「使える ICT｣ 平成29年 新春のご挨拶 謹んで新年のご挨拶を申し上げます。 2017年の ICT動向 旧年中は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。 おかげさまで、会員の皆さまはじめ ICT サービスを利用される皆さまに ICT の最新情 IT コーディネータは業務遂行上、マクロ環境として、 理をするものです。単純な高速処理を行うことは得意 国の経済政策や、技術動向などに注目しています。そ ですが、曖昧な処理や自発的判断はできません。その の観点から、本年の ICT の世界の動きを概観していき 部分は人間の経験と勘に頼るしかなく、属人性を排除 たいと思います。 できませんでした。しかし、認知心理学とコンピュー 政府は、しきりに「日本復興戦略」を語ります。実は、 ターサイエンスの発達によって、コンピューターによ ICT 自体が、所謂空白の 10 年に対して「IT の利活用を る認知（知覚と判断）が可能になってきました。それ 上げられています。さまざまな技術の進展に伴い、私たちを取り巻くさまざまな局面で大 通じた国力回復を図ること」を目的とした国策の一環 によって、人間にしかできなかった知的作業を自動化 きな変化をもたらすと言われています。このような最新の情報を分かりやすくお届けする でもありました。東日本大震災以降は復興という意味 できるようになってきたのです。 も含め、ICT を活用したさまざまな復興戦略が練られ これらを組み合わせることによって、さまざまなこ てきた経緯もあります。 とが可能になっています。例えば、ポットがインター この点に関して最近よく語られるキーワードが「第 ネットにつながっていて、給湯の頻度をデータとして 4 次産業革命」です。経済産業省によると、IoT、ビッ 収集。その頻度を AI がカウントして遠隔地の独居老人 グデータ、ロボット、AI（人工知能）などによる技術 が倒れていないかどうかを判断し、保護者に通報する 革新のことをこのように呼び、この技術革新を的確に ことが現実になっています。そのほか、顧客の声質と 捉え、これをリードするべく大胆に経済社会システム 発言内容からクレーム内容を AI で判断し、自動的に適 を変革するための「新産業構造ビジョン」を産業構造 切な回答を返す試みなども広く行われています。 審議会で策定しています。そしてその実現に向けて安 このような試みは、究極のコストダウンや顧客満足 倍内閣の許で予算化が着々と行われています。 度の向上を可能にするもので、多くの大企業が本気で 技術的にいえば、ロボットに関しては日本が世界に 取り組み始めています。ただ、新しい技術の応用なの 本年も、皆さま方のお役に立つ事業を推進し、企業や地 先行していますが、そのほかの分野では激しい競争状 でそれなりのコストがかかるのも事実です。 域社会の発展により一層貢献して参ります。引き続き、ご 態にあります。官民ともにこの分野の強化を通じて世 しかし、最近の業界動向として、クラウドとこれら 界をリードしていきたいと考えているのです。 の技術の結合が盛んに行われるようになってきていま 報に関するセミナーや電話応対力向上に向けたさまざまな事業をご利用いただくことがで きました。 これもひとえに皆さま方のご支援、ご愛顧の賜物と、心より感謝しております。 さて昨年来、IoT、ビッグデータ、AI などの話題がニュースや展示会などで大きく取り とともに、ICT を企業経営に活用する方法などについて、引き続きセミナーや本誌を通じ てお届けして参りますので、ぜひご活用いただければ幸いです。 また、ICT の活用によりコミュニケーションの方法が変化してきました。さらに AI に よって電話応対の役割に変化が生じるとも言われていますが、人と人との対話で好感を得 られるコミュニケーションの重要性が変わることはありません。これからもお客さまにご 満足いただける電話応対力の向上に向けた電話応対教育事業の取り組みを充実させていく 所存です。 理解とご賛同、並びにご支援を賜りますよう、よろしくお 願い申し上げます。 皆さま方のご健勝とますますのご発展を祈念しまして、 新年のご挨拶とさせていただきます。 す。これにより、最新技術を安価に使うことが可能に ❶ IoT（Internet of Things） パソコンやスマートフォン、タブレットのみではな なってくることは間違いありません。中小企業にとっ て歓迎すべきことです。 く、すべての電気製品をインターネットに接続し、稼 日本の経済回復策の根幹は中小企業や地方の強化で 働情報収集、遠隔制御などを行う技術で、ICT の世界 す。したがって、このような業界の動きは、国策とも の今後の中核と言われています。 一致します。中小企業だからこそ、機動力を生かして、 これらの技術を活用すべき時代になったのです。 ❷ ビッグデータ インターネット上の無数のサーバーに存在する大量 公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 会長 野中 隆史 のデータを直接分析することにより、市場の要求など のマクロ環境を把握したり、個別マーケティングに応 用したりします。Twitter のつぶやきを特性別に分析す ることによって、例えばどの地方のどの年代に喫煙者 が多いかなどといったことが直接分かります。 ❸ AI（人工知能） もともとコンピューターは人が与えた命令通りの処 1 井門 良貴氏 株式会社ウィルコ代表取締役。第 1 号 IT コーディ ネータとして制度設立に関わる。東京大学法学部 卒業。日本 IBM 在籍後、独立系コンサルタントと して活動。あらゆる業種の大企業から中小企業の 経営改革に関わってきた。 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ICT・ビジネス コラム ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2017.1 2 導 入 事 例 PART 66 顧客データを徹底分析。 来店誘導やメニュー改善に役立て、 業績アップ HAPPY ISLAND の ICT 概念図 お客さま 来店 お客さま 有限会社 HAPPY ISLAND ホームページ Facebookや Twitterなどの SNSを活用 【導入の 狙 い 】 I C T 活 用 に よ り 顧 客 の 好 み や 市 場 動 向 を 把 握 し 、 店 舗 へ の 誘 導 を 促 進 RFM分析 顧客セグメント POSレジ 顧客 データベース お客さま 促しています。このことでDMのヒット率が向上しました」 取締役・ 福島 展子氏 シフト管理にも便利です。評価サイトに書かれたこと さらに、売上状況や顧客動向がデイリーに把握できる さまと直接向き合う現場のスタッフが、自分たちが主 ようになったことで、商品（メニュー）も数値に裏づけら 体になって情報を活用すれば、改善につながり、顧客 れた判断でリニューアルが行えるようになりました。 満足度も向上できます」（福島 展子氏） 「これまで感覚的に売れていると思った商品でも金額的 には目標に達していないとか、意外な商品が売れている といったことに気づいて、商品の入れ替えや新規開発に 「サクセスの方程式を確立したい」と さらなる展開に意欲的に取り組む 役立っています」 （福島 展子氏） これらの ICT 活用による成果を数字で見ると、過去 これは、商品別に売り上げた数量と金額からA、B、C 5 年間の売上高の伸びは約 1.3 倍、登録顧客数は 4 万 応を正確につかむのは困難で、当時は帳簿も手書きで とランク分けするので「ABC分析」と言われる手法です。 人を超え、DM のヒット率は約 30％超、1 年間の来 した。またチラシを近隣地域に配布したり、ミニコ RFM分析もABC分析も表計算ソフトを使ってできるので 店率は約 25％となっています。また宣伝広告費は約 ミ誌に広告を出したりしていたのですが、その効果も すが、同社の場合はPOSシステム連動の専用ソフトを使 4 割減少しました。宣伝広告費の出費が抑えられたの 群馬県高崎市や前橋市で、ステーキとハンバーグ 測りにくい状況でした。この状態をなんとかするには うことで、手軽に直近の数値が反映でき、結果がビジュ は、効果に結びつきにくかったミニコミ誌への広告出 の 専 門 店 4 店 を 運 営 す る 有 限 会 社 HAPPY ISLAND ICT による経営の効率化しかないと考えて、商工会な アルに表示されるなど使い勝手の良さがあります。 稿を止めたのが大きな要因です。 は、1975 年に先代社長が創業したドイツレストラン どが主催する ICT の勉強会に出たり、出入りのシステ 「GGC」がルーツです。1990 年からは 2 代目社長の ムベンダーさんに話を聞くなどして、自己流ながらで 福島 健司氏と夫人である福島 展子氏が経営にあたっ きることから取り組むことにしました」 （福島 展子氏） ステーキとハンバーグの専門店が 経営改善への期待を ICT にかけた理由 ホームページや SNS も活用すれば 交流促進と情報共有に役立てられる 「まだまだ改善したいことだらけです。主役は現場 の店長たちで、彼らが ICT を使いこなすことで分析結 果と運営実態がしっかり把握できるようになります。 同社の ICT 活用は、前述のようなオーソドックスな そしてデータの裏づけをもって経営感覚を磨いてもら データ分析だけではありません。ホームページには、 えば、サクセスの方程式が確立し、将来的には独立し アンケートに書かれた「お客様の声」が掲載され、そ たりフランチャイズ展開したりすることも可能にな 同社の ICT 活用の特徴は、顧客データを集めそれを れを呼び水として Facebook や Twitter、Google＋な ります。ですから毎月の店長会議は ICT 研修の機会に プもドレッシングも手作りにしてよそでは出せない味 徹底分析して経営に活かしていることです。きっか どの SNS にリンクした投稿や「いいね！」などの反応 もなっています。私たちの夢は、お客さまに喜んでい を提供し、肉から野菜まで地元の食材を使うことにこ けは 2009 年に POS レジを最新のものに入れ替えた が生まれています。店側のコメントなどを添えること ただき、地元の活性化にもつながり、スタッフのモチ だわっています。また、店だけでなくイベントにも積 ことでした。従来のポイントカードをリライトカー で、顧客との交流が促されるのです。これらの情報は ベーションが高まることです」（福島 健司氏） 極的に参加して、名前と味を知ってもらうようにして ドに切り替え、そのデータを読み込める POS システ スタッフたちにも共有 います」 （福島 健司氏） ムを使って、精算時に顧客ごとの利用データを収集・ され、スタッフ間の連 こうした町のレストランが、ICT の活用で顧客の動向 分析できるようにしたのです。いわゆる「RFM 分析」 絡には LINE が活用さ や好みを把握し、顧客満足度の向上とリピーターを増 です。これは「最終購買日（Recency）」「購買頻度 れています。 やすことに成功したことから、経済産業省の2016 年 （Frequency）」「累計購買金額（Monetary）」の三つ ています。 底追及する運営をしています。上州牛のステーキと黒 リライトカード※を使って顧客データ収集。 RFM 分析や ABC 分析の結果を活用 毛和牛のハッピーバーグを看板メニューに掲げ、スー 「『来た時よりも幸せに』をモットーに顧客満足を徹 ま す。 店 舗・ 店 長・ の活用について担当する福島 展子氏に話を聞きました。 「POSレジメーカーの分析ソフトを200万円で購入 店員ごとにグループ 「10 年前からアンケートやポイントカードなどの し、お客さまのランク分けに使っています。上位のお客 を 作 っ て い て、 ア ン サービスを行ってきたのですが、お客さまの動向や反 さまの誕生日には特典をつけたDMを発送し、ご来店を ケート情報の共有や テレコム・フォーラム 2017.1 ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! ※リライトカード： 「書き換えられるカード」を意味し、約 300 〜 1,000 回書き換 えが可能で、書き足しタイプと書いたり消したりできるタイプがある。同じカード を何度も使用するため環境に良く、経済的なカード。主にポイントカードや会員 カード、診察券などに利用されている。 「LINE は よ く 使 い の指標から分類する手法です。 「攻めのIT 経営中小企業百選」に選定されました。ICT 3 ABC分析 メニューの入れ替えや 新規開発 については、必ずコメントをお返ししています。お客 （福島 展子氏） 代表取締役・ 福島 健司氏 セグメントに合った DM発送 HAPPY ISLAND ステーキとハンバーグの専門店が、会員カードを発行して顧客データを管理。DM 送付による来店誘導やメニュー改善に役立ててい ます。またスタッフの情報共有や口コミサイトなどに SNS を積極活用し効果を上げています。 【導入の 効 果 】 顧 客 満 足度向上とリピーターの増加、 D M や S N S を 利 用 し た 宣 伝 効 果 リライトカード セグメントに合った各種 DM を発送し、 来店を誘導 ●会社概要 会 社 名：有限会社 HAPPY ISLAND （ハッピー アイランド） 設 立：2003 年（平成 15 年）8 月 所 在 地：群馬県高崎市緑町 1-28-2 代表取締役：福島 健司 事業内容：飲食店 URL ：http://happyisland.jp/ ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2017.1 4 導 入 事 例 PART 67 新潟の米作農家が次代を見据えて 生産から販売までICTを活用 「アグリノート」を活用するそうえん農場の経営概念図 圃場の位置データ インターネット インターネット そうえん農場 就農人口の減少が進む過疎地にあって、稲作の 受託耕作地を増やし、イチゴや枝豆などの生産 では特色ある品種を商品化しているそうえん農 場。通信販売でも全国に顧客を増やしています。 ほ じょう 成功のカギは、圃 場（田畑・菜園） 管理システム 代表・ 下條 荘市氏 生産管理 データベース Google マップなど 毎日の作業データ インターネット データの活用 【導入の 効 果 】 収 穫 が 質 ・ 量 と も に 安 定 し 、 耕 作 面 積 も 拡 大 。 事 業 化 に 成 功 圃場管理に役立つシステムを ICT のプロとともに開発 した。まず圃場の位置が地図から見つけられること、 作業内容がメニュー化できること、作業内容及び要し モバイルによる入力と確認 ・作業内容 ・作業人数、時間 ・生育情報 データを活用した農場経営 ・生産計画 ・作業の標準化 ・販売管理 etc. 米のコシヒカリと、イチゴ、枝豆で、それぞれに特色 があります。 新潟県新発田市北部で農業を営む下條氏は、夫人と た人数や時間も記録できることなど、普段の作業で考 息子夫婦、それに従業員 1人の 5 人でそうえん農場を えていた「こんなシステムがほしい」という要件定義 運営しています。自家の水田 2haと、農業を辞めた近 が的確だったのです。試作版を 5 軒ほどのモニター農 隣の農家から委託された水田を含めた約 20ha を耕作 家にも使ってもらい、2 年間かけてその意見も取り入 するほか、イチゴと枝豆も栽培し、その多くを契約し れて改良した結果、Google マップを使い、クラウド た企業やホームページを使った通信販売で流通させて 経由でスマートフォンやタブレット端末でも使える現 います。 行の「アグリノート」が完成したのです（現在、同製 地元 JA に 22 年間勤めてから1997 年に 42 歳で脱サ 品の開発・販売はウォーターセル社。http://www. ラし、専業農家になった下條氏。当初は、それまで手 agri-note.jp/）。 品種で、とても香りが良いのです。これも県の農業普 伝い程度で関わっていた稲作の難しさを痛感しました。 「圃場管理記録を見ながら、皆で対応を考えられる 及指導センターに相談したら『ぜひ商品化すべき』と 「同じ地域にある田んぼでも、生育具合にばらつきが ようになり、作業が効率化しました。収量も品質も安 出ます。そのデータを基に翌年の施肥量を調節するの 定し、自信を持って受託耕作地を広げられるようにな ですが、手書きのノートと記憶に頼る方式だったため、 りました。現状のマンパワーでも、40ha までは引き 手間もかかる割に正確さに欠けるので大変でした。さ 受けられると思っています。将来、このシステムに衛 らに、近隣の農家が離農することになって引き受けた 星画像解析情報が組み込めれば、生育状況が確認でき 耕作地が増えるにつれて管理上の難しさが増しました。 施肥のタイミングが分かるし、GPS やドローン（無 例えば、どこの圃場にいつ施肥したかなどの情報が分 人飛行機）を使って肥料の自動散布も可能になるはず かりづらくなりました」 （下條氏） です。圃場管理の ICT 活用には、まだたくさんの可能 この課題が解決に向かった転機は、下條氏が 2008 性があります」（下條氏） 年に、にいがた産業創造機構（略称 NICO）の担当者 と出会ったことでした。 「圃場管理に役立つ技術はない だろうか？」と相談した結果、システム開発のコンサ 下條氏は、農家が家業から経営的に自立できる事業 グリノート」の開発に関わることになったのです。 になるには、生産（1次産業）だけでなく加工（2 次産 異で白い実をつける株ができました。新潟県の園芸研 究センターに調べてもらうと、もとになった『越後姫』 とは異種とのことで、 『えちご美人』と名づけて株を増 やすことにしました。赤い『越後姫』と組み合わせる と紅白そろって、ギフトなどに最適だと喜ばれていま す。また枝豆は、この地域で昔から作られてきた晩生 言われ、 『大峰かおり』と名づけました。40a で栽培し ていますが、全国からの注文ですぐに売り切れ、生産 インターネット販売 ブログ SNS お客さま お客さま 作 業 所 に は、 乾 燥 機、 籾 摺 り 機、 フォークリフトなどがあり、春の育 苗播種から刈取り後の乾燥調整まで、 ここで行います なると考えています。 「何をしたいかが明確になっていれば、どんな技術 が必要か見えてきます。必要な知識と技術を持った人 と仲間になって、一緒にカタチにすれば良いと思いま す」（下條氏） そう語る下條氏が「例えば、これ」と見せてくれた のが、 「水田センサー」です。圃場に差し込んで、水位、 水温、気温、湿度などを計測してデータを送信するも ので、前年までバッテリー式だったものを、メーカー と一緒にソーラー式に改良したとのこと。 「この『水田センサー』は IoT ※ですね。これからの 農業は、いやが応でも ICT 活用と IoT 化に向かうと思 います。それによって、やるべきことやできることは が間に合わないほどの人気です」 （下條氏） たくさんあります。田んぼや畑には作業効率や収益を 田んぼや畑には “ 宝物 ” が一杯ある ICT 活用と IoT で農業が変わる る。農業は奥が深いものです。悲観せずに、面白がっ ここまでの紹介からうかがえるように、下條氏はア イデアと行動力と豊富な人脈を持っています。そし て、自立した農業経営のためには ICT が重要な道具に 向上できる可能性、つまり“宝物”が一杯落ちてい て取り組む人が増えてくれれば、日本の農業は変わり ます」（下條氏） 下條氏の実践は、厳しい環境に置かれている 1 次産 業と思われている農業が、アイデアと行動力そして ICT の活用で、大きな事業になり得ることを証明して います。下條氏の実践とメッセージは、後に続く人を 力づけてくれるものです。 ※ IoT：Internet of Things の略。さまざまなモノや事象がセンサーなどを介して インターネットにつながる状態。そこから収集されるビッグデータを解析すること で産業や社会生活に役立つ。 業） 、販売（3 次産業）も手掛ける「6 次産業」を目指 すべきとの信念を持っています。現在、同農場ではホー ムページや Facebook、ブログなどを活用して、生産 ICT に興味はあったものの詳しいわけではなかった 物の情報や自分たちの日々の活動を広く伝えており、 下條氏ですが、困っている現状から「どんな機能がほ 全国にファンが広がっています。目玉商品はブランド テレコム・フォーラム 2017.1 「農閑期の副業で始めたイチゴは、2006 年に突然変 ホームページを使った通信販売では イチゴや枝豆もすぐに売り切れる人気 ルタントを紹介され、一緒に、圃場管理専用ソフト「ア 作業も効率化し、収量・質も安定。 耕作地を広げる自信も生まれた 5 しいのか」を、ICT のプロに明確に示すことができま お客さま インターネット の活用など積極的な ICT 活用にありました。 【導入の 狙 い 】 稲 作 の 圃 場 管 理 を 「 記 憶 」 か ら 「 記 録 」 に 替 え て 作 業 記 録 を 共 有 気象などの データ ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! インターネット通販でも人気のえちご美人（左）＆越後姫（中央）。また大峰 かおり （右下） から生まれたジェラートも販売中です ●組織概要 組 織 名：そうえん農場 創 立：1997 年（平成 9 年） 所 在 地：新潟県新発田市横岡 1910-1 代 表：下條 荘市 URL ：http://www.shimojo.tv ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2017.1 6 言葉が輝きを放つ時 念写真をお撮りいたしますのでご さまざまなお客さまの期待 思いが及んでいなかったのでした。 移動をお願いします」と繰り返し アナウンスしましたが、そのことに 初心に返る ある一人のお客さまが気分を害さ グとお料理、色とりどりの装花、 れてしまいました。お詫びをしお話 長年の経験の中で生まれたもの 華やかなライティングと音楽、そ を伺うと、そのお客さまが新郎新 の見方や仕事の仕方は、時として して美しいドレスの花嫁…。新た 婦の友人として、この披露宴にご お客さまの個人的な思いを見失わ な人生の始まりをお披露目する結 尽力くださったこと、さまざまな理 せてしまうことがあります。全体 婚披露宴です。そこには、新郎新 由でご自分のお食事時間が無かっ だけでなく個別の細やかな気配り 婦の両親、親族、職場の方々、友 たことが分かりました。そしてやっ 目配りという配慮無くして、お客 人…、お二人にとって大切な方々 と、お料理を召し上がっていらし さまの満足など得られるはずがあ が出席なさいます。そして、それ たのです。実はこの後、次の宴席 りません。そんな時のアナウンス ぞれに祝福の気持ちをもってお集 が控えていて、私はできるだけ時 の言葉はきっと上滑りしているこ まりの方々を心からおもてなしし 間内にこの会場の全てを終わらせ とでしょう。お客さま一人ひとり たい、また、人生の晴れの日を感 なければならないと思っていまし に合わせたお声かけがあるという 動に満ちたひと時にしたいという た。その時の私は、お客さまの状 ことを改めて気づかせてくれた出 新郎新婦と列席者の特別な思いが 況を理解するよりも自分の役割を 来事でした。そしてお客さまと心 あります。司会者として心と言葉 全うすることばかりに神経を注ぎ、 を通わせてこそ「おめでとうござ を尽くし、いかに満足して頂ける 一人ひとりのお客さまがこの披露 います！」の祝福のアナウンスが か、披露宴会場はまさに CS 提供 宴をご満足頂けているかどうかに 輝くということを。 がたくさん詰まった空間です。 ある披露宴の締めくくりに、全 員で記念写真を撮ることになって いました。司会者である私は「記 松原 淳子氏 NHK 山口放送局勤務を経て、接遇講師として企業、個人対象に研修等行う。 （公財）日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定指導者級資格保持者。 （社法）日本ホテルレストランサービス協会 日本料理 ･ 西洋料理食卓作法認定講師。 （社法）日本経営危機管理協会 認定講師。 YIC ビジネスアート専門学校 ビジネスマナー非常勤講師。 「次の講師は、古川 文美子さん（電話応対技能検定指導者級資格保持者）です。私がもし もし検定 3 級から 1 級合格までの検定講座を受けた時の講師です。優しく丁寧な講座で、 社会人になってからの学びの楽しさを再認識することができました。また分かりやすく 楽しく伝えることの大切さを教えてくださいました」 松原 淳子氏 問題 社内のメンバーに「情報連絡会議」への出席をお願いするメールを送ります。その メールのタイトル（件名）で、下記の中で最もメールの受信者に読んでもらいやすい ものを、一つ選びなさい。 １．来週の情報連絡会議について ２．＊出席依頼＊ 情報連絡会議 このコーナーでは「もしもし検定」 の試験で出題された問題の中から、 毎回 1 問ずつ掲載していきます。 第 回 「聴解力で応対力を伸ばす」 2カ月ほど前に話題になった、 「東ロボくん東大合格断念！」というニュースをご記憶でしょうか？東ロボくんとは、国 立情報学研究所の新井 紀子教授らが進めてきた「ロボットは東大に入れるか」という、AI（人工知能）開発プロジェ クトのプログラムロボットの愛称です。今回はこの「東ロボくん」と電話応対の関係について考えます。 洗練されたテーブルセッティン お一人おひとりの思い 41 【コミュニケーション力を鍛える】 ３．会議への出席のお願い ４．○月○日（金）情報連絡会議への出席依頼 ※ 1 級問題より 「東ロボくん」は何故 東大合格を断念したのか 2011年に東大合格を目指して 開発を始めたプロジェクトは、各 科目ごとの試験に対応した人工知 能プログラムを開発してきました。 大手予備校が実施したセンター試 験の模擬試験では偏差値 58。全国 の国公立、私立 500 近い大学入試 にあてはめると、その合格可能性 は80％を超えるところまで進化し たのです。しかしプロジェクトの 最終目標である東大合格のライン にはどうしても届かない。それは なぜか。新井教授によれば、読解 力が壁となって、合格を阻んでい るのだそうです。プロジェクトは、 結局東大合格は断念して、今後は 数学や国語などの記述試験の成績 を上げる研究に集中するというこ とです。 まずしっかり 読み込むこと このニュースを私は大変興味深 く読みました。最高の頭脳を集め たAI（人工知能）の開発チームを もってしても、読解力というアナロ グ時代から言われ続けている能力 が、開発の終盤で壁となって立ち はだかったのです。このことは別の 見方をすれば、人間の数多い思考 能力の中で、読解力が如何に大事 かということの証左にもなります。 様々な問題に対峙するとき、私 たちは書かれていることをしっかり 読み込んで、その問題が何を求め ているのかを考えます。子どもの 頃から、先生や親から、何度も何 度も、くり返しくり返し、よく読む ようにと言われてきました。重要 なことは必ずそこに書いてあるか らです。読み込むことによって得 た情報を基に考えます。不要な情 報は捨て、足りない情報は増やし ます。そして更に考え判断し、核 心に辿りつきます。この読み込み と思考と判断がすなわち「読解力」 なのです。 電話応対には 「聴解力」が求められる この流れは電話応対でも全く同 じです。ただし、電話では読みと る力ではなく、聴きとる力、つまり 「聴解力」が求められるのです。お 客様が期待する良い電話応対とは、 電話の用件を正確に聴きとって、 手際良く、分かり易く答えてくれる 応対です。正しい言葉遣いや美し い話し方を聞きたくてかけてこられ るわけではありません。もちろん結 果的にはそれも大事ですが、まず は用件に的確に応えることが先で す。そのために必要な能力が「聴 解力」なのです。 スキルチェック試験の 審査は何を見ているのか？ もしもし検定の指導者級資格試 験には「スキルチェック試験」と いう項目があります。ユーザ協会 が保有する3分ほどの実際の応対 テープを聴いて、お客様に満足し て頂ける応対であったかどうか、 その良かった点、改善点をチェッ クするのです。その結果を、企業 の上司宛てと、実際に応対した本 人宛ての2通の報告書に書いても らいます。審査に当たるもしもし 検定の専門委員会は、この試験を 最も重視しています。①的確にお 客様のニーズを聴きとっているか、 ②不足情報を訊き出しているか、 ③それを基に的確に判断し、④正 確な業務知識をもって、⑤分かり 易くお客様に伝えているか。この5 項目が、良い電話応対にとって欠 かせない主たる要件です。特に① ～③の項目を的確に指摘できてい るかどうかが合否の分かれ目にな ります。それによって「聴解力」の レベルを見ているのです。 企業の中でも、テープチェック などでの通話モニタリングを実施 しているところが多いと思います。 その際、敬語が間違っている、発 音発声に問題がある、早口だ、語 尾が伸びる、復誦がない、 「間」が 不足、などの指摘が多くなっては いないでしょうか。もちろんそれら は応対者にとって磨かなければな らないスキルではあります。しかし それらはあくまで基本応対のスキ ルチェックポイントです。AI時代 の到来を考えると、 「聴解力」を鍛 えることこそが、ロボットと一線を 画す次代の応対者の課題だと思い ます。 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能 検定 専門委員会委員長。NHK アナウン サー、 （財）NHK 放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、自 治体の研修講演などを担当する。 「心をつ かむコミュニケーション」を基本に、言 葉と非言語表現力の研究を行っている。 正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム 2017.1 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 お客さまから学ぶ CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ] で検索！ テレコム・フォーラム 2017.1 8 電話応対で 仕事をしていた私にとって、これは解決すべき課題 CS向上 でした。ただ心の支えは、スタッフがそれぞれ、よ 電話応対コンクールで初めて知った電話応対の魅力が、 仕事への意欲を喚起 クーパービジョン・ジャパン株式会社 使い捨てコンタクトレンズ専業メーカーのクーパービジョン・ジャパン株式会社は、 電話応対コンクールへの参加を通じて「求められる応対の水準」を知り、自らの り良い応対をしたいというマインドを持っていたこ とです。そこで改革の初手として、業種業態を横断 し『優れた応対』を目指すコンクールへの参加を決 めたのです」（小出氏） 営業企画部 お客様相談室・晴山 里織氏 すべての業 務が「お客さまのため」である という気づき 成長の目標としています。 コンクールの印象について、お聞かせいただけま すか。 ざまです」（晴山氏） 営業企画部 お客様相談室 室長・小出 繁一氏 「お客さま応対では、お客さまの健康に最大限の注 意を払っています。弊社の製品を使ってみたいという お客さまからのお問い合わせに対しても、すぐに弊社 製品をおすすめするのではなく、今お使いのレンズの 事業内容について教えてください。 「弊社は使い捨てコンタクトレンズの専業メーカー ことや不満に思っていることなどを細かくうかがいま す。その結果によっては、今お使いのレンズのほうが 適切であると判断すれば正直にお伝えしますし、弊社 製品のほうが適合性が高いと考えた場合でも無理強い です。使い捨てコンタクトレンズは 1 日タイプ、2 週 せず、『まずはお試しください』とご案内しています。 間タイプとも、つねにフレッシュなレンズを使うこと コンタクトレンズはスペックがすべてではありませ で、より“目の健康”に配慮した製品です。これは ん。お客さまが安全に、安心して快適にお使いいただ 『“見る”という日々の経験を、もっと素敵なものに』 けることが大切なのです」（小出氏） 「室長の小出が出場した地区予選の会場で、私は選 手の熱意に圧倒され、休憩スペースでは感極まったの か、泣いている選手も見ました。正直言ってその時の うポリシーとも一致します」（小出氏） お客さまのため、あえて自社製品を おすすめしないことも かりませんでした。しかし翌年参加して、お客さまに 「コンクール、そして並行して取得した電話応対技 ご満足いただく理想の応対を求めるうち、どんどん真 能検定（もしもし検定）2 級で広がった電話応対の世 剣になっていく自分に気づいたのです。そしてその努 界を、部署内のほかのメンバーにも知ってもらい、会 力はすべて日常の仕事に直結していました。自分の言 社としてのさらなる研鑽に励みたいと思います」（晴 葉、ちょっとした間、オープンクエスチョンによる問 山氏） いかけで相手の表情が変わり、またさらに新たな気づ 「かつて利用した電話応対診断を今年あらためて受 きにつながるのです。コンクールへの参加で仕事が本 けるとともに、企業電話応対コンテストへの参加によ 当に面白くなりました」（晴山氏） り、部署全体の力の伸びを確かめたいと思います。そ して将来的な目標は、コミュニケーターの地位向上で 「ルールのないコールセンター」 からのスタート その成果は、ふだんの仕事にどのように表れていま すか。 「寄り添う気持ち、共感の姿勢を自然に取り入れる そうしたお客さま応対で、特に注意していることは ありますか。 「『お客さまの話をよく聴き、お問い合わせの背景 に気を配る』ことです。例えば、レンズのお取り扱い についてご相談をいただいたお客さまが、よくよく話 「使い捨てコンタクトレンズはある意味“日用品” ことができるようになり、電話口の向こうにいるお客 さまの顔がはっきり見えるようになりました。そして る仕事は“人の心をどうつかむか”であり、そのゴー ルが“お客さまのため”であることにも気づきました」 （晴山氏） 自体への評価は決して高いとは言えません。私は、せ 思ってもらい、上層部の方々に『この部門は社内の重 要部署の一つである』と認識していただきたいと考え ています。そのために技術の向上と社内での啓蒙活動 を続けていきます。当面の目標は、部署内の全員が晴 山社員と同じ 2 級を取得することです。ユーザ協会の 皆さまには、引き続きのご指導をよろしくお願いしま す」（小出氏） を聴いてみると、実は目の調子が気になっているけれ 的な存在になっていますが、使い方を誤ると大きな健 ども、眼科の受診をためらっていることが分かるとい 康被害につながる可能性もある『高度管理医療機器』 うことがよくあります。ではなぜ眼科へ行くことに抵 です。弊社はコンタクトレンズの販売だけでなく、そ 抗を感じているのか、事情を訊いて受診に対する不安 会社概要 の正しい使い方を周知することも責務と考え、電話応 を取り除くようなご案内を心掛けています」（小出氏） 会 社 名：クーパービジョン・ジャパン株式会社 設 立：2001 年（平成 13 年）7 月 9 日 本社所在地：東京都渋谷区恵比寿 2-36-13 広尾 SK ビル 代表取締役社長：中田 博之 資 本 金：4 億 9,900 万円 事業内容：コンタクトレンズの販売 URL ：http://coopervision.jp/ 対にあたっています」（小出氏） お客さま応対の具体的な内容について教えてくだ さい。 これまでの電話応対品質向上への取り組みについて 教えてください。 「私が入社した 6 年前には、きちんとした電話応 「弊社へのお問い合わせは、製品の特徴、取扱店の 場所から、目に違和感があるといったお悩みまでさま 9 す。電話応対業務は、その重要性にも関わらず、仕事 めて自分の会社では、『電話応対は楽しい仕事だ』と 部内のミーティングから文書作成まで、私たちの関わ そうした製品を扱うことで、電話応対で特に配慮 していることはありますか。 今 後の目標、また日本 電信電 話ユーザ協 会への 要望があれば教えてください。 私に、コンクールのどこにそんな魅力があるのか、分 という弊社の目標、『安全に、安心してお使いいただ けるコンタクトレンズをお客さまにご提供する』とい コミュニケーターの「地位向上」と 「仕事の楽しさ」を目標に テレコム・フォーラム 2017.1 対のルールがなく、『何が良い応対か』という知識の 共有がありませんでした。前職で電話応対に関わる ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ お客様相談室の様子 ●電話応対技能検定実施機関：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 東京支部 http://www.pi.jtua.or.jp/tokyo/ ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2017.1 10 電話応対で 弟の電話を聞き、さまざまな相手への臨機応変な対応 CS向上 を学んできました。しかし今の学生にはそうした“学 びの場”がないため、電話で自分自身をうまく表現で 学生の持つ個性や積極性が企業に伝わるよう、 電話応対技能検定（もしもし検定）で支援 北海学園大学 北海道札幌市の北海学園大学は、学生が“インターネット就活”だけでなく、電 話を使った OB や OG への訪問予約など、効果的な就職活動を物怖じせずできる きないのは、ある意味、仕方のないことです。そこで もしもし検定の講座を通じて電話応対のスキルを蓄 え、就職に役立ててほしいと考えているのです」（河 井氏） 学 業に忙しい学生向けに 3 日間集中の カリキュラムを用意 キャリア支援センター 主任・荒川 恭介氏 よう、もしもし検定の資格取得のための講座を開講しました。 もしもし検定の導入にあたっては、どのようなところ に魅力を感じましたか。 高く評価されており、電話に対しての『不安感』『言 葉遣いの難しさ』もうまく解消できているようです。 キャリア支援センター 事務長心得・河井 裕司氏 大学の概要について教えてください。 「もしもし検定は、資格取得がゴールではなく、あ あると評価されます。また本学はこれまでに送り出し くまでプロセスを学び、それを自分のものとして活用し し、展開を考えていくことになるでしょう」（河井氏） た約 8 万 3,000 人以上の卒業生が社会で活躍している ていく内容です。これが電話をビジネスツールとして 「今の学生は SNS での情報交換が盛んで、良い情 ことが、“伸びしろがある”と、各企業さまにご理解 使う上でも、大きな助けになると思いました」 （荒川氏） 報、悪い情報は瞬時に伝わります。もし就職活動で いただいているようです」（河井氏） 「また、もしもし検定 3 級受検に必要とされている もしもし検定が役立ったという情報が伝われば、学生 15 時間以上の規定課程 ( 研修 ) を、ユーザ協会札幌地 の期待度もより高まるはずですし、大学もそれに応え 区協会が学生が受講しやすいようにカリキュラムを 3 ていきたいと思っています」（荒川氏） 「 本 学は、1885 年に設 立された北 海 英 語 学 校を ルーツとする大学です。現在、札幌市中心街に近い豊 平キャンパスと、市街の南西、藻岩山に近い山鼻キャ ンパスで、約 8,300 人の学生が学んでいます。学生の インターネット主流の就職活動でも、 電 話の重要性は不動 パートやマンションを借りて通学しています」 （河井氏） 企業は積極性ある学生を、 採用活動で高く評 価 日間で終えるようご配慮いただいたことを大きく評価 しています。大学の勉強や資格試験で時間がとりづら い大学生にとって、参加のハードルが下がったと考え 多くは道内出身ですが、遠隔地からの通学が困難であ るという地域的な事情から、約 3 割の学生が近隣にア 資格取得のサポートの一環にもしもし検 定を取り 入れた理由を教えてください。 「近年の就職活動はインターネットを使ったエント 「ユーザ協会にはさまざまな便宜を図っていただ 学生には、具体的にどのような形で告知したので しょう。 リーなども広く導入されています。しかし OB や OG 「まず全学生を対象とするメールシステムを使って が不可欠です。そうした電話での応対マナーを学べる もしもし検定の実施を告知し、開講 1 カ月前には説明 資格があればと考えていたところ、日本電信電話ユー 会も開催しました。説明会に参加した学生すべての受 ザ協会からご案内があり、まずは試験的に導入するこ 検はかないませんでしたが、それでも受検者の半数を とになったのです」（荒川氏） 上回る学生が合格しました。これも本学学生の積極性 「本学の学生の特徴は、自己研鑽に非常に積極的な 「本学の学生が持つ積極性が企業にうまく伝わらな を示す結果になったと思います」（荒川氏） ことです。就職に向けた資格取得への意欲は非常に高 ければ、学生にも企業にも大きなマイナスとなってし く、大学もオフィススペシャリスト検定、簿記など人 まうでしょう。私たちの世代は家庭の固定電話で親兄 気の資格については講座を用意し、資格取得しやすい 環境作りを進めています」 （荒川氏） 今後のもしもし検定の活用については、どのように お考えですか。 の 1 が公務員として社会に羽ばたいています」 （河井氏） 「もしもし検定終了後にユーザ協会がまとめてくれ 企業が卒業生に求める人材像とは、どのようなもの でしょう。 「積極性と社会に出てからの“伸びしろ”だと思い ます。そういう意味で、学生時代に複数の資格を取得 11 テレコム・フォーラム 2017.1 た学生へのアンケートでは、満足度や分かりやすさが 学生たちがもしもし検定の講座を受講している様子 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ き、感謝しています。お願いとしては、学生の受検料 負担を軽くする、例えば、学割のような仕組みを導入 していただければと思っています。本学での資格講座 のうち、人気の講座は受講者数が 100 名を超えるも のもあります。受検者数がまとまることでの割引を考 えていただければ、もしもし検定の有用性が確かなも のとなった時の受検者数は大きく伸びるはずです。ぜ ひご検討ください」（荒川氏） もしもし検 定の資格取得によるメリットが SNS で広がることを期待 「就職先は、公務員が人気です。国家公務員、北海 道庁、道内の各市町村を中心に、例年卒業生の約 5 分 ユーザ協会についてのご要望などがあれば、教えてく ださい。 ています」（河井氏） の訪問など、重要なポイントには電話での問い合わせ 学生の特徴、就職における志望先などについて教え てください。 今後はこの資格が就職活動でどう役立ったか追跡調査 している学生は、自らの能力を高めることに積極性が 組織概要 組 織 名：北海学園大学 設 立：1885 年（明治 18 年） 所 在 地：北海道札幌市豊平区 旭町 4-1-40 学 長：木村 和範 URL ：http://hgu.jp/ ●電話応対技能検定実施機関：公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 北海道支部 http://www.jtua-hk.org/ ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2017.1 12 ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス ［第 20 回］ アサ ーション ICT セミナー開催のご案内 ～ ICT 活用でビジネス課題の解決を～ 言葉以外のアサーションを知ろう ICT の活用について企業の抱える問題は、それ 言葉による表現法が分かり、アサーティブな考え方やアサーション権への確信が持てても、それに非言語レベルの ユ ー ザ 協 会 で は、ICT セ ミ ナ ー を 全 国 で 開 催 ぞれの企業で異なります。 アサーションが伴わないと、真のアサーションとは言えません。私たちの表現は非常に幅広いものですが、どの表現も しており、企業の経営者や実務担当者の皆さまに 表現などについて検討していきましょう。 をお届けしています。 使い方によって非主張的にも、攻撃的にも、そしてアサーティブにもなります。今号では、態度や動作、言語を超えた ICT を賢く活用する方法などについて最新の情報 ICT セミナーの構成 最新の ICT 活用 情報の共有 ●最新の ICT 情報 を、事例を元に 紹介することに より、有効性を 理解する 自社の現状把握 ●事 例を元に、自 社の課題を把握 する 解決の方策 ●自 社が「やるべ き」対策の優先 順位と、そのや り方を学ぶ 11、12 月にも下記のようなセミナーを開催し、 非言語的表現は、 時に言語より強力な コミュニケーション手段になる 言っていることとやっているこ とが一致しないと、それを見た相 手は矛盾したメッセージに混乱し たり、理解に苦しんだり、信用で きない気持ちになったりします。 つまり、アサーションは、言葉に よる表現と言葉以外の表現が一緒 になって、有効な自己表現になる ということです。非言語的表現は、 時に言 語よりはるかに強 力なコ ミュニケーションの手段になるの です。非言語上のアサーションと は、態度や動作、言語を超えた表 現などをいいます。 く関わってきます。以下、その要 素を見ていくことにしましょう。 …」などの自己否定的な前置きを 視線、姿勢、手や腕の動作も アサーションの重要な要素 ですよ」と暗に言っていることに 視線は、アサーションの重要な 要素です。時々相手の目を見たり、 話している口元に視線を移したり して、相手を目で確認しながら話 すことは、相手との関係を心地良 いものにしようとする意志を表現 します。姿勢も重要なアサーショ ンの 役目をしますので、両 足を しっかり地に着けて、胸を張って 立ちましょう。手や腕の動作にも 注意が必要です。手を胸や口元に 当てていると、非主張的なイメー ジを与えます。逆に、手や腕を自 由に動かして話をすると、自信が 非言語アサーションには 「視覚的なもの」と 「聴覚的なもの」がある 非言語アサーションは、大きく 分けると、視覚的なものと、聴覚 的なものがあります。視覚的なも のとしては、視線、表情、姿勢、 動作、人と人との距離、身体的接 触の仕方、服装などがあります。 一方、聴覚的なものには、声の大 きさ、話し方の流暢さ、速度、調 子、明確さ、余分な音の有無、反 応のタイミングなどがあげられま す。情緒の表現は、言語でも表現 しますが、非言語的な要素が大き もなり、相手から軽視される可能 性があります。 非言語上のアサーションは、 文化の違いを 考慮に入れることが大切 非言語上のアサーションを考え る上で、もう一つ重要な視点は、 文化の違いです。非言語的表現は、 文化によって意味が異なります。 握手の際に、ギュッと握られて「攻 撃的」と感じる日本人と、柔らか く握られて「この人は自分に関心 がない」と誤解するアメリカ人の 違いなどが、その例です。非言語 的な表現法は、国、地域、組織風 アサーションに 大きな影響がある「話し方」 の違いを認め合い、理解していく 土、家庭などで異なります。文化 こともアサーションなのです。 アサーションに最も大きな関わ りを持つのが声でしょう。非主張 的な人は、小さな、高い声で話す 傾向があります。声の大きさ、話 すスピードはもちろんのこと、話 し方全体もアサーションには大き く影響します。難しく、華麗な言 い回しをする必要はありませんが、 簡潔で、率直な表現は必要です。 また、 「あのー」 「そのー」 「えーと」 などの余分な音が多すぎたり、 「私 ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2017.1 すると、 「どうぞ無視してけっこう あり、自由な感じをもたらします。 チャレンジ！もしもし検定の答え：（4） 13 が間違っているかもしれませんが ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！ 平木 典子氏 日本電信電話ユー ザ協会 電話応対 技能検定委員。立 教大学カウンセ ラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教 授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経 て、統合的心理療法研究所（IPI）所長。専門 は臨床心理学、家族心理学。日本家族心理学会 理事、産業カウンセリング学会理事。 ※アサーションは、 「もしもし検定」の カリキュラムに導入されています。 最新の ICT 活用情報をお届けしました。 ①「ビジネスに Wi-Fi を活用しよう」（11/10 富山） ・オフィス内の無線化事例などを紹介すること により、ビジネス Wi-Fi の有効性をご紹介 しました。 ②「 中小企業のためのクラウド活用」（11/20 広島） ・中小企業で使われている販売、工数管理、請 求などを一元管理する活用事例を紹介し、ク ラウドの拡張性をご紹介しました。 ③「0 円から始めるセキュリティ対策」（12/6 徳島） ・大 切な情報を守りたいけど、どんなセキュ リティ対策が良いか分からない、といった お困りごとを解決する方法を、事例を交え ご紹介しました。 ④「モバイル／クラウドを活用したワークスタイ ル変革とは？」（12/6 山口、12/13 京都／ 佐賀、12/20 長崎） ・IT を活用した新しい働き方支援について、 業務環境の見直しによる業務改善効果につい てご紹介しました。 11 月に実施したセミナー風景 1 月以降においても下記のスケジュール・内容で さまざまな ICT セミナーの開催を予定していま すので、ぜひご参加ください。 〈1 月〜〉 1/13（金）ICT 最新動向 【滋賀／ピアザ淡海】 1/25（水）経営セミナー 【東京／京王プラザホテル】 1/26（木）ICT 講演会 【東京／目黒雅叙園】 1/28（土）0 円から始めるセキュリティ対策 【青森／八戸ポータルミュージアム】 2/16（木）地方創生、クラウド活用 【茨城／三の丸ホテル】 セミナーの詳細につきましては、協会ホームページ「イベ ント＆セミナー」をご参照願います。 会員ページのパスワードのご案内 会員ページでは、一般ページのコンテンツ よりもさらに詳しい情報を掲載しています。 「会員ログイン」ボタンをクリックし、パス ワード [ ●●●● ] をご入力ください。 「ゆ〜協メルマガ」 毎月 2 回発行のメールマガジン 編 集 後 記 ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し 物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジン ご登録は、ホームページ下部の［メールマガジン登録］ボタンから 登 録 は 無 料 で す！ どなたでもご自由に ご登録いただけます 明けましておめでとうございます。新たな年を迎え、今年こそはといろいろな計画を立てていらっしゃる方も多いかと思います。 世の中の変化のスピードに流されず、思い定めたことはしっかりと実行できる 1 年にしたいものですね。本年も皆さまにとって 有益な情報をお届けします。よろしくお願いいたします。 （Y.K） ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2017.1 14
© Copyright 2024 ExpyDoc
