MiContact Center IVR

MiContact Center IVR
Sprachaktivierte Self-Service-Tools für eine optimierte und vereinfachte
Kundenerfahrung
Interactive Voice Response (IVR) wird von fast allen Unternehmen, ob groß oder klein, verwendet, um
Kunden auf Anhieb mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden. Mit der richtigen Technologie für die
Verarbeitung und Weiterleitung der eingehenden Kommunikation können Sie bei bestehenden und
potentiellen neuen Kunden einen guten Eindruck hinterlassen.
Durch den Einsatz von IVR Technologie können
Kundendaten erfasst, Kunden zu dem am besten
geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet und ihnen
die Tools zur Verfügung gestellt werden, die sie
benötigen, um ihre Anliegen ohne Interaktion mit
einem Mitarbeiter zu lösen. Auf diese Weise gehören
lange Wartezeiten der Vergangenheit an. Zugleich
steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Problem bereits
bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst wird. Dies
führt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und
-bindung und bewirkt darüber hinaus eine Senkung
der Betriebskosten, da die durchschnittlichen Kosten
pro Interaktion auf ein Minimum reduziert werden.
Außerdem müssen sich Mitarbeiter nicht mehr mit
den alltäglichen Routineinteraktionen befassen,
sondern können sich vollkommen auf die wichtigeren
Kundenbeziehungen konzentrieren.
Von den Vorteilen einer IVR Lösung profitieren Kunden und
Unternehmen gleichermaßen:
• Von den Unternehmen, die die Leistung ihrer
Kundendienstzentren im Hinblick auf E-Mails, Chats,
Web- und Sprachkommunikation messen, verwenden
62 % eine IVR Lösung (Quelle: Aberdeen Group)
• 79 % der Kunden sprechen mit anderen über negative
Erfahrungen, die sie mit einem Unternehmen gemacht
haben (Quelle: Harris Interactive)
• 86 % der Kunden beenden ihre Geschäftsbeziehung zu
Unternehmen, deren Kundendienst ihre Erwartungen
nicht erfüllt. Vor gerade einmal 4 Jahren lag dieser
Prozentsatz noch bei 59 % (Quelle: Harris Interactive)
• 89 % der Kunden wechselten nach einer schlechten
Kundenerfahrung zur Konkurrenz (Quelle: Harris
Interactive)
• Bis 2020 werden Kunden 85 % ihrer Beziehungen mit
Unternehmen ohne menschliche Interaktion pflegen
(Quelle: Gartner)
Die in MiContact Center Business integrierte Anwendung für
Messaging, Routing und IVR – bekannt als Mitel IVR Routing –
wurde eigens für den Einsatz mit MiVoice Business und den
Plattformen MiVoice Office 400 und MiVoice 5000 entwickelt.
Sie kann je nach Bedarf auch als eigenständige Anwendung
ohne MiContact Center Business bereitgestellt werden.
Sie soll Unternehmen helfen, Anrufe auf intelligente Weise
zu verwalten, sprachaktivierte und Self-Service-Optionen
bereitzustellen, Anrufer mit dem richtigen Mitarbeiter zu
verbinden sowie Anrufer in der Warteschlange in Form von
Ansagen mit relevanten Informationen wie der erwarteten
Wartedauer und der Position in der Warteschlange zu
versorgen. Die Technologie bietet flexible Workflows für
Sprachnachrichten und das Routing von eingehenden,
ausgehenden und Self-Service-Anrufen, einschließlich der
Möglichkeit, Anrufer ausgehend von der Nummer, die sie
anrufen bzw. von der sie anrufen, weiterzuleiten. Wahlweise
unterstützt die Lösung zudem eine Datenbanksuche, sodass
Anrufer vom IVR System basierend auf den in der Datenbank
gespeicherten Informationen zu der am besten geeigneten
Person oder Abteilung weitergeleitet werden. Zur Stärkung der
Kundenbindung können außerdem Funktionen bereitgestellt
werden, mit denen Anrufer in der Warteschlange sich mit
einer Mailbox verbinden lassen und die Weiterleitung in eine
Warteschlange mit höherer Priorität oder einen geplanten
Rückruf anfordern können.
Das IVR System von Mitel verfügt über interaktive Menüs,
um Kunden per Tastendruck oder Spracherkennung die
Weiterleitung an den von ihnen gewünschten Dienst
zu ermöglichen. Funktionen wie Text-to-Speech und
automatische Spracherkennung werden über Anwendungen
von Nuance integriert, einem anerkannten Marktführer im
Bereich sprachaktivierte Self-Service-Lösungen und Partner von
Mitel. Unser IVR System ist mit einer durchdachten grafischen
Benutzeroberfläche ausgestattet, die Administratoren und
Manager in die Lage versetzt, Aktivitäten in Arbeitsabläufen
zur Programmierung des IVR Systems bequem per Dragand-Drop-Verfahren zu verschieben. Zudem ermöglicht
die Benutzeroberfläche die Analyse von Kundendaten und/
oder Benutzereingaben, um zu bestimmen, wohin der
Anruf weitergeleitet werden soll. Des Weiteren können
verwaltungsrelevante Arbeitsabläufe von Administratoren und
Managern genutzt werden, um bequem per Telefon spontane
Änderungen an den Routing- und Messaging-Funktionen des
IVR-Systems vorzunehmen.
2 | Mitel
Bei der IVR Lösung von Mitel kommt bei jeder Eingangs-, Ausgangs- und Self-Service-Medienhandhabung, einschließlich
Sprachnachrichten, E-Mails, Chats, SMS und Web-Rückrufen, das gleiche grafische Werkzeug für Arbeitsabläufe zum Einsatz.
Vorteile der IVR Lösung von Mitel
Verbesserung des Kundenerlebnisses
Steigerung der betrieblichen Effizienz
Vereinfachung der Verwaltungstätigkeiten
• Höhere Wahrscheinlichkeit einer
Problemlösung bei der ersten
Kontaktaufnahme und geringere Anzahl
abgebrochener Anrufe, indem Anrufer an
das richtige Ziel weitergeleitet und Kunden
in der Warteschlange mit Ansagen über
die Wartedauer und ihre Position in der
Warteschlange informiert werden
• Entlastung der Kundendienstmitarbeiter,
indem wiederholte, alltägliche
Interaktionen mit Anrufern über SelfService-Optionen verarbeitet werden,
sodass sich die Agenten auf wichtigere
Anfragen konzentrieren können
• Administratoren profitieren von einer zentralen
Administrations- und Konfigurationsstelle für
das Routing jeglicher ein- und ausgehender
Sprachkommunikation sowie digitaler Medien
• Bereitstellung moderner Self-ServiceTools für Kunden unter Verwendung von
Spracherkennung und Text-to-Speech,
Datenbankabfragen und Konnektivität mit
Anwendungen von Drittanbietern
• Proaktive Kontaktaufnahme mit Kunden über
ausgehende Anrufe und Nachrichten
• Verknüpfung eigenständiger Systeme für
die verschiedenen Geschäftsprozesse und
Erfassung erweiterter Informationen und
Kenntnisse zum Anrufer vor Beginn der
Interaktion
• Einfache nachrichtenartige Vorgänge
wie die Erinnerung an Termine, BilanzStichtage oder Service-Updates müssen
nicht mehr umständlich von Agenten per
ausgehendem Anruf abgewickelt werden
• Problemlose Integration mit Anwendungen
von Drittanbietern, Datenbanken, Webseiten,
PowerShell-Skripten und ausführbaren Dateien
für eine erweiterte Datenerfassung sowie für
fundierte Routing-Entscheidungen
• Schnelle Programmierung anspruchsvoller
Arbeitsabläufe mithilfe einer Microsoft Visio
ähnelnden Benutzeroberfläche, die Drag-andDrop-Vorgänge unterstützt
Mitel | 3
Die IVR Lösung von Mitel wird in zwei verschiedenen Paketen angeboten: Messaging und Routing (für Kunden mit eher
einfachen Anforderungen für eingehende Kommunikation) sowie IVR (für Kunden mit anspruchsvolleren Self-Service-Optionen
und komplexeren Funktionen für die ausgehende Kommunikation). In Kombination mit dem Workgroup Startpaket für
MiContact Center Business umfasst Messaging und Routing für Workgroup den Zugang zu 120 Ports und das IVR System maximal
10 Ports. In Workgroup sind sowohl das Messaging und Routing Paket als auch das IVR Paket optional verfügbar und auf die
Bereitstellung an einem Standort und auf einer Plattform beschränkt. In Kombination mit dem Contact Center Startpaket umfasst
Messaging und Routing standardmäßig 240 Ports. Kunden mit anspruchsvolleren Bedürfnissen können optional ein Upgrade auf das
IVR Paket und auf externe/redundante Bereitstellungen durchführen.
In der folgenden Tabelle werden die für IVR Arbeitsabläufe verfügbaren Aktivitäten und Funktionen aufgeführt, die in den einzelnen
Paketen enthalten sind.
Messaging
& Routing
IVR
Messaging
& Routing
IVR
ANI
•
•
Angebot an Agentengruppe
•
•
Option „Aus Warteschlange heraus
•
•
Angebot an bevorzugten Agenten
•
•
Annehmen
Rückrufanforderung
•
•
Wiedergeben
•
•
-
•
Anwesenheitsinformationen
•
•
Zeichen erfassen
-
•
Abfrage
-
•
Konferenz
-
•
Warteschlange
•
•
Mit Anrufer verbinden
•
•
Aufzeichnen
•
•
Datum-/Uhrzeitvalidierung
-
•
Umleiten
•
•
Verzögerung
•
•
Rückruf abrufen
-
•
DNIS
•
•
Regeln
-
•
E-Mail
•
•
Agentenbegrüßung speichern
•
•
Ausführen
-
•
Rückruf speichern
-
•
Gehe zu
•
•
Zeitplan
•
•
Auflegen
•
•
Betriebsmodus für Gerät einstellen
•
•
Status halten
-
•
Warteschlangenstatus festlegen
•
•
Sammelgruppe
•
•
Betriebsmodus für System
einstellen
•
•
Interflow
•
•
Variablen festlegen
•
•
Sprache
•
•
SMS
•
•
Anruf tätigen
-
•
Unterroutine
•
•
Verwaltung
•
•
Ansage wechseln
•
•
Menü
•
•
Workflow beenden
•
•
Betriebsmodus
•
•
Weiterleiten
•
•
Angebot an Agent
•
•
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