仕 様 書（案） 1 件名 板橋区役所本庁舎電話交換業務委託 2 履行場所 板橋区役所本庁舎 9 階電話交換室 板橋区板橋二丁目 66 番 1 号 3 契約期間 平成 29 年 4 月 1 日から平成 30 年 3 月 31 日まで ただし、次に掲げる日は除く。 （１）土曜日及び日曜日 （２）「国民の祝日に関する法律」に規定する休日 （３）12 月 29 日から翌年の 1 月 3 日までの日 4 配置時間 午前 8:30 から午後 5:30 まで 5 業務目的 本業務は、板橋区役所代表電話にかかる区民や事業者などからの電話を各部署に取り次ぐもの である。なお、受託者は業務に当たり、区の組織及び業務内容、区の地理や区情勢を十分に理解 し、常に応対品質の維持向上に努め、遂行すること。 6 委託内容 （１）代表電話への入電対応及び担当部署への引き継ぎ業務 （２）区の施設、地理、官公署事務等の問い合わせ対応業務 （３）電報業務・104 番番号案内取次、国際電話取次業務 （４）応対品質管理 （５）業務マニュアルの作成 （６）クレーム処理業務 （７）報告書の作成業務 （８）その他、電話交換業務に必要な一切の業務 7 配置 （１）受託者は、電話交換業務に必要な知識及び技術を有する者を配置すること。また、業務の 公共性を十分理解し、円滑かつ正確に業務を行える者を配置すること。 （２）配置人数については、可能な限り多くの電話に応対できる人数とすること。ただし、区か ら配置についての指示があった場合はその指示に従うこと。 （３）業務の性質上、従事者を交替させる場合には、最低一か月前に区に対して、新規従事者と の交替を報告し、業務に支障が生じる事のないよう配置すること。 （４）電話交換運営にあたっては、責任者、副責任者を配置すること。 8 応対品質管理について オペレーターの応対品質の正確性、迅速性、丁寧さの観点について日々の応対記録に基づき技 能向上に努める管理を行うこと。 9 オペレーター研修について 受託者は契約締結後ただちに、年間のオペレーター研修計画を作成し、区へ提出すること。 また、研修終了後に報告書を作成し随時、区へ報告すること。 10 業務マニュアルの作成について 受託者は契約締結後ただちに、区へ提出すること。 （１）通常業務時のマニュアル 電話受付から完了までの一連の応対手順、入電種類ごとの定型的な受け答え方について作 成すること。 （２）クレーム対応マニュアル 状況に応じた応対方法を作成し、区に提出すること。 （３）災害時、緊急時の業務継続マニュアル 想定される災害や障害・事故等を考慮し、事前の対策や緊急時の対応・運用をまとめた、 業務継続マニュアルを作成し、区に提出すること。 （４）情報保護マニュアル 情報保護のための具体的な行動マニュアル（情報保護マニュアル）を作成し、区に提出す ること。 11 クレーム処理体制について 苦情、クレーム（応対、ことば遣い、誤った部署への取り次ぎ等）の電話を受けた場合は、 受託者が作成するクレーム対応マニュアルに基づき、原則受託者で対応し完結させること。 12 報告書の作成について 受託者は電話交換業務の報告書を下記のとおり業務終了後に区に提出すること。 （１） 日報 ① 従事者 ② 勤務時間 ③ 入電数 ④ 問い合わせ内容の集計 ⑤ 苦情、クレームについて受託者で対応できず、区へ対応依頼した案件 ⑥ その他必要事項 （２） 月次報告書 ① 月集計入電数 ② 問い合わせ内容の月集計 ③ 月集計課別の転送数 ④ その他必要事項 （３） 年間報告書 ① 年集計入電数 ② 問い合わせ内容の年集計 ③ 年集計課別の転送数 ④ その他必要事項 （４） 転送先一覧 問い合わせ内容の集計、応対内容の記録等に基づき、問い合わせ内容から転送先の主管課を まとめた資料を作成し適宜、区へ提出すること。（問い合わせ内容、転送先の課・係名、内線 番号もしくは外線番号記載） 13 情報保護の体制について 受託者及び業務従事者は、「個人情報を取り扱う業務委託の特記事項」を遵守し、個人情報そ の他業務上知り得た事項を決して他人に漏らさないこと。その職を退いた後も同様とする。また、 電話交換業務実施にあたり「プライバシーマーク」を取得すること。 受託者は作成した行動マニュアル（情報保護マニュアル）に基づき、セキュリティ研修を実施 し、区に報告すること。また、業務従事者に対し、守秘義務に関する契約書を取り交わすこと。 14 簡易な問い合わせについて 取次業務に支障のない範囲で入電数が少ない時間帯等に、開庁時間の案内等の簡易な問い合わ せに対して対応できる体制を構築するよう努めること。 15 問い合わせ内容の集計、応対内容の記録、転送先一覧について 応対技術向上及びノウハウの引継を意識し作成を行い、適宜区へ提出すること。 16 支払方法 毎月の履行完了後に検査合格のうえ、受託者からの適正な請求書に基づき支払う。 17 その他業務上の注意点 （１）本業務の履行に関し新たに作成した成果物は区の所有物とする。 （２）円滑・正確な電話交換業務に努めるとともに、問い合わせに対し、親切・明朗に応対し、 相手に不快な思いをさせないよう努めること。又相手が聞き取りやすい口調・速さで喋るよ う心がけること。 （３）相手の用件は明確な場合を除き可能な範囲で聞き取って切り分けをし、転送後に相手がた らい回しになることがないよう努めること。 （４）相手の用件が不明確な場合は可能な範囲で聞き取りを行って相手に確認をし、転送先を相 手に伝え、了解をとったうえで転送すること。この場合、転送先の職員には相手の用件が不 明確な旨を伝えてから復旧すること。 （５）相手の用件に対する転送先に確証が持てなかった場合は、可能な範囲で転送先の職員に正 否の確認を取ってから復旧すること。 （６）職員への転送に際しては、用件が明確な場合を除いて、適切な口調・速さで用件内容を伝 えること。 （７）日頃から板橋区の行政に関わる事項について、情報・知識を持つよう心がけるとともに、 ニュース・新聞にも目を通すよう努めること。 （８）不審な人物から電話を受けた場合は、即座に録音テープを起動させるとともに、区に口頭 及び書面にて報告すること。 （９）災害や障害・事故等が発生しても、電話交換業務を継続できる体制とすること。 （10）年度当初から電話交換業務を円滑に実施できるようにすること。 18 その他留意点 （１）受託者の過失により区の財産に損害を与えた場合には、受託者が損害賠償の責任を負うこ と。 （２）業務遂行にあたり、従事者の執務室、控室及び EPNIP 形据置局線中継台とそれに付随す る機器は区が無償で提供する。また、光熱水費は区の負担とする。その他の経費は受託者の 負担とする。 （３）区への提出物は、紙媒体一式と同様の内容の電子データを提出すること。 （４）区は、委託業務の運営に関して、受託者に随時その内容の報告を求め、必要があるときに は、その改善を求めることができるものとする。 （５）板橋区の施設における委託業務の履行にあたっては、板橋区環境マネジメントシステム（I SO14001）に基づき、環境保全に向けた取組みをすること。 （６）受託者は、区が事前に受託者からの申し出に対し承認したものを除き、受託業務の一部ま たは全てを第三者に再委託できないものとする。 （７）従事者は、あらかじめ作成したマニュアル等に基づき対応すること。 （８）受託者の変更等が生じた場合、問い合わせ内容の集計、応対内容の記録及び転送先一覧並 びに現受託者のノウハウ等に基づき、区と協議の上、変更後業者へ円滑な業務開始を目的 とした引継を行うこと。 （９）この仕様書に定めのない事項及び業務実施にあたって疑義が生じた場合は、区と受託者が 協議して定めることとする。 18 担当者 総務部 庁舎管理・契約課 庁舎管理係 町田（℡ 3579-2082）
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