jetzt anmelden www.managementforum.com/crm TURNING DATA INTO CUSTOMER EXPERIENCE 15 UN .11.2 b e TE 01 rl R D 6 in EN LI N DE N 17 Die Verschmelzung von digitalem & analogem Beziehungsmanagement u.a. mit folgenden Speakern (v.l.n.r.): Prof. Dr. Nils Hafner, CRM-Guru, Blogger & Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern Wirtschaft Florian Teufel, Head of CRM, mymuesli GmbH Benjamin Harren, Head of CRM Analysis Consumer Goods Business, Swarovski AG Delivering practical solutions Sehr geehrte Damen und Herren, uns allen ist klar: Customer Relationship Management ist eine der wichtigsten Disziplinen im immer härter werdenden Wettbewerb. Doch viele Unternehmen fürchten den Daten- und Methoden dschungel und auch die Kosten, die mit einem modernen CRM-System heutzutage e inhergehen. Mit dem CRM Excellence Day am 15. November 2016 in Berlin bieten wir Ihnen eine e xklusive praxisorientierte Wissens- und Austauschplattform zum Thema Customer Relationship Management. Unter dem Motto „TURNING DATA INTO CUSTOMER EXPERIENCE“ liefern unsere Experten Lösungen für Unternehmen aller Größenordnungen und zeigen auf, wie das optimale Zusammenspiel von digitalem und analogem CRM die Customer Experience erhöht und so die Kundenbeziehung nachhaltig stärkt. Wir freuen uns auf eine spannende Veranstaltung gemeinsam mit Ihnen! I oana Sträter, Geschäftsführerin, Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt zielgruppe Nesrin Semirames Tawfik, Bereichsleitung Programm Management & Business Development, Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt Der branchenübergreifende Treffpunkt für Geschäftsführer, Entscheider und Leiter aus den Unternehmensbereichen • • • • Marketing / Kommunikation / Direktmarketing Vertrieb / Key Account Management Kunden- / Daten- und Customer Experience Management Business Development und Agenturen, Beratungen, Lösungsanbieter im Bereich CRM Integration und Digitale Transformation sowie Marktforschungsunternehmen. Sonderkonditionen fÜr Teilnehmer des DHK 2016 Sie sind im Einzelhandel tätig und möchten zusätzlich zum CRM Excellence Day auch an dem darauffolgenden Deutschen Handelskongress 2016 am 16. und 17. November in Berlin teilnehmen? Dann nutzen Sie unsere attraktiven Sonderkonditionen und sparen Sie bis zu 200 Euro. Veranstalter Medienpartner Programm Dienstag, 15. November 2016 09.00 Empfang und Ausgabe der Kongressunterlagen 09.15 10.20 Relevanz für Vertrieb, Marketing und Service Mit personalisierten Kundeninteraktionen zur besseren Customer Experience ▶Wie zahlen sich intelligente Customer- Engagement-Strategien im Unternehmen aus? ▶ Begrüßung und Eröffnung des CRM Excellence Days 2016 ▶ Vorsitz und Moderation: Prof. Dr. Nils Hafner, CRM-Guru, Blogger & Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern Wirtschaft Frank Naujoks, Lead for Dynamics 365, Microsoft Deutschland GmbH 10.40 Fragen und Diskussion mit Referenten und Teilnehmern 10.50 Kommunikations- und Kaffeepause TOP 1: CRM Trends 2017 09.20 CRM – Emotion & Methodik ▶Unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln ▶ Mit Datensammlen zum System ▶ Emotionale Kundenerlebnisse schaffen ▶ Die CRM-Trends 2017 TOP 3: CRM – Analog. Digital. Multichannel. 11.20 Wie schafft man neue und bessere Kundenbeziehungen auf der Fläche? ▶Was sind einfache, aber wirksame Maßnahmen, die sofort umgesetzt werden können? ▶Wie bekommen Mitarbeiter die Haltung, analoges CRM zu leben? Norbert Pühringer, Partner, Team Retail Excellence GmbH TOP 2: Der Konsument als Taktgeber 09.40 Social Experience Design – Beziehungsmuster und 11.40 Wie wird im Handel zukünftig Wissen über die Kunden generiert, erfasst und sinnvoll genutzt? ▶Welche Erwartungen hat der Kunde dabei? ▶Welche Chancen bietet die wirklich kanalübergreifende Digitalisierung für den Handel? ▶Welche neuen Partnerschaften mit Herstellern und Marken sind möglich und nötig? Sven Bruck, Inhaber die dialogagenten, Begründer des Empathischen CRM Stefan Baumann, Managing Partner, STURM und DRANG GmbH Best Practice be Swarovski – Customer Journey, Customer Analytics, Customer Loyalty Das Loyalitätsprogramm von Swarovski Welche KPI’s konnten identifiziert werden? ▶ Learnings – Was sind die Dos & Dont’s? ▶Next Steps – Welche Initiativen sind für die Z ukunft geplant? ▶ ▶ Benjamin Harren, Head of CRM Analysis Consumer Goods Business, Swarovski AG NextCRM – Einfach. Schnell. Überall. Empathisch. ▶ Welche Beziehungen bestehen heute zwischen Konsumenten, Managern, Mitarbeitern und Partnern? ▶Welche Strategien sind für den Aufbau von Bindungen in Zukunft wichtig? ▶Wie können Beziehungen langfristig gehalten werden? ▶ 10.00 Mit analogem CRM zurück zum Kunden ▶ Prof. Dr. Nils Hafner, CRM-Guru, Blogger & Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern Wirtschaft Bindungsmodelle zwischen Menschen und Unternehmen im digitalen Zeitalter Data-Driven CRM 12.00 Best Practice Von Multichannel zu Connected Commerce hin zum glücklichen Kunden: Was zählt ist kanal übergreifende Relevanz! Schauen, kaufen, wiederkommen – Wie aus Kontakten Kunden werden ▶Zur richtigen Zeit am richtigen Ort: Relevante Angebote als Erfolgsfaktor ▶KundenVERbindung durch Connected Commerce ▶ Dr. Oliver Bohl, Director Digital Business Development, PAYBACK GmbH Programm Dienstag, 15. November 2016 12.20 Wie Werbepost wieder zur „Wunderwaffe“ des CRM wird Warum selbst Internet-Unternehmen wieder vermehrt auf adressierte Werbepost im CRM setzen ▶Wie adressierte Mailings analog dem E-Mail-Marketing eingesetzt werden ▶Welche Werbepost-Anwendungsgebiete die größten Potenziale im CRM bergen ▶ Top 6: Mehr Loyalität und Customer Engagement 14.20 Darfs etwas mehr sein? Wie mymuesli durch Content Marketing und Storytelling eine emotionale Kunden bindung schafft ▶Co-Creation im CRM – Wie mymuesli durch Content von Kunden ihren USP vermarktet ▶Wie mymuesli das „social“ in „social CRM“ bringt – Durch Marketing Automation zielgerichtet Bedürfnisse der Kunden abfragen ▶ Robert Rebholz, Geschäftsführer, optilyz GmbH TOP 4: Transforming Big Data into Smart Data 12.30 Dialogforum Smart Data – Relevanz statt Masse Was unterscheidet Smart Data von Big Data? Was sind die größten Chancen und Herausforderungen von Smart Data? ▶Welche Erfahrungen aus der praktischen A nwendung gibt es? Florian Teufel, Head of CRM, mymuesli GmbH ▶ ▶ 14.40 Churn-Rate verringern durch höheres Engagement Stories durch alle Kanäle hinweg distribuieren ▶Social Media sinnvoll in die vorhandenen Kontaktketten einbinden ▶ Kommunikations- und Kaffeepause Mark Ralea, Managing Direktor, Beauty Trend GmbH / GLOSSYBOX Top 5: Mehr Customer Satisfaction durch mehr Kundenservice 14.00 Mit On-Demand Crowd Service zu mehr Kundenzufriedenheit Kundenerwartung – Schneller, flexibler, preiswerter Service jederzeit und überall ▶Wie können Unternehmen ihren Kunden Service auf Knopfdruck bieten ohne hohe Investitionen für die Erweiterung oder den Aufbau einer großen Service Force zu tätigen? ▶On-Demand Crowd Service als innovative Lösung Top 7: CRM und Datenschutz 15.00 ▶ Christian Viatte, CEO, Mila Europe GmbH / ehem. Head of Service Experience & Innovation, Swisscom Best Practice Social CRM – Relevanter und personalisierter Content als Beziehungstreiber ▶ Diskussionsrunde unter Einbindung der Referenten und des Publikums 13.00 Best Practice Storytelling & Branding – Uplift und Customer Engagement durch persönlichen Content Impulsvortag und interaktive Frage-Session Dürfen wir tun was wir können? – Rechtliche Grenzen der Datenverwendung Wie und wo können wir Daten sammeln? Was dürfen wir mit den Daten tun? ▶ Was kann passieren? ▶ ▶ Stefan C. Schicker LL.M., Rechtsanwalt, SKW Schwarz Rechtsanwälte 15.45 Zusammenfassung der Kongressergebnisse 16.00 Ende des CRM Excellence Days 2016 www.managementforum.com/crm Programm Dienstag, 15. November 2016 ab 17.00 Unter den Linden 17 Gemeinsames Abend-Event mit den Teilnehmern des Deutschen Handelskongresses Nutzen Sie Ihre Chance mit dem Handel ins Gespräch zu kommen! Im Anschluss an den CRM Excellence Day findet ab 17.00 Uhr ein gemeinsames Abend-Event mit den Teilnehmern des Deutschen Handelskongresses statt. Der Abend bietet inspirierende Impulsvorträge von Roland Armbruster (The KaDeWe Group) und Frank Rehme (gmvteam) sowie eine hervorragende Gelegenheit sich mit den Branchengrößen des Handels auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen. Roland Armbruster, Frank Rehme, Geschäftsführer,Geschäftsführer, The KaDeWe Group GmbH gmvteam GmbH Werden Sie Partner des CRM Excellence Days Sie möchten Ihr Unternehmen gerne als Sponsor des CRM Excellence Days in Szene setzen oder dort ausstellen? Kontaktieren Sie uns für Ihr passendes Angebot! Ihre Ansprechpartnerin: Marylka Abraham | Senior Sales Manager Sponsoring & Ausstellung Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH Telefon: 069 / 2424 - 4775 E-Mail: [email protected] Partner Top-Sponsor Sponsor Microsoft Dynamics steht für integrierte, flexible Unternehmenssoftware, die zur langfristigen Sicherung Ihres Erfolgs beiträgt und Sie darin unterstützt, schnell fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Ob Customer Relationship Management (CRM) oder Enterprise Resource Planning (ERP), ob Finanzmanagement, Supply Chain Management oder Business Intelligence und Reporting: Mit Microsoft Dynamics werden täglich anfallende Aufgaben und zentrale Geschäftsprozesse durchgängig automatisiert und optimiert. die dialogagenten sind eine FullserviceDialogmarketing-Agentur aus Wuppertal. Sie bietet ihren Kunden mehr als 25 Jahre Erfahrung in den Bereichen Strategieberatung, Kundenbindung, CRMSoftware, Kampagnenmanagement und beteiligt sich intensiv daran, die Kommunikationsstrategie des Empathischen CRMs zu etablieren. Mit CRMPATHY haben sie nun als einer der ersten Anbieter weltweit ein empathisches CRM-System entwickelt. Die optilyz Plattform ermöglicht es adressierte Werbepost genauso einfach und performant wie E-Mail Marketing zu betreiben. Kampagnen können in wenigen Klicks über unsere in CRM-Systeme integrierbare Plattform gebucht, automatisiert und optimiert werden. Hierdurch reduzieren unsere Kunden aus dem E-Commerce und vielen weiteren Branchen Kosten und Aufwand. www.microsoftdynamics.de www.die-da.com www.optilyz.com Anmeldung Management Forum der VHB GmbH, Eschersheimer Landstr. 50, 60322 Frankfurt Internet Fax-Anmeldung: +49 (0) 69 / 24 24 - 47 99 Kontakt: Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH Eschersheimer Landstraße 50, 60322 Frankfurt am Main Telefon: +49 (0) 69 / 24 24 - 47 70 Fax: +49 (0) 69 / 24 24 - 47 99 E-Mail: [email protected] Internet: www.managementforum.com ○Ja, hiermit melde ich mich / melden wir uns an zum CRM Excellence Day am 15.11.2016 ○ Zum Normalpreis von € 690, ○ Zum Sonderpreis für Teilnehmer des Deutschen Handelskongresses** von € 490,○Ich nehme auch teil am Abend-Event* *Die Teilnahme ist in der Kongressgebühr enthalten. **E rfordert eine vorherige Anmeldung zum Deutschen Handelskongress 2016 und wird dann mit der Teilnehmerliste vom Deutschen Handelskongress 2016 abgeglichen. – 15% 1. Name Vorname 3. Name Vorname PositionAbteilung PositionAbteilung Telefon***Fax Telefon***Fax E-Mail*** E-Mail*** *** Mit der Angabe meiner E-Mail-Adresse und Telefonnummer erkläre ich mich einverstanden, dass mich Management Forum über diese und weitere Veranstaltungen per E-Mail/telefonisch informiert. 2. Name Vorname *** Mit der Angabe meiner E-Mail-Adresse und Telefonnummer erkläre ich mich einverstanden, dass mich Management Forum über diese und weitere Veranstaltungen per E-Mail/telefonisch informiert. Firma PositionAbteilung Straße Telefon***Fax PLZOrt E-Mail*** - *** M it der Angabe meiner E-Mail-Adresse und Telefonnummer erkläre ich mich einverstanden, dass mich Management Forum über diese und weitere Veranstaltungen per E-Mail/ telefonisch informiert. DatumUnterschrift www.managementforum.com/crm Termin und Ort: 15. November 2016 Microsoft Atrium Berlin Unter den Linden 17 10117 Berlin Kongressgebühr/Anmeldebedingungen: Bitte nehmen Sie die Anmeldung auf dem nebenstehenden Vordruck vor. Die Gebühr für diesen eintägigen Kongress beträgt regulär € 690,- zzgl. MwSt. p.P. Nehmen mehr als zwei Personen aus einem Unternehmen am Kongress teil, gewähren wir ab dem dritten Teilnehmer 15 % Preisnachlass. Die Kongressgebühr enthält die Tagungsgetränke, das Mittagessen und die Abendveranstaltung. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und Rechnung. Der Rechnungsbetrag ist innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Rechnung fällig, sofern kein anderes Zahlungsziel auf der Rechnung ausgewiesen ist. Bei schriftlicher Stornierung der Anmeldung wird eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von € 50,- erhoben, wenn die Absage spätestens bis 18. Oktober 2016 schriftlich bei Management Forum eingeht. Bei Nichterscheinen des Teilnehmers bzw. einer Abmeldung nach dem 18. Oktober 2016 wird die gesamte Kongressgebühr fällig. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Der Veranstalter behält sich Referenten- sowie Themenänderungen vor. Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Management Forum. Die AGB sind einsehbar unter www.managementforum.com/agb. Datenschutz: Sie können der Verarbeitung oder Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der W erbung jederzeit bei der Management Forum der Verlagsgruppe H andelsblatt GmbH, Eschersheimer Landstraße 50, 60322 Frankfurt am Main, Telefon: +49 (0) 69 / 24 24 - 47 70, Telefax: +49 (0) 69 / 24 24 - 47 99, E-Mail: [email protected] (verantwortlich i.S.d. BDSG) widers prechen.
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