Telekom und brightONE integrieren Kundencenter

In Kooperation mit
Telekom und brightONE integrieren
Kundencenter-App in die OmnichannelKundenservicestrategie
Seit September 2015 ist für die Telekom Kunden eine direkte Kontaktaufnahme zum Kundenservice per Direktanruf, Rückruf oder auch Chat aus
mobilen Apps heraus möglich - kontext-sensitiv, situativ und ohne Authentifizierung am Sprachportal. Die Umsetzung erfolgte durch Integration in
die bereits bestehende Kundenservice-Plattform, die täglich ca. 700.000
Kundenanfragen pro Tag bedient. Der Nutzen für Kunden und Anbieter ist
gleichermaßen groß.
Die Aufgabe
Intelligente Kontaktmöglichkeit aus mobilen Apps zum Telekom Berater
Der Telekom Kundenservice mit seinen ca. 20.000 Beratern operiert seit vielen Jahren auf Basis einer
hochintegrierten Multikanal-Kommunikationsplattform erfolgreich im Markt. Dabei werden bis zu 700.000
Anfragen täglich bearbeitet, die per Telefon, eMail, SMS, Fax, Brief oder über das Web gestellt werden.
In den letzten Jahren hat die Nutzung von Self-Services, vor allem über mobile Apps, deutlich zugenommen. Bei Anschlussfragen oder Schwierigkeiten, die bei Nutzung der Apps entstanden, hatte der Kunde
bisher jedoch keine Möglichkeit, direkt aus der App heraus den Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen. Um zukünftig den Aufwand für den Kunden zu senken und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern, sollte eine Möglichkeit geschaffen werden, dem Kunden auf Wunsch und je nach Verfügbarkeit
von Beratern verschiedene Kontaktarten (Direktanruf, Rückruf, Chat) anzubieten. Bei Kontaktvermittlung sollten alle bereits gesammelten Informationen zum Kunden und zum Anliegen bereits berücksichtigt
werden.
Die Lösung
Omnichannel-Integration in die bestehende Kundenservice-Plattform
Im Rahmen eines Proof-of-Concept, den die Telekom im Vorfeld des Projektes durchgeführt hat, wurde
die geplante Omnichannel-Strategie anhand verschiedener User Stories auf technische Machbarkeit hin
überprüft. Ziel war es einerseits, festzustellen, ob die Anforderungen durch technologische Erweiterung
der bestehenden Kundenkommunikations-Plattform erfüllbar sind. Andererseits galt es, eine Priorisierung
für die Umsetzung der verschiedenen User Stories vorzunehmen. Gemeinsam mit seinem Produktpartner Genesys hat brightONE Consulting die Telekom in dieser Phase technologisch unterstützt.
Schließlich wurde entschieden, als erste Omnichannel-User-Story die „Intelligente Kontaktmöglichkeit
aus Mobile Apps zum Telekom Berater“, auch „Magic Button“ genannt, umzusetzen.
Als Pilot-App wurde die kostenlose Kundencenter-App für Mobilfunk- und Festnetzverträge ausgewählt.
Mit Hilfe dieser App können sich die Kunden das Telekom Kundencenter auf ihr Handy holen. So ist es
von unterwegs möglich, sich den monatlichen Stand von Inklusivleistungen anzeigen zu lassen, relevante
Kundenreferenz: Telekom Deutschland GmbH
Vertragsinformationen nachzulesen oder die anfallenden Kosten für Internet, Telefon- und SMS-Nutzung zu überprüfen. Außerdem können Anrufweiterleitungen fürs Festnetz ein- und ausgeschaltet und die
Rechnungsbeträge der vergangenen 18 Monaten angezeigt werden. In der neuesten Version dieser App
können Kunden zur Klärung von eventuell aufkommenden Fragen nun direkt Kontakt mit dem Telekom
Kundenservice aufnehmen.
Die brightONE Consulting hat die Telekom bei der Konzeption der Anbindung des neuen Kontaktkanals
und der Integration der Anwendung in die bestehende Contact Center-Lösung im Rahmen eines agilen
Projektes unterstützt. Zunächst wurden die fachlichen Anforderungen gemeinsam aufgenommen und priorisiert. Die erste Ausbaustufe inklusive weiterer fachlicher Detaillierung wurde von der Telekom mit Unterstützung von brightONE Consulting innerhalb von neun Monaten technisch entwickelt und umgesetzt.
Die Kundencenter-App der Telekom mit integriertem Kontakt-Button für den Kundenservice wurde auf
der IFA 2015 Anfang September eingeführt und auch am Kundentag der brightONE Consulting durch die
Telekom Ende September vorgestellt.
Bei Betätigung des Kontakt-Buttons werden dem Kunden drei verschiedene Kontaktmöglichkeiten (Direktanruf in der Hotline, Rückruf und Chat) entsprechend deren Verfügbarkeit und mit Angabe der entsprechenden Wartezeiten angeboten.
Der QR-Code führt Sie zu einem Video, das die Lösung sehr anschaulich darstellt:
Das Ergebnis
Ganzheitliche Kundenansprache, verbesserte Servicequalität
Die Vorteile für den Kunden liegen auf der Hand. Er kann seinen präferierten Kanal auswählen und
kommt sofort zum fachkundigen Berater, ohne dass er erst einen Sprachdialog durchlaufen muss. Wählt
er einen Rückruf aus, erfährt er die voraussichtliche Wartezeit und gelangt nach dieser Phase in die zum
Thema gehörige Hotline. Falls die Situation für ein Telefonat gerade nicht günstig ist, z.B. im öffentlichen
Raum, kann der Kunde sein Anliegen bequem über einen Chat lösen. Besonders jüngeren Kunden, die
generell eher nicht gerne telefonieren, wird somit eine gute Alternative geboten.
„Mit diesem Feature stellt die Telekom den Kunden ins Zentrum seiner Serviceentwicklung. Sie zeigt damit, dass Kunden auch bei einem dringenden Anliegen
mit einem schnellstmöglichen persönlichen Kontakt weitergeholfen wird - verlässlich und mit dem Berater, der beim jeweiligen Anliegen kompetent weiterhelfen
kann.“, so Henriette Jehnert, Leiterin Kundenservice Design Solutions Voice,
Telekom Deutschland GmbH.
Über brightONE
Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für CustomerExperience-Management.
Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für
komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland.
Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter,
schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird.
Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige
Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger
Standards.
brightONE Consulting GmbH
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[email protected]

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