Speech Technology Trends – Best Practices

Speech Technology Trends – Best Practices and Vision 2020
Zürich, 26. September 2016. Das auf Sprachtechnologie spezialisierte
Unternehmen Spitch lud am 22. September in das Dolder Grand Hotel in
Zürich zu seiner Veranstaltung „Speech Technology Trends – Best Practices
and Vision 2020“ ein. Die Teilnehmer erfuhren, warum Speech Analytics,
Voice User Interfaces und Sprachbiometrie schon bald den Ton in der
Kundeninteraktion angeben werden.
Spracherkennung ist als Thema nicht neu. Bereits in den frühen 80er Jahren gab es kleine
Vorstösse und grosse Visionen. Allerdings hinkte die Qualität der Kundenerwartung
hinterher. Und so fristeten die Lösungen ein stiefmütterliches Dasein. Doch damit ist jetzt
Schluss: Nach langjähriger Forschung verbessern modernste Sprachtechnologien heute die
Kommunikation zwischen Unternehmen und deren Kunden.
„Dank moderner Sprachtechnologien können Kunden ihr Anliegen einfach frei von der Leber
formulieren und müssen sich nicht erst durch den Zahlendschungel tippen, um zum richtigen
Agenten oder der passenden Self-Service-Anwendung zu gelangen. Dadurch steigt die
Kundenzufriedenheit und die Gesprächszeit sinkt“, erklärte Jürg Schleier, Country Manager
bei Spitch.
Bei Sprachanwendungen der neusten Generation können zudem die Gespräche analysiert
und gleichzeitig mit einer Datenbank abgeglichen werden, um die Agenten im Gespräch mit
relevanten Informationen zum Kunden, zur Verkaufsförderung oder relevanten Regulatorien
zu versorgen. Wenn Kunden mittels Stimme eindeutig identifiziert werden können, ist auch
der Weg zu Voice-Banking, automatischer Beschwerde- oder Schaden-Bearbeitung oder
Self-Service rund um die Uhr nicht mehr weit. „Auch intern kann die Sprachtechnologie für
Effizienzgewinne sorgen, beispielsweise zur Identifikation der Mitarbeiter oder für den
Trainings- und Coaching Prozess“, so Jürg Schleier.
„Millennials fragen nach Sprachtechnologie. Ein einfaches und nahtloses OmnichannelService- oder Einkaufserlebnis gehört für sie zum Standard. Sprachbasierte Interfaces sind
ein wichtiger Baustein im nahtlosen Kundenerlebnis. Spracherkennung wird zur Commodity“,
ist Alexey Popov, CEO der Spitch AG überzeugt.
Sprachlösungen müssen einfach und sexy sein
Diese Einschätzung teilt auch Walter Strametz, CTO bei ti&m: „Schon heute erfolgen 20%
der Suchanfragen bei Google via Sprache.“ Während einige Unternehmen diese rasante
Veränderung als Bedrohung sehen, wittert der Experte in Sprachlösungen eine grosse
Chance, sofern man ein paar Regeln befolgt: „Sie müssen grossen Mehrwert und ein gutes
Erlebnis liefern, einfach und sexy sein“, sagt Strametz. Er empfiehlt mit kleinen Projekten zu
beginnen, die schnelle Ergebnisse liefern und Skalierungspotenzial haben: „Die VoiceGeschichte ist bubieinfach. Es lässt sich schnell Nutzen stiften!“ Als Beispiele führt Walter
Strametz Conversational Payment, 1-Stop-Shop im Schadenbereich bei Versicherungen und
die Identifikation bei Banken an: „Sprachtechnologie liefert gute Chancen, die
Kundenschnittstelle im Unternehmen zu behalten, die Beziehung zu pflegen und einfache,
positive Erlebnisse zu generieren.“
Kunden sind bereit, für Einfachheit mehr zu bezahlen
Einfachheit ist auch das Lieblingsthema von Dr. Michael Hartschen von Brain Connect.
„Kunden werden oft mit Komplexität konfrontiert, die gar nicht sein muss“, so der Experte.
Gemäss Global Brand Simplicity Index wirken alte, traditionsreiche Unternehmen
komplizierter auf Kunden als die Jungen. „Findet sich der Kunde zurecht und weiss er was
zu tun ist, erlebt er etwas als einfach.“ So individuell diese Bewertung auch sein mag, so
lukrativ ist die Einfachheit: „Kunden sind bereit, für Einfachheit mehr zu bezahlen.“
Wie Sprachtechnologie funktioniert
Prof. Dr. Volker Dellwo forscht an der Universität Zürich am Thema Sprache und teilte mit
den Teilnehmern die jüngsten Forschungserkenntnisse und potenzielle
Einsatzmöglichkeiten. „Im Shop der Zukunft wird der Kunde an seiner Stimme erkannt und
beraten. Er kann Transaktionen durchführen und Einkäufe tätigen“, ist der Wissenschaftler
überzeugt. Zugangskontrolle, Authentifikation, Identifikation: Allesamt ideale
Einsatzmöglichkeiten für Sprachtechnologie: „Die Stimme ist einzigartig und bietet höchste
Sicherheit.“
Die Cross-Touchpoint Customer Journey
Das Beratungsunternehmen 4executives entwickelte zusammen mit Spitch einen Proof of
Concept, bei dem der End-to-End-Prozess von Bankberatern und ein nahtloses
Kundenerlebnis im Zentrum standen. Der Prozess führt von der Identifikation via
Sprachbiometrie über Speech-to-Text-Erkennung und Protokollierung des Kundendialogs bis
hin zu automatisch ausgefüllten Formularen und elektronischen Dossiers zur Aufbewahrung.
eBanking mit Spracherkennung verknüpfen
Zusammen mit den Fintech Experten Marc-André Dumont und Reto Girsberger von
Crealogix hat Spitch eine mit Spracherkennung verknüpfte eBanking Anwendung namens
„Geeny“ entwickelt: Der gute Geist im Smartphone führt Transaktionen aus, passt die
Kreditkartenlimite auf Kundenwunsch an und gibt Saldoauskünfte – auf Wunsch auch auf
Schweizerdeutsch.
Live Demos und reger Gedankenaustausch
Bei den abschliessenden Livedemos konnten die Teilnehmer die unterschiedlichen
Einsatzmöglichkeiten der Spitch Lösungen testen und spielerisch erfahren, wie sie in ihrem
Unternehmen freudvolle Kundenerlebnisse kreieren können.
Über Spitch AG
Die Spitch AG ist ein internationaler Anbieter von Lösungen und professionellen Dienstleistungen, der
leistungsstarke Sprachanalyse-Technologien für Unternehmen entwickelt. Die massgeschneiderten
Lösungen von Spitch kommen aus der Schweiz und tragen zu Verbesserungen im Bereich der
Spracherkennung bei. Dieser Bereich verzeichnet ein starkes Wachstum aufgrund neuester
Erkenntnisse im Bereich des „maschinellen Lernens“, welche präziseren SLT-Anwendungen den Weg
geebnet haben.
Das Kernteam der Spitch AG verfügt über 50 Jahre Erfahrung in der Forschung und Entwicklung von
Sprachtechnologien (SLT), inklusive automatischer Spracherkennung (ASR), Text-to-Speech-
Synthese (TTS) und Informationsgewinnung (IR). Ausserdem hat das Team Erfahrung sowohl mit
Start-ups als auch etablierten Unternehmen wie SVOX, Motorola, Cisco und Yandex.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.spitch.ch
Pressekontakt
Spitch AG
Stephan Fehlmann
+41 44 542 82 66
[email protected]
Jenni Kommunikation
Sylvana Zimmermann
+41 44 388 60 80
[email protected]

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