ガートナーマジッククアドラント CRM顧客エンゲージメント

ガートナーマジッククアドラント
CRM顧客エンゲージメントセンター
ZENDESK、2016年のクアドラントで
「リーダー」
に昇格
2016年5月発表の米ガートナー社のレポートにおいて、
アナリストのMichael MaozとBrian Manusamaの両氏が「顧客エンゲージメントセ
ンター（CEC）」
ソリューションと命名したカスタマーサービスソフトウェアのグローバル市場を検証しています。
このレポートで、
ガードナーは
Zendeskを
「リーダー」
の位置に格付けしました。Zendeskは、2014年に始めて
「ニッチプレイヤー」
として登場してから、本年で
「リーダー」
と評
価を受けるまで着実な成長を示しています。
ガートナーのマジッククアドラントについて
ZENDESKがリーダーになるための条件
ガートナーの
「CRM顧客エンゲージメントセンター」
マジッククアドラ
将来を見据えた設計は、
ガートナーが提示するこのリーダーの条件
ントでは、“顧客がサポートを求めるときに使用するチャネルを通じて
顧客をサポートする”カスタマーサービス&サポートアプリケーション
を評価しています。対象としているのは、20,000人以上のエージェン
トを擁する大規模なCECを運営する組織向けに設計されたアプリケ
ーションです。を満たすために不可欠な要素です。“リーダーに位置付けられるベン
ダーの開発チームは、新興分野である顧客エンゲージメントと
「モバ
イル重視」の将来について明確なビジョンを持ち、
ビジネスルールを
容易に変更できる柔軟な製品を開発していること。
さらに、高度な分
析、
ソーシャルメディアへのエンゲージメント、IoT（ウェアラブルデバ
同レポートでガートナーは、今後2017年にかけて、組織の半数は複
雑なビジネスプロセスに対応するためにSaaSソリューションを選択
することになり、
その傾向は2018年まで拡大し続けると予想していま
す。“SaaSは、
あらゆる地域で、多様なレベルのプロセスの複雑性に対
イスを含む）等のカスタマーサービス要件への影響に大きく作用して
いること。”
•
ZendeskのSaaSアーキテクチャの採用と世界規模の事業展開
は、西ヨーロッパ、米国、オーストラリア、ブラジル、
日本、シンガ
処するための不可欠な選択肢として台頭してくるでしょう。”
ポールといった世界の各主要市場で企業がZendeskを展開す
ることを可能にしている
•
Zendeskソフトウェアは直観的なユーザーインターフェイスを
備え、
セットアップが容易で、
レスポンシブな設計
•
分析や満足度予測、Advanced Voiceの機能に加え、改良され
たテスティング/診断ツール、
セキュリティ監視やレポーティング
などの機能を搭載
•
Zendeskに対する既存顧客の好意的な意見は、Zendeskの提
供する価値が髙いをことを示す
Zendeskでは、2016年のガートナーレポートで
「リーダー」
クアドラ
ントの位置に格付けされた理由を、数万社におよぶ顧客企業の皆様
の支持にあると考えています。複雑化が進んだレガシーベンダーでは
カスタマーサポートにフォーカスしたこのレポートで、Zendesk
は、急速に変化するカスタマーサービスの世界において顧客の
成功を支援することに製品ロードマップの焦点を向けている唯
一の
「リーダー」
です。
なく、Zendeskを選んでいただいたことが、満足度予測やAdvanced
Voiceといった前年度におけるZendeskの製品イノベーションとと
もに、Zendeskを
「リーダー」
クアドラントに押し上げたものと思われ
ます。
“Zendeskは直観的なユーザーインターフェイスを提供します。
セットアップが容易
で、Webサイトやモバイルアプリ、CECへの展開が可能なレスポンシブな設計。”
— 2016年「CRM顧客エンゲージメントセンター」
マジッククアドラント
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