利用者心理を考慮した異常時アナウンスの指針

利用者心理を考慮した異常時アナウンスの指針
込み情報のような予測に関する情報を積極的に発信できな
い駅員は，発信できる駅員に比べ，現状のアナウンスが利
山内香奈菊地史倫藤浪浩平村越暁子小島彩
用者の立場にたったアナウンスであると考え，現状のアナ
本稿では，ダイヤ乱れに遭遇した利用者心理をモデル化
ウンスに満足しがちな傾向がみられました。そのため，ア
し，それに基づき，図の「状況整理力」，「支援力」「説明
ナウンス指針を駅員や車掌に指導する際は，その重要性や
力」の“3 つの力”を意識して案内することを重視するアナ
有用性を説得力高く伝える必要があると考えられます。
ウンス指針を提案しました。利用者調査に
より，提案した指針に沿ったアナウンスは，
従来のアナウンスに比べ，利用者により臨
機応変なアナウンスであると感じられる可
能性が高いことが明らかになりました。ま
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た，駅員調査により，提案したアナウンス
指針は，駅員に広く受容され，アナウンス
のスキルアップに有用であると認識される
ことがわかりました。一方で，運転再開見
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図 3 つの力を重視するアナウンス指針

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