CASE FÜR STRATEGIE & VERTRIEB | HANDEL UND E-COMMERCE Zielsetzung: Unternehmensweit einheitliches Verständnis von CRM-Zielen entwickeln und fachbereichsübergreifend CRMProzesse und Anforderungen erheben, bewerten und priorisieren. Situation gebrüder götz Der international agierende Schuh-Distanzhandel erzielt einen Jahresumsatz von 100 Millionen Euro. Mit ca. 450 Mitarbeiter betreut das Unternehmen mehr als eine Million Kunden über Stationär- handel, eCommerce, Kataloge und einen regelmäßigen Newsletter. • Action Kein unternehmensweit einheitliches Verständnis für CRM • • Daten aus dem veraltetem ERP-System sind nur eingeschränkt für Marketing und Service nutzbar • • Keine Segmentierung und Klassifizierung (360˚-Blick) der Kundendaten Erhebung der CRMAnforderungen aller Fachbereiche wie Marketing, Vertrieb, IT und Management • Ist-Analyse aller kundenrelevanten Prozesse in Bezug auf Relevanz und Optimierungspotenzial • Keine ausgereiften Prozesse für z.B. Leadund Kampagnenmanagement oder Winback • Definition einer unternehmensweiten CRMZielsetzung Skizzierung einer ITStruktur, welche diese Prozesse ideal unterstützt Result • Unternehmensweites CRM-Zielbild • Bewertung und Handlungsempfehlungen für jeden Prozess (wie z.B. Kampagnen- und Leadmanagement, Winback, Aftersales, sowie Bestell- und Retourenmanagment) • Roadmap inkl. Priorisierung und Timing zur Umsetzung der Handlungs-empfehlungen 1
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