- EXIS 2016

Konferenz EXIS 2016 - Excellence in Service
„Man erlebt nicht das, was man erlebt,
sondern wie man es erlebt.“ Wilhelm Raabe
Durch exzellente Kundenerlebnisse
und innovative Services zum Erfolg!
Konzepte, Methoden, Instrumente
Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz, 29. - 30.09.2016
Ein herzliches Dankeschön an unsere Partner und Sponsoren!
Center for Service Excellence
EXIS-Konferenz 2016
Goldsponsoren:
SERVICE TODAY
Mobilitätspartner:
Liebe Teilnehmerinnen, liebe Teilnehmer,
wann hatten Sie zuletzt ein herausragendes, völlig überzeugendes und damit begeisterndes Erlebnis als Kunde? Den meisten von uns fällt es eher schwer, sich an
solch ein positives Ereignis zu erinnern; wohingegen schlechte Erlebnisse uns allen
sofort und in großer Zahl einfallen. Doch woran liegt das? Die Ursachen für negative
Kundenerlebnisse könnten verschiedenartiger nicht sein. Neben Kostenaspekten
stellen mangelnde Überzeugung der Führungsmannschaft, Überforderung der
Mitarbeiter, veraltete und unflexible (IT-)Systeme oder gar fehlendes Handwerkszeug typische Hindernisse für das Aufkommen herausragender Kundenerlebnisse dar. Wer sich in der Praxis mit dem Thema Customer Experience auseinandersetzt, wird für sich zunächst einmal die Frage nach geeigneten Konzepten,
Methoden und Instrumenten klären müssen, bevor er damit beginnen kann, Kundenerlebnisse zu designen
und zu optimieren. Für all diejenigen, die sich näher mit Service Excellence befassen und den europäischen
Service Excellence Standard CEN/TS 16880 kennen, ist diese Erkenntnis nicht neu. Denn einer der zentralen
Erfolgsfaktoren für Service Excellence besteht eben genau im Erfassen und Managen von herausragenden
Kundenerlebnissen. Aus diesem Grunde steht die diesjährige und nunmehr sechste EXIS-Konferenz ganz
im Zeichen des Designs und der Umsetzung von exzellenten Kundenerlebnissen und innovativen Services.
Nehmen Sie an zwei Konferenztagen ein Maximum an erfahrungsorientierten Einblicken und Impulsen für
Ihr Unternehmen mit. Lernen Sie grundlegende Konzepte zur Entwicklung von innovativen Services wie
Design Thinking und Service Engineering kennen, lassen sie sich inspirieren von Instrumenten und Tools wie
Customer Journey Mapping, Personas und Service Prototyping, um nachhaltig exzellente Kundenerlebnisse zu erzeugen. Neben einer breit aufgestellten Paneldiskussion bieten wir Ihnen im Rahmen mehrerer
Workshops die Gelegenheit, vertiefend in die Unternehmenspraxis einzutauchen, spannende Erfahrungen
auszutauschen und neue Ideen für Ihre eigene Arbeit zu bekommen. Schließlich haben Sie in den Pausen
und insbesondere im Anschluss an den ersten Konferenztag während der gemeinsamen Abendveranstaltung genügend Zeit, sich in einer entspannten Atmosphäre auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen.
Ich freue mich ganz besonders über Ihren Besuch und wünsche Ihnen zwei herausragende Konferenztage mit begeisternden Erlebnissen.
Herzliche Grüße
Tag 1
Donnerstag, 29.09.2016
09:15 - 09:45
Check-In
Y
Begrüßung
09:45 - 09:55
Prof. Dr. Roman Heiligenthal
Präsident, Universität
Koblenz-Landau
Eröffnungsrede
09:55 - 10:30
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Direktor, Center for Service
Excellence (CSE)
Ausrichtung auf den Kunden und
dessen Erlebnisse: Neue Konzepte,
Methoden und Instrumente
10:30 - 11:00
Kaffeepause
) Keynote Speeches
11:00 - 11:30
Dr. Pero Mićić
Vorstand, FutureManagementGroup AG
Service Excellence und Zukunftsmanagement
11:30 - 12:00
Oliver Frese
Vorstandsmitglied, Deutsche
Messe AG
Zwischen iBeacon und Bratwurst –
Service Excellence im Messewesen
12:00 - 13:30
Mittagessen
13:30 - 14:00
Gero Niemeyer
Geschäftsführer, Kundenservice
Telekom Deutschland GmbH
Digitalisierung verändert Kundenerwartungen – wie die Deutsche Telekom
die Digitalisierung nutzt
Tag 1
Donnerstag, 29.09.2016
14:00 - 14:55
_
Executive-Panel
Design und Optimierung von Kundenerlebnissen und
innovativen Services
Moderation
Jörg Hossenfelder
Geschäftsführender Gesellschafter, Lünendonk GmbH
Referenten
Andreas Beck
Director Service, Samsung Electronics GmbH
Dr. Björn Becker
Director Product Management Airport & Passenger Services,
Deutsche Lufthansa AG
Gero Niemeyer
Geschäftsführer, Kundenservice Telekom Deutschland GmbH
Marilies Rumpold-Preining
Geschäftsbereichsleiterin, IBM Commerce DACH
Thomas Zuber
Geschäftsbereichsleiter, Kundenservice Post - eCommerce – Parcel,
Deutsche Post AG
Donnerstag, 29.09.2016
Tag 1
15:00 - 16:00
@
Raum F 312
Workshops
Out of the box & into reality – Die Potenziale innovativer Methoden richtig verstehen, kombinieren und in echten Kundennutzen umsetzen – wie aus „Design Thinking“ „Design Doing“ wird
Markus Franke
Leiter - Service Line Digital Customer Management, BearingPoint GmbH
Carsten Schulz
Director Service Line Customer Management, BearingPoint GmbH
Raum F 313
Der sichere Weg vom Kundenanliegen über den Serviceprozess
zum IT Workflow
Michael Kolbenschlag
Partner, Rödl & Partner
16:00 - 16:40
Kaffeepause
Raum D239
)
Abendvortrag
16:40 - 17:10
Prof. Dr. Harald von Korflesch
Fachbereich 4, Universität Koblenz-Landau
Entrepreneurial Design Thinking®
17:10 - 17:15
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Direktor, Center for Service
Excellence (CSE)
Zusammenfassung und Organisatorisches
Tag 1
Donnerstag, 29.09.2016
Abendprogramm
ab
17:30
Bus-Transfer von der Konferenz zu den Konferenzhotels
18:30
Transfer von den Konferenzhotels zur Festung Ehrenbreitstein
19:00
Sektempfang in der Festung Ehrenbreitstein
19:30
Abendessen in der Cantina an der Rheinbastion
23:00
Bus-Transfer von der Festung Ehrenbreitstein zurück zu den Konferenzhotels
Freitag, 30.09.2016
Tag 2
Y
09:00 - 09:05
Begrüßung zum zweiten Konferenztag
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Direktor, Center for Service
Excellence (CSE)
Begrüßung
) Vorträge
09:05 - 09:35
Walter Ganz
Institutsdirektor, Fraunhofer
Institut für Arbeitswirtschaft und
Organisation (IAO)
Digitalisierung und Dienstleistungen – Innovationstreiber
für Wirtschaft und Gesellschaft
09:35 - 10:05
Gerrit Egg
Geschäftsführer, WISAG Gebäudetechnik Holding GmbH & Co. KG
Kundenzentriert und gemeinsam
kreativ: Service Design bei der
WISAG Gebäudetechnik
10:05 - 10:35
Roger Berliat
Global Head of Business Unit Services, Blaser Swisslube
Innovative Services und Customer
Experience rund um den Kühlschmierstoff
10:35 - 11:15
Kaffeepause
Freitag, 30.09.2016
Tag 2
11:15 - 12:15
@ Workshops
Raum F 312
Einsatz von Serious Games zur Förderung der Serviceorientierung
Christoph Bischoff und Vitalij Kretz
KoUnity e.V., studentische Unternehmensberatung Universität Koblenz
Was bedeutet Service in einer digitalisierten Welt?
Wie wird Service Excellence erreicht?
Raum F 313
Götz Piwinger
Bereichsleiter Vertrieb, ML Consulting Schulung, Service & Support
GmbH
12:15 - 12:30
)
Kurze Pause
Abschlussvortrag
12:30 - 13:00
Dr. Oliver Böpple
Senior Innovation Manager, YOUSE GmbH
Kreative Innovationsmethoden im
unternehmerischen Einsatz
13:00 - 13:15
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Direktor, Center for Service
Excellence (CSE)
Abschlussworte
ab
Ausklang mit Mittagsimbiss
13:15
Referenten
Andreas Beck
Seit März 2012 trägt Andreas Beck als Director Service die Gesamtverantwortung für
den Kundenservice der Samsung Electronics GmbH. Damit steht er den Abteilungen
Service Administration, technischer Support und Customer Experience vor. In seine
Verantwortung fällt der Aufbau des Technical Supports und eines stabilen Servicenetzwerkes für sämtliche Produktbereiche, darunter auch Medizintechnik. Andreas Beck hat
in den vergangenen Jahren die Ausrichtung des Samsung Kundenservice auf digitale
Kanäle einschließlich Social Media fokussiert vorangetrieben. Bevor er im Februar 2005
zu Samsung in Schwalbach wechselte, war Andreas Beck für Sony Deutschland tätig.
Dr. Björn Becker
Dr. Björn Becker hat mehr als 15 Jahre Erfahrung in unterschiedlichsten Bereichen der
Luftfahrtbranche, wie z.B. Produktmanagement, Passenger Experience, Cargo Operations, Produktionsplanung und –Steuerung sowie im IT-Bereich. Seine Dissertation
verfasste er im Bereich Revenue Management bei Fluggesellschaften, zudem hat er
zahlreiche Artikel in Fachzeitschriften veröffentlicht und auf Konferenzen präsentiert.
Im Produktmanagement der Deutschen Lufthansa AG ist er derzeit für die Services
und Kundenkontakte am Boden verantwortlich. Dies beinhaltet die Service Center,
das Kundenfeedbackmanagement, Flughafen-Lounges sowie Check-In und Gate-Bereiche, Premium Services und den digitalen Kundenservice (über Kiosksysteme, online und mobil). Darüber hinaus zeichnet Dr. Becker verantwortlich für die Betreuung der Top-Kunden von Lufthansa und sitzt im Aufsichtsrat der FraCareS GmbH.
Im Rahmen dieses Verantwortungsbereichs verfolgt Lufthansa die Strategie, innovative Kundenservices über alle digitalen und persönlichen Servicekanäle zu
verknüpfen und so ein durchgängiges Erlebnis aus Passagiersicht zu schaffen.
Roger Berliat
Roger Berliat ist seit 2013 als Leiter Services International bei Blaser Swisslube tätig. Dort ist er für den Aufbau und Einführung von produktbegleitenden Dienstleistungen im klassischen wie auch im digitalen Bereich zuständig. Seit über 20 Jahren schlägt sein Herz für die Service-Branche und er ist
passionierter Dienstleister und scharf beobachtender Service-Konsument.
Zuvor baute er für Meyer Burger den Bereich MB Academy und Education weltweit auf,
leitete bei Rheinmetall Air Defence das Servicemanagement und war über 12 Jahre mit
eigener Firma im Standortverlegungs-Management tätig. Er verfügt über einen MAS
in Service Marketing und Management der HS Luzern und ist dipl. Betriebsökonom.
Referenten
Christoph Bischoff
Christoph Bischoff ist seit 2011 Student an der Universität Koblenz-Landau. Er schloss
2014 sein Bachelorstudium im Studiengang Informationsmanagement ab und studiert
seitdem im konsekutiven Master Informationsmanagement. Außerdem verbrachte er
ein Semester an der Link Campus University in Rom, Italien. Seit Anfang 2012 ist er studentischer Berater bei KoUnity und hatte dort die Ressortleitung „Marketing und PR“
sowie „Qualitätsmanagement und Netzwerk“ inne. Außerdem war er von 2013 bis 2014
stellvertretender Vorstandsvorsitzender der studentischen Beratung. Neben dem Studium ist Herr Bischoff als Projektmanager bei der CompuGroup Software GmbH tätig.
Dr. Oliver Böpple
Dr. Oliver Böpple leitet als Innovation und Customer Experience Manager den Standort
Stuttgart der Firma YOUSE. Der promovierte Philosoph hat eine Vielzahl von Innovationsund Beratungsprojekten durchgeführt und dabei umfassende Methodenerfahrungen
aufgebaut. Am Institute of Electronic Business in Berlin hat Dr. Böpple im Competence
Center Performance Marketing und Innovation Start-ups begleitet und neue Geschäftsmodelle entwickelt. Er verfügt insbesondere über fundierte Kenntnisse agiler Innovationsmethoden (z.B. Design Thinking, Lean Start-up) und ist zertifizierter SCRUM-Product
Owner. Bei der Berliner Innovationsberatung launchlabs hat er die Innovationsmethodik des Design Thinking vertieft und dabei namhafte Großkonzerne (z. B. Adidas) geschult sowie Innovationsprojekte begleitet (u.a. Deutsche Telekom AG). Er ist in seiner
Funktion bei YOUSE auch Gründer und Gesellschafter des Startup Campus Stuttgart.
Gerrit Egg
Mag. (FH) Gerrit Egg übernahm nach seinem beruflichen Einstieg im EDV-Bereich
1998 die Leitung der Betriebsführung im Facility Management der Tiroler Sparkasse. Ab 2003 war er als Leiter Bau & Facility Management sowie Geschäftsführer
mehrerer Tochtergesellschaften für die HypoTirol Bank tätig. Berufsbegleitend studierte er in Innsbruck Wirtschaft & Management. Ende 2010 übernahm er die Leitung des Key Account Managements der WISAG Facility Management Holding. Seit
dem 1.1.2013 führt Gerrit Egg gemeinsam mit Michael Moritz die Geschäfte der
WISAG Gebäudetechnik Holding und WISAG Facility Management Holding.
Referenten
Markus Franke
Markus Franke ist seit 2011 Partner bei BearingPoint und leitet in der Region Central
Continental Europe die Service Line Digital & Strategy mit mehr als 350 Consultants.
Zuvor war er 10 Jahre der Leiter der Service Line „Marketing, Sales und Service“ bei
Capgemini Consulting. Insgesamt verfügt er über mehr als 21 Jahre Berufserfahrung
und hat umfassendes Know-how in allen Bereichen des Kundenmanagements mit
Schwerpunkten in den Themen „Digitale Transformation“ und „Omnichannel Management“. Herr Franke hat verschiedene große Programme erfolgreich geleitet,
hauptsächlich in den Sektoren Versicherungen, Banking, High Tech, Telekommunikation sowie Travel & Transport. Schwerpunkt seiner derzeitigen Tätigkeiten sind
Initiativen zur Digitalisierung von Vertriebs- und Servicekanälen. Neben diesen Aktivitäten hat er verschiedene Artikel in führenden Publikationen (u.a. Harvard Business Manager) veröffentlicht und ist Referent bei zahlreichen Veranstaltungen.
Oliver Frese
Oliver Frese startete nach dem Studium der Sozialwissenschaften seine berufliche
Karriere im Jahr 1995, in der er unterschiedliche Managementpositionen u.a. in den
Konzernen der Deutschen Telekom AG sowie EnBW durchlief. 2004 kam er zur Deutschen Messe AG, führte ab 2006 die Abteilung „Energieleitmessen“ im Rahmen der
HANNOVER MESSE und übernahm 2010 die Position des Geschäftsbereichsleiters und
damit die Verantwortung für die HANNOVER MESSE. Seit Mai 2013 ist Frese Mitglied
des Vorstandes und verantwortet seitdem die weltweit wichtigste Messe für Business
IT und Digitalisierung, CeBIT, den Geschäftsbereich Services, das Ressort Bauen sowie
das Facility Management und die strategische Weiterentwicklung des Messegeländes.
Walter Ganz
Walter Ganz, Jahrgang 1956, studierte an der Universität Freiburg Soziologie, mit dem
Schwerpunkt Industriesoziologie, sowie Psychologie und Politikwissenschaft. Nach dem
Studium folgte eine Tätigkeit als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Max – Planck Institut für internationales Strafrecht in Freiburg und eine dreijährige Mitarbeit bei Infratest
Kommunikationsforschung in München. 1989 wechselte Herr Ganz ans Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart. Heute ist er Direktor am Fraunhofer IAO, Mitglied im Führungskreis und Leiter des Geschäftsfeldes »Dienstleistungsund Personalmanagement«. Forschungsschwerpunkte sind: Service Management und
Engineering, Zukunft der Arbeit. Walter Ganz ist Mitglied in zahlreichen nationalen und
internationalen Beratungsgremien. Zudem unterstützt er das Bundesministerium für
Bildung und Forschung (BMBF) bei der Weiterentwicklung von Forschungsprogrammen
im Themenfeld „Dienstleistungs-innovationen und Zukunft der Arbeit“.
Referenten
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Leiter der Forschungsgruppe Marketing und elektronische Dienstleistungen und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) an der
Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz. Zu seinen aktuellen Forschungsschwerpunkten zählen Themenfelder wie insbesondere Service Excellence, Kundenbegeisterung, Customer Experience Management, Dienstleistungsproduktivität, Mitarbeiterbegeisterung und -stolz. Er ist als Gastdozent sowohl bei nationalen und internationalen
Universitäten als auch in der Unternehmenspraxis tätig. Seine bisherigen Arbeiten wurden mit verschiedenen Lehr-, Forschungs- und Innovationspreisen ausgezeichnet. So
erhielt er als Initiator und Koordinator des Standardisierungsvorhabens, das zur Veröffentlichung der weltweit ersten Spezifikation zur „Erzielung von Kundenbegeisterung
durch Service Excellence“ (DIN SPEC 77224) führte, den DIN-Innovationspreis 2012.
Prof. Gouthier ist Mitglied in diversen Gremien und Arbeitskreisen, wie z.B. dem NA
159 Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) und der Koordinierungsstelle Dienstleistungen (KDL) des DIN Deutsches Institut für Normung e.V. Ferner ist er Chairman
des CEN/TC 420 Projektkomitees „Service Excellence Systems“ und Obmann des entsprechenden nationalen Spiegelausschusses NA 159-01-22 AA „Service Excellence“.
Prof. Dr. Roman Heiligenthal
Roman Heiligenthal studierte Evangelische Theologie und Politologie in Bonn und
Heidelberg. Er promovierte 1982 zum Doktor der Theologie an der Universität in Heidelberg, wo er sich auch 1991 habilitierte. Er erhielt die akademische Lehrbefugnis für
Neutestamentliche Wissenschaft. 1992 folgte er einem Ruf auf eine Professur für Evangelische Theologie an der Universität in Landau. In seiner wissenschaftlichen Arbeit
beschäftigte er sich insbesondere mit populären Jesusdarstellungen, frühchristlichen
Biographien und der Geschichte des Urchristentums. Von 2000 bis 2005 war er einer
der Vizepräsidenten, seit 2005 ist er der Präsident der Universität Koblenz-Landau.
Referenten
Jörg Hossenfelder
Jörg Hossenfelder, M.A. ist Kommunikationswissenschaftler und studierte bis 2000
an den Universitäten Mainz und Bologna mit den Schwerpunkten Public Relations,
Öffentliche Meinung und Umfrageforschung. Parallel arbeitete er als Freier Journalist
bei TV- und Printmedien. Nach seinem Studium beriet er als Kommunikations-Berater Business-to-Business-Unternehmen hinsichtlich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit.
2004 übernahm er die Leitung der Research-Abteilung bei der Lünendonk GmbH.
Seit Juli 2005 ist Hossenfelder Geschäftsführer und seit 2009 Geschäftsführender Gesellschafter der Lünendonk GmbH. Er widmet sich vorwiegend der Analyse und Beratung von Facility- und Industrie-Service- Unternehmen, Managementberatungen sowie Wirtschaftsprüfungs-/ Steuerberatungs-Gesellschaften.
Michael Kolbenschlag
Michael Kolbenschlag ist seit 20 Jahren für Rödl & Partner, der integrierten Beratungsund Prüfungsgesellschaft für Recht, Steuern, Unternehmensberatung und Wirtschaftsprüfung mit Hauptsitz in Nürnberg, tätig. Er ist Vorstandsmitglied der Rödl Consulting
AG, des Geschäftsfeldes der Unternehmens- und IT-Beratung. Hier koordiniert er Marketing und Vertrieb und treibt die Internationalisierung des Bereiches voran. 1994 begann
Michael Kolbenschlag sein BWL-Studium mit dem Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik
und Organisation an der damaligen Georg-Simon-Ohm-Fachhochschule Nürnberg. Zeitgleich entwickelte er bei Rödl & Partner eine spezialisierte Softwarelösung für aktives
Kunden-, Qualitäts- und Beschwerdemanagement, „Targenio“, die inzwischen im B2Csowie B2B-Bereich weltweit erfolgreich im Einsatz ist. Zu seinen Kunden zählen internationale Unternehmen wie u.a. Deutsche Post, Henkel, McDonalds, Seat, Thomas Cook oder
die Nürnberger Versicherungen. Das jahrelange Doppelengagement im Studium und Beruf zahlte sich aus: Von den Anfängen als Werkstudent über die Funktion als Berater und
Teamleiter wurde Michael Kolbenschlag 2002 Partner und ist seit 2007 Vorstandsmitglied
der Rödl Consulting AG. In seinen Fachgebieten CRM, Kundenservice, Beschwerde- und
Qualitätsmanagement, Prozess- und Projektmanagement ist er zudem Gastreferent
(Technische Hochschule Nürnberg Georg Simon Ohm, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt), Seminarleiter sowie Autor diverser Fachaufsätze und Buchbeiträge.
Referenten
Prof. Dr. Harald von Korflesch
Prof. Dr. rer. pol. habil. Harald von Korflesch ist Wirtschaftswissenschafter und Entrepreneurshipforscher an der Universität Koblenz-Landau. Ab Mitte November 2016 wird er
als Vizepräsidenten für den Campus Koblenz zuständig sein. Er ist Gründer und Direktor
des Zentralen Instituts für Scientific Entrepreneurship & International Transfer (ZIFET)
sowie der School of Entrepreneurial Design Thinking®. Er studierte und promovierte
an der Universität zu Köln. Auslandaufenthalte führten ihn unter anderem an das Massachusetts Institute of Technology, das Japan Advanced Institute for Science and Technology, an die New York University sowie die SKEMA Business School in Südfrankreich.
Vitalij Kretz
Vitalij Kretz ist seit 2011 Student an der Universität Koblenz-Landau im Bachelorstudiengang Informationsmanagement, seit 2014 im konsekutiven Masterstudiengang. Seit
2012 ist er studentischer Berater bei KoUnity und leitete von 2013 bis 2014 das Ressort
IT & Wissensmanagement. 2014 wurde er als „Certified Junior Consultant“ des Dachverbandes studentischer Unternehmensberatungen JCNetwork e.V. ausgezeichnet. Seine
Beratungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Enterprise Architecture und Geschäftsprozessmanagement. Neben dem Studium ist er im Technical Software Support der ITyX
GmbH tätig und arbeitet an einer Unternehmensgründung im Mobile Game Development.
Dr. Pero Mićić
Herr Dr. Mićić studierte Betriebswirtschaftslehre und Zukunftsforschung in den USA und
promovierte in Großbritannien. Er ist Gründer und Vorstand der FutureManagement AG,
deren Ziel die Unterstützung von Top-Entscheidungsträgern in Unternehmen, Politik und
öffentlicher Verwaltung ist. Dort berät er heute Manager und Zukunftsexperten in Großunternehmen und führende Mittelständler hinsichtlich der Erkenntnisse und Methoden
aus der unternehmerischen Zukunftsforschung und unterstützt sie bei der Umsetzung von
realisierbaren Marktchancen und –strategien. Daneben fungiert Herr Dr. Mićić weltweit
als Keynote-Speaker bei Symposia, ist Buchautor und zudem als Dozent an renommierten
Universitäten tätig. Er versteht sich selbst als den Zukunftsmanager der Zukunftsexperten.
Referenten
Gero Niemeyer
Gero Niemeyer, Jahrgang 1973, ist seit dem 1. November 2013 Geschäftsführer Kundenservice der Telekom Deutschland GmbH. Gero Niemeyer startete 2005 seine Laufbahn
bei der Telekom Deutschland im Bereich Reporting des Kundenservice. Ab 2008 ist er Geschäftsführer Finanzen & Controlling der Deutsche Telekom Kundenservice GmbH, deren
Vorsitzender der Geschäftsführung er Anfang 2012 wird. In diesen Funktionen hat er die
Ausrichtung des Kundenservice in Deutschland maßgeblich gestaltet – beispielsweise
durch den Ausbau der Social Media-Aktivitäten und eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit. Seine Karriere startete er bei der Strategieberatung Booz Allen Hamilton.
Götz Piwinger
Götz Piwinger ist Chief Digital Officer der ML Gruppe. Das Motto seiner Strategie
lautet „Digitalisierung verstehen – Wandel gestalten“. Die Verknüpfung von Kompetenz-, Wissens-, und Servicemanagement bilden die Basis für die Befähigung der
Menschen zur erfolgreichen Umsetzung der Digitalen Strategie. Er studierte Ingenieurwesen und Personalwirtschaft, sammelte berufliche Erfahrung in der technischen
Automatisierung, später in der Kompetenzentwicklung. Vor seiner jetzigen Rolle war
er vier Jahre als Senior Consultant für ganzheitliche Digitalisierungsprojekte aktiv.
Marilies Rumpold-Preining
Marilies Rumpold-Preining ist seit März 2016 Leiterin des Geschäftsbereichs IBM Commerce in Deutschland, Österreich und der Schweiz. In dieser Rolle baut sie die IBM
Commerce-Strategie weiter aus, um die strategische Ausrichtung der Kunden mit integrierten Partner & Customer Engagement Lösungen von IBM zu erleichtern. Zuvor
baute sie den Geschäftsbereich IBM Commerce in der Region Middle East & Afrika
mit Erfolg auf. Heute zählen führende Unternehmen unterschiedlicher Industrien der
Region zu den IBM Commerce Kunden. Ihre beruflichen Stationen davor waren Vertriebsleiterin Industrie Banking, Versicherungswesen & Telekommunikation sowie
Beraterin für komplexe Anwendungsentwicklung in den Industrien. Marilies Rumpold-Preining studierte Wirtschaftswissenschaften an der Wirtschaftsuniversität Wien.
Referenten
Carsten Schulz
Thomas Zuber
Carsten Schulz ist Partner in der Service Line Digital & Strategy bei BearingPoint und verantwortet den Beratungsbereich Customer Service und Customer Experience. Zuvor arbeitete er als Partner bei Detecon International und leitete das Global Competence Team
CRM, Sales & Service. Mit mehr als 16 Jahren Erfahrung als Unternehmensberater für Customer Management und Call Center liegen seine Schwerpunkte auf digitalen Multichannel- und Servicestrategien, Customer Care-Organisation und Outsourcing. Er hat mehrere große Projekte erfolgreich geleitet, vornehmlich in den Branchen Telekommunikation,
Versicherungen, Banken, High Tech und Travel & Transport. Herr Schulz entwickelte verschiedene Loyalitätskonzepte und baute ein führendes Multipartner Bonusprogramm
auf. Er ist Autor verschiedener Publikationen zum Thema „Zukunft des Kundenservice“.
Thomas Zuber studierte Maschinenbau an der RWTH Aachen. Als Maschinenbauingenieur arbeitete er mehrere Jahre in der Automobilzulieferindustrie. 1996 startete seine
Karriere bei Deutschen Post DHL Group als Projektleiter Transportsysteme. 2000 wurde
er zum Niederlassungsleiter Operations in Hamm und Hagen befördert und lernte die
Deutsche Post an der Basis kennen. 2003 wechselte er zurück in die Konzernzentrale und
verantwortete bis 2008 mit großem Erfolg das Qualitätsmanagement der Briefsparte.
Zusätzlich zu dieser Funktion wurde ihm von Ende 2006 bis November 2008 die Leitung
des operationalen Kundenservice übertragen. Als CEO der Deutschen Post Customer
Service Center GmbH leitete er die Kundenservice Center des nationalen Kundenservice.
Von 2008 bis 2013 übernahm er die Verantwortung für den Geschäftsbereich Auslieferung BRIEF und DHL-PAKET Deutschland. Seit 2013 ist er als Senior Vice President in der
Funktion des Geschäftsbereichsleiters tätig und verantwortet den nationalen als auch internationalen Kundenservice für den Unternehmensbereich Post - eCommerce - Parcel.
Exzellenter Service
Begeisterte
Kunden
Service Excellence.
Der Weg an die Spitze lohnt sich!
Nutzen auch Sie die Leistungen des
Center for Service Excellence (CSE).
Das CSE wird geleitet von Prof. Dr. Matthias Gouthier, Leiter der Arbeitsgruppe Marketing und
elektronische Dienstleistungen an der Universität Koblenz-Landau. Es verfügt über langjährige
Erfahrungen im Bereich der Service Excellence, der Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung und
des Customer Experience Managements.
Wir unterstützen Sie in Ihrer Unternehmensentwicklung in Richtung der Service Excellence
durch Workshops, Führungskräfte-Training, Networking, Forschungskooperationen und anwendungsorientierte Beratung.
Gewinnen Sie zudem mit der vom CSE organisierten Excellence-in-Service-Konferenzreihe EXIS
mehrwertstiftende Einblicke in Best-Practices zu exzellenten Servicepraktiken, die Kunden begeistern.
Nähere Informationen zum Leistungsspektrum des CSE finden Sie unter: www.cse.de.
So finden Sie uns
Veranstaltungsort der EXIS 2016 ist das Gebäude D, Raum D239, auf dem Campus Koblenz der
Universität Koblenz-Landau. Um vom Parkplatz zum Eingang zu gelangen, folgen Sie einfach
der EXIS Ausschilderung.
Veranstaltungshaus der EXIS 2016
Gebäude D - Raum D239
Adresse:
Universität Koblenz-Landau
Universitätsstraße 1
56070 Koblenz
.de
s2016
www.exi
Center for Service Excellence (CSE)
www.cse.de
Ansprechpartnerin:
Ute Riechert
Telefon: 0261 287 2850
E-Mail: [email protected]
Universität Koblenz-Landau
Universitätsstraße 1
56070 Koblenz

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